酒店礼仪礼貌培训规范（5）

篇2：酒店餐厅服务员个人形象礼貌礼仪培训

酒店餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪培训

服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质,也折射一个酒店的整体形象。因此,加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。

一、仪容

1、发型:干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘,发脚前不过耳,后不过衣领,女服务员头发不宜过长,应用统一发夹在脑后梳理成髻。

2、化妆:女服务员必须化淡妆上岗,不浓妆艳抹或使用味浓化妆品,以淡雅自然为宜。

3、饰物:原则上不允许佩戴任何饰物,其原因:

(1)不方便工作,如:耳环、手链等。

(2)不卫生,如:指环等。

(3)为尊重顾客,使其得到心理上的满足。

4、个人卫生:注意保持个人清洁卫生,勤洗澡,身上不得有异味;服务员不允许留长指甲、涂指甲油,男服务员不允许留胡须。

二、仪表

1、按餐厅所发制服统一着装。

2、服装应勤洗勤换,服装不许有污渍、异味,衣袖、领口要保持干净、烫贴,不允许私自在衣物上加以其它装饰。

3、服装必须扣好扣子,上好拉链,不许敞开。

4、穿黑色皮鞋或布鞋,不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等,穿皮鞋时应保持光亮,无尘污。

5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜,不允许穿其它颜色丝袜。

6、工牌统一端正地挂在左胸前。

三、仪态

1、坐姿

(1)入坐时,略轻而缓,但不失朝气走到座位前,距一步时转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。

(2)入坐后上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,服务人员一般坐凳子的三分之二处,两手放两腿上,有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放,小腿与地面基本垂直,两脚自然平落地面,两膝之间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分开为好。

(3)入坐时根据椅面的高低及有无扶手,注意两手两腿两脚的正确摆法。另外,也可以采取“S”型坐姿,即上体与脚同时转向一侧面向对方。

(4)坐时不允许前俯后仰,摆腿跷足,脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚,也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时,不要只转头,应同时侧转上体和脚。

2、站姿

(1)站立时,身体要端正,收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑,双臂在体后交叉,客人来时在体前交叉,右手放在左手上。

(2)女服务员站立时,脚跟并拢,脚尖打开45度成V字形,男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。

(3)站立时,不要双手叉在腰间或抱在胸前,身体不能东倒西歪。如:疲劳时可将重心偏移到一边腿上,但上体要保持正直,不要背靠它物,更不能单腿独立,将另一只脚踏在其它物品上,不要趴在其它物体上。

(4)站立时应精神饱满,表情自然,同时留意四周或同事的招呼合作。

3、走姿

(1)行走要大方得体、灵活、稳重,行走时,身体重心向前倾3-5度,抬头,肩部放松,上身正直,挺胸收腹,目视前方,面带微笑。手臂伸直、放松,手指自然微曲,双臂自然前后摆动,摆动幅度为35cm左右,双臂外开不要超过30度。

(2)行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部要上提,女子行走时,双脚跟成一直线,不迈大步;男子行走时双脚跟成两条直线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。

(3)步速适中,男服务员应为110步/分钟,女服务员为120步/分钟为宜。

(4)步幅不宜过大,因为步幅过大,人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往,容易发生意外。因此,男服务员的步幅在40cm左右,女服务员的步幅在35cm左右。

(5)行走时,要轻且稳,切忌摇头晃肩,扭身踢脚,遇有急事可加快步伐,不可慌张奔跑。

(6)行走时,一般靠右侧。与客人同行不能抢行(迎客除外),在通道行走若有客人对面走来,要停下来靠边,让客人先通过,但不可把背对着宾客。

(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时,应向客人表示谦意。

(8)行走时,不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走,不并排行走,不攀肩搭背、拉手搂腰。

四、微笑

在服务行业中,微笑是一种无声的特殊语言,可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。

1、保持乐观、稳定的心理素质,不大喜大悲,遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题,特别是自身的工作失误,上岗后及时进入角色,忘掉一切烦恼和不快。

2、把微笑从内心发出,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反会把人吓跑。

3、微笑时,眼睛也应含着笑意,试想,光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。

4、将“前”或“C”“茄子”读50遍,你会发现发音时嘴形似微笑,多读会有助于你自然地微笑。

5、微笑与天性有关,但后天的培养亦很重要,随时提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空闲时可对着镜子练习,直到你满意、习惯为止。

第二节餐厅服务员的礼貌修养

礼貌:指人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现,这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节:是人们在日常生活中,特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体体现,如:点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪:是礼节的一种形式。简单地讲,就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动中的一切行为动作表现,都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

修养:指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。

礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志,是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。

一、礼节的分类

服务餐饮中常见的礼节有:问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。

1、问候礼:问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

(1)初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候,与客人初次见面,服务员应说“先生(小姐),您好(或欢迎光临),我是**号服务员(我是小*),很高兴能为几位服务”。

(2)时间性问候礼。与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

(3)对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多,服务人员要根据不同类型的客人进行问候,如:对生日的客人说“祝你生日快乐”,对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。

(4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言,如春节、元旦(新年)、国庆节等,可问候“节日快乐”、“新年好”等。

(5)其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。

2、称呼礼:是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

称呼要切合实际,如果称呼错了,职务不对、姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误会。

(1)一般习惯称呼:在称呼别人时,一般称男子为“先生”,未婚女子为“小姐”,已婚女子称“女士”,对不了解婚姻状况的女子称“小姐”,或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。

(2)按职位称呼,知道职位时要称呼其职位,如:王局长、李主任等。

3、应答礼:是指同客人交谈时的礼节。

(1)解答客人问题时,必须保持良好的站立姿式,背不靠它物,讲话语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重。

(2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨,也都必须有恰当的语言回答,不能置之不理,否则就是一种不礼貌的行为。

(3)服务员在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如客人提出的某些问题超越了自己的权限,应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等,应回答:“对不起,我没有权力做主,我去请示一下领导,您看行吗”。

3、操作礼:指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作,在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的,服务员要想既做好服务工作、又不失礼,就必须注意:

(1)服务员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,工作时间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,保持工作环境安静。进入房间时要敲门,敲门时,不能猛敲,应曲起手指,用指关节

处有节奏地轻敲,然后再进去,开门关门时动作要轻,不要发出太大的响声。

(2)操作时,如影响到客人,应表示谦意,说:“对不起,打扰一下”或“对不起,请让一下好吗”等。

4、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节。

(1)宾客来店时,接待人员(服务员)要主动向客人问好,笑脸相迎,在此过程中,要按先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序进行,对老弱病残客人,要主动搀扶。

(2)客人用餐完毕,离开酒店,服务员应向客人逐一道别,使客人带着温馨、满意而归,迎送礼要求不温不火,热情得体。

6、宴会礼:宴会本意是以礼为主,以食为辅,因为没有无名目的宴会,宴会都是所为而设立的。不论何种宴席,餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节,还应该在为宴会提供服务过程中,按一套规定的礼节去操作,如:斟酒、上菜必须按一定的顺序,菜的摆放要遵循一定规则,席间服务需依据酒宴主题,符合当地的风俗习惯等。

7、握手礼:是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节,行握手礼时,距受礼者一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意:

(1)同客人握手时,必须由客人先主动伸出手,服务人员才伸出手与之相握,不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手,这样会打扰客人,造成误会。一般情况下,握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手,上级与下级之间上级先伸手,男士与女士之间女士先伸手。

(2)一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子,但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。

(3)握手时,握住对方四指轻握一下既可,不可用力猛抓住别人的手,也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时,手适度稍握紧,异性握手时则须轻些。

(4)行握手礼时,双目要注视对方眼、鼻、口,微笑致意,同时说些问候及祝贺的话,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。

(5)在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事,做交叉式握手。

(6)如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因,不便握手可向对方声明,请对方谅解。

8、鞠躬礼:一般是晚辈对长辈,下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。

行鞠躬礼时必须先摘下帽子,手下垂后,用立正姿势,两眼注视受礼者,身体上部前倾50度左右,而后恢复原来姿势。

9、致意礼:点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节,在日常工作中,同一餐次服务人员与客人多次见面时,在问候客人“您好”的同时,还须点头微笑致意。

二、礼貌举止养成的重要性

1、礼貌修养表现餐厅的管理水平

许多事实表明,服务质量的高低,在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中,能否适度地展现礼貌修养,客人对此非常敏感,同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来,然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。

2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现

良好的礼貌修养,不仅给人以好感,自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多宾客,请进来、送出去,都应礼貌当先,其表现得好与坏,人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。

3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求

作为服务行业,销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品,也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中,首条就是:求尊重。因此顾客在就餐过程中基本都认为:吃的物质享受与精神享受是同等重要。

4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。

在工作过程中,如果出现失误,只要话说到,礼敬到,一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善,再配以良好礼貌修养,那更是锦上添花,从而招来大量的回头客。

总之,一个餐厅服务质量的好坏,很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上,因此,礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。

三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则

在不同的场合,对不同的人,实施不同的礼节。应遵守以下几个原则:

1、尊重宾客习惯

在日常接待服务工作中,要以本土的礼节方式为主,在特殊情况下,要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳,否则,就会导致顾客不满,甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。

2、不卑不亢

不卑就是不显得低贱,不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态,既不和身份高、经济收入条件好的宾人比,也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言,仅仅是一种服务与被服务的关系,除此外,别无其它关系。

3、不与客人过分亲密

在服务过程中,出于礼貌和创造和谐的进餐气氛,可以和宾客进行一些交谈,但服务员不能因此与客人“一回生,二回熟”,从此就拉不开,对常客也要礼貌当先,不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得:你是服务员,他是顾客。要注意内外有别,公私有别。

4、不过分繁琐、过分殷勤

对于宾客提出的要求,托办的事项,只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可,不要喋喋不体地重复,免使客人感到厌烦,过于殷勤、过分繁琐,也是一种失礼的表现。

5、一视同仁,区别对待

来店进餐的客人,身份、地位、年龄和健康状况虽不一样,但应当一视同仁对待他们,对所有客人均应给予热情接待,反对以衣帽取人的做法,但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾,如:老弱病残宾客,进门时都应有人搀扶,服务时要特别加以关照等,这样做,才能切实体现餐厅服务人员的修养。

四、礼貌修养的内容

1、注重仪容仪表仪态。(详细要求见个人形象一节)

2、注重语言表达:

(1)熟练掌握服务工作中的五声、十一字。

五声:宾客来店有欢迎声,宾客离店有告别声,宾客表扬有致谢声,宾客欠安有问候声,服务不周有道歉声。

十一字:请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

(2)谈话时应注意以下事项:

①与宾客谈话时,不要东张西望,要看着对方的“三角区”,即鼻子与双眼之间。

②同客人交谈时,要态度诚恳,声音大小以对方听清为宜,能用语言表达的一般不做手势。即便必须做手势也不宜用过大的动作,尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。

③与客人谈话时,可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等,但不能谈疾病等令人不愉快的事,一般也不要问对方履历,不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄及其它涉及个人隐私的事。如对方是女性,对其年龄和婚姻更不能询问。谈话时要注意察言观色,如对方不愿意继续下去,就应及时结束话题。

④客人与自己谈话时,要专心听,多给对方讲话的机会,不要左顾右盼、心不在焉、似听非听、答非所问,或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不经心的动作和不耐烦的样子;不要随便打断客人的谈话,也不要滔滔不绝、旁若无人地说个不停。

⑤与客人谈话时,要把握分寸,称赞对方不要过分,谦虚也要适度。

⑥如果与客人有不同意见,不要固执已见、蔑视他人,应保持协商的口吻。

⑦不许在背后指手划脚,议论宾客。

⑧同两个以上客人谈话时,不能只和一个谈,而冷落其他人;也不能只和女宾谈而冷落男宾;谈话中不谈只有两个人知道的事,而冷落他人;也不要交头接耳,讥笑他人。别人谈话时,不要趋前旁听,更不要随便插嘴,若有事要与其中某人谈,要等别人讲完。

⑨和客人交谈时,如果旁边有人插上来和你说话,不要把背对着客人,应将脸朝客人;如遇急事要离开,应跟对方打招呼,表示歉意;如对方谈兴正浓,不要无礼地打断对方谈话,而要抓住对方谈话的空隙,立即接过话茬,表示这个问题留在以后再谈,然后起身告辞。

⑩和客人谈话时,要大方有礼、轻声柔和、不大笑、狂笑,更不要故做怪腔,要自然得体。

(3)礼貌的服务用语

①欢迎语:如“欢迎你”、“欢迎光临”

②问候语:餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗”等。

③告别语:如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。

④祝贺语:对过生日的客人说“祝您生日快乐”,对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老”,新年时对客人说“新年好”等。

⑤征询语:如“我能为您做什么”、“你有什么事吗”、“我可以…吗”

⑥应答语:如“好”、“好的”、“是”、“我马上就去做”等。

⑦道歉语:如“对不起,打扰一下”、“麻烦您了”、“实在抱歉”等。

⑧推托语:如“谢

谢您的好意,但是…”、“对不起,我能不能……”等。

⑨餐厅应用语:“请问您需要什么饮料”、“请各位慢用”、“请问想吃点什么这是菜单,请挑选”等。

(4)注意自己的服务态度

在日常生活中,无论是在语言上、在仪容仪表上,还是在动作上表现出来的礼貌行为,都不是以一种单独的行式表现的,而是以一种综合的形式表现,这个综合的形式就是态度。

五、培养礼貌修养的方法

培养礼貌修养,首先在于提高认识,必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意,这样,餐厅服务员才能在日常接待中要做到以诚待客。

培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手:

1、从书本学习

在认真地按照酒店要求达到礼貌礼节标准的同时,多看有关的知识类书藉,并学以致用,不断提高自身礼貌修养。

2、向礼貌修养好的人学习

在日常工作生活中,向同仁学习,向客人学习,取长补短。

3、强制成习惯,习惯成自然

每个人都有一定的劣根性,如果无人监督,一个良好的习惯很难靠自己的意志力坚持而养成,因此利用酒店的监控管理机制,强制自己每时每刻都讲究礼貌修养,长期坚持下来,自然也就成为一种良好的习惯。

六、电话接听

电话接听是酒店服务的一个重要内容,是酒店与顾客之间沟通和交往的重要桥梁。在每天的接待中,电话服务的重要性并不亚于当面接待。因为,电话服务是双方不露面,看不见表情、看不见手势的情况下进行,在通话过程中,双方受环境、线路、通话人情绪、文化素质等多方面因素的影响,如果在说话语气速度、声调等方面稍不注意,就会给客人造成误解。基于这种特殊性,酒店服务员在接听电话中一定要注意自身的礼貌。

1、接听电话程序

电话铃响一般不超过3次应拿起话筒――致以简单问候(你好、早上好、下午好等),语气亲切柔和――报上酒店名称――认真倾听对方电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下话筒,去传呼他人――如对方通知或询问某件事,应按对方要求逐条记下,并复述或回答给对方听―如果是接到订座电话,应问清楚对方的姓名、电话、订座餐次、用餐人数、单位,然后记录在订餐本上――向对方打来电话表示感谢――等对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。

2、从酒店打出电话的程序

先将电话内容整理(以免浪费时间)――拨对方电话――待对方拿起电话,简单问候后,以同样问候语回复对方――作自我介绍――使用敬语,说明要找通话人或委托对方传呼要找的人――按事先的准备简述电话内容――确认对方是否明白或记录清楚――致谢语――再见语――等对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。

3、接听电话注意事项

(1)按照一般惯例,男用“先生”,女用“小姐”或“女士”正确称呼客人。

(2)正确使用各种礼貌用语。

(3)对容易造成误会的同音字或词语要特别咬准,吐字要清楚。

(4)不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业用语,以免客人不明白,造成误解。

(5)接打电话,语音要清楚、明了、简练,不要拖泥带水,浪费客人时间。

(6)在接听电话中要不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码,如对方实在不愿透露姓名和有关资料,也不要失礼或怪罪别人。

(7)对方拨错了号码,要礼貌地告诉他“对不起,您拨错了电话号码”,千万不要得礼让人,使别人不愉快;自己拨错了号码,一定要道歉,然后再挂线查准号码再拨。

篇3：购物广场营业员文明用语礼貌待客培训

购物广场营业员文明用语、礼貌待客培训资料

一、树立八大服务理念

1、我们代表着企业的形象

零售企业中,每一位和顾客打交道的人都代表着企业的形象。顾客对企业的印象,最直观、最主要的因素就是对员工的看法和印象。在顾客眼中,每一位企业员工,不管是总经理来是清洁员,其一言一行、一举一动,无不代表着企业的形象。每一位能映入顾客眼帘的员工都要深刻理解这一道理。只要我们还穿着企业的工作服装,无论下班与否,不但代表着个人的形象,还都代表着企业的形象。

2、珍惜、尊重每一位顾客

顾客是我们的衣食父母,企业的营业额、利润,我们的工资、奖金,都是顾客给的。断了客源,就等于断了财源。一项调查显示:一个不满意的顾客会把他/她的不满告诉10个人,其中20%的顾客会告诉20个人,而被告诉的人又会告诉其他的人;另一项调查显示:开发一个新顾客的成本是保有一个老顾客的6倍或以上。因此,损失一位顾客,就等于损失了几十位甚至几百位顾客。当我们对某一位顾客不珍惜、不尊重时,就有可能对更多的顾客不珍惜、不尊重。所以,我们对每一位顾客都应该一样地珍惜、一样地尊重。

3、实行“三米微笑”原则

在顾客来到我们身旁三米左右的地方时,我们要以真诚的微笑面对顾客。微笑能使顾客感觉到我们的友善、和气、礼貌、亲切、关心,而不微笑就会使顾客产生被冷落、我们不在乎他/她、不欢迎他/她的错觉。每一位员工,无论是总经理还是清洁员,在面对顾客时都要报以真诚的“三米微笑”。只有我们对顾客微笑,顾客才会对我们微笑。

4、顾客是我们的好朋友

好朋友之间是应该是和善、亲切、真诚、信任的,对待顾客,我们要象对待好朋友一样。只有我们把顾客当成好朋友,顾客才会认可我们、亲近我们、相信我们。如果我们缺少这种感情,顾客就会远离我们而去。

5、服务无小事,从一点一滴做起

涓流不断,汇成江河。要做大事,必须先做好小事。服务是一项永无止境工作,不存在着大小的问题,要由一点一滴做起。细微之处见真情,越是细微的东西,越难注意得到、做得好。只有从点点滴滴做起,做好每一件小事,顾客才能体会到我们的真诚,才能对我们产生感激的心情,才能更加信任我们。

6、积极、快速地处理顾客不满事件

对于顾客的不满事件,我们要积极、快速的处理,绝对不能怠慢、拖延。怠慢、拖延顾客一时,顾客就会怠慢、拖延我们一世。积极、快速处理,即使不能处理好,顾客也能感觉得到我们的真诚、重视;怠慢、拖延,即使将问题解决了,顾客也会产生不快、怀疑。

7、感谢顾客

顾客是商场营业额和利润的创造者,是我们工资、奖金、福利的发给者,顾客每购买一件商品,就给我们多了一份贡献;顾客每每逛一次商场,就给我们多了一丝销售的希望,我们为什么不感谢他/她们感谢顾客,顾客就会感谢我们!所以,无论买与不买,当顾客离开我们时,都要真诚地感谢他/她!

8、服务以顾客为中心

以自我为中心,服务就会变得主观,就会受自己的性格、脾气、情绪、心理、文化、社会观念所影响,必然会出现不足。我们只有以顾客为中心,站在顾客的角度设身处地地为顾客着想,服务才可能变得周到、完美。一个总是以自我为中心的人,是不会有什么真正的好朋友的;同样,一个总是以自我为中心的营业员,是不会提供出令顾客满意的服务的。

二、认真做好六项服务要求

1、热情、周到――热情招呼、考虑周全,缩短与顾客的距离感;

2、文明、礼貌――讲文明、讲礼貌,言行举止大方得体,有亲切感;

3、微笑、耐心――面带微笑,百问不厌,百拿不烦,如实介绍商品,买与不买一个样;

4、自然、真诚――态度、言行自然、真实、诚恳、大方,尽最大努力满足顾客要求;

5、准确、快捷――准确回答顾客提出的问题,帮助顾客挑选合适商品,接待、销售过程(如:找、拿商品)熟练、迅速,为顾客节省时间;

6、学习、研究――服务无止境,我们要时刻学习和熟练掌握商品知识,研究顾客心理以及接待和应对的技巧,如此才能为顾客提供良好的服务。

7、自由、无干扰――过度热情就是干扰,干扰是令人厌烦和反感的。对待顾客,我们要学会察言观色,在顾客不需要服务的时候,要做到不打扰、不纠缠、不罗嗦,给顾客一个自由的空间。我们为顾客提供的服务,应当适时、适当,即不冷落顾客,又不干扰顾客。

三、语言表达技巧

1、态度要友好,点头示意,笑脸相迎。

2、要突出重点和要点。推荐和说明必须抓住重点,突出要点,言简意赅。

3、表达要恰当。说话要准确、贴切。

4、语气要委婉。特别是对于顾客生理或心理上的缺陷和忌讳,语气一定要委婉、中听。

5、语调要柔和。说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。

6、要通俗易懂。使用普通话;避免专业术语。

7、不要夸大其词。要诚实、客观的推介商品。

8、要留有余地。不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。

9、要有问必答。无论是有关商品交易的问题,还是其它问题,都要尽量回答;对不知道的,要表示歉意。要做到百拿不厌、百问不烦。

四、文明服务用语

(一)常用规范用语

1、“您好!”

2、“欢迎光临!”

3、“好的!”

4、“请您稍等一会,我马上就来!”

5、“让您久等了!”

6、“对不起!”、“真是不好意思!”、“真的很抱歉!”

7、“谢谢您!”

(二)文明用语100句

*招呼用语

1、“您好!”

2、“请问您想看些什么商品”

3、“请您稍等一下,我就来。”

4、“欢迎光临!”

5、“这是您要的东西,请看一下。”

6、“请多多关照。”

*介绍用语

7、“您看这种合适吗”

8、“这是名牌产品,做工精细,价格合适,您可以看看。”

9、“这种商品虽然价格高了一些,但是美观实用,物有所值,而且很有特色,您可以买回去用用看,如果好用,您下次可以多买一些。”

10、“这种商品眼下很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以。”

11、“这是新产品,它的特点、优点是――”

12、“如果需要的话,我可以帮

您参考一下”

13、“我给您拿几种来看看好吗”

14、“您回去使用时,请先看一下说明书。”

*收、找款用语

15、“您这是××××元钱。”

16、“收您×××元钱。”

17、“这是找给您的×××元钱,请收好。”

18、“货款是×元×角,请您核对付款。”

19、“您买的东西共计××元钱,收您××元钱,找您××元钱,请点一下。”

20、“您的钱正好。”

21、“您的钱不对,请您重新点一下。”

22、“我们是集中收款,请到××号收银台交款。”

23、“请您再点一下,看看是否对数”

*包扎商品用语

24、“这是您的东西,请拿好。”

25、“来,我给您包装一下。”

26、“请您点清件数,我给您装好袋子。”

27、“好了,请您看一下。”

28、“我来帮您包装一下,这样方便携带。”

29、“这里有礼品袋,我为您装好。”

30、“东西都放进去了,请您带好。”

31、“这东西易碎,请拿好,注意不要碰撞了。”

32、“这东西容易弄脏,请不要跟其它东西混在一起。”

33、“这东西怕挤,乘车时请小心。”

*答询用语

34、“这种商品过×天会有,如果方便您留个电话,到货时我通知您。(确定该天会有货)。”

35、“这种商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名和联系电话,到货后我马上通知您,好吗”

36、“我知道的就这些,您看对吗”

37、“您到这里如同到家一样,不用客气,有什么不便只管说,我们一定尽力。”

38、“您有什么要求,尽管说。”

39、“对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我去请教一下别人。”

40、“您要买的商品在×楼×区出售。”

41、“这种可以吗如不合适,我再给您拿别的。”

42、“这种很好,很适合您用。”

43、“您真有眼光,穿上它一定很漂亮。”

44、“大件商品,市内我们负责免费××小时内送货到家。”

*道歉用语

45、“对不起,让您久等了。”

46、“对不起,这是我的过错。”

47、“对不起,刚才人多我没听清楚。您需要买什么”

48、“对不起,我刚调到这个柜台,介绍得不够清楚,请原谅!”

49、“对不起,刚才是我工作大意,弄错了价格。”

50、“对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号”

51、“请原谅,我这就给您补(换)。”

52、“我的服务还有很多不周之处,请多指点。”

53、“对不起,让您多跑了一趟。”

54、“对不起,这问题我确实不太明白,请原谅。”

55、“对不起,我把票开错了,我给您重开。”

56、“刚才的误会,请您原谅。”

57、“我将您的意见记录下来向领导反映,以改进我们的工作。”

58、“对不起,是我工作马虎了,今后一定努力改正。”

59、“我们的服务还欠周到,请您原谅!”

60、“由于我们工作上的过失,给您带来了麻烦,真是对不起!”

61、“您的意见很对,我们搞错了,向您道歉。”

62、“您的意见对我们非常重要,我们一定努力改进。”

63、“实在对不起,这完全是我工作上的失误。”

64、“请原谅,工作时间不能长谈。”

65、“对不起,出售的时候我没注意,请原谅!”

66、“对不起,请您稍等一下,我请示一下领导。”

67、“非常抱歉,刚才是我说错了话,请原谅!”

68、“我说话不当,使您不愉快,请多多包涵。”

69、“对不起,这个问题一时解决不了,请您多多包涵。”

*调解用语

70、“对不起,都是我们做得不好,请您多多谅解!”

71、“请您放心,我们一定解决好这件事。”

72、“先生(小姐):真对不起,这位营业员是新来的,有不周之处,请原谅!您需要什么,我帮您挑选。”

73、“没关系,只要能使您满意,我们就该尽力去做。”

74、“先生(小姐):真对不起,我们的工作没有做好,请您原谅!”

75、“对不起,给您添麻烦了,您有什么要求,请告诉我,我帮您解决。”

76、“先生(小姐):这件事属质量问题,我带您到职能部门解决好吗”

77、“先生(小姐):欢迎您对我们的服务批评指正。”

78、“请原谅,耽误您时间了。”

*解释用语

79、“对不起,这种商品,按国家有关规定是不能退换的。”

80、“先生(小姐):对不起,这是商品质量问题,我们可以负责退换。”

81、“今天较忙,双方都有疏忽的可能。请您将地址留下,我们结帐时查一查,明天一定将结果通知您。”

82、“先生(小姐):请问您是自己用还是替别人买请说一下要求,我帮您选一件,好吗”

83、“您想看看这个吗需要什么样的我给您拿。”

84、“您仔细看,不合适的话我另给您拿。”

85、“别着急,您慢慢地选吧!”

86、“对不起,刚到的商品正在验收,马上就好。”

87、“对不起,请将商品放在购物篮里(购物车上)。”

*道别用语

88、“谢谢,欢迎您下次再来,再见!”

89、“这是您的东西,请拿好。谢谢!”

90、“请您走好!”

91、“欢迎您们以后常来。”

92、“不用谢,这是我们应该做的。”

94、“欢迎您多批评。”

93、“请慢走,这是易碎的商品,请小心拿好。”

*日常礼貌用语

95、“您好!”

96、“谢谢!”

97、“对不起!”

98、“请问――”

99、“不用客气。”

100、“请您走好!”

篇4：员工礼仪礼貌培训规范

员工礼仪礼貌培训

一为员工全面提高自己的个人修养。使自己不但拥有丰富渊博的知识。还应有幽雅得体的言谈举止。

首先;礼貌用语规范

一、称呼

称呼男士应为先生或老板女士应为某某小姐,年长者为某某女士称呼时加您

二、礼貌用语;

1、您好!欢迎光临!

2、请问您要喝点什么请问您要喝点什么

3、这是您的饮品请慢用。

4、谢谢!

5、对不起;打扰了;

6、不好意思。请稍等您的饮品马上送到

7、请慢走欢迎下次光临

三、打电话

1、首先当电话铃响的时候,第一时间拿起电话自报家门。您好;这里是休息厅,请问您找那为请稍等;并马上去传呼;如传呼人不在应说;对不起他不在,请问您找他有什么事吗可以带为转告并将内容记录下来

2、接电话仔细倾听对方的讲话,应不是的做出反映同应答,表示对对方的尊重。

3、电话打完时应让对方先挂电话,以示尊重。

四、言谈举止

1、站姿;

站立时,双眼平视前方,双唇微闭,挺胸收复,双肩水平,两臂自然下垂,如是男员工两脚与肩同宽,双手叉于体后,

2、走姿

行走时两眼平视前方,两臂自然前后摆动,男员工步覆要矫健走平行线,女员工步覆轻捷,步伐略小走直线。

3、手姿

手指伸直并拢手心向斜上方,手与手前臂在一条线上,肘关节自然弯曲,摆出时,应由身体自然画弧线伸出,不可弯背,不可握紧拳头,也不可用手指点。

篇5：餐厅员工礼貌礼节服务培训（2）

餐厅员工礼貌礼节服务培训(二)

第一节、仪容仪表

1、餐厅服务员,头发应梳理平整,经常清洗,保持干净,男服务员发脚下前不过耳,后不过领;女服务员头发不宜过长,应佩戴头花,头发不能蓬松和披散。

2、员工工作服平整,经常清洗,保持清洁,工号牌于须佩在胸前左上方。与第二颗扣子平行。

3、注意保持头发、皮肤、牙齿、手指清洁,上班时间口腔必须保持清新。严禁吃有异味食物。

4、男服务员不能留胡子或手臂上刺花,女服务员不可佩戴耳环、戒指等首饰,男女不能留长指甲,不得携带传呼、手机、钥匙链等物品。

5、上班时间,女服务员一律化淡妆上岗,严禁化浓妆,不能使用味道过浓的香水、香粉。

第二节、行为举止

1、在客人面前不能出现吃东西、饮酒、吸烟、伸懒腰、哼小调等不文雅行为,咳嗽时面向一旁,用手捂住,避免发出声音。

2、在走廊、过道、楼梯中与客人相遇过,应主动避让,后退半步,侧身相让,面带微笑,并问好。

3、在餐厅内或客人面前,不要高声喧闹,大呼大叫。

第三节、站立姿式

1、站位时,女服务员身份要端正,昂首挺胸,抬头收腹、提臀紧腿,双腿呈V字形,脚呈30度,膝脚后要靠扰,眼睛平视,嘴角微闭,面带微笑,双手体前交叉,以保持随时可以提供服务姿式;男服务员,双脚分开,与肩同宽,两手交叉在身后腰位。

2、肩膀要平直,不要耸肩、不要歪脑。

3、站立时,身体不能东倒西歪,不能前倚后靠。

第四节、行走

1、行走时要大方得体、灵活,给客人以一种动态美。

2、走时,身体的重心向前倾3-5度抬头;上身正、收腹、挺胸,眼睛平视前方,面带微笑,手臂伸直放松,手指自然微弯,两臂自然地前后摆动。

3、步速适中,以一分钟为单位,男服务员以110步/分钟,女服务员应走120步/分钟。

4、走路步伐灵活,要注意停顿,转侧勿与人发生碰撞,做到步伐自如。

第五节、微笑

1、笑得自然亲切、高雅大方,须符合礼仪规范。

2、微笑要发自内心。真诚的微笑。

3、微笑贵在适度微笑是常规表情。

第六节、服务招接待

1、和顾客建立良好关系,常说:"欢迎光临!"、"您好",顾客离开时要说:"谢谢光临,请慢走"。

2、尽量用顾客的姓氏称呼他们,让他们有受到尊重、关注的感觉或称呼**先生,**小姐。

第七节、火锅店服务基本礼貌用语

1、欢迎与语:先生小姐,你好!中午好!晚上好!欢迎光临红门火锅!里面请,这边请,那边请。

2、餐中素语:您好!请!谢谢!对不起!请原谅!没关系!不要紧!别客气!打扰一下,这是我们应该做的。

3、询问语:请问你有几位请问你有预定吗/请问你有位吗/我可以为你斟酒吗/我可以撤空盘吗/请问你喝白酒还是喝啤酒/等。

4、称呼语;先生、小姐、太太、夫人、首长、同志、阿姨、**经理**老总、**科长、**部长

5、问候语

您好,欢迎光临!

先生/小姐(女士),中午好/晚上好,欢迎光临

先生/小姐(女士)您请坐

服务中常用的礼貌用语

6、自我介绍:

各位先生/小姐(女士),中午好/晚上好,欢迎光临,红门火锅店,很荣幸能为您们服务,我是餐厅服务员***,有什么要求及时提醒我,我会努力做好,祝大家用餐愉快,谢谢!

7、先生/小姐(女士),这边请

8、先生/小姐(女士),请用茶

9、先生/小姐(女士),打扰一下,这是您们点的菜,已经上齐了,请慢用

10、先生/小姐(女士),这您们点的酒水,请过目

11、先生/小姐(女士),非常抱歉,让您们久等了

12、先生/小姐(女士),承蒙您的好意思,我实在不能…………….

13、先生/小姐(女士),感谢您的提醒

14、先生/小姐(女士)打扰一下,您对我们的服务、菜品满意吗请多提宝贵意见

15、先生/小姐(女士),请慢走,欢迎再次光临!

16、先生/小姐(女士),欢迎光临,请问几位