酒店个性化服务攻略规范

篇2：酒店客房服务管理常见问题对策

酒店客房服务与管理中的常见问题与对策

一、骚扰电话的防范与处置

近几年来,酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者,其恶劣的影响包括:(1)造成顾客宾客休息不好.大范围投诉;(2)败坏社会风气和酒店名声;(3)引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。

对于这种现象,绝大数客人深恶痛觉,如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流,甚至有一种求之不得的想法,那么酒店的品味将会降低,酒店的形象将会受到损害,酒店治安也会越来越严峻。因此,加强对客房骚扰电话的防范,是当代酒店客房管理面临的一项新任务。

对付骚扰电话有以下措施:

1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续

电话骚扰一般为内线骚扰.骚扰者通常具备以下特点:

?大多数为年轻女性;

?穿着比较暴露;

?经常出入酒店;

?在酒店住宿时间比较长;

前台人员可以根据此发现疑点,一旦确认她们身份,则可拒绝为其办理入住登记手续。

2、劝其离店

骚扰者一旦入住酒店,常常会露出一些蛛丝马迹,一旦暴露其身份,可委婉地劝其离店.以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份:

(1)楼层服务员服务过程中,应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征,楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。

(2)由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨,随时监视(或专人监视)总机电脑屏,如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时,应及时通知值班经理,排除旅游团队和会议房后,查阅此房入住人员资料,即可基本确认。此外,如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉,则值班经理也可通知总机找出别叫方。

发现骚扰者以后先对其电话警告,然后通知保安部门监督,当骚扰者发现无机可乘时,便会自动离去。

针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关,让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话,防止骚扰,但会给宾客带来麻烦,还可能给宾客的商务活动带来不便,因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外,这种做法非为良策二、客人不是服务员

客人不是服务员,不能让客人代行服务员的职责。国内很多酒店设有楼层服务台,客人在前台办理完住宿登记手续后,要手持前台接待员开出的“住宿登记表”的一联,到所住楼层后,交给楼层服务员,楼层服务员据此才可为客人开房。客人离店时,楼层服务员先检查客房,然后,给客人开“退房单”,客人拿着这张“退房单”才能在前台办理结账离店手续。这种做法是很不合理的,也是不科学的。因为:客人不是服务员,不能让客人代行服务员的职责,无论是“开房单”还是“退房单”,都属于酒店内部管理的单据,它的传递应该由酒店服务员或行李员进行,而不应该由客人代行其职。客房管理者应该把客人当真正的“客人”对待,时刻记住,客人就是客人,客人在总台开房后,就有权直接进入“自己的”房间。客人不是传递酒店管理信息的服务员!

当着客人的面查房,是对客人的不尊重,楼层服务员在开“退房单”之前,必须先检查客房,这不仅会耽搁客人的宝贵时间,而且当着客人的面查房,是对客人的不信任、不尊重,会引起客人的不满。这种结账方式是缺乏效率的效率是体现服务质量的标志,也是服务质量的重要内容。要求客人每次结账都得先到楼层服务台“报告”,等服务台出具“退房单”后再去总服务台办理结账手续,是一种缺乏效率的服务方式,因而会影响服务质量。

正确的做法应该是为客人提供“一次性”结账服务:即客人直接到服务总台结账,而不必等楼层服务员查完房并出具“退房单”后再去总台结账。当然,查房是必要的,但不应当着客人的面进行,而应在确认客人离店(通过观察或询问等方式)并已离开楼层后(或在接到总台客人离店的电话通知后)进行,并将检查结果电话通知总台结账处。这样既不会使客人感到尴尬,也会缩短结账时间,提高服务效率。

三、客人不是“审查”的对象

有些酒店设置有楼层服务台,同时需要服务员将客人外出、进入房间的时间登记在簿子上,以便万一客房发生失窃事件时,能够提供时间证明。但是,很多服务员根本不认识客人,不知道他(她)是否住在本楼层,在哪个房间,更不用说记住客人的姓名了。结果,服务员看见每一位外出或回来的客人,都会问他(她)是哪间房的。殊不知,这是不尊重客人的表现,甚至会使客人感到受到“审查”,因而,常常引起客人的不满和反感。因此,服务台必须记住客人的姓名,至少应该记住客人的相貌特征和所住房间。

四、叫醒服务的“双保险”问题

叫醒服务是酒店为客人提供的基本服务项目之一。传统酒店的叫醒服务都是由酒店客房部为客人提供的,由客房服务员逐个在需要提供叫醒服务的房间敲门叫醒。随着酒店设施设备的不断更新,越来越多的酒店开始使用电脑自动叫醒,由总机接线员将客人需要叫醒服务的时间和房间号输入电脑,届时,电脑将提供自动叫醒服务。但是,很多酒店为了使叫醒服务“万无一失”,采取电脑叫醒和人工叫醒同时提供叫醒服务的“双保险”。其实,这是没有必要的,是对酒店人力资源及设施设备的浪费。酒店投资采用电脑自动叫醒,目的就是为了提高工作效率,减少员工工作量,进而减少人力资源成本,如果电脑叫醒取代不了人工叫醒,还不如取消电脑叫醒,而直接改为人工叫醒。采用“双保险”制,一没有必要,二会增多服务的环节和程序,进而增加服务成本。

事实上,在采用电脑叫醒服务时,只有在下列情况下,人工叫醒才是必要的:

?电脑出现故障,无法提供正常的叫醒服务;

?电脑叫醒失误,需要采用人工叫醒及时予以纠正;

?电脑叫醒无效,客人没有应答,此时,需要通知客房服务员及时上门提供人工叫醒服务,确认客人已经起床。

五、因酒店设备问题致使客人受伤时

住客在酒店常常因酒店设备而导致伤害,对此,酒店应予以重视,应加以妥善处理,否则,将引起客人极大的不满和法律诉讼,使酒店陷于被动,对酒店产生极为不利的影响。

?首先安慰客人几句,然后马上挂电话请医生来为客人治疗,随即向主管、经理汇报;

?视客人的伤势,领班陪同,主管或经理带上水果、食品到房间探病问候;

?对所发生的事情向客人表示不安和歉意,讲一些安慰和道歉的话;

?对该房的客人在服务上给予特殊的照顾;

?马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修;

?做好事情发生的经过记录。

六、客房服务要以方便客人为宗旨

客房服务要处处以方便客人为宗旨。很多不合理的规范、“约定俗成”的做法,要以方便客人、满足客人需求为出发点,加以大胆改进。

篇3：酒店服务员岗位职责（5）

酒店服务员岗位职责(五)

1、按时到岗,接受领班分配的任务。

2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。

3、做好开餐前的各项准备工作,及时按要求补充各种物品。

4、按照标准和要求,规范摆台,布置餐厅,了解预定及菜品酒水信息。

5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节(如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等)的对客服务工作。

6、主动征询客人对菜肴和服务的意见,接受和处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。

7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动,不断提高服务技能、技巧,提高自身综合素质。

8、遵守酒店的各种规章制度。

9、完成上级布置的其他各项任务。

篇4：酒店餐厅中餐点菜服务工作程序

酒店餐厅中餐点菜服务程序

准备:

1、班前会

A受个人仪容仪表检查,制服干净整洁,合要求。

B接受工作安排。

C听取工作指令。

D了解厨房当天特色菜点的原料,口味和烹饪方法。

2、服务员自查

A检查本区域内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调料、烟缸、牙签、火柴、台号是否齐全整洁,放置是否符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等。

B准备点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘、备用餐具、毛巾、备餐柜内储存品等。

C服务人、管理人员、迎宾员应站姿端正、双手下垂交叉于腹前、仪态端庄、微笑。

3、点菜

服务员站在客伯右后方,对客人表示欢迎。

A按顺时针方向,为客人逐一打开餐巾,并征询:“我能为你点菜吗”

B点菜服务时站在客人的斜后方可观察客人面部表情的地方,上身微躬。

C客人不能确定点什么菜时,可借机推荐合适的菜。

D将客人点的菜记清楚,字迹清晰,缩写和简写要易于辩认。

E将客人点的菜重复一遍,请客人确认(唱单)

F如果客人赶时间点的菜费时较长,要征求客人意见:“您点的菜制作时间大约要**分钟,请问是否可以等”

G如客人对菜肴有特殊的要求,要在交给输单人员的小票上注明清楚。

4上菜

A上菜前,要检查一下所上的菜和客人点的菜是否一致辞。

B上菜前可把花瓶和台号撤去。

C按冷、炒、热、鱼、蔬菜、汤、点心、水果顺序上菜。

D上菜时要报菜名,作适当介绍,放菜时要手轻,有造型的菜和新上的菜要放在主宾面前。

E上整鸡、整鸭时,要主动用刀、叉为客人划开。

F用完腥、辣、甜和骨刺多的菜后要换骨碟。

G在上用手拿的菜时,跟着上洗手盅。

G菜上齐后,应告知主客,询问客人还有什么需求。

5餐间

A勤观察,提供小服务。

B随时与厨房联系调整出菜速度。

C随时注意添酒、饮料、茶水、米饭等。

D尽快给客人调换碰掉的餐具,失落的筷子等。

F为客人点烟,换烟缸。

G满足客人其他需求。

6餐后

A收去客人用过的餐具,上甜品,水果。

B上毛巾,左手托盘,从右边为客人送上(包房)

C上茶水。

7结帐

A确定客人结帐后,从吧台取回收银小票,并核对帐单,台号(包厢号)

B不能报出消费金额(如客人问方可报出),人付现金要当面点清,并报出所收金额,并请客人稍等。

C将找零与帐单放收银盒或收银夹一起送交客人。

D结帐完毕,向客人表示感谢:“谢谢,欢迎再次光临!”

8送客

A客人离开时应为其递上衣帽。

B微笑向客人道别,并再次表示感谢。

C及时检查是否有客人遗留物品,发现后及时送还。

9收台

A客人离开后,及时翻台。

B收台时,先收玻璃器皿、贵重餐具、然后依次收去桌上的餐具。

C按铺台规格重新铺台,擦净玻璃。摆好椅子,迎接新客人。

收银制度

篇5：医院人员文明服务礼貌用语规范

医院人员文明服务礼貌用语

(一)、请全院职工在工作中注意使用下列文明用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、慢走。

(二)、电话是医院工作人员与社会交流的窗口之一,电话交流时文明与否,直接关系到个人和医院的形象,请在接电话时使用礼貌用语:

1、您好,××科,(请问找哪位)。

2、请稍等。

(三)、医生礼貌用语

门诊医生

1、进入诊疗室后,应对病人温和地说:“您好,请坐。”

2、询问病史时应说:“请问您哪儿不舒服别着急,慢慢说。”

3、在为病人体检时应说:“现在我要为您检查一下,请配合。”

4、向病人或家属交待病情时,对病情轻的应说:“您的病情不要紧,是××病,回去后按时用药,如有不适,请及时来医院就诊。”对需要住院的病人应说:“您的病情较重,需要住院,请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。”

急诊医生

1、病人进入急诊后,应对病人说:“您好,请问您哪儿不舒服”

2、在为病人体检时应说:“现在我为您检查一下,请配合。”

3、对诊断不明的病人应说:“为明确诊断,需要进一步××检查,以便治疗,请您配合。”

4、对病情危重的病人,应对家属说:“病人病情很危重,请尽量配合我们工作,我们一定全力抢救。”

5、对经留观后可出院的病人应说:“您的病情已经基本好转(基本稳定),可以回家了,如有不适,请及时来医院就诊。”

6、对经留观后需要住院的病人应说:“为了更好地观察和治疗您的病,需要住院,请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。”

病房医生

1、病人住入病房后,主管医生应说:“您好,我是您的主管医师,我姓×,希望我们相互配合,您有什么要求可随时找我。”

2、为病人体检时应说:“我现在为你体检,请您配合。请您安心养病,有什么情况随时告诉我,以便我们掌握病情变化,有利治疗。”

3、对轻病人家属交待病情时应说:“目前病人的病情比较稳定,不需要陪护,你们可以先回去,如病情有变化我们随时会通知你们。”

4、对垂危病人家属交待病情时应说:“目前病人的病情比较危重,希望家属思想上有所准备。我们会尽力抢救,请你们理解、配合。”

5、当病人出院时应说:“经过这段时间的住院治疗,您的病已基本痊愈,回去后按时用药,并定期来院复查。”

(四)护士礼貌用语

门诊

1、导医护士应主动热情地讲:

(1)您好,需要我们帮助吗

(2)您好,您哪里不舒服

(3)根据您的情况,请您挂××科的号,然后到门诊楼去看病。

2、各诊疗室预检导诊护士:

(1)您好,请您坐一下稍等。

(2)××,请您到×号诊室就诊。

(3)病人就诊完毕,应说:“走好。”

(4)当病人在候诊室抽烟时,应说:“同志,为了大家的身体健康,请您不要吸烟。”

注射室

1、您好,您叫什么名字请您将注射单及药给我。

2、请坐。

3、谢谢您的合作。

4、请稍等,我就来。

5、对不起,让您久等了。

6、请慢走。

急诊室

1、听到救护车铃声时,急诊检、导诊护士应立即到门口迎接并护送病人到急救室,根据病情立即分科,通知有关科室医生。抢救时应对病人(或家属)劝慰说:“请您(你们)不要紧张,我们定会尽力抢救的。”

2、急诊处理完毕,如病人(或家属)因不放心要求留院时,应耐心劝说:“目前病人的病情比较稳定,不需要特殊治疗,可以回家了。回去后按时服药,如有不适,请随时再来诊治。”

病房

1、当病人进入病区,当班护士应起立,热情接待,应说:“您好,我姓×,是值班护士,我送您到×号病房,希望您安心养病,早日康复。您的责任护士会马上来看您。”

2、到了病房后,责任护士应说:“您好,我姓×,是您的责任护士,这是您的脸盆、痰盂、床头柜和壁柜。”并介绍入院须知,最后说:“我随时会来看您,现在我去请负责您的医生来为您作检查。”

3、对陪同来的家属介绍院规时,应说:“根据目前的病情,您的病人不需要陪护,您放心回去吧。”

4、观察病人时应说:“××,您现在还有什么不舒服吗”、“服药(或手术)后怎么样”、“您有什么事情需要我帮助”

5、每天早晨在夜班交班后,护士长带领护士对新病人或危重病人进行床边交班。到床前,应对病人讲:“早上好,睡得好吗早上用餐好吗”

6、护士为病人做晨间护理时应说:“早上好,现在,我们为您整理床铺。”

7、护士在为病人做治疗前,应说:“××,现在准备为您输液了,因为输液时间较长,您是否要上厕所?”

8、若在静脉注射中没有做到一针见血,应讲:“对不起,给您添麻烦了。”

9、肌肉注射时,应讲:“××,这针可能有点痛,请不要紧张,肌肉放松,我尽量慢慢地推药,请您放心。”

10、发药时应说:“××,这是您的药。”并介绍该药的作用,最后说:“请服下好吗”

11、量体温应说:“××,现在量体温了,请你们把体温表放在腋(舌)下。”

12、在病区或病房内发现或家属吸烟时,应说:“××,对不起,为了您和病人的健康,请您不要吸烟。”

13、在晚上熄灯前半小时,应到病房关照病人说:“病员同志,熄灯时间快到了,请你们做好熄灯准备。”熄灯时,应说:“祝大家睡好,晚安!”

14、当发现病人及家属随地吐痰或乱抛果皮屑时,应诚恳地说:“同志,请不要这样随地乱丢,保持病室的卫生和清洁,创造一个整洁美化的医疗环境,有利于病人养病,希望您的配合。”

15、为病人抽血时,要做到“三查七对”,并说:“请您别紧张,我尽量做好。”

16、在结束探望前15分钟,应到各科室关照探望同志:“请探望家属注意了,探望时间将到,为了保证病员同志的休息,请你们可以作离院的准备了。”

17、当探望时间已过,有些探望者还在病房时应说:“同志对不起,现在探望时间已过,为了不影响病人的休息,请您离开病房好吗下次再来。”

18、当病人出现种种思想问题、情绪低落

时,护士要态度和蔼地做好病人的思想工作:“××,慢性病治疗是有过程的,请您安心养病,配合治疗。”

19、当见到指示灯亮时,应迅速而快捷地赶到该病室,并病态度和蔼地问:“请问您有什么事”在发现病情有变化时应说:“请别紧张,我马上去请医生来。”

(五)医技科

放射科

1、请您将检查单交给我划价。

2、请您先到收费处付款,再来我处登记。

3、请到××室门口等候检查。

4、请您稍等,轮到时我会叫您。

5、请您穿好衣服,×小时后到登记处取*光片和诊断报告。

检验科

1、接待病人时,要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语。

2、请您×天(或×小时)后在×处取报告。

病理科

1、接待病人时要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语。

2、请您先到收费处付款,再将检查单送回。

3、请您将检查单交给我登记。

4、请您×天(或×小时)后在×处取报告。

B超室

1、您好,请您先到收费处付款后再来登记、预约。

2、请您稍候,叫到您的名字再进去。

3、请您躺下(或起来),查完了,请您到门口等报告单。

4、接待病人时使用“您好”、“请”等文明用语。

心电图

1、请您将检查单交给我。

2、请您稍等,轮到时我会叫您。

3、请您穿好衣服,稍候在此取报告单。

药房

1、接到处方和发票时应说:“请您稍等。”

2、发药时说:“××同志,请注意用药方法,药已配齐,请您拿好。”

(六)后勤、服务、保安。

电梯

1、请问到几楼

2、请走好。

门诊挂号收费处

1、您好。

2、请问挂什么科

3、请出示病历。

4、请您准备好零钱。

5、请上×楼就诊。

住院收费处

1、您好。

2、请稍等。

3、请按医保规定交预交款。

4、请走好。

保安的文明用语

提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性,规范员工行为,是促进队伍素质的根本保证,在实际工作中,我们要提倡文明用语,避免禁忌用语。

1、接待外人员来单位找人,执勤中接待多名群众,应使用的文明用语:

请稍等,请问您找谁,我帮您找。

对不起,请稍等,我马上给您办。

2、接待车辆进出单位,维护道路交通,应使用的文明用语:

同志,请您把车停好,以免影响其他车辆停放,谢谢您的合作。

再见,请您慢走。

3、与职工打招呼时,应使用的文明用语:

您早,您好。

4、遇到有人携带物品出医院产生怀疑时,应使用的文明用语:

同志,请留步,您带的是什么能看看吗对不起,耽误了您的时间,

谢谢您协助我们的工作。

5、接待处理纠纷时,应使用的文明用语:

请冷静一点,有话好好说,不要争吵。

6、接报警时,应使用的文明用语:

请您慢慢讲,把情况(经过)讲清楚,我们马上到现场。

7、接报不属于管辖范围的事项时,应使用的文明用语:

请您不要急,我们负责帮您联系。