酒店处理客人投诉规范
酒店如何处理客人的投诉
接待投诉客人,无论对服务人员还是管理人员,都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难,使你的工作变得轻松,同时又使客人满意,就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
1.做好接待投诉客人的心理准备
为了正确、轻松地处理客人投诉,必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先,树立“客人总是对的”的信念。一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题,而且,不到万不得已或忍无可忍,客人是不愿前来当面投诉的,因此,要首先替客人着想,树立“客人总是对的”的信念,换一个角色想一想:如果你是这位客人,在酒店遇到这种情况,你是什么感觉更何况,在酒店业,乃至整个服务业,我们提倡在很多情况下,“即使客人错了,也要把‘对’让给客人”。只有这样,才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。
其次,要掌握投诉客人的三种心态,即求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态,一是求发泄,客人在酒店遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是前来投诉;二是求尊重,无论是软件服务,还是硬件设施,出现问题,在某种意义上都是对客人不尊重的表现,客人前来投诉就是为了挽回面子,求得尊重(有时,即使酒店方面没有过错,客人为了显示自己的身份与众不同,或在同事面前“表现表现”,也会投诉);三是为了求补偿,有些客人无论酒店有无过错,或问题是大是小,都可能前来投诉,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”,但其真正的目的并不在于事实本身,也不在于求发泄或求尊重,而在于救补偿。因此,在接待投诉客人时,要正确理解客人、尊重客人,给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿,则要看看自己有无权利这样做,如果没有这样的授权,就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。
2.认真倾听客人投诉,并注意做好记录
前已述及,对客人的投诉要认真听取,切勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外,要注意做好记录,包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等,以示对客人投诉的重视,同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
3.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在听完客人的投诉后,要对客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事实,或酒店并没有过错,但至少客人感觉不舒服、不愉快),同时,对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样会使客人感觉受到尊重,自己来投诉并非无理取闹,同时也会使客人感到你和他站在一起,而不是站在他的对立面与他讲话,从而减少对抗情绪。
4.对客人反映的问题立即着手处理
客人投诉最终是为了解决问题,因此,对于客人的投诉应立即着手处理,必要时,要请上级管理人员亲自出面解决。在接待和处理客人投诉时,要注意以下几点:
(1)切不可在客人面前推卸责任
在接待和处理客人投诉时,一些员工自觉或不自觉地推卸责任。殊不知,这样给客人的印象反而更糟,使客人更加气愤。结果,旧的投诉未解决,又引发了客人新的更为激烈的投诉,出现投诉的“连环套”。
(2)尽量给客人肯定的答复
一些酒店管理人员认为,为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死。比如,不说“十分钟可解决”,而说“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”,殊不知,客人,尤其是日本及欧美客人,最反感的就是不能把话说死,什么事情都没有个明确的时间概念。因此,处理客人投诉时,要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题,尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难,也要向客人解释清楚,求得客人的谅解。
5.对投诉的处理过程予以跟踪
接待投诉客人的人,并不一定是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号。事实上,很多客人的投诉并未得到解决。因此,必须对投诉的处理过程进行跟进,对处理结果予以关注。
篇2：医院护理投诉处理程序（5）
医院护理投诉处理程序(五)
1、与各护理单元有关的投诉由各护士长负责收集、调查、处理及记录,必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责组织处理并记录。
2、病人或病人家属对护理工作的投诉,无论何时采取保种方式,如信函、电话、电传、面谈等,先由护理部或护士长登记,记录投诉时间、内容。如护士直接接受投诉的,应及时向护士长汇报。
3、对以电话或面谈形式投诉的,接受者应做到以下几点:
(1)态度要热情,沉着冷静,即使是对一些情绪比较激动的病人或家属,也要诚恳接待,要对投诉者表示谅解、慰问,主动听取批评建议。
(2)言行要谨慎,在未调查清楚的情况下,不随便作肯定或否定的答复,也不作难以实现的承诺。
(3)针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。
(4)分析要科学。要以事实为依据,符合护理学和医学科学的基本原理,必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。
4、接到投诉后,护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查,一般性问题直接由护士长处理,并作好记录;严重问题或涉及多个部门或科室的问题,由护理部主任或会同有关部门、科学组织处理,采取纠正或预防措施,作好记录。
5、病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈,重大投诉或涉及多部门的投诉由科护士长、护理部或院方负责反馈。
6、护理部应定期进行调查,护理单元应每月由护士长组织召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会,以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。不断提高护理质量,减少护理投诉。
7、护理部应每季度对护理投诉进行认真分析、总结,针对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所致的是投诉,采取相应措施。
篇3：酒店客人投诉处理服务质量标准
酒店客人投诉处理的服务质量标准
(1)对待投诉态度
正确对待客人投诉,遵守国家旅游局《旅游投诉处理暂行规定》和酒店投诉处理有关规定。认真对待客人投诉,耐心帮助客人解决问题,将投诉视为了解客人反映、检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。
(2)客人投诉受理
积极主动受理客人投诉,同客人单独接触。根据客人不同投诉方式和内容,区别不同情况受理,尽量不在大堂及各种公共场所处理投诉。
(3)客人投诉处理
遵守酒店投诉处理程序,耐心了解客人投诉内容、原因、具体事实,对涉及部门、人员及投诉者姓名、房号、投诉内容记录准确。正式受理时站在客人立场上表示同情,确属酒店方面原因是引起的设诉,主动承担责任并表示歉意,不让客人情绪进一步恶化。对不了解酒店有关规定的投诉,耐心解释,消除误解。对情况不明、需要向有关部门调查了解事实的投诉,请客人稍候,查清事实,做出处理总见后再转告客人。所有投诉在客人离店前处理,避免客人带着不良印象离店。无法解决的个别投诉,向客人解释清楚。投诉处理后客人满意程度不低于95%。
(4)投诉处理善后工作
每天的客人投诉,做好记录、分类整理,呈报总经理及有关部门。投诉中反映出来的酒店管理及质量问题,定期分析研究,提出改进措施,落实到有关部门和人员,时间不超过15天。客人投诉处理的问题基本不重复发生。
篇4：医院护理投诉处理工作程序
医院护理投诉处理程序6
一、目的
使护理投诉得到及时有效处理
二、要求
1、各病区有关投诉由护士长收集、调查处理及记录,必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责处理并记录。
2、病人或病人家属对护理工作的投诉,无论何时采取何种方式,如信函、电话、电传、面谈等,先由护理部或护士长登记,将投诉时间、内容进行记录。如护士直接接受投诉的,应及时向护士长汇报。
3、对以电话或面谈形式投诉的,接受者应做到以下几点:
⑴态度要热情,沉着冷静,即使是对一些情绪比较激动的病人或家属,也要诚恳接待,对投诉者表示谅解、慰问,主动听取批评建议。
⑵言行要严谨,在未调查清楚的情况下,不随便作肯定或否定的答复,也不作难以实现的承诺。
⑶针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。
⑷分析要科学,要以事实为依据,符合护理学医学科学的基本原理,必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。
4、接到投诉后,护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查,一般性问题直接由护士长处理,并作好记录;严重问题或涉及多个部门或科室问题,由护理部主任或会同有关部门、科室组织处理,采取纠正或预防措施,作好记录。
5、病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈,重大投诉或涉及多部门的投诉由护理部或院方负责反馈。
6、护理部应定期进行调查,护理单元应每月由护士长召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会,以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。不断提高护理质量,减少护理投诉。
7、护理部应每季对护理投诉进行认真分析、总结,对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所至的护理投诉采取相应措施。
篇5：医院处理病人及家属投诉的制度(2
医院处理病人及家属投诉的制度2
(一)接待投诉的科室
1、医院的每一个科室和每位职工都有接受病人及家属的询问和帮助的义务,在尽可能的情况下尽量给病人及家属帮忙和指导。
2、院办是受理各种投诉和来信来访的科室,如自己不能处理,就迅速与有关科室联系并指引投诉者到有关科室。
3、医务科是受理医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题的科室。
4、门诊部是受理门诊病人及其家属投诉的科室。
5、护理部是受理病人对护理工作投诉的科室。
6、纪检监察室是受理违法违纪及医德医风事件投诉的科室。
7、财务科(物价组)是受理有关收费、物价及财政金融方面投诉的科室。
8、总务、设备、质管、保卫等行政科室均按信访程序和自己的分工职责要求受理有关投诉事宜。
(二)处理病人投诉的原则和注意事项
l、弄清事实
A、在接待病人及其家属时,接待人员首先要表明自己的身份,使对方产生一种信任感、信赖感,愿意并相信你能把问题处理好。
B、认真倾听、详细记录,不管病人及其家属态度如何都要保持“冷静、倾听、了解帮的态度去接待处理病人及其家属的投诉。
C、通过相关渠道,了解病人及家属投诉的来龙去脉,做到心中有数。
2、维护医院应有的利益,做出恰当的解答和相应的处理。
A、明显属于服务工作的过错,应马上道歉,取得病人及其家属的谅解。
B、对一些复杂问题,在真相不明之前切忌于表态和当面贬低医院及其各科室、职工,但应先平息病人及其家属的情绪,然后与有关科室共同处理。
C、不要与投诉人在商讨中订立超乎自己职权的任何协议,更不能对投诉人许下任何违背医院管理原则的承诺。
D、对于不合理的投诉,要傲到有礼、有理、有节,既做到讲清道理说服病人及家属,又做到不失病人及家属面子,使投诉做出恰如其分的处理。
E、对一理处理不了的投诉,要让病人及家属知道事情的进展。
F、受理投诉时,要尽可能在最低层次内解决问题,并力求使投诉人对处理结果满意。
G、投诉事项中,若涉及病史记录的应保护好原始记录,不得涂改、撕毁,更不敲伪造。
H、投诉经调查属实可作为处理的依据。
(三)处理病人及家属投诉的程序
1、将病人及其家属投诉的主要内容记录在登记表上。
2、把要采取的措施告诉病人及其家属。听完病人及其家属投诉后,应立即考虑并决定需采取的解决办法,并将其告诉病人及其家属。
3、告知办理时间。一般投诉要在一周内办结,有特殊情况的要告诉病人及其家属解决问题的估计时间。
4、应立即着手调查,弄清事实,找出根源,并将解决的进展情况通知病人及其家属。
5、问题解决后,应与病人及其家属取得联系,了解病人及其家属投诉的问题是否己得到圆满的解决,及时掌握病人及其家属投诉解决的满意程度,并做好回访记录。
6、整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料,处理投诉的科室留复印件,于每年年终时送院办归类存档。
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