做好酒店管理者规范
如何做好酒店管理者的探讨
作为劳动密集型的行业,酒店的服务工作是靠人来完成的。所以一线员工的服务表现常常是即席发挥的。而一旦出现问题,管理者责无旁贷,从领班到总经理都要承担不同程度的责任。因此,如何做好酒店的管理者,更好的让一线员工能够即席提供给客户良好的服务,是一个值得我们去探讨的课题。
探讨一:态度决定一切
某名人说过:态度决定一切。同时态度的好坏直接影响了事情的结果。作为酒店的基层管理者,领班在正常情况下是管理者的第一个起步。在有的人脱颖而出时,有些人却在抱怨自己没有得到提升,这两者的区别就在于:态度不同。
一个人对待工作的态度和敬业的态度决定了他在职场中的位置。笔者的朋友曾跟笔者提起过一次他记忆犹新的干部任命:那时刚参加工作,做门童的朋友经常跟其他岗位的领班一起喝酒闲聊,很是惬意。同时也习惯了他们酒后的一些抱怨。但在一次任命中,出乎意料的一个PA领班成为了主管。这时,朋友才发现他从来都不参与喝酒闲聊,对他印象最深刻的是他永远都在带着人一起工作。
后来朋友不断的去了解他,得出这样的评论:工作细心、爱岗敬业。现在说起来,提拔应该就是对他的工作态度的肯定吧。这个态度并不是一时形成的,无论你做到什么职位都会贯穿始终。
一个的人生态度决定了他的高度,他对工作的态度同样也决定了他在职场的位置。作为管理者,把控自己的态度是一个方面,同时做一线员工的榜样,给他们一个良好的态度影响将更能提高团队的战斗力。
探讨二:修炼专业技能
所谓“干一行,专一行。”有其一定的道理,酒店的管理者对酒店的专业知识必须学精、学透才能够真正的带领员工工作,也是对员工负责任的表现。曾在一次聚会中,与几位酒店总经理一起沟通,席间谈到:敬业和专业的问题。两者同等重要。专业做为做好本职工作的基础,敬业则是做好工作的前提。正如,作为厨师出身的你,要做出美味佳肴才算专业技能过关,而不能光有敬业,专业不精也做不好接待。
不论身在什么样的位置上,管理者都能将相关的专业知识学好、做扎实。作为修炼自身专业知识的一种积累,不仅是对下属员工的负责,也是对企业的负责。往往投资人看中一个团队的专业敬业多过酒店本身,这也是为什么能够做大的酒店通常管理者带领的团队都很强。这是和管理者的敬业专业分不开的。
探讨三:总结工作中的得与失
每一个行业的发展步伐在今天的网络时代都显出迅速趋势,古语讲“逆水行舟,不进则退。”即是提醒我们每天都要有所进步。想要有所进步,就要有所总结。这样才能够跟上行业发展的步伐。在酒店业有一条大家都熟知的公式:100-1=0.此公式体现的就是当客人在酒店消费的过程中有任何一个环节不满意的时候,那么此次客人的接待是失败。前期的所有工作会因为这样一个环节的失误全部归零。后来有人对此提出了疑问:客人的不满意会产生连锁反应,同时将对该酒店的印象告知他身边的朋友,那么客人的不满将会延续扩大,由此得出一个新的公式:100-1≤0。管理者由此应该重视,每天的工作总结关系到酒店的生死存亡。只有不断总结进步,才能让你做的更好,让你的团队工作得更有效率,才能为酒店提高效益。
探讨四:注重对下属的培养
判断一个酒店管理者是不是优秀,不仅仅看个人的能力有多强,同时也要看你的团队创造力有多大。所以在保障工作顺利完成的情况下,培养团队成员的工作能力也是管理者的责任之一。
在很多大公司里面,培训的课程一成不变,总是在复制,效果可想而知。作为管理者,要善于发现下属的特长,帮助下属去发展特长。曾经听到过这样的抱怨:我在这样的一个职位上做的时间不短了,为什么还没有得到提升是不是老板对我有意见或者是……凡此种种都在脑里转了一遍。但是回头来反思一下自己,作为处在该位置上的管理者,你对下属是不是进行了相应的培养。若是很多事都要你亲自盯着下属去完成,亲自布置,那么下属的发展空间在哪里下属的锻炼机会又在哪里再者,领导想要提拔你的时候,得考虑从你的下属中找一个接班人之类的吧。若是你的下属都没有能力接替你的,领导自然不放心你离开这个位置了。所以在对下属的培养中,笔者认为有一定的益处:1.提高下属的工作能力,能够妥善处理遇到的问题。2.完善人才梯队,利于个人职场发展。总的来说,管理者注重对下属的培养不管是对企业还是个人都是一种负责的表现。
探讨五:学习使人进步
管理酒店是一门学问,其中的经营更甚。不同的职位上有侧重点不同的学问,领班、主管要更多的要在管理中下功夫;部门经理则不仅要考虑管理同时还需要考虑经营。管理者职务越高,所承担的责任就越大。要不断的去学习,多听,多看,多总结。通常有些管理者会有这样的想法:反正我现在级别不够,等我当上了,再来学习也不晚。这样的心态是不正确的,你的职位可以不到,但是你的学习力不能降低,没有人规定知识一定要与职位相匹配。所以机会来临的时候,你需要做的只是将理论转为实践就可以了。
不学习就没有创新,酒店的管理经营离不开创新。怎样创新创新不是躲在房间里苦思冥想就能出来的,它需要深入一线,结合现状,多接触新鲜事物、活学活用才能得来。这也是为什么一直以来都提倡酒店管理者要不断学习,在学习中进步。学无止境在任何行业都是一样的,做好酒店管理者不是一时的想法而是要持续的付出努力,在工作过程中丰富自己的阅历,才能够成为合格的职业经理人。
篇2：酒店餐厅传菜员工作规范（2）
酒店餐厅传菜员工作规范(二)
1.服从领班的工作安排,参加餐厅开餐前的准备工作。做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作,做好传菜用具的卫生。
2.开餐期间要根据划单员的要求,小心保护好装盘的造型配上所需的调料。核对菜名、台号。
3.将菜肴送到所属的备餐台边或餐桌边。由服务员上菜,并等服务员将菜盖拿起放回托盘,才能离开(如果服务员临时不在,要等服务员回来或交给临桌的服务员,才能离开)
4.随时将服务员换下的杯、盘、碗、碟送回洗碗间。每餐结束后,参加餐厅的整理、清扫工作。
注意:
*出菜的托盘一定要保持整洁、干净。
*出菜必须用托盘,姿势要平稳,速度要快,切忌奔跑。
*传菜时严禁口对托盘讲话,以防口沫飞入菜肴。
篇3：餐饮店赢得新顾客规范
餐饮店该如何赢得新顾客
常客是餐饮店的主要客源,但餐饮店要不断地发展还必须在稳定常客的同时,不断地赢得新顾客。而要赢得新顾客,餐饮店必须在平时下功夫,应注意以下几个方面:
1.礼貌待客,周到服务
服务员经常要到服务区接待客人,为了不失礼数,要有良好的举止、言行,即礼貌待客。即使来客不打算消费,也要注意以礼相待。
(1)迎接来客。看到客人,必须站起身来,然后说:“您来啦!”并点头行礼。若是事先约好的客人,要确认一下,可以问一句“您是**先生吧?”并将其领人接待室。另外,如果同时还有别的客人来访,要代为接待、引见。见到没有约好而来访的客人时,要问清客人的姓名和来访者的意图等,再将其领到服务区就座。对方交递名片时,要用双手接过对方的名片,并大声读出对方公司的名称和其本人姓名,然后再小心礼貌地收在自己左边的制服口袋里。如果来客较多时,不要以貌取人,应笑脸相迎、公平对待。要尽快记住客人的名字,向他们寒暄:“总是得到贵方的关照,非常感谢!”对多次来访的客人,不要再问对方姓名,因为这会使顾客觉得自己没有受到重视和尊重,会令顾客感到不快。
(2)引路与送客。在引导客人去服务区时要说:“请,在这边。”并一直将客人引领到服务区门口。不要只用手指着说“在那边”,这是非常不礼貌的。在引路时,要走在客人的斜前方。客人离去时,要起身行礼;送客时要一直站着,目送到看不见客人为止,或者送到电梯口、大厅门口;客人如果是开车来的,就要等客人的汽车开动再离去。
与客人擦肩而过时要打招呼。即使来客不是自己的客人,也要热情欢迎。工作进行中有客人来访,不用在桌前急忙点头行礼,只要站起身来打招呼就可以了。如果在走廓里与客人擦肩而过,也别忘了点头行礼。在发现客人迷路时,不可直接问他:“你是不是迷路了?”,这会使顾客感到尴尬。这种隋况下,要假装不知情,问他:“请问您要到哪儿去,我可以帮你什么忙吗?”在为客人引路或接送客人时,经常要乘电梯。迎客时,自己通常要站在电梯操作钮前,先让客人进到里边去。到达时,按完开门钮,说一声“请”,让客人先下电梯。送客时,要为客人去按电梯按钮;在电梯到达开门后,要说送别的话。
(3)结账送客。如客人要直接向收款员结账,应客气地告诉客人收银台的地点。在递给顾客账单时,可以将账单正面朝下、反面朝上,放在垫有小方巾的托盘(或小银盘)里送到宾客面前,不要用手直接把账单递给客人。客人付账后,要表示感谢。客人起身后,服务员应及时为其拉开座椅,以方便其行走。客人出门前应提醒其不要遗忘随身物品。代客保管衣帽,服务员
要准确地将衣帽取递给客人,并热情地帮助穿戴。将客人送至餐饮店门口时,要友好话别,可以说“再见,欢迎您下次再来”,躬身施礼,目送离去。
2.把“对”让给客人
餐饮店的每位员工都必须树立良好的服务意识,顾客至上。在国际上,餐饮店有一个金法则,需要每一位员工牢牢记住,那就是客人总是对的。即在正常的接待服务中,即使客人在某些方面是错的,也应把“对”让给客人。在处理与顾客矛盾时,要从客人的角度和为餐饮店争取客源的角度去考虑问题,而不应当面指责客人,使客人感到难堪。
在经营过程中如果与客人产生磨擦,餐饮店要巧妙地维护客人的自尊,给客人以下台阶的机会,从而使其不失面子,而感到倍受尊重。这样做既可以维护餐饮店的形象,也可以巩固顾客与餐饮店的良好关系。
3.注意服务的细节
餐饮店在经营过程中,要特别注意一些细节方面的服务,因为往往是一些细节的服务令顾客感到受尊重,对餐馆怀有好感。细微主动服务的魅力,就在于平凡的服务细节中包含着深切的人与人之间体贴人微的感情共鸣、规范服务纵然做得井井有条,万无一失,在顾客的心目中感到的是用货币买来的商品,是应该得到的满足。而细微的主动服务往往是对规范服务的延伸和超越,是顾客共同需求以外更迫切的、更具人情味的个性需求。正是这种因人而异的形形色色的个性需求的满足,产生了强烈效应。看似容易的细微的主动服务,往往被忽略而失去服务机遇。对服务人员来说,要抓住细微的主动服务时机,首先要“心到”,即心中想着顾客;其次是“眼到”,从顾客的一举一动中发现顾客的特殊需求。“眼到”后不能“事不关己,高高挂起”,而要做到“手到”,急顾客所急,千方百计把顾客的需求化为实际的行动,化解顾客之急难。
突发公共卫生事件应急预案
篇4：医院人员文明服务礼貌用语规范
医院人员文明服务礼貌用语
(一)、请全院职工在工作中注意使用下列文明用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、慢走。
(二)、电话是医院工作人员与社会交流的窗口之一,电话交流时文明与否,直接关系到个人和医院的形象,请在接电话时使用礼貌用语:
1、您好,××科,(请问找哪位)。
2、请稍等。
(三)、医生礼貌用语
门诊医生
1、进入诊疗室后,应对病人温和地说:“您好,请坐。”
2、询问病史时应说:“请问您哪儿不舒服别着急,慢慢说。”
3、在为病人体检时应说:“现在我要为您检查一下,请配合。”
4、向病人或家属交待病情时,对病情轻的应说:“您的病情不要紧,是××病,回去后按时用药,如有不适,请及时来医院就诊。”对需要住院的病人应说:“您的病情较重,需要住院,请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。”
急诊医生
1、病人进入急诊后,应对病人说:“您好,请问您哪儿不舒服”
2、在为病人体检时应说:“现在我为您检查一下,请配合。”
3、对诊断不明的病人应说:“为明确诊断,需要进一步××检查,以便治疗,请您配合。”
4、对病情危重的病人,应对家属说:“病人病情很危重,请尽量配合我们工作,我们一定全力抢救。”
5、对经留观后可出院的病人应说:“您的病情已经基本好转(基本稳定),可以回家了,如有不适,请及时来医院就诊。”
6、对经留观后需要住院的病人应说:“为了更好地观察和治疗您的病,需要住院,请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。”
病房医生
1、病人住入病房后,主管医生应说:“您好,我是您的主管医师,我姓×,希望我们相互配合,您有什么要求可随时找我。”
2、为病人体检时应说:“我现在为你体检,请您配合。请您安心养病,有什么情况随时告诉我,以便我们掌握病情变化,有利治疗。”
3、对轻病人家属交待病情时应说:“目前病人的病情比较稳定,不需要陪护,你们可以先回去,如病情有变化我们随时会通知你们。”
4、对垂危病人家属交待病情时应说:“目前病人的病情比较危重,希望家属思想上有所准备。我们会尽力抢救,请你们理解、配合。”
5、当病人出院时应说:“经过这段时间的住院治疗,您的病已基本痊愈,回去后按时用药,并定期来院复查。”
(四)护士礼貌用语
门诊
1、导医护士应主动热情地讲:
(1)您好,需要我们帮助吗
(2)您好,您哪里不舒服
(3)根据您的情况,请您挂××科的号,然后到门诊楼去看病。
2、各诊疗室预检导诊护士:
(1)您好,请您坐一下稍等。
(2)××,请您到×号诊室就诊。
(3)病人就诊完毕,应说:“走好。”
(4)当病人在候诊室抽烟时,应说:“同志,为了大家的身体健康,请您不要吸烟。”
注射室
1、您好,您叫什么名字请您将注射单及药给我。
2、请坐。
3、谢谢您的合作。
4、请稍等,我就来。
5、对不起,让您久等了。
6、请慢走。
急诊室
1、听到救护车铃声时,急诊检、导诊护士应立即到门口迎接并护送病人到急救室,根据病情立即分科,通知有关科室医生。抢救时应对病人(或家属)劝慰说:“请您(你们)不要紧张,我们定会尽力抢救的。”
2、急诊处理完毕,如病人(或家属)因不放心要求留院时,应耐心劝说:“目前病人的病情比较稳定,不需要特殊治疗,可以回家了。回去后按时服药,如有不适,请随时再来诊治。”
病房
1、当病人进入病区,当班护士应起立,热情接待,应说:“您好,我姓×,是值班护士,我送您到×号病房,希望您安心养病,早日康复。您的责任护士会马上来看您。”
2、到了病房后,责任护士应说:“您好,我姓×,是您的责任护士,这是您的脸盆、痰盂、床头柜和壁柜。”并介绍入院须知,最后说:“我随时会来看您,现在我去请负责您的医生来为您作检查。”
3、对陪同来的家属介绍院规时,应说:“根据目前的病情,您的病人不需要陪护,您放心回去吧。”
4、观察病人时应说:“××,您现在还有什么不舒服吗”、“服药(或手术)后怎么样”、“您有什么事情需要我帮助”
5、每天早晨在夜班交班后,护士长带领护士对新病人或危重病人进行床边交班。到床前,应对病人讲:“早上好,睡得好吗早上用餐好吗”
6、护士为病人做晨间护理时应说:“早上好,现在,我们为您整理床铺。”
7、护士在为病人做治疗前,应说:“××,现在准备为您输液了,因为输液时间较长,您是否要上厕所?”
8、若在静脉注射中没有做到一针见血,应讲:“对不起,给您添麻烦了。”
9、肌肉注射时,应讲:“××,这针可能有点痛,请不要紧张,肌肉放松,我尽量慢慢地推药,请您放心。”
10、发药时应说:“××,这是您的药。”并介绍该药的作用,最后说:“请服下好吗”
11、量体温应说:“××,现在量体温了,请你们把体温表放在腋(舌)下。”
12、在病区或病房内发现或家属吸烟时,应说:“××,对不起,为了您和病人的健康,请您不要吸烟。”
13、在晚上熄灯前半小时,应到病房关照病人说:“病员同志,熄灯时间快到了,请你们做好熄灯准备。”熄灯时,应说:“祝大家睡好,晚安!”
14、当发现病人及家属随地吐痰或乱抛果皮屑时,应诚恳地说:“同志,请不要这样随地乱丢,保持病室的卫生和清洁,创造一个整洁美化的医疗环境,有利于病人养病,希望您的配合。”
15、为病人抽血时,要做到“三查七对”,并说:“请您别紧张,我尽量做好。”
16、在结束探望前15分钟,应到各科室关照探望同志:“请探望家属注意了,探望时间将到,为了保证病员同志的休息,请你们可以作离院的准备了。”
17、当探望时间已过,有些探望者还在病房时应说:“同志对不起,现在探望时间已过,为了不影响病人的休息,请您离开病房好吗下次再来。”
18、当病人出现种种思想问题、情绪低落
时,护士要态度和蔼地做好病人的思想工作:“××,慢性病治疗是有过程的,请您安心养病,配合治疗。”
19、当见到指示灯亮时,应迅速而快捷地赶到该病室,并病态度和蔼地问:“请问您有什么事”在发现病情有变化时应说:“请别紧张,我马上去请医生来。”
(五)医技科
放射科
1、请您将检查单交给我划价。
2、请您先到收费处付款,再来我处登记。
3、请到××室门口等候检查。
4、请您稍等,轮到时我会叫您。
5、请您穿好衣服,×小时后到登记处取*光片和诊断报告。
检验科
1、接待病人时,要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语。
2、请您×天(或×小时)后在×处取报告。
病理科
1、接待病人时要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语。
2、请您先到收费处付款,再将检查单送回。
3、请您将检查单交给我登记。
4、请您×天(或×小时)后在×处取报告。
B超室
1、您好,请您先到收费处付款后再来登记、预约。
2、请您稍候,叫到您的名字再进去。
3、请您躺下(或起来),查完了,请您到门口等报告单。
4、接待病人时使用“您好”、“请”等文明用语。
心电图
1、请您将检查单交给我。
2、请您稍等,轮到时我会叫您。
3、请您穿好衣服,稍候在此取报告单。
药房
1、接到处方和发票时应说:“请您稍等。”
2、发药时说:“××同志,请注意用药方法,药已配齐,请您拿好。”
(六)后勤、服务、保安。
电梯
1、请问到几楼
2、请走好。
门诊挂号收费处
1、您好。
2、请问挂什么科
3、请出示病历。
4、请您准备好零钱。
5、请上×楼就诊。
住院收费处
1、您好。
2、请稍等。
3、请按医保规定交预交款。
4、请走好。
保安的文明用语
提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性,规范员工行为,是促进队伍素质的根本保证,在实际工作中,我们要提倡文明用语,避免禁忌用语。
1、接待外人员来单位找人,执勤中接待多名群众,应使用的文明用语:
请稍等,请问您找谁,我帮您找。
对不起,请稍等,我马上给您办。
2、接待车辆进出单位,维护道路交通,应使用的文明用语:
同志,请您把车停好,以免影响其他车辆停放,谢谢您的合作。
再见,请您慢走。
3、与职工打招呼时,应使用的文明用语:
您早,您好。
4、遇到有人携带物品出医院产生怀疑时,应使用的文明用语:
同志,请留步,您带的是什么能看看吗对不起,耽误了您的时间,
谢谢您协助我们的工作。
5、接待处理纠纷时,应使用的文明用语:
请冷静一点,有话好好说,不要争吵。
6、接报警时,应使用的文明用语:
请您慢慢讲,把情况(经过)讲清楚,我们马上到现场。
7、接报不属于管辖范围的事项时,应使用的文明用语:
请您不要急,我们负责帮您联系。
篇5：酒店（餐饮）领班培训内容规范
酒店(餐饮)领班的培训内容
一、“管理”的含义
管理:是通过计划、组织、领导和控制工作的过程,协调所有资源的配置与利用,达到组织目标。
其中计划、组织、领导的基本概述为:
计划:决定管理目标,规定实现目标的途径和方法的管理
组织:对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源,正确处理人们相互关系的一种管理
领导:是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导,领导者:也就是施加影响力的人称为领导者(为了达成目标,而指导他人得动影响他人行为)
领导的作用:在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力,自觉地为实现组织的目标作出贡献,领导是管理的一种职能,是管理工作的一个重要方面,有效地进行领导的本领,只是作为一名有效管理者必备的条件之一。
二、做为一个基层管理人员,明确了解自己的工作范围
1、首先配合经理对所管区域进行管理
2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调
3、明白自己为什么要做,应该做什么,如何去做,做成什么样,不符合时该怎样去纠正
三、领班的岗位职责
1、执行经理的指令,具体落实各项工作
2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作
3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数,要求和标准,做到心中有数。
4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。
5、和厨房保持密切联系,及时反映客人意见和要求。
6、处理客人投诉与批评,及时向经理汇报。
7、负责班组物料的领用,发放和保管
8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视,按规范标准检查桌椅,餐具等各项准备情况,对服务员讲解菜单。
9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。
10、负责交接工作,做好交接班记录,并认真做好本区辖人员的考勤考核。
11、认真完成经理临时交办事项。
12、负责重要客人的引座及跟单送客致谢。
13、负责该区域水电,流动物资的节约与保管,保养。
四、如何开学班前会
1、队列队形的排列整齐。
2、清点人数,检查该区域应到人数。
3、检查员工的仪容仪表,。
4、传达上司的指示与通知。
5、开餐的注意事项。
6、讲解特色菜品和知识,以及洁清菜式和新菜。
7、口头考核上餐讲评的知识。
8、带领员工做一些娱乐活动
9、分工指派开餐工作,合理化。
五、如何开班后会
1、队列队形的排列整齐
2、清点人数,检查该区域应到人数。
3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法
4、表扬上班时所做的好的地方,并介绍给大家。
六、领班如何看岗
1、了解岗位服务员的岗位及台号,新老员工互相搭配
2、了解本区域岗位客人的情况,及所点菜单的情况。
3、对客流情况,对服务人员适当调整
4、对服务人员离岗情况进行补位
5、对服务标准化进行监督,岗上培训指导
6、协助服务人员,做好相应服务工作
7、灵活性强,发现问题及时处理并汇报
七、如何指导报务员看岗
1、服务员是以服务客人为主,了解应该看哪个岗位,
2、岗位搭配人员是谁
3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水
4、做好本岗相互服务工作
5、服务员走开时,应招呼搭配人员一起看岗,帮搭配人员看好岗位。
管理人员可以从以下几个方面掌握和运用管理艺术
一、善于树立自己的威信
1、全面提高自已的素质(包括专业水平、管理才能和个人修养、只有这样员工才会佩服你、尊敬你继而服从你
①专业素质:包括专业知识和专业技能
②个人修养:言谈举止,仪容仪表,礼貌等
③管理水平:一定要掌握一定的管理理论和管理知识,总结经验提高水平
2、以身作则靠榜样影响下属
榜样的力量是无穷的要求员工要做到的,自己首先做到,规定员工不能做的,自己也绝不“越轨”
3、不搞官僚主义
官僚主义只能使干群关系疏远,有百害而无一利
4、有敢于承担责任的勇气
管理人员越是设法推卸责任,就越得不到员工的敬重
5、希望并支持下属取得突出的成绩
希望并支持下属取得突出的成绩,不仅能够赢得服务员对你敬重,树立个人的威信,而且能够调动员工的工作积极性
二、发扬民主、重视与员工的沟通
有位酒店管理者说:“如果你把员工当牛看待,他想做人,如果你把他当人看待,他想当牛
做一个管理人员,不仅要把上级的指示传达到下属,而且要注意倾听下属的心声加强与员工的感情交流
三、创造良好的人际关系
四、秉公办事、不偏不待
防止有亲有蔬,办事不公,做事有根有据,不感情用事
五、关心员工工作和生活
六、善于运用语言艺术(幽默)
七、讲究批评的艺术
1、批评掌握好时机2、批评员工,要注意态度诚垦、语气委婉3、批评要对事而不对人
5、批评员工,要注意听对方解释6、勿在下属和客人面前批评员工7、学会“保留批评“
八、掌握委派工作的艺术
九、注意工作安排方法
1、严格而不是一未严历2、发号施令但不要忽略给与帮助3、维护权威,但不要拒绝听取员工意见4、做好解释与沟通
十、与员工保持一定的距离
领班的素质要求
一、首先必须有较深的服务经验,较高的业务技能,并有一定的管理水平
①能吃苦耐劳,工作认真负责
②有一定的工作经验和较长的操作技能反之无法带动全班人员工作
③有督导下属的能力
④具有较强的专业知识
⑤有良好的人际关系
⑥有良好的个人品质办事公平合理
二、如何当好领班
①做好该区域检查工作
②抓好班内的小培训
③对区域物品管理
④讲究工作方法和管理艺术
⑤要处理好上级、下级和平级的关系
三、如何对待上级
①忠诚(态度和品质、臣对君、下对上、事之以忠)
②感激(上司的提拔任用)
③尊重(上下级之间懂礼貌)
④体谅(带头体谅上级的立场)
⑤默契(了解上下级个性)
⑥本分(少出难题少惹是非)
⑦勤恳(努力工作为上级分劳分忧)
一、如何对待平级
对待平级的原则是:退一步办事,矮半节说话
二、如何对待下属
①敢于管理
②做好表帅
③和蔼待人
④多为下属服务
⑤对员工“有感谢之心”
三、领班忌讳
①亲疏有别
②不注意员工的见解
③听喜不听忧
④爱讽刺控苦
⑤犹豫不决
⑥自以为是
⑦时间管理不当(处理事没条理)
⑧难觅踪影
⑨缺乏尊重
⑩工作中的粗言乱语
制度专栏
