会所咨客服务流程

篇2：会所咨客各班次工作程序

商务会所咨客各班次工作程序

早班07:00--17:00

时间工作程序与标准

16:451.提前15分钟到岗,2.到大堂副理处签到,3.检查仪容仪表。4.16:50分开班前例会。3.认真阅读交接班本,并签字已阅。同时与上一班次进行口头交接,以便交接准确无误。

07:00-09:001.补充大堂所需物品(糖果、一次性纸杯、纸巾、火柴、火机、棉签、泡菊花茶)。2.保持标准站姿,精神饱满,面带微笑、热情主动的迎、送每一位宾客。3.客流及结帐高峰期主动配合会员顾问做好前台发放手牌、结帐及签单工作。4.金卡以上会员到店时,准确迅速的拿出专用会员浴服(熟记金卡以上会员名字及特点)转交男、女浴,并口头交接清楚会员的姓氏和特征及服务注意事项。

10:001.送办公区报纸,查看出库单,领取所需物品(纸巾、糖果、纸杯、火柴、棉签、打火机)。

11:25-13:001.咨客、会员顾问、鞋吧服务员换班用餐,保证每个岗位的工作都能正常运转,不出现脱岗现象。2.第二班咨客餐后到洗衣房取回会员浴服,在浴服登记本上写清专属会员浴服名字,将浴服整齐的摆放到柜内,迅速返回原岗位、站位服务。

13:00-17:001.做好岗位流程服务,监督及督促保洁搞好大堂卫生。2.保持桌面、地面卫生,及时清洁烟缸(烟蒂不许超3个),及时清洗茶杯等。3.帮助客人预定房间及车位,及时准确的下房间和车位预定单。4.积极主动为客人介绍店内设施及收费价格,并适时推销会员卡。5.做好交接班记录,并同时做口头复诉,确保交接准确无误。

中班16:00-02:00

时间工作程序与标准

15:451.提前15分钟到岗,到大堂副理处签到,检查仪容仪表。2.查阅交接班本,签字交接,同时口头复诉,确保交接准确无误。

15:50-17:001.参加班前例会,交接上一班次所发生的问题;本班次工作注意事项;文件、通知确保准确无误的传达到每个员工。2.安排中班员工,定岗、定位。3.处理上一班次未完善的工作。4.注意岗前心态调整。

17:25-18:301.咨客轮流用餐,保持正常工作状态,不空岗。

18:00-23:301.按岗位流程标准服务。2.淡妆上岗、统一着装、标准的站姿,面带微笑,主动、热情的迎送来店及离店的贵宾。3.帮助客人转动旋转门,并齐声送上“贵宾,下午好、晚上好欢迎光临***”4.主咨客热情迎上前去,并询问“贵宾您好,请问您几位”带领客人至前台,帮助客人、领取手牌。5.确认每位客人都拿到手牌后引领客人至鞋区,交由鞋区服务员,口令“鞋区,贵宾**位,请接待”。6.迅速返回原岗,以备接待下一位贵宾。7.帮助金卡以上会员拿会员浴服。8.当客人在大堂等待朋友时主动询问是否需要喝水,并将茶水送上。9.如有客人先走朋友结帐时,由咨客去签单,一定要先看清签单客人的手牌号,并让客人确认签字后方可有效,签完后及时通知前台。10.客人离店时及时通知保安部提车。11.当营业高峰期协助会员顾问负责给客人买单,然后送至门口,帮助客人转动大门,同时齐声说:“贵宾慢走,欢迎下次光临!”12.工作期间注意保持区域内环境卫生。

23:30-00:301.轮班吃饭,保证岗位员工按流程标准服务。2.饭后到洗衣房,取回洗好的会员浴服,并在浴服登记本上登记会员浴服的名字。

02:001.做好交接班工作,准时参加部门例会。

晚班19:00--07:00

时间工作程序与标准

20:451.上岗签到,检查仪容仪表,查看交接本,签字确认。

21:00-07:001.晚班帮助客人发放手牌。2.帮助客人预订房间,介绍店内消费。3.帮助金卡以上会员拿浴服,认真查收放存放整齐。4.夜间大堂不许空岗。5.上楼签单时,签完后第一时间通知前台。6.积极主动的帮助客人做好前台服务工作,主动帮助客人倒水,引导客人消费。

23:00-00:301.轮流吃饭。2.取回会员浴服,整齐放入浴服柜内,在浴服本上登记浴服的名字。

07:001.下班前认真填写交接本,并做口头交接。

篇3：会所咨客工作注意事项

商务会所咨客工作注意事项

1.淡妆上岗,微笑服务,主动、热情、礼貌的迎送客人。当看到客人走向门口时,应主动为客人拉开玻璃大门,用柔和的语气同客人打招呼。

2.掌握和应用好接待用语,例如“贵宾您好,欢迎光临!先生,请问您几位”“贵宾晚上好,是否需要给您预订房间”在电话订房时一定要写清客人姓氏、电话号码及到店时间(24小时制)、预定房号,定房人员签字等。

3.热情招呼鞋区接待客人,完成与鞋区的交接,迅速返回原岗位。

4.客人在结帐时应主动帮助客人买单,并推荐会员卡,客人在大堂休息时,应上前奉上七分满的菊花茶。

5.如有客人先走朋友结帐时,由咨客去签预结单,一定要先看清签单客人的手牌号,由客人确认朋友消费金额及手牌,签字后应第一时间电话通知前台。

6.客人离开时,应主动上前送客,为客人拉开玻璃门,并说“贵宾慢走,欢迎下次光临!”,目送客人至大门外。

7.协助经理搞好公共关系工作,耐心解释客人提出的问题,如遇到应付不了的问题时,应向经理反映。

8.尽可能记住常客姓名、习惯、喜好,使客人有宾至如归之感。

9.要熟记金卡以上会员的姓名,以便快速将浴服送上,并做好会员浴服的接收登记工作。

篇4：会所会员顾问服务流程

商务会所会员顾问服务流程

办理会员卡流程:

当客人需要办理会员卡时,应主动热情的请客人坐在大堂副理的待客椅或休息区的沙发上。随后递上自己的名片,倒一杯水。同时为客人介绍会员卡的种类和服务并递上一份会员手册。当客人确认要办卡种时,协助客人填写好会员资料,填好后,引领客人到收银台交款或由会员顾问直接将办理会员卡款交到收银台,将会员卡双手交给贵宾,同时告知使用注意事项,最后热情的将贵宾送至门外。

VIP结帐流程:

当在预结单上看到在总统套消费的贵宾或VIP贵宾时,应主动热情的问候贵宾:“贵宾您好,请问你是总统套的客人吗”然后将贵宾引到沙发休息并送上水。同时半跪式为客人确认预结单上的消费金额:“贵宾您好!请您确认一下消费”。当确认后问贵宾:“请问您是用会员卡结帐还是现金结帐”用结帐夹双手接过贵宾递上的卡或现金,道谢后起身后退一步,转身到收银台,迅速帮助客人买单,用结帐夹将其零钱或会员卡交还给客人。并送客人到大门外:“贵宾慢走!欢迎下次光临!”。

各班次工作程序

早班07:00--17:00

时间工作程序与标准

07:001.仪容仪表整洁、淡妆上岗,认真查看交接本,了解晚班服务及销售情况。

07:15-11:001.认真做好销售日报表。2.前台不允许出现空岗。3.与鞋区衔接,做好接待和结帐工作,热情迎送每一位宾客。4.在结帐高峰期,可让领位协助买单,防止错帐及跑单现象,

11:00-12:001.会员顾问、鞋区、咨客轮流吃饭,相互替换,确保各个岗位工作正常进行。

12:00-17:001.在前台迎送宾客,热情主动的对客服务,帮助客人买单,调查顾客满意,并适时发放名片,销售会员卡。2.处理客人一般性投诉。3.记录当班发生情况及本班售卡情况。

中班16:00--02:00

时间工作程序与标准

15:451.提前5分到岗签到,看交接班本。

15:50-16:001.参加班前例会,传达文件、通知,强调工作注意事项,安排好各岗位、任务及销售量。2.完善上一班次遗留的工作。

16:00-19:001.在前台做好售前服务,帮助客人发放手牌,预定房间,带领客人至鞋区,并适时发放个人名片。2.接待客人时要真诚,语言清晰、语气柔和,面带微笑,给入店客人留下美好的第一印象。

18:00-22:001.跟踪式服务,进入营业区与客人或会员沟通,了解客人需求,安排技师等。2.将客人意见和建议及时反馈至部门经理,第一时间帮助客人解决问题。3.针对会员服务,应根据情况赠送果盘,安排技师等,做好售后服务,每客必访。

22:30-01:001.进入结帐高峰期,2.做好送客工作,3.前台安排至少2个会员顾问,4.协助客人买单,5.遇有会员卡的客人或不6.确认是否有卡的客人应询问:“贵宾您好,7.请问您是会员卡结帐,8.还是现金结帐”。确认客人有、无卡时,9.引导客人到相应会员结帐区结帐。10.接待现金买单客人,11.可根据不同12.的消费推销相应的会员卡,13.掌握推销技巧,14.不15.能强推或硬推。不16.办理会员卡的客人,17.要主动发放名18.片,19.并以下次可为其安排房间和技师等,20.引导客人消费。21.办理会员卡的客人,22.会员顾问应主动热情的介绍会员卡的优惠及种类,23.并递上会员手册,同24.时递上自已的名25.片,26.当确认客人要办理的卡种时,27.协助客人填好会员资料,28.协助收银员给客人办理相应的卡种,29.并将会员卡交给客人,同30.时告知使用注意事项,31.最后热情将客人送至门外。

23:30-01:001.轮流吃饭,保持大堂不空岗。

02:001.认真填写交接班内容,本班次的售卡量,准时参加班后例会,反馈本班次发生的事情,并及时解决工作的问题,提出看法及意见。

注意事项

1.大堂销售要接待好每一位贵宾,主动向贵宾微笑、问好,适当的介绍本店的服务项目,引导客人消费。

2.为了方便服务,要礼貌的询问贵宾姓名,并做好记录。记好贵宾的姓名,以免下次重复问贵宾,给人不受重视之感,并记好熟客的喜好和习惯,以便更好的提供服务。

3.帮助收银员发放手牌,将宾客引领至男、女宾鞋区交给服务员。

4.客人停留在大堂等朋友时,要做好对客服务,针对不同的贵宾提供个性化服务,并询问贵宾是否需要一杯水,或介绍书刊杂志,或介绍本店服务项目,如是准备离店的贵宾可聊聊天,以获取更真实的反馈信息。

5.贵宾从鞋区出来时,销售人员要把手牌接到手中,通知前台打预结单,负责给客人结帐,并适时推销会员卡,协助好收银工作,以免发生跑单或贵宾把手牌带出去的情况。

6.向大堂经理汇报在大堂内发生的任何异常情况,及时帮助客人解决疑难问题。

7.必须淡妆上岗,不许聊天,时刻保持服装整洁、举止大方。

8.熟悉会馆所有的设备、设施、价格、特色,会员优惠、促销等,并能流利的介绍给客人。

9.推销要技巧,掌握尺度,不要让客人有强买强卖的感觉。

10.当客人先走并由朋友结帐等签单时,会员顾问应非常礼貌的请客人坐下稍等,倒杯水,并与客人聊些轻松愉快的话题,不要让客人等急了。

11.会员顾问处理客人一般性投诉时,应无论对错,先表歉意,细心聆听,不要反驳客人意见,并及时帮助客人解决。如客诉超出职责范围内的,应及时上报部门经理或值班经理。

篇5：会所鞋吧服务流程

商务会所鞋吧服务流程

一、迎客:

1.鞋吧服务员站位服务时,应密切关注前台口令,报客人姓名和人数,并提前准备好相应数量托鞋。

2.当客人进入鞋区时,鞋吧服务员应热情迎接并亲切问候:“贵宾您好,请坐帮您换鞋”,并以右手做“请”的手势,指引客人坐沙发处换鞋。

3.“贵宾您好!托鞋是经过高温消毒的,请您把鞋牌给我”,并同时半跪式帮客人把鞋牌从手牌上摘下,放在客人鞋子里(如是凉鞋,就夹在客人的鞋上),面向客人说:“贵宾,我们这提供专业的皮鞋美容护理,每双10元,还有普通擦鞋每双3元,您需要吗?”如客人不擦,服务员应说:“那我们帮您免费除尘吧”

4.客人换鞋完毕后,带领客人到男浴门口,“贵宾,更衣里边请”,并做“请”的手势,将客人交由浴区领位,“干区,贵宾**位请接待!”得到干区回应后,面向客人:“祝您消费愉快!”

5.客人离开鞋区后,第一时间高标准的将需要护理的皮鞋清理干净,放到相应的位置上。开单,并第一时间送到一层休息厅录入。

6.迅速返回原岗位,站位服务。

二、送客:

鞋吧站位服务员听到干区领位指令后,回应:“收到”,热情的迎上前去,“贵宾休息好了,请坐帮您换鞋,您的手牌”,伸手示意,接过客人手牌,迅速取出鞋子轻放在地,拿出鞋牌,与手牌核实后帮客人穿鞋,并告诉客人:“贵宾您的鞋已保养过了”。将客人引至前台,口令:“前台1098打预结”,把手牌和鞋牌同时交由会员顾问,当确认该客人由会员顾问接待后,迅速回到原岗位以备服务下一位客人。如无特殊情况需站位服务,鞋区两边门口各站一位。拖鞋24小时保持干净、消毒状态,标准是冬天客人穿上的拖鞋是温暖的、干净的。夏天把消毒后的干托鞋从消毒柜内拿出一部分,整齐放在鞋吧处的地毯上,谅凉后提供给客人。棉拖鞋定期送至布草房,地面要求整洁光亮,服务员工装干净整齐,精神面貌热情饱满。

各班次工作程序

早班:07:00--17:00

时间工作程序与标准

06:451.提前15分钟签到,2.工作交接。3.06:50分开班前例会。

07:001.由晚班服2.务员送出垃圾,3.脏布草、托鞋等,4.到布草房领取布草,5.处理上一班次没有完成的工作。6.早班员工将本班次所发生的情况及客诉问题详细记入交接本,7.并口头复8.述给接班人员(例如:超时净桑是否有大人带小孩的情况,9.是否有客人自带托鞋未换鞋,10.是否有擦鞋做皮鞋美容等)一些特殊情况。11.早、晚班服12.务员共同13.核对鞋牌和清点未走客人鞋子,14.双方签字交接,15.双方清楚后,16.晚班员工方可下班。

07:00-09:301.客人离店高峰期,鞋区服务员应精神饱满的站位迎送客人。

09:30-10:301.客人少时,2.早班员工全面打扫鞋吧卫生。3.消毒柜24小时开启状态,4.随时将客用水拖擦开水迹,5.放入消毒柜。

11:00-12:301.与前台领位换班轮流吃饭。

12:301.站位服务迎送宾客。

15:00-15:301.再次全面打扫鞋区的卫生,包括鞋柜、沙发、沙发下面、消毒柜、墙壁、壁画等摆件和所有环境卫生。

16:30-17:001.登记鞋区当班收入帐单,并详细做好交接班记录(在交接班本上注明已走客人数量、未走客人数量等特殊情况),与中班交接清楚后方可下班。

17:00-17:101.开班后例会。

中班16:00--02:00

时间工作程序与标准

15:451.提前15分钟到岗,签到,开班前例会,检查仪容仪表,看交接班本,了解上一班次的情况。

17:00-17:151.检查所在区域的设施,设备是否能够正常使用,是否有需要维修的一些东西。

17:15-18:151.中班人员轮流吃饭。

17:301.处理上一班次未解决的问题。

17:30-23:001.精神饱满的迎送宾客,进入正常工作状态。

23:30-00:301.鞋区员工轮流吃饭,不许空岗。

00:301.按工作流程迎送宾客。2.客人少时彻底打扫鞋区卫生。

00:401.搞好卫生后站位服务。

01:00-01:301.做好鞋区收尾工作。2.认真填写交接班记录本。

01:301.中、晚班鞋区交接班,并口头复述上一班次发生的问题,已确保交接内容无误。

02:001.准时参加部门人会议,会议结束方可下班。

晚班:21:00--07:00

20:451.到岗签到、交接班,2.详细阅读交接班本。3.参加小组例会和部门例会。

21:00-04:001.进入正常工作状态。

04:00-05:001.消毒的托鞋,2.并在消毒柜内摆放整齐。3.要求拖鞋干净、温暖、无水迹。

05:001.在无客人情况下,2.进行区域卫生大扫除。3.帮助干、湿区做好班后收尾工作。

06:301.做好鞋区明细帐,详细记录交接内容。

06:501.早、晚班交接,并口头复述交接内容。

07:001.后续工作与早班(07:00-17:00)重叠。

注意事项

1、拖鞋以及客人的鞋必须轻拿轻放。

2、为顾客擦鞋时必须注意鞋油和鞋刷的颜色,以免弄坏皮鞋。

3、放鞋的时候一定要确认客人的手牌和鞋牌,以免将鞋搞混。

4、把客人带到前台时必须确认交给会员顾问或咨客,以免跑单。

卫生制度

1、每班上岗前消毒鞋格内外,做到干净无异味。

2、客用湿区拖鞋用消毒液浸泡消毒。

3、消毒柜应随时开着,用紫外光和臭氧消毒。

4、为客人擦鞋用的鞋油、鞋刷等物,用后及时放回柜内,及时清洗。

5、保持地面干净、无杂物。

6、烟缸内的烟头随时打扫干净。

7、物品摆放整齐有序。