会所会员顾问服务流程
商务会所会员顾问服务流程
办理会员卡流程:
当客人需要办理会员卡时,应主动热情的请客人坐在大堂副理的待客椅或休息区的沙发上。随后递上自己的名片,倒一杯水。同时为客人介绍会员卡的种类和服务并递上一份会员手册。当客人确认要办卡种时,协助客人填写好会员资料,填好后,引领客人到收银台交款或由会员顾问直接将办理会员卡款交到收银台,将会员卡双手交给贵宾,同时告知使用注意事项,最后热情的将贵宾送至门外。
VIP结帐流程:
当在预结单上看到在总统套消费的贵宾或VIP贵宾时,应主动热情的问候贵宾:“贵宾您好,请问你是总统套的客人吗”然后将贵宾引到沙发休息并送上水。同时半跪式为客人确认预结单上的消费金额:“贵宾您好!请您确认一下消费”。当确认后问贵宾:“请问您是用会员卡结帐还是现金结帐”用结帐夹双手接过贵宾递上的卡或现金,道谢后起身后退一步,转身到收银台,迅速帮助客人买单,用结帐夹将其零钱或会员卡交还给客人。并送客人到大门外:“贵宾慢走!欢迎下次光临!”。
各班次工作程序
早班07:00--17:00
时间工作程序与标准
07:001.仪容仪表整洁、淡妆上岗,认真查看交接本,了解晚班服务及销售情况。
07:15-11:001.认真做好销售日报表。2.前台不允许出现空岗。3.与鞋区衔接,做好接待和结帐工作,热情迎送每一位宾客。4.在结帐高峰期,可让领位协助买单,防止错帐及跑单现象,
11:00-12:001.会员顾问、鞋区、咨客轮流吃饭,相互替换,确保各个岗位工作正常进行。
12:00-17:001.在前台迎送宾客,热情主动的对客服务,帮助客人买单,调查顾客满意,并适时发放名片,销售会员卡。2.处理客人一般性投诉。3.记录当班发生情况及本班售卡情况。
中班16:00--02:00
时间工作程序与标准
15:451.提前5分到岗签到,看交接班本。
15:50-16:001.参加班前例会,传达文件、通知,强调工作注意事项,安排好各岗位、任务及销售量。2.完善上一班次遗留的工作。
16:00-19:001.在前台做好售前服务,帮助客人发放手牌,预定房间,带领客人至鞋区,并适时发放个人名片。2.接待客人时要真诚,语言清晰、语气柔和,面带微笑,给入店客人留下美好的第一印象。
18:00-22:001.跟踪式服务,进入营业区与客人或会员沟通,了解客人需求,安排技师等。2.将客人意见和建议及时反馈至部门经理,第一时间帮助客人解决问题。3.针对会员服务,应根据情况赠送果盘,安排技师等,做好售后服务,每客必访。
22:30-01:001.进入结帐高峰期,2.做好送客工作,3.前台安排至少2个会员顾问,4.协助客人买单,5.遇有会员卡的客人或不6.确认是否有卡的客人应询问:“贵宾您好,7.请问您是会员卡结帐,8.还是现金结帐”。确认客人有、无卡时,9.引导客人到相应会员结帐区结帐。10.接待现金买单客人,11.可根据不同12.的消费推销相应的会员卡,13.掌握推销技巧,14.不15.能强推或硬推。不16.办理会员卡的客人,17.要主动发放名18.片,19.并以下次可为其安排房间和技师等,20.引导客人消费。21.办理会员卡的客人,22.会员顾问应主动热情的介绍会员卡的优惠及种类,23.并递上会员手册,同24.时递上自已的名25.片,26.当确认客人要办理的卡种时,27.协助客人填好会员资料,28.协助收银员给客人办理相应的卡种,29.并将会员卡交给客人,同30.时告知使用注意事项,31.最后热情将客人送至门外。
23:30-01:001.轮流吃饭,保持大堂不空岗。
02:001.认真填写交接班内容,本班次的售卡量,准时参加班后例会,反馈本班次发生的事情,并及时解决工作的问题,提出看法及意见。
注意事项
1.大堂销售要接待好每一位贵宾,主动向贵宾微笑、问好,适当的介绍本店的服务项目,引导客人消费。
2.为了方便服务,要礼貌的询问贵宾姓名,并做好记录。记好贵宾的姓名,以免下次重复问贵宾,给人不受重视之感,并记好熟客的喜好和习惯,以便更好的提供服务。
3.帮助收银员发放手牌,将宾客引领至男、女宾鞋区交给服务员。
4.客人停留在大堂等朋友时,要做好对客服务,针对不同的贵宾提供个性化服务,并询问贵宾是否需要一杯水,或介绍书刊杂志,或介绍本店服务项目,如是准备离店的贵宾可聊聊天,以获取更真实的反馈信息。
5.贵宾从鞋区出来时,销售人员要把手牌接到手中,通知前台打预结单,负责给客人结帐,并适时推销会员卡,协助好收银工作,以免发生跑单或贵宾把手牌带出去的情况。
6.向大堂经理汇报在大堂内发生的任何异常情况,及时帮助客人解决疑难问题。
7.必须淡妆上岗,不许聊天,时刻保持服装整洁、举止大方。
8.熟悉会馆所有的设备、设施、价格、特色,会员优惠、促销等,并能流利的介绍给客人。
9.推销要技巧,掌握尺度,不要让客人有强买强卖的感觉。
10.当客人先走并由朋友结帐等签单时,会员顾问应非常礼貌的请客人坐下稍等,倒杯水,并与客人聊些轻松愉快的话题,不要让客人等急了。
11.会员顾问处理客人一般性投诉时,应无论对错,先表歉意,细心聆听,不要反驳客人意见,并及时帮助客人解决。如客诉超出职责范围内的,应及时上报部门经理或值班经理。
篇2：美容顾问服务礼仪规范
美容顾问的礼仪规范
姿态,即人们所说的站、坐、走的姿势,待人接物的礼貌及言谈举止的仪容。姿态美来自于日常的学习与修养。美容顾问在服务中要努力做到举止优雅,文明礼貌,给人一种美的感受,美的象征
(1)站姿
优美的站立姿势应该是:挺胸、收腹、伸腰、提臀、颈部挺直、目光平视、下颌微收,双脚呈“丁”字型或“V”字型站立。尽量做到挺:即身体各部位要舒展,挺胸抬头;直:即脊柱要与地面保持垂直;高:即身体各部位伸直、提高。美容顾问在工作中为减少疲劳,两脚可微分,调节和变换身体的重心,这样的站姿会给人以“亭亭玉立”的美感
(2)坐姿
正确的坐姿是:上身挺直,双膝靠拢,双脚微分。为顾客服务时,身体上部直立可稍向前倾10?左右
(3)步态
正确的步态是:行走时,头正、身直,步子不要迈得太大,双脚基本走在一条直线上,步伐平稳。切忌左右摇摆,上下颤动。优美的步态可用几句口诀概括:“以腰带动肩轴摆,提髋提膝小腿迈,跟落掌接趾推送,双眼平视背放松。”美容顾问的步态应该是稳健、轻盈的
(4)蹲姿(取低物品)
走到物品的右侧,呈半蹲状,上身挺直,双腿并拢微屈。
(5)握手
主人、年长者、长辈、上级、女士先伸出右手,客人、年轻者、晚辈、下级、男士回握,以站立姿势,上身前倾,右臂自然向前伸出,四指并拢、微向内,注视对方,微笑致意
(6)手势
引领顾客时,上身微倾,手臂自然伸出,手指并拢,掌心斜向上,手指指向方向。
篇3：公司会员俱乐部章程
涂料公司会员俱乐部章程(试行)
一、俱乐部简介
z会员俱乐部由z涂料发起成立的自发性民间组织。其目的在于通过会员组织让更多会员享受到实惠,通过会员之间的沟通,提高我们集团的服务水平更好地为更多的顾客服务。
1.为规范俱乐部日常管理、活动开展、各方面具体工作,加强俱乐部对外联系以及对内服务,特制定本章程。
2.本俱乐部全称为“z俱乐部”,以下简称为“俱乐部”,论坛网址:
3.本俱乐部宗旨为引导健康建筑涂料,促进健康,提高生活品质,扩大交往,充实自己。
4.本俱乐部由z涂料公司俱乐部服务部提供服务和技术支持
二、俱乐部规则
1、会员填写申请表,即表示本人同意并遵守“z俱乐部”的规定和要求,以及今后可能发生的变动和补充。因z公司有义务对会员资料和积分保密,并保证决不会泄露给第三方。
2、俱乐部有权对现有积分标准进行修改,或对部分合作不给予积分或赠送额外积分。
3、俱乐部会员通讯资料发生变更后应及时通知本俱乐部,俱乐部将按照会员提供的新地址寄送资料和馈赠,对因地址不正确带来的遗失以及因此产生的一切后果不承担责任。
4、z涂料对本俱乐部有完全的管理权,有权对各项规则进行增补、删减和修改,通知之责,即便这种更动会影响会员的积分和奖励。
5、参加本俱乐部活动和积分的会员均被认为已接受各条款和本规则。
6、本俱乐部规则和本手册各条款的最终解释权在z涂料,如发生争议,仲裁地为南宁,并使用中国相关法规。
三、会员资格
1、入会资格
个人会员:凡是书面申请,并遵守俱乐部规则,履行会员权利和义务的个人,均可免费申请z俱乐部的个人会员。
2、申请办法
书面申请:申请人须填写一份《z俱乐部会员申请表》即可注册,使用前请您携带卡和购物合同单到会员中心进行激活就可以。
会员可在z中国各地z专卖店各个会员中心查询、了解信息。本计划不受理同一人多次申请。
3、个人会员级别评定标准
因“z俱乐部”的个人会员按照消费金额的不同分为普通卡会员、银卡会员、金卡会员、钻石卡会员(钻石卡又称为贵宾卡),不同级别的会员享有不同的优惠待遇。会员在z每消费1元钱就积一分(会员卡里的积分只作为界定会员等级用,直接兑换z家饰中心的礼品)会员在享受会员优惠政策的同时还享受z卖场的其他促销活动。
普通卡会员:提交会员申请表并提交身份证复印件,即成为普通卡会员。普通卡里有公司赠送的100分中心礼品兑换积分,卡激活后(当会员在z产生第一笔消费时会员卡就自动被激活)赠送积分即可在z中心挑选礼品。
银卡会员:会员在z消费累积积分达20000分以上,即可升为银卡会员
金卡会员:会员在z消费累积积分达60000分以上,即可升为金卡会员
钻石卡会员:会员在z消费累积积分达100000分以上,即可升为钻石卡会员
4、会员卡使用
会员卡是您作为会员的标志,但不采用实名制,可以多人使用。消费累积积分将存入同一个会员卡里。
四、会员享有待遇
1、可享受到z公司提供的实物奖励(500-2000),
2、可凭借会员资格参加俱乐部每季度的一次抽奖活动,
3、生日、节假日免费获得z提供的礼物一份,
4、获邀参加z公司的培训、会议、交流等活动。
5、可享受与z签定会员联盟协议的品牌商家的折上折活动。
6、每月可享受公司推出的特价商品会员独享的活动。
7、可享受公司基金补体和困难支助。
8、个人会员积分达到60000分以上公司免费支助开店一个,享受开店待遇。
贵宾卡会员除了享受以上所有待遇之外,还有:
1、每一年度z公司额外奖励50分的积分,
2、可享受年度国内免费旅游一次。
五、会员义务
遵守俱乐部规则,维护俱乐部的形象,不做有损俱乐部正常利益的事。
六、积分规则及奖励
因“z俱乐部”的个人会员按照消费金额的不同分为普通卡会员、银卡会员、金卡会员、钻石卡会员(钻石卡又称为贵宾卡),不同级别的会员享有不同的优惠待遇。会员在z每消费1元钱就积一分(会员卡里的积分只作为界定会员等级用,不能用会员卡的消费累积积分直接兑换z中心的礼品,当会员达到一定等级后,额外赠送的礼品兑换积分在各地客服中心兑换成机打小票之后方可在中心兑换礼品。)会员在享受会员优惠政策的同时还享受z卖场的其他促销活动。
普通卡会员:提交会员申请表并提交身份证复印件,即成为普通卡会员。普通卡里有公司赠送的100分中心礼品兑换积分,卡激活后(当会员在z产生第一笔消费时会员卡就自动被激活),赠送的100分积分即可在z中心使用。
银卡会员:会员在z消费累积积分达20000分以上,即可升为银卡会员,同时z集团额外赠送中心礼品兑换积分100分,赠送积分即可在z家饰中心挑选礼品。
金卡会员:会员在消费累积积分达60000分以上,即可升为金卡会员,同时z集团额外赠送中心礼品兑换积分200分,赠送积分即可在z中心挑选礼品。
钻石卡会员:会员在z消费累积积分达100000分以上,即可升为钻石卡会员,同时z集团额外赠送中心礼品兑换积分300分,赠送积分即可在z家饰中心挑选礼品。
七、会员管理
每个季度将举行会员大会,解决会员销售过程中遇到的问题,并根据积分进行奖励和抽奖等活动。
八、会员卡使用
会员卡是您作为会员的标志,但不采用实名制,可以多人使用。消费累积积分将存入同一个会员卡里。
会员须知
*会员卡可在z家各地中心店以及z指定的会员单位(z商城内部各加盟厂商)及特约商户(z商城以外的合作单位)使用。
*请您在办理会员卡时提供真实的个人资料,以保障您的会员权益,个人资料有变更时,请及时与俱乐部联系,以防由于错误信息给
您带来不便和损失。
*请您在购物后到服务台为合同盖章时出示会员卡,如您的会员卡丢失或其它原因不能出示,请您配合工作人员提供您的个人信息,经工作人员核实您的会员身份无误,您可以享受您的会员待遇。
*您的会员卡丢失,请及时到服务台或拨打会员服务热线予以挂失,挂失前产生的积分损失请您个人承担。补卡另需支付20元工本费。
*会员退货时,应将会员卡交给工作人员扣减相应积分或退还礼(奖)品后方可退货。若积分已被使用,且卡中剩余不足以支付时,需以相应现金补齐。
附则
1.z俱乐部对本章程拥有解释权和修改权。
2.z俱乐部章程于2010年4月1起试行。
篇4：百货公司会员卡使用及管理规定
zz百货公司会员卡使用及管理规定
一、申请条件
凡在zz百货累计购物满200元高档商品1000元(空调、冰箱、彩电、洗衣机、音响、厨具、钢琴、电子琴、健身器材、摄像机、高档手表及名烟名酒等),即可办理会员卡一张。华联会员卡可以同时使用。
二、领取步骤
申请者需出示本人有效身份证件及购物小票或财务收款收据,到一楼总服务台填写会员卡申请表,填写内容要求完整、真实、准确,经总台服务人员审核后发给会员卡,并在会员卡背面填写会员姓名和发卡日期。
三、积分规则
1、持本卡购男女服装,鞋帽、针纺及洗化类商品,每消费1元积1分,小家电5元积1分,高档商品(大家电、摄像机等)10元积1分。
2、顾客缴款后方可积分,积分时由收银员在小票上盖“已积分”章,顾客退货时要同时退去积分,参加积分的商品退货无卡时,扣积分金额的3%积分费用,由导购员在开据小票时直接扣除。
3、以下情况不参加积分:
(1)商场举行大型优惠促销活动,现场公告不参加积分的;
(2)明示不参加积分活动的部分专厅;
(3)已给予特殊优惠的(由经理签字优惠的);
(4)团购商品。
以上不参加积分的商品和品牌,导购员应在销售小票上注明,收银员不得擅自进行积分。
四、返利
奖品根据季节随时确定,以当时商场内公布的海报为准。
五、兑奖方法
1、每季度最后一周为会员兑奖周,兑奖点设在商场三楼。
2、当积分达到各兑奖数额时可以兑取相应奖品,兑奖时由持卡人到财务信息部开据积分证明,会员卡由财务信息部收回(同时发给新卡),并在电脑上注销该卡,会员持积分证明到营销部兑取奖品。
3、会员也可以在有效期内继续积分,累积换取下一个等级奖品。
4、顾客兑奖时需持会员卡及办卡时登记的本人有效证件,财务信息部出据积分证明应仔细校验有关证件及消费记录。
5、会员可自行查询自己的积分,查询电话****。
六、其它事项
1、本会员卡仅供持卡人在zz百货使用;
2、购物付款时应提前向收银员出示,以得到相应的消费积累;同时收银员在顾客购物小票上加盖已积分字样章。
3、会员卡应妥善保存,如有遗失,请出示本人身份证原件和提供原卡编号方可补办,并交工本费10元,否则恕不办理。会员卡因条形码损坏而不能确认或卡身残缺的,一律不能使用,需交费10元方予重新办理,有效期限照旧。
七、内部须知
1、商场部、各职能部室员工在为会员办理积分相关手续时,严格按照会员积分规则办理。
2、商场所有员工不准办理zz百货会员积分卡。
3、导购员不准代顾客进行交费、积分。
4、导购员应积极主动的向顾客介绍会员卡使用办法。
5、收银员在收款时应热情的告知顾客“请出示会员卡”,并按照规定给予积分。
6、收银员在任何情况下都不准为员工办理积分。
7、导购员在见到顾客联上盖有“已积分”印章的顾客退货时,如果该顾客携带会员卡,要向其说明在退货时扣除相应积分。如果该顾客未带会员卡或者其不想退积分时,要在退货联上注明按3%扣除积分费用,收银员据此扣除相应金额费用。
八、责任追究
凡违反以上规定者,对当事人处以50~200元罚款,情节严重者,除包赔损失外,还将予以行政处分。
二0**年九月十日
篇5：百货商场会员感恩节活动方案
zz百货商场首届会员感恩节活动方案
11月25日华联zz百货会员过节了!
活动时间:11月20日~11月30日
活动主题:感恩豪送暖冬行动
活动内容:
1、首届会员感恩节:
(1)会员特惠区:一、二、三楼分别设立会员特惠区,让拥有尊贵的华联zz会员卡的顾客,充分享受到“高品质、低价位”的服务。
(2)感恩会员,双倍积分返还:11月25日感恩节当天,在指定专厅消费均享受双倍积分返还。
(3)感恩迎新友:活动期间消费无论金额多少均可办理会员卡一张。
(4)会员感恩兑奖日:11月25日感恩节起,至11月28日,为会员感恩兑奖日,凡持有阜阳华联zz百货会员卡顾客均可凭卡内积分均可兑奖。
2、美的变频、载誉领航:买美的变频柜机送美的挂机一台,买美的变频还可获得名牌液晶电视!买美的冰箱,价格一步到位。美的三门超节能冰箱,一步到位1999元,享受12年免费保修。
3、百万好礼相送:羽绒服49元至99元,满百就送、多卖多送、礼品丰厚。
4、感恩“蜂”抢价:各品牌专厅限时限量回馈顾客。
活动氛围营造
1、商场橱窗换成节日新妆,15日开始进行布置;
2、开始进行中厅、迎宾大厅吊灯重新进行更换、布置;
3、晚报一期(19日),1号门右侧做一喷绘,2号门左侧做一喷绘,写真两幅活动细则(分别方在迎宾大厅和三楼摸奖台),会员短信群发,彩虹门布副一条(19日前)。
营销部
二0**年十一月十五日
制度专栏
