酒店客人投诉处理工作程序（中英版）

篇2：酒店顾客投诉处理办法（3）

酒店顾客投诉处理办法(三)

1、两位客人订下同一个宴会厅,怎么办

a)根据先来后到的原则,按订宴会时间,先订先安排;

b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系,向对方讲明原因,诚恳的向客人道歉,以得到客人的谅解,并向客人介绍另一布局类似的宴会厅,争得客人同意,确定下来;

c)客人到来时,可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应,要搬一张儿童椅让孩子入座,并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下,把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方,更不应在小孩面前摆放刀叉、热水,以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让小孩吃着,再进行常规服务。如有儿童菜单,请小孩的父母为他点菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满,最好用短小的甜食餐具,并配备吸管。

e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人,要向他的父母建议,让他们坐在桌边以免发生意外。

f)若非很熟,不要抱逗小孩或抚摸小孩的头,没征得其父母同意,不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人

a)先要确定该客人是否确已喝醉,然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉,应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料,同时要上点清口、醒酒的食品或饮品,更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦,服务员要及时送上漱口水、湿毛巾,并耐心地迅速清理污物,不可表示出厌恶地情绪。

d)如果该客人住在本酒店,而没有人搀扶又不能够回房间,通知保安部陪同客人回去;该客人不住在酒店时,也应交由保安部门陪同他离去。

e)如有损坏餐厅物品时,应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。

f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故

a)服务员要保持镇静,先向客人道歉,并立即开启应急灯,或为客人餐桌点燃备用蜡烛,

创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解,让其享受烛光餐)。

b)了解停电原因,向客人做出解释,并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务,加以弥补。

c)对强烈不满的客人,通知领班、主管灵活解决;但不要离台,以防止客人逃帐。

d)平时,餐厅的备用蜡烛,应该放在固定的位置,令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件

a)要马上收拾干净破损的餐具。

b)对客人的失误表示同情,关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。

c)不要指责或批评客人,使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿,并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待

a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种,或多推荐套餐,少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做,同时在菜单上写上“加快”字样,要求传菜的配合工作。

c)服务要快捷、灵敏,同时询问客人是否还有事情需要帮助,尽量满足客人的要求。

d)预先备好账单,缩短客人结账时间。

7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待

a)要更加热情,不得有任何不耐烦,不高兴的表示。

b)先请客人入座,然后和厨房联系,联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。

c)自始至终热情服务,不得以关门,清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办

a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置,如:“先生,您是要买单吗这边请”如客人仍不配合,可把他领离他的朋友小声地把情况说明,请客人补付餐费。

c)要注意礼貌,不能粗声粗气地质问客人,以免使客人反感而不承认,给工作带来更*烦。

9?客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时,首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做,如厨房有原料能马上做,应尽量满足客人要求,如厨房暂时无原料不能马上做的,要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办

a)表示致谢,并婉言谢绝,向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力,不至使其难堪,或借故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞,应先接过来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满后给客人,同时表示谢意。

11、给客人上错了菜,会引起客人极大不快,应怎么办

a)应先表示歉意,若客人还没动筷,应及时摔掉,端厨房核实,及时上客人点的菜;

b)若客人已开始吃,则不必再撤,同时不能收费,也可视情况,婉转地说服客人买下,若客人执意不肯,上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中,因操作不当,弄脏客人衣服(物),怎么办

a)先诚恳地向客人道歉,并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士,让女服务员为其擦拭),服务中要多关注这位客人,提供满意的服务,以弥补过失。

b)征询客人的意见,帮助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意,决不可强词夺理,推卸责任。应及时上报领班、主管,必要时也可让领导出面道歉,以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完,怎么办

a)先向客人表示歉意,并耐心解释此风味菜是根据原料的特点,当日进货、加工,当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴,并欢迎客人改日光临品尝,(注意:推荐的菜一定要有,如果客人点的菜接二连三出现没有,则由主管、领班出面,采取措施道歉。)

14、客人对菜肴质量不满,怎么办

a)重新加工:若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况,如口味偏淡、成熟度不够等,服务员应对客人说:“请稍候,让厨师再给您加工一下。”

b)换菜:若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑,服务员应向主管汇报,由主管出面表示关注与致歉,并应维护餐厅形象。主管应对客人说:“十分抱歉,这是我们的一个失误,以后不会发生的,我

立即让厨房给您换菜,一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜,以求诚心慰问。

c)价格折扣:若客人在结账时,提出菜肴质量问题,又是情况属实,加上客人是主顾,一般应给予菜价折扣,以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候,怎么办

а)细心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的菜;

b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的,应马上为客人重新做一道他满意的,并向客人道歉;

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的,服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来,食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时,认为价格不合理,怎么办

a)应耐心替客人对帐,向客人解释单上的每项收费;

b)若是回头客人,可请示上司给予适当的优惠;

c)待客人结账后,有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒,怎么办

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见,是否另外准备一些特别的菜式,避免冒犯客人的禁忌;

ь)征得同意后,尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中,客人提出要增加菜肴,怎么办

а)此时,做好客人的参谋,根据客人的要求,为客人介绍一些制作时间短的菜肴;

ь)征得客人同意,立刻与厨房联系,菜肴的费用必须另加。

19、开餐时,两桌客人同时需要服务怎么办

1)服务既要热情、迅速、周到,又要忙而不乱,更要面面俱到;

2)要做到一招呼、二示意、三服务;

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑,说一句“马上就到”、“请稍等一会儿

20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办

a)先问清来人的姓名、单位,然后请其稍等;

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见,如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅;

c)如不见,则婉转地告知来人,要寻找的客人未在酒店就餐,请其到别处寻找。

篇3：医院医疗纠纷投诉处理制度

某医院医疗纠纷投诉处理制度

第一条为提高我院医疗质量,接受社会监督,缓解医患矛盾,保证医疗纠纷投诉处理行为规范化,制定本制度。

第二条本制度所称医疗纠纷投诉是指针对本院各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。

第三条投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。

第四条本院医疗事故争议、医疗纠纷投诉受理部门:

1、门诊部:电话***

2、医务处:电话***

第五条投诉处理程序:

1、医务处、门诊部设专人处理投诉,接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好记录,区别不同情况进行处理。

2、能够当即答复的,尽可能当场做出答复;不能当场答复的,及时与相关科室联系,协助科室解决,并追踪结果。重大投诉按医疗争议处理程序办理。

第六条被投诉的医务人员或科室,一经核查属实,责任在医务人员或科室的,医院将按照院内相关管理规定进行处理。

第七条投诉资料由医务处或门诊部登记、备案。

第八条北京市卫生局为我院上级主管部门,医疗投诉电话为12320。

篇4：A医院护理投诉处理制度

某医院护理投诉处理制度

1)凡是医疗护理工作中,因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷,引起的病人或家属不满,并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见,均为护理投诉。

2)护理部设专人接待护理投诉,认真倾听投诉者意见,使病人有机会陈诉自己的观点,耐心安抚投诉者,并做好投诉记录。

3)接待投诉人员要做到耐心细致,认真做好解释说明工作,避免引发新的冲突。

4)护理部设有护理投诉专项记录本,记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。

5)护理部接到护理投诉后,及时反馈,并调查核实,告之有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因,总结经验,接受教训,提出整改措施。

6)投诉经核实后,护理部可根据事件情节严重程度,给予当事人相应的处理。

7)护理部每月在全院护士长会上总结、分析,并制订相应措施。

篇5：南五医院护理投诉处理制度

第五医院护理投诉处理制度

一、与各护理单元有关的投诉由各护士长负责收集、调查、处理及记录,必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责组织处理并记录。

二、病人或病人家属对护理工作的投诉,无论何时采取何种方式,如信函、电话、电传、面谈等,先由护理部或护士长登记,记录投诉时间、内容。如护士直接接受投诉的,应及时向护士长汇报。

三、对以电话或面谈形式投诉的,接受者应做到以下几点:

1、态度要热情,沉着冷静,既使是对一些情绪比较激动的病人或家属,也要诚恳接待,要对投诉者表示谅解、慰问,主动听取批评建议。

2、言行要谨慎,在未调查清楚的情况下,不随便作肯定或否定的答复,也不作难以实现的承诺。

3、针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。

4、分析要科学。要以事实为依据,符合护理学和医学科学的基本原理,必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。

四、接到投诉后,护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查,一般性问题直接由护士长处理,并作好记录;严重问题或涉及多个部门或科室的问题,由护理部主任或会同有关部门、科室组织处理,采取纠正或预防措施,作好记录。

五、病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈,重大投诉或涉及多部门的投诉由科护长、护理部或院方负责反馈。

六、护理部应定期进行调查,护理单元应每月由护士长组织召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会,以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。不断提高护理质量,减少护理投诉。

七、护理部应每季对护理投诉进行认真分析、总结,针对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所致的护理投诉,采取相应措施。