酒店前厅部客房部主管交叉培训计划

篇2：酒店前厅工作人员培训计划

酒店前厅人员培训计划

酒店前厅一般分为四大部分:前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。

培训时间:14天;

培训课时:70节课时;

培训人员:前厅部工作人员;

培训内容:酒店前厅概述及产品介绍,酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等,对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。宾客订房:电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑,拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发,宾客物品递送,委托代办服务。办理宾客代付款手续,离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作,处理突发事件,当日本班工作记录。电脑操作培训,考核,消防培训,实地模拟操作。

培训目的:使员工了解:

1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100;

4、了解酒店前厅部的作用

附:前台工作程序与标准

工作项目名称:接待班前准备工作程序及标准

工作项目承担:前台接待员

工作项目程序标准

着装签到1、按规定着装;1、检查自己仪表仪容是否符合规范;2、在部门文员处签到。

接班准备1、备齐资料、用具;2、了解当日酒店重要事项。

交接班1、听上一班接待员交待工作情况,了解遗留问题;2、阅读交班记录本;3、处理未尽事项。

工作项目名称:电话预订

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

接听电话,回答客人问询。1、振铃三声以内接听电话,讲“Goodmorning/afternoon/evening,reservation,您好!前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答,抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间,我们介绍我们房类,请客人选择。①仔细聆听客人的订房要求,问清什么时候来,什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型,确认后回答客人;②如不能满足客人要求,可建议客人提高等级,选择折衷办法,尽可能满足客人需要。③确实不能满足时,要致歉,并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④次致歉,希望客人光临。

填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记,填完后向客人重复一遍,(谁来住,什么时间,大概住几天,用什么房,用多少间,房价是多少,预订人,预订人联系电话,保留时间,接受预订人,接受时间,日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求,要在备注栏内记录清楚;

向客人道谢1、告诉客人预订已OK,并告诉客人自己的姓名;2、感谢客人来电话,并欢迎其光临酒店。

处理预订资料1、如是当日预定,进行预分房,并输入电脑,备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架;

工作项目名称:销售部预订

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

审销售部预定单1、仔细审阅销售部预定单内容,根据不同内容进行分类;2、了解房间预订情况;对重要情况或有疑问的预定,应请示前台领班处理;预订不清楚时,应及时询问销售部预定人,直至清楚。

处理预订资料1、将预订资料按要求放进资料架;2、如是当日预定,3、进行预分房,4、输入电脑。

工作项目名称:直接订房处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

迎接客人1、客人走近前台大约两米时,值台员工应目视客人,微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐,有什么我可以为您服务的吗2、a、如当时接待员正在忙碌:待员正接听电话,需目光注视客人,点头微笑,用手势示意客人在休息处休息;b、接待员正在接待其他客人时,应点头微笑向来客说:“先生/女士/小姐,对不起,请稍候”;接待员应尽快结束手头工作,接待客人,并再次向客人致歉;c、如手头工作一时完不成时,应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、如果客人是第一次入住酒店,应送上房间图文资料,请其选择。

介绍客房1、根据客人需求,主动向客人推荐较高档次的客房:a、客人指明房间种类时,应推荐该种类中最好的房间;d、客人未明确房间种类时,应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。

填写订房预订单1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单,并逐项向客人复述,确认后签字。

送别客人1、告诉客人自己姓名,向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。

整理资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架,如是当日预定,进行预分房,并输入电脑。

工作项目名称:预订更改与取消处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料,与其预订更改或取消的材料进行核对;a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时,先请客人稍候,同时迅速找到相关资料,“对不起,先生/女士/小姐让你久等了”,记下来电的内容和通知姓名、电话号码;b、如果是销售部取消单,应仔细阅读取消单内,关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。

填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单;a、要重新填写,不得在原始单据上修改;b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。

修改电脑信息如果已输入电脑,根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息,修改完后在更改单或取消单上签名。

资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方;若是预订变更,处理完成后放入相应的订房资料柜;若是预订取消,在电脑上取消之后,在原始订房预订单上签“取消”,放入取消资料柜中。

处理善后事宜如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目,应立即通知相关部门作相应更改;

工作项目名称:挂帐预订处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

将酒店有关规定通知订房人当得知订房客人要求挂帐时,预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定,请客人出

示签单卡或金卡,如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。

记录根据预定单,逐项填写内容(特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号),向客人重复预定内容。

存档当日预定;进行预分房;并输入电脑;备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料架;

工作项目名称:预订单存档处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

预订单存档将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。

更改单的存档查寻出客人的原始预订单,将更改单附载在预订单上。

取消单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上,然后存入取消柜中。

工作项目名称:客史档案的建立与查询处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

准备登记表将办理登记的客人住宿登记表,放置在预定单上,并逐项输入电脑。

建立客史1、首先输入客人的姓名和性别,公司名称,家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等,以此为据,为客人建立简史;2、将客人其他特殊要求输入备注一栏;3、若客人是酒店会员,需将会员号码输入备注一栏;4、特殊客人的要求需特别注意关照时,将客人的所有资料输入电脑。

确认以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符,应确认无误。

篇3：景区酒店客房部职责

A景区酒店客房部岗位职责

一、负责客房的日常检查、维护与工程报修工作,确保用品齐全、质量合格、环境整洁。

二、掌握客房入住信息,根据宾客需求提供优质服务。

三、负责客房的卫生保洁、布草的更换送洗、易耗品的配置及补充工作。

四、登记宾客有偿用品使用情况和客赔情况,协助前厅做好收银与赔偿工作。

五、负责客房区域安保工作,发现异常情况及时上报上级。

六、负责酒店公共区域的清洁美化、卫生防疫工作,为宾客提供干净、舒适、方便的环境。

七、负责酒店大型活动或重要宾客来访时的酒店布置和美化工作。

八、负责经营成本控制,杜绝浪费。

篇4：某宾馆客房部工作重点

宾馆客房部工作重点

客房部作为宾馆营运中的一个重要部门,其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境,并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。根据其特殊的工作环境与工作方式,客房部的工作重点一般有以下几条:

首先,作为客房应在日常管理中抓好卫生工作。因为卫生的好坏,直接影响到客房的出售质量与客人的满意程度。而其主要分为两大部分。一是,环境卫生。环境卫生包括楼面卫生和公共区域卫生,它是宾客到达楼层所看到和感到的第一印象。在平时的工作中应要求该区域员工,做到常巡视、多擦拭、留意细节卫生。例如:大厅等公共区域烟缸,要保证在其有二到三个烟头就将其换掉。楼面地毯及其它设施要保证每天至少三遍以上的清理与擦拭,特殊情况还要做的次数更多,保证楼面卫生一尘不染,等等。二是房间卫生。房间卫生顾名思义是客用房间的整体卫生情况。

卫生清洁工作包括:1、清理垃圾;2、床铺整理;3、擦拭家具;4、卫生间清洁;5、补充物品;6、地毯吸尘等等,它要求做到整洁、规范、舒适。宾客入住宾馆有大部分时间是在房间度过的(尤其是商务客人)。因此就要求房间清扫员对房间进行细之又细的清扫。在日常工作中,客房的各级

管理人员要严格按查房程序逐级检查房间,保证房间卫生。并在工作中不断提高房间卫生质量。

其次,要搞好对客服务。在房间卫生质量保证的情况下,对客服务是客房又一项工作重点。它包括:擦鞋服务、会客服务、托婴服务、洗衣服务、夜床服务、叫醒服务、送餐服务等等,不胜枚举。入住宾馆的宾客多种多样,每个人的习惯、爱好等也不一样。因此就要求客房部提供的服务也要有针对性。例如:对于团队客人,就要做到了解客人的日程安排,掌握其出行规律,以便为其提供相应的服务。对于会议客人和商务散客,就要求,按照客人的需要及时的为宾客打扫房间,保证客人的会客等其他特殊需求,使得客人有犹如回家的感觉,达到客人满意而来,高兴而归。

第三,安全工作。安全对于客房工作是不可轻视的。因为,如果做不好那么前面所提到的卫生与服务都无从谈起。因此,客房的安全工作就要从严、从细抓起。它要求客房每个人员都要做到,严格按照客房部所规定的安全操作制度、防火制度、钥匙卡管理制度、来客访问制度、开房门制度等来进行工作。例如:在平时工作中,见了陌生人员要细心询问、发现不良事件及时报告、房间钥匙要随身携带、为客开门要核对身份等。从多种渠道防止不安全的因素发生,保证宾客及宾馆人身、财产的安全。从而,保证宾馆的正常运营,促进宾馆的效益提高。

最后,是个性化服务。现代社会是一个崇尚个性的社会,随着社会经济的转型,越来越多的现代人逐渐意识到,自己并不是一个从工厂流水线上掉下来的标准化产品,而是一个具有独立人格和个性的人。在这种背景下,宾馆业作为一个每日与数量众多且各具个性的顾客进行亲密接触的特殊行业,则更加迫切需要进行由传统的服务模式向为宾客提供个性化服务模式的转变。所谓个性化服务就是指以宾客为中心,有针对性地为宾客提供服务,它的目的是使服务持续改进,进而达到使宾客获得持续的满意。它的方法多种多样,究其根本是满足客人的各种需求。例如:帮助客人订机、订票,赠送客人生日礼物,为宾客提供复印、发传真、翻译等商务服务,等等。既就是从全方位多角度为客人提供服务。只有针对不同顾客的不同需求“对症下药”,提供个性化服务,才有可能使每位顾客都感到满意,宾馆的价值才能得以实现。

总之,客房的工作就是要从以上几个方面出发,以宾客需求为转移,以宾馆效益为根本。从细处着手,完善管理,提高质量,促进宾馆的竞争能力,使宾馆能够持续发展。

篇5：酒店客房部消毒工作程序

酒店客房部消毒程序

一、客房消毒制度:

为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全,特规定如下几点消毒制度:

1)客房服务员在清扫房间时必须工具配齐,抹布要两湿一干。抹卫生间座便和地面的抹布要和房间的抹布分开放。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒粉,刷卫生间时必须佩带手套。

2)服务员清扫房间时必须将三种杯具撤回工作间进行消毒,换成已消毒的杯具,严禁在客房内对杯具进行消毒。

3)每天将撤出的杯具进行集中洗刷消毒。消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序,一般遵循“一冲、二洗、三消毒”的步骤。

4)各楼层服务员必须每天记录消毒情况,写明消毒时间、数量、种类、消毒人,当值领班督查。

5)杯具消毒后取出放于柜内,用消毒过的干净布巾覆盖,防止二次污染。

6)客房服务员对结账房间进行严格消毒,严禁私自删略消毒过程。

二、客房部楼层房间卫生消毒措施

清洁卫生用具严格区分:

抹布:白色抹布:面盆清洁

绿色抹布:马桶清洁

蓝色抹布:浴缸清洁

白色大浴巾:浴缸清洁(用于擦干水迹)

花色抹布:房间抹尘

清洗工具:白色百洁布:浴缸清洁

绿色百洁布:面盆清洁

恭桶刷:马桶清洁

注意事项:所有清洁工具分别存放,避免交叉污染。

二、客房消毒程序及方法

卧室的消毒方法

1、通风和日照法:

1)利用阳光的紫外线作用,进行室外阳光消毒。

2)让阳光透过门、窗射到地面,杀死病菌。

3)开窗、开房门,让房内空气对流,改善空气。

2、擦拭消毒法:

服务员清扫完客房后,可定期用化学消毒溶液擦拭客房家具设备,例如,用10%浓度的碳酸水溶液或2%浓度的来苏水溶液擦拭房间家具设备。消毒完毕,紧闭门窗约2小时,然后进行通风,即可达到消毒目的。

3、喷洒消毒法:

为避免对人体肌肤的损伤,可采用喷洒的方法进行消毒。例如用浓度1%--5%漂白粉澄清液对房间死角进行消毒,或用消毒剂进行喷洒,能迅速杀死乙肝、甲肝等病毒。

房间空气消毒:

房间卫生完毕后,从里向外将诗乐氏消毒剂朝空中上方均匀喷洒。

浴室的消毒方法:

1、擦拭消毒法

1)用浓度为2%-3%的来苏水或“八四”消毒液擦拭卫生洁具。消毒完毕,紧闭门窗2小时,然后进行通风。

2)在日常工作中用含消毒功能的清洁剂擦洗卫生洁具,用清水冲净,然后用干净的专用抹布擦干,也可达到消毒目的。

2、喷洒消毒法:

用浓度1%-5%的漂白粉澄清液对卫生间进行喷洒消毒,但禁止漂白粉与酸性清洁剂同时使用,以免发生氯气中毒。

3、灯照消毒法:

一般在卫生间内安装30W紫外线灯管一支,距离地面2.5m左右,每次照射2小时,可使空气中微生物减少50%-70%,甚至可以达到90%以上。

84消毒液使用方法:

1、先用清水将其表面大面污物清除,使其表面光洁。

2、再将1:200的84消毒液喷于表面,等5分钟。

3、再用专用刷(面盆刷、马桶刷)刷洗。

4、最后用水冲净,擦干。

洁具消毒注意事项:

洁具清洗完毕后,擦干水迹,将杰雪消毒剂均匀喷洒在洁具内侧。

注意事项:和客人身体相接触的部位一定要做到消毒,如马桶垫圈等。

三、杯具的消毒方法

1、高温消毒法

1)将洗涤干净的杯具放置在100℃的沸水中,进行煮沸消毒。时间15~30分钟。

2)将洗涤干净的杯具放置在蒸汽箱中,进行蒸汽消毒,时间约为15-20分钟。

2、干热消毒法

主要是通过氯化碳破坏细胞原生质,致使微生物死亡的消毒法。操作程序师将洗干净的杯具放入消毒柜中,将温度调至120℃,时间约为15-30分钟。

3、浸泡消毒法

使用浸泡方法消毒,必须把化学消毒剂溶解,同时严格按比例进行配制,才能发挥效用。具体方法:将杯具用洗涤剂洗刷干净后,放入消毒溶液中浸泡5分钟,再用清水冲洗干净并沥干或擦干即可。擦拭时,应注意使用干净的并经过消毒的杯布,服务人员的双手不能碰到杯子。

84消毒液使用方法:

1、将84消毒液按1:200比例配比。

2、把已除渣、清洗干净的茶杯,浸入配比液中30分钟。

3、用水冲洗干净消毒液,擦干。

4、再放入消毒柜消毒30分钟。

5、消毒柜每三天大清洁一次。

房间杯具消毒注意事项:

每天每间房的脏杯具送与消毒间清洁消毒。

每层楼配有杯具车,每天下午由专人负责将从房间内撤出的脏杯具送至消毒间,次日早晨送返各个楼层。

四、客房部楼层卫生制度

1、消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体,是切断传播途径的重要措施。

2、消毒方法:物理消毒和化学消毒。(高蒸气消毒、红外线消毒、84消毒液、消毒粉、草酸、漂白片精)

3、消毒程序:一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。

4、设有专用消毒间、消毒设施,并建立了健全的卫生制度。

5、电话:用电话消毒水每天必须消毒。

6、四勤:勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。

7、抹尘、吸尘一定要彻底;清洁工具要分开,两个清洁桶(清洁坐厕的专用工具:清洁洗手盆:浴缸的专用工具),抹布也在分开

8、房间保持空气流动。保持周围环境整洁、美观,地面无果皮、痰迹和垃圾。

9、房间里所有的布草要消毒,并保持干净,卫生整洁;被套、枕套(巾)、床单等卧具做到一客一换。

4、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、水渍、无异味。

10、客房内卫生间的面盆、浴盆、座便每日清洗消毒,注意把含有消毒水的水,洒在洗手盆的表面,浴缸的表面,座侧盖四周,特别注意三缸里面有没有头发、污渍。

11、酒店公共卫生间做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无

异味。

12、设有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施,并经常检查设施使用情况,发现问题及时改进。

13、对旅客废弃的衣物要进行登记,统一清洗存放。

14、房间内水源和二次供水水质符合《生活饮用水卫生标准》二次供水蓄水池符合输水管材卫生要求,做到定期清洗消毒。

五、清洁工作“十无”规定

1.洗手间干净无异味。

2.洁具干净无污迹。

3.灯具明亮无尘埃。

4.镜、窗明亮无痕迹。

5.天花、墙角无蛛网。

6.地面干爽无积水杂物。

7.地毯、沙发、桌椅无污渍杂物

8.环境整洁无积尘。

9.设备齐全无残缺。

10.墙壁、门柜无污渍。