省中医院“一站式服务中心服务规范

篇2：省中医院患者知情同意告知制度

省中医院患者知情同意告知制度

1.患者知情同意即是患者对病情、诊疗(手术)方案、风险益处、费用开支、临床试验等真实情况有了解与被告知的权利，患者在知情的情况下有选择、接受与拒绝的权利。

2.履行患者知情同意可根据操作难易程度、可能发生并发症的风险与后果等情况，决定是口头告知或是同时履行书面同意手续。

3.由患者本人或其监护人、委托代理人行使知情同意权，对不能完全具备自主行为能力的患者，应由符合相关法律规定的人代为行使知情同意权。

4.医院需要列出对患者执行书面“知情同意”的目录，并对临床医师进行相关培训，由主管医师用以患者易懂的方式和语言充分告知患者，履行签字同意手续。

5.对急诊、危重患者，需实施抢救性手术、有创诊疗、输血、血液制品、麻醉时，在患者无法履行知情同意手续又无法与家属联系或无法在短时间内到达，病情可能危及患者生命安全时，应紧急请示报告科主任、医务处，院总值班批准。

6.临床医师在对病人初步诊断后要向病人进行告知疾病特点及检查、治疗方法、治疗的后果、可能出现的不良反应等，对于特殊检查、特殊治疗应在取得病人的理解同意后，方可实施。

7.如果病人对检查、治疗有疑虑，拒绝接受医嘱或处理，主管医师应在病程录中作详细记录，向病人做出进一步的解释，病人仍拒绝接受处理等情况，也应在病程记录中说明，并向上级医师或科主任报告。

8.如果病人执意不同意接受应该施行的检查或治疗，则不可实行，但应告知可能产生的后果，由病人或委托人在知情同意书上签字。

9.手术、麻醉前必须签署手术、麻醉知情同意书。主管医师应告知病人拟施手术、麻醉的相关情况，由病人或家属签署同意手术、麻醉的意见。

10.进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、输血以及其他特殊检查或治疗前必须签署特殊检查、特殊治疗知情同意书。主管医师应向病人及家属告知特殊检查、特殊治疗的相关情况，由病人及家属签署同意检查、治疗的意见。

11.施行器官移植手术必须遵循国家法律法规及卫生行政部门的规定执行。

12.死亡病人进行尸体解剖病理检查前，必须有病人直系亲属的签字同意;国家有法规规定需行尸检(如传染病)及因司法工作需要进行尸检者除外。

篇3：省中医院医疗服务公开承诺书

省中医院医疗服务公开承诺书

为全面提高服务质量，规范执业行为，改进行业作风，为群众提供优质、便捷、高效的医疗卫生服务，争创群众满意医疗卫生单位，自觉接受社会和群众的民主评议。现郑重承诺如下：

一、强化服务意识，坚持依法办事。全院医务员工牢固树立“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念，全面深入开展“三好一满意”活动，认真落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，医务人员做到衣帽整洁干净、佩戴胸卡上岗、礼貌文雅、温馨优质服务。坚持依法办事，切实履行法律法规赋予的服务职能，认真执行国家的法律政策规定。

二、改进医疗服务，方便群众就医。认真落实卫生厅颁发的《改善医疗服务24条具体措施》，推进预约诊疗服务，推行门诊弹性排班、分层分科分区挂号候诊取药，全面推行检验检查报告及时发放制度、“一站式”导医，为群众提供优质服务。

三、规范诊疗行为，保障质量安全。大力推行合理诊疗、合理用药、合理检查，逐步实施临床路径门诊诊疗规范和单病种费用管理，落实省内不同地区的二级以上医院检查检验结果实行互认等重点制度。严格“三基三严”训练，全面实施优质护理服务示范工程，切实保障医疗质量安全。

四、规范收费标准，办事公开透明。严格执行国家、省、市制定的收费标准，做到不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费。全面实行院务公开，对涉及病人利益的相关事项及流程、收费标准等及时全面公开，对涉及病人利益的相关事项及流程、收费标准等及时全面公开，接受群众监督。医疗卫生服务项目常用检查项目、药品价格全面公开公示，住院病人费用实行一日清单制，增强收费透明度。

五、落实医德医风规范，严肃查处违规行为。自觉遵守“关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”的新时期医德医风规范，自觉做到拒收“红包”、“回扣”，廉洁行医。在窗口服务场所设立意见箱、公布投诉举报电话。对举报、投诉的收受“红包”、“回扣”等行为进行严肃查处。

篇4：安全管理员门岗服务规范

安全管理员门岗服务规范序号项目节点标准动作标准用语备注1来人来访接待询问来访者去向应面带微笑问好,热情接待、主动询问来访者目的地及被访者姓名1、请问您去哪里/请问您找那位2、您好,请问您贵姓联系业主确认身份根据来访者提供的房号和业户姓名通知前台(晚上:中控室)通过电话联系业主,向被访业户确认是否同意接待来访人员1、对来访者:请稍候,我马上帮您联系。2、对前台:**先生/女士找**房号**业户,请确认一下。登记证件情形一:经确认同意进入的,请来访者出示证件,双手接过证件。登记有效证件不超过60秒/人·次;情形二:经确认同意进入但不能出示证件的请来访者在《来人来访登记本》登记签名;情形三:经确认不同意进入或联系不上业户的不能放行,请来访者与业户自行取得联系或改日再来。情形一:请出示您的有效证件。情形二:请您在这里签名,谢谢!情形三:很抱歉,请您自行联系该业户或改日再来。指引方向同意放行的应为客人指引方向。手指并拢用手掌指向所指方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带笑容。您好,**区在那边。开门放行身体略微前倾、眼望对方微笑、用卡刷开电动门,示意慢走。让您久等了,请走好。2车辆进场示意停车身体保持立正姿势,左手臂伸出前方,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。附图片使用停车卡客户进场双手接过卡,帮其刷卡、指引放行(当客户停车没有到位或下雨需要帮助其刷卡时)您好、欢迎回家。不能刷卡的,核实月卡与其车辆出入卡片一致后,放行。临时停车客户进场1、问好、询问去向和确认其身份2、根据来访者提供的房号和业户姓名通知前台(晚上:中控室)通过电话联系业主,向被访业户确认是否同意接待来访人员。情形一:经确认同意进入的,请来访者出示证件,双手接过证件,登记有效证件不超过60秒/人·次;情形二:经确认同意进入但不能出示证件的请来访者在《来人来访登记本》登记签名;情形三:经确认不同意进入或联系不上业户的不能放行,请来访者与业户自行取得联系或改日再来。3、写卡、方向指引。4、双手递卡,发卡放行同时收费提醒。超过半小时要收费。1、您好、请问您去哪里/请问您找那位您好,请问您贵姓2、对来访者:请稍候,我马上帮您联系。对前台:**先生/女士找**房号**业户,请确认一下。情形一:请出示您的有效证件。情形二:请您在这里签名,谢谢。情形三:很抱歉,请您自行联系业户或改日再来。3、您好,**区在那边。4、这是停车卡,请保管好,半小时内免费。停车卡过期的视同临时停车客户。临时停车收费标准:7:00-19:00,半小时以上4小时以内2元;4小时以上12小时以内4元;19:00-次日7:00,半小时以上4小时以内3元;4小时以上12小时以内6元。材料进场管控指挥车辆靠边停放,询问材料去向,对违规的材料进场要进行劝阻,制止。1、请问里面装的是什么材料2、您好,这些材料不能进入小区,请您理解。3车辆出场示意车辆靠边停车左臂向上平伸,手掌向前,不准前方车辆通行。右臂同时向左前方摆动时,示意车辆靠边停车。附图片车辆检查检查车辆有无携带物品如有物品出场按物品放行程序执行收卡核对核对车辆、人员、卡号请您出示停车卡。谢谢!过时收费收取停车费,提供票据(仅对临时停车客户收取)您好,停车费**元,请收好发票。放行手动开启道闸,道闸竖起可放行车辆,与客户告别。注意检查无车辆后再手动恢复道闸,呈水平闭合状态。请走好。4装修人员管控询问去向应面带微笑问好,热情接待、主动询问来访者目的地。提示来访者出示证件。1、您好,请问您到哪里2、请出示您的证件。有出入证查看出入证主证、留下副证,提醒对方请走专用的装修通道。请走装修通道。无出入证提醒带施工许可证,到服务中心办出入证。您好,请到**服务中心办理出入证。放行身体略微前倾、眼望对方微笑、用卡刷开电动门,示意慢走。让您久等了,请走好。5物品放行主动询问1、主动上前询问,了解清楚所带出物品的房号,请带出物品的业户出示放行条。2、情形一:业户同意开放行条的,给业主指引去管理处的方向。情形二:业户不愿到管理处开放行条的情况,通过前台确认其身份,可以放行的由业户提供物品外出书面证明一份。情形三:前台下班后无法确认身份的放行处理,先通过中控室确认其身份,可以放行的由业户提供物品外出书面证明一份。主动为业户准备好笔和纸。1、请您出示《物品放行条》。2、情形一:请您到服务中心开具《物品放行条》好吗管理处在那边。情形二和情形三:请告诉我您的房号、姓名以及带出的物品,我需要通知服务中心一下。您需要写一份物品外出证明,请您在这里写就可以了。检查物品:材料、电动工具、家具、家电等。认真核对收放行条,核对物资、身份和所开放行条无误后,对客户表示感谢。谢谢您的配合。放行身体略微前倾、眼望对方微笑、示意慢走让您久等了,请走好。6信息收集受理业户反映的意见和建议应热情大方,举止得体,文明礼貌您好,请问有什么可以帮助您的认真聆听身体略微前倾、眼望对方、认真听取顾客投诉的内容做好记录对客户所反映的事情记录清楚,并复述一遍您刚才反映的是***,对吗回答自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答。好的,我会及时反映给服务中心。如自己不能解决顾客投诉,要及时反馈相关人员进行处理。7提供帮助询问是否需要帮助主动上前询问是否需要帮助如不能单独完成的工作,通知其他岗位协助。切记不能脱离岗位。您好,请问有什么可以帮助您的帮助完毕面对客户微笑告别不用谢,再见。

篇5：岗位文明执勤服务规范制度

岗位文明执勤服务规范

对来访人员:

1、主动说:您好!请问您去哪一栋、哪一座(或请问您找谁)、“请您出示证件”当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起先生/小姐,这是公司的规定,为了住户的安全,请理解!”

2、当来访人员忘记带证件必须进入时,应说:“先生/小姐,让我请示一下吗”

A、当确认对方故意捣乱,要蛮横时,应先说:“对不起,按照公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作。”

B、当对方执意硬闯时,立即用对讲机呼叫,就近的领班或巡逻保安,但应注意尽量保持冷静、克制。

3、当来访人员出示证件时,应说“谢谢您的合作,欢迎光临。”

4、当确认业主/住户不在家时,就说“很抱歉,您要找的人不在,请稍后与他联系好吗或我能替您留言吗

对业主/住户:

1、对业主/住户常用礼貌用语、动作步伐要轻盈、神态真诚热情。

2、见业主/住户或搬出大宗物品时,应先主动打招呼,“先生/小姐,您好”然后履行手续。“对不起,请出示放行条!当主业/住户搬出物品有困难时,要主动帮助。业主表示谢绝时,“不用谢或不客气,没关系”回答。

3、当遇到熟悉的业主/住户回来时,应说:“××先生/小姐,您回来了。”

4、当熟悉的业主/住户经过岗位应说:“您好,××先生/小姐。”

5、当业主/住户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难,请直说,但愿我能给您帮助。”

6、当遇到业主/住户施以恩惠或其它好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不便收取,请您理解。”

7、当发现自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会。”

8、当发现自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思。”

9、当遇到行动不便的业主/住户经过岗位时,应主动上前挽扶。

10、任何时候不得对业主/住户有不雅的行为或言语。

对车辆管理:

1、对违章行车者,应说:“对不起,为了您的安全,请您按规章行驶。”

2、对违章停车者,应说:“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗”

3、对车场的闲杂人员,应说:“您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留,“多谢你的合作”!

4、当车主离开车辆时,应提醒车主:“请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车上”。

收费服务用语:

1、当车辆出车时应说;

2、“您好,你的车位使用费是**元。”

3、“这是你的票据,祝你一路顺风。”

电话接听:

1、接电话必须在响铃三声内接答,接听时应先说:“您好,××单位。”

2、通话完毕,应说谢谢、再见、语气委婉、平和,并在对方放下电话后再轻放电话。

3、接电话听不懂对方语言时:“对不起。”请您说普通话/粤语好吗不好意思,请稍候,我不会说粤话/普通话,我打个人与你交谈。

对讲机使用语言:

1、呼叫对方:部门(岗位)+姓+职务+收到没有(是否收到)

2、答方:收到请讲。

3、回答完毕:清楚、明白、知道