物业安防服务保安部员工服务规范

物业安防服务(保安)部员工服务规范

1一米微笑。

在客户注意到自己的适当范围内(一般距离是一米)要保持善意的微笑向业主示意;当客户前来投诉/求助/报修时,在走到适当距离(一般是一米),前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。说到做到,兑现承诺。过程精品。

2服务原则

2.1化解而不是激化矛盾。

2.2服务而不是管理客户。

2.3一行一动关乎公司形象。

3着装规范

3.1上班时间必须穿工作服,工作服要经常换洗保持整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

3.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

3.3上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处,禁止转借工作牌;

3.4员工应按公司规定统一着冬装或夏装,不允许杂装;

3.5男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋,女员工应穿半高跟黑色皮鞋;

3.6鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

3.7女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;

3.8非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

3.9上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。

4仪容规范

4.1须发:

4.1.1女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;

4.1.2男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须;

4.1.3所有员工头发应保持干净整洁,不允许染除黑色以外的其它颜色;

4.1.4所有员工不允许剃光头。

4.2个人卫生:

4.2.1保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

4.2.2员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

4.2.3上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

5举止规范

5.1服务态度:

5.1.1对客户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

5.1.2有条件的场合要请客户就坐,并给客户端上茶水;

5.1.3将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

5.1.4谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。

5.2行走:

5.2.1行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

5.2.2在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;

5.2.3行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;

5.2.4走路动作应轻快,不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应

奔跑、跳跃;

5.2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

5.2.6尽量靠路右侧行走;

5.2.7与上司或客户相遇时,应主动点头微笑示意。

5.2.8就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双

膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:

a.坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

b.在上司或客户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

c.趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d.晃动桌椅,发出声音。

5.3其它行为:

a.不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

b.不要聚在一起窃窃私语或聊天

c.上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

d.在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤

角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

e.到客户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;

f.谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

g.不允许口叼牙签到处走。

6语言规范

6.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、

你回来了。

6.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

6.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐

祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

6.4告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6.5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

6.6道谢语:谢谢、非常感谢。

6.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我

应该做的。

6.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别

的事吗

6.9请求语:请你协助我们……、请您……好吗

6.10商量语:……你看这样好不好

6.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

6.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

6.13对来访人员

6.13.1主动说:"您好,请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗";"请出示一下您

的证件好吗"(安防专用)。

6.13.2确认来访人要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告

诉

来访人"他马上来,请您先等一下,好吗"。

6.13.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:"对不起,先生/小姐,这是公司

规定,为了客户的安全,请您理解支持!"(保安专用)。

6.13.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:"先生/小姐,请稍侯,让我请

示一下好吗"此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。

6.13.5当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:"对不起,按公司的规定,没

有证件不允许进入小区,请配合我的工作;"当对方执意要硬闯时,立即用对

讲机呼叫就近当班人员或上级主管,注意尽量保持冷静克制,只要对方没危

及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

6.13.6当来访人员出示证件时,应说:"谢谢您的合作,欢迎光临"。

6.13.7如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,他现在不在,

您能留下卡片或联系电话吗"。

6.13.8当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"。

6.14对客户

6.14.1为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与

住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑

不亢,给人以真诚感;神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,

给人以镇定感。

6.14.2对客户要一视同仁,切忌有两位客户同时有事相求时,对一位客户过分亲热

或长时间倾谈,而冷待了另一位客户。当值时有客户前来办事时,应立即放

下手中工作,招呼住户。

6.14.3严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。

6.14.4客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动。

6.14.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围

观,不许背后议论、模仿、讥笑客户。

6.14.6当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应记下业主的求助内容、

单元号及联系方式,迅速把服务要求向相关部门转达,条件允许时可以把客

户带到负责部门或招呼对口部门的员工受理,切不可说"这与我无关""你找

**部门解决"之类的话。

6.14.7与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对

方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

6.14.8对客户的问询应尽量圆满答复,若遇"不知道、不清楚"的事,应请示有关

领导尽量答复对方,不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清

楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。

6.14.9在与客户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍

等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:"对不

起,让您久等了"。

6.14.10与客户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音

量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

6.14.11需要客户协助工作时,首先要表示歉意,并说:"对不起,打扰您了"。事后

应对客户帮助或协助表示感谢。

6.14.12对于客户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

6.14.13对于客户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

6.14.14见客户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行

手续,"对不起,请您出示放行条好吗(保安专用)"当住户搬运物品有困难

时,要主动帮忙,客户表示谢意时,用"不用谢或不客气,没关系"回答。

6.14.15当遇到熟悉的客户回来时,应说:"××先生/小姐,您回来了"。

6.14.16当熟悉的客户经过岗位时,应说:"你好,××先生/小姐"或点头微笑致意。

6.14.17当客户有事咨询时,应热情接待,并说:"有困难直说,看我能否给您帮助"。

当遇到客户施以恩惠或其他好处时,应说:"谢谢您的好意,公司有规定不能

收取,请您理解"。但遇业主赠送锦旗等精神奖励时可以接受。

6.14.18当发觉自己和对方有误解时,应说:"不好意思,我想我们可能是误会了"。

6.14.19当发觉自己有失误时,应立即说:"噢,对不起,我不是那个意思"。

6.14.20对来咨询办事的客户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:"先生/小

姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的"。

6.14.21当对方挑衅时,应说:"请尊重我们的工作,先生/小姐"。

6.14.22当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时,应主动上前搀扶。

6.14.23与客户交谈时,应注意:

a.对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b.与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

c.与客户谈话时,应专心倾听住户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随

意打断客户的讲话;

d.在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客户的问题,若有困难时应积极查找

有关资料或请示领导后答复客户,不可不懂装懂;

e.当客户提出非分要求时,应礼貌回绝;

f.在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

g.与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h.任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

6.15接听电话

6.15.1铃响三声以内,必须接听电话。

6.15.2拿起电话,应清晰报道:"您好,××物业"。

6.15.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电

话,去传呼他人;如对方有投诉、报修、求助要求办理时,应

将对方要求逐

条记录在工作表单内,并答复马上转相关部门处理。

6.15.4通话完毕,应说:"谢谢,再见!"语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放

下电话,任何时候不得用力掷听筒。

6.15.5接电话听不懂对方语言时,应说:"对不起,请您用普通话,好吗"

6.15.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,

恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

6.15.7接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,

亦不要过低,以免对方听不太清楚。

6.16拨打电话

6.16.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:"您好",并作自我介绍。

6.16.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

6.16.3通话完毕时,应说:"谢谢、再见"。

6.17进行工作操作时

6.17.1进行室外工作可能影响到客户工作、生活时,应摆放警示或提示牌。

6.17.2对客户室内进行维修作业时,应按照"七个一"的要求,即进门时胸挂一张工

作牌,手提一个工具包,携带一个水壶,脚上套上一付鞋套,在可能沾染灰尘的家俱上盖上一块清洁布,作业完毕后收拾好边角废料,用一块抹布擦拭干净工作区域,恢复原样后递上一张意见卡。

6.17.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

6.17.4无论何时不允许坐在地上操作。

6.18与顾客同乘电梯时

6.18.1主动按"开门"钮。

6.18.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然

关闭;请客户先入梯,自己后入梯.

6.18.3进入电梯,面向电梯门,按"关门"钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人

的衣服、物品。

6.18.4等电梯门关闭呈运行状态时,应与客户保持友好姿态,尽量侧立于轿厢控制板

附近,不充许自己占用很大空间不顾客户或背对客户。

6.18.5电梯停止,梯门打开后,应礼貌示意客户先走,自己侧立在梯门内侧,一只手

斜放在梯门上,手背朝外,防止梯门突然关闭,等客户走出电梯后自己再走。

6.19当值时接到投诉、咨询的处理。

6.19.1对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

6.19.2对于投诉,自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立

即请求相关部门人员协助或咨询,对当时不能马上处理的问题,应答复第二天

及时处理。

6.20在服务过程中,应注意

6.20.1三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

6.20.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

6.20.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

6.20.4不与住户争辩。

6.20.5不讲有损公司形象的言语。

6.20.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

6.20.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

6.21业主的基本消费心理:

a.花钱买服务;

b.我的困难总是最重要、最紧迫的;

c.消费就是追求心理或生理上的满足感;

d.我需要尊重。

6.22员工服务的六个基本技能:

a.记住业主的姓名,要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名、记住

业主的单元号;

b.学会正确称呼,无论何时都能使用动听的语言;

c.善于同情业主;

d.尊重业主的隐私及习惯;

e.尽量少干扰业主;

f.学会赞美业主。