物业客户服务部工作管理规定

物业客户服务部工作管理规定

1办公环境的布置

1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事效率。同时,良好的环境同整洁的仪容一样,是对来客尊重和礼貌的表示。

1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼;空气流通、清新。

1.3保持办公桌整洁,除水杯及当前工作所需资料外,其他物品一律放入抽屉中。

1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。

1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间积极学习业务知识。

2精神风貌、仪容风度

2.1善于调节、把握情绪,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来,更不能以不佳情绪对待同事和业主。

2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。

2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。

2.4注意:站、坐、行姿。

2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。

3工作场所礼仪

3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内第二次见面,点头示意则可。

3.2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候"再见"或"明天见"。

3.3有来宾时应马上站起来接待,做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。

3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响他人。通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。

3.5主动为业主让路,不抢电梯;主动帮业主"呼梯"、按"楼层键"。

4各级行为规范

4.1下级服从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。

4.1.1领导布置任务,应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认,疑惑之处要询问明白。

4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并迅速完成。

4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报:领导不熟悉的部分,汇报应详尽、耐心,陈明利弊得失;领导精通的部分,汇报要简明扼要。

4.1.4两级领导同时下达命令,以高一级为准;正、副职同时下达不一致的命令,以正职为准。

4.2上级尊重下级

4.2.1尊重下级的个性:每个人都希望得到别人的尊重,下级同样希望得到上级的尊重;上级不应强求下级完全按自己的风格处事,鼓励下级发挥自己的特长,有创意地完成任务。

4.2.2认真听取下级的意见:下级处在第一线,熟悉实际情况,资料丰富,下级的意见应受到尊重。

4.2.3尊重下级的职权:下级职权范围的,不可随意插手处理;不侵权,不随意越职指挥。

4.2.4下级工作发生失误时,要体谅、多帮助;不在背后非议下属。

4.2.5尊重下级劳动成果:当下级取得成绩与进步时,要鼓励与支持。

4.2.6敢做敢为,敢负责任,出了问题主动承担,不推卸责任。

4.3协调

4.3.1任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围,干预其他成员的行政权。

4.3.2做错事敢于承担,不推卸责任,领导批评时不要找借口自我开脱。

4.3.3主动、互助、合作;在别人需要时,自觉地伸出友谊之手。

4.4职责

4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。

4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。

4.4.3前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请,及时准确派单,追踪处理结果,重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。

4.4.4物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理,服从物业服务中心接待员的调度。

5业主接待实施程序

5.1业主服务申请的接收

5.1.l服务申请的接收规定:

5.1.l.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请(口头或书面)时,统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。

5.1.l.2物业服务中心接待员受理业主服务申请时,要求热情耐心,并作好必要的解释和说明。

5.1.l.3凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题,也按此程序执行。

5.1.2物业服务中心接待员接到业主服务申请,首先在《业主反映情况记录》本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求,在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。

5.1.3各专业部门接到物业服务中心接待员电话后,由主管开出《业主需求处置单》。

重大或紧急情况可先作业,后补单。下列情况属紧急情况,要及时处理:

5.1.3.1超过一层(1栋)楼范围的关于停水,停电,停空调等情况;

5.1.3.2电梯故障;

5.1.3.3跑水,火情,匪情。

5.1.4对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无能力满足业主要求的申请,转物业服务中心负责人确认后,按4.1.2执行。

5.2工程类安装,维修申请的处理

5.2.1工程取单后,应尽快赶往现场处理。对业主委托安装的设施、设备,工程在安装前应进行必要的检查,以确保安装设施、设备完好,如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。遇有偿服务项目,按《有偿服务价目表》规定计费,并在作业前告知业主应收的费用,方可进行作业处理。

5.2.2作业完成后,作业者在《维修单》上签名,并填写作业内容,所用材料名称,数量,作业时间及总工时(含准备工时),有偿服务要注明材料费,人工费,然后请业主验收签字,及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。

5.2.3完工的《维修

单》交本部门负责人。本部门负责人审核处置单上的用工用料,费用情况,并签字后按月送回物业服务中心接待员。凡《维修单》填写不完整,签字不全物业服务中心接待员有权拒收。

5.2.4各个专业本部门应在三个工作日内将《维修单》处理完毕,三个工作日内不能完成的,报物业服务中心负责人批准签字延期,二周内不能修复的,报主任批准延期。无法解决的问题,在处置单上注明原因,相关部门负责人签字,退回物业服务中心接待员作退单处理。同时有关部门负责人向业主做出适当解释。

5.2.5下列委托申请,要求在24小时内完成:

5.2.5.1下水道,便池堵,水管渗漏

5.2.5.2换灯管(工作日)

5.2.5.3门锁坏(工作日);

若特殊情况24小时内无法完成,由物业服务中心负责人签字延期,同时需取得业主的同意。

5.2.6下列维修申请,由相关专业部门负责人协商决定完成期限,并作为公司考核依据。

5.2.6.1公司内部设备故障;

5.2.6.2公司内部各类维修,清洁等项目;

5.2.6.3补漏工程项目。

5.3室内秩序维护、清洁服务申请的处理

5.3.1各个专业部门取单后,与业主联系,协商服务的具体时间、要求,实施细节(若涉及有偿服务项目,需协商服务费用,签订书面协议)后实施具体服务。要求:

5.3.1.1属业主入住前的清洁服务申请,要求当天完成,或按与业主协商好的时间完成(一般应在三个工作日内完成,除非业主有另外要求)。

5.3.1.2属有偿服务项目的,按与业主签订的协议要求,实施和完成服务。

5.3.2相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施情况:

5.3.2.1属于当天或三个工作日内完成的项目,必须按时回单,注明服务内容,完成情况,总工时,作业人,主管和物业服务中心负责人(或主管)签字。规定时间因业主原因无法完成的单,由物业服务中心负责人签字认可延期。

5.3.2.2属于按协议要求完成的服务,月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在《维修单》后面,并在单上注明服务完成情况,作业人,本部门负责人,物业服务中心负责人签字回单。若当月完不成的单,由物业服务中心负责人(或主管)签字认可注明符合协议规定也在月底回单。

5.3.2.3若遇无法实施或无力承接的服务申请,由物业服务中心负责人签字可退单,并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。

5.4关于请特约工程队处理的事项

5.4.1对特约工程队的评审工作由相关物业服务中心进行,且保留相关评审记录。

5.4.2需请特约工程队处理的事项:

5.4.2.1换窗帘

5.4.2.2业主玻璃更换,办公设备(家俱)的维修

5.4.2.3其他(用书面通知物业服务中心接待员)

5.4.3处理完毕,找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。

6回访处理

6.1物业服务中心接待员收到责任部门问题完成情况后,向业主作电话访问,了解服务项目的完成情况,征求业主意见,并在《业主反映情况记录》作相应记录。若物业服务中心接待员向业主了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时,电话通知相关区域管理员立即前去现场了解实际情况,待管理汇报情况之后,作适度处理。

6.2在规定时间内,收不到责任部门问题完成情况,物业服务中心接待员一方面催问有关部门,一方面向主管领导汇报,并在登记本上,月报表上反映有关情况。

6.3物业服务中心接待员每月初对上月的基本服务情况,业主抱怨,水电气等能耗数据以及委托情况等实施统计形成月报表。

6.4服务费用的收取

6.5物业服务中心接待员月底将处置单汇总,并将结算联交财务部、物业服务中心相关部门结算。有偿服务费用,由物业服务中心上门回访时收取,。

7咨询接待的处理

7.1业主来咨询时,物业服务中心接待员应主动招呼、热情问候、依次接待,避免与熟悉的业主谈话过久,对重要的业主可以巧妙地给予照顾。

7.2对业主要有耐心,听清要求后再作回答,决不能敷衍了事。

7.3对业主委托的事情要有始有终,对业主的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场,获取业主的理解。对不清楚的事项,不能轻易对业主做出承诺,应向业主说明须经请示或了解后再作回复。

7.4前台接待每日工作情况及交班后需秩序维护部处理的事项必须认真详细记录于《工作日志》中。

8、业主投诉回访管理

(一)接待来访投诉工作规程

1、**物业服务中心设立投诉电话,让业主投诉有门,信任物业服务中心。

2、任何物业服务人员在遇到业主来投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当业主不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让业主理解、支持物业服务中心的工作。

3、对业主来访、投诉中谈到的问题,能解释的要做到让业主满意为止,须进行调查的必须当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报物业服务中心主任,由主任决定处理办法并落实责任部门。

4、当业主前来投诉房屋质量问题时,物业服务中心人员对"保修期"的解释做到注意技巧,最大限度的降低业主的不满意度同时全力配合开发商的维修整改工作。

5、当业主主动前来提出合理化建议时,详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰"爱我物业"的业主名单,同时给业主优先评选"文明户"。

6、责任部门在处理来访、投诉时、要热情、主动、及时,不得激化业主情绪,坚持原则,不得刁难、扯皮、推卸责任,为难业主或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果用书面形式回复业主。做到事事有着落,件件有回音。

7、全体物业服务中心员工要认真负责做好本职工作,为业主提供满意的管理、服务,减少业主投诉、批评,将业主的不满消除在投诉之前。

8、当同行物业管理单位要求参观时,物业服务中心人员应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高项目管理水平。

(二)回访工作规程

1、回访要求

1.1物业服务中心主任把对业主的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

1.2回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录

。

1.3回访时,对业主的询问、意见,如不能当即答复,应知预计回复时间。

1.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉、及时整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在2%以下。

2回访时间及形式

2.1物业服务中心主任每月登门回访业主10家。

2.2管理员按区域范围分工,每月回访业主15家。

2.3利用节日庆祝活动,社区文化活动等形式广泛听取业主意见。

2.4有针对性地对业主进行专题调查,听取意见。

9质量要求

9.1物业服务中心接待员在服务过程中要热情耐心,注意维护公司形象。

9.2维修服务在维修过程中要保质保量。

9.3物业服务中心提供的维修服务,临修,急修及时率,维修返修率应符合相关要求。

10督促检查

10.1物业服务中心主任负责对维修的质量,材料的领用,资料的整理,费用的收缴,回访的操作等进行监督和检查。

11分析改进

11.1物业服务中心主任对维修服务过程存在的问题及回访时发现的问题进行分析改进。

四、客户服务部的培训

1、目的:培养一支素质高,会带兵、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。

2、范围:适用于**项目全体工作人员。

3、内容:

3.1外部培训:管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的"物业管理岗位资格培训"做到持证上岗率100%。

3.2公共科目培训课程

表二:

序号培训内容培训课时培训教师培训方式

1企业精神教育1个课时培训专员理论授课

2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课

3物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课

4ISO9001质量体系教育1个课时培训专员理论授课

5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课

6礼貌礼仪培训1个课时培训专员理论授课