物业区用户报修处理工作规程

篇2：业主用户报修处理规程10

业主、用户报修处理规程(十)

1目的

规范维修处理工作流程,确保向业主/用户提供及时、合理、优质的维修服务。

2适用范围

适用于**嘉园管理处服务区域内业主/用户报修的处理。

3职责

3.1客户服务中心负责接听维修电话及维修的日常工作安排。

3.2工程部维修班负责维修工作的具体开展。

3.3工程部主管负责维修工作的监管与技术支持。

3.4客户服务中心负责处理每月维修统计、分析、汇报工作。

3.5客服中心负责维修费用的审核及收缴。

4程序要点

4.1工程维修工作的基本原则:

接待业主/用户报修及上门维修时,应严格遵守"礼貌、热情、友善、耐心、平等"的十字服务方针,严禁与业主/用户进行争辩。

4.2维修界定:

4.2.1维修事故,下列项目属维修事故:

4.2.1.1管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或效果有明显差错,经业主/用户多次提出而得不到解决的维修;

4.2.1.2由于管理处责任给业主/用户造成重大经济损失或人身伤害的;

4.2.1.3业主/用户报修在2周内得不到合理解决或合理答复的。

4.2.2重要维修:

日常维修在业主/用户报修后一天不能解决的。

4.2.3日常维修:

日常维修是指业主/用户报修项目属《有偿维修人工费》中列出的维修项目,且维修时间在半天以内的。

4.3业主/用户工程维修接待流程:

4.3.1客户服务中心接听业主/用户的报修电话时,应在《维修服务通知单》上记录如下内容:

4.3.1.1报修管理处、报修人及联系方式;

4.3.1.2报修的项目及受理时间;

4.3.1.3业主/用户要求维修时间;

4.3.1.4维修费用。

4.3.2客户服务中心在接到报修后,填写《维修服务通知单》,通知维修班领单;

4.3.3维修班接到报修,大致了解维修内容后,准备相关工具,到客服中心领单,上门维修;

4.3.4维修人员到业主/用户管理处维修时,应注意如下事项:

4.3.4.1身着统一工作服,态度真诚,服务热情,技术过硬;

4.3.4.2维修人员除带必要工具、维修单和零配件外,还要带如下物品:鞋套、专用垫布、抹布、笔等,以备如下工作所需;

4.3.4.3先敲门,得到业主/用户确认后进入房间,如业主/用户单元有地毯的应带鞋套进入;

4.3.4.4先向业主/用户明示并由业主/用户确认维修内容、维修金额(包括维修费、材料费、人工费)等,得到业主/用户的确认后,开始维修服务;

4.3.4.5维修时所需工具,应放于专用垫布上,不得直接放于业主/用户桌上、地毯上等;

4.3.4.6维修时不得发出较大的声响或异味,当不可避免发出时,应先征得业主/用户同意;

4.3.4.7维修结束后,要将工作现场打扫干净,不得留下污迹;

4.3.4.8清理工作现场后,向业主/用户说明维修结果,并请业主/用户检验,检验合格后请业主/业主/用户在《维修服务通知单》上签字;

4.3.5维修班保留一联维修服务通知单,并将维修情况及时反馈到业主/用户服务中心;

4.3.6客户服务中心接到工程部回馈后,及时电话回访业业主/用户;

4.3.7客户服务中心于次月2日前将上月《维修服务通知单》送达综合部;

4.3.8维修费用实行月结制,由业主/用户助理统计分类,将数据上交综合部;

4.4维修分类的处理:

4.4.1维修事故,由客户服务中心负责人报告主任,由主任处置;

4.4.2重要维修,客户服务中心负责人处置;

4.4.3日常维修,客户服务中心安排解决。

4.5维修服务通知单的开据分类

4.5.1属于公共部位的维修,由工程部负责开单,并于每月25日前交到客服中心;客户服务中心负责检查监督工程部维修情况,确保维修耗材的真实使用和维修的质量,客服助理检查无误后在《维修服务通知单》上签字确认。

4.5.2属于业主/用户区域内的维修,由客服中心负责开单。

4.6维修的服务承诺:

4.6.1客户服务中心需在3分钟内记录完毕业主/用户维修内容,并在3分钟内将维修内容通知到工程部维修班;

4.6.2工程部维修班需在接到维修通知后15分钟(特殊情况的紧急维修应在5分钟内赶到)内领单并赶到业主/用户管理处进行维修确认或进行维修服务;

4.6.3日常维修完毕后,维修班在10分钟内向业主/用户服务中心反馈维修结果(可通过电话或对讲机的形式);

4.6.4对于暂时无法提供的维修,维修班应向业主/用户服务中心及时反馈,业主/用户服务中心应及时打电话通知业主/用户,讲明无法维修的原因,并承诺可以提供维修服务的时间。

4.7维修流程的保证措施:

4.7.1将维修结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

4.7.2其他各部门接到业主/用户报修时,均应电话告知客户服务中心处理;

4.7.3值班主任及各部门巡视中发现的维修事项,统一反馈到客户服务中心安排;

4.7.4维修中的技术问题、难以协调的问题,及时向工程主管汇报、由其协调、解决;

4.7.5维修中涉及到有破坏性的事件(如撬锁、破门等),要有报修管理处写出的书面申请,客户服务中心方可安排维修班执行;

4.7.6工程部员工不得擅自利用职务之便为他人提供方便或擅自为小区内业主/用户提供服务以谋取利益或好处;

4.7.7维修人员在工作中要找出维修事件的原因,经常归纳总结,维修事故要写出书面说明;

4.7.8其他形式的报修(如信函、传真等),客户服务中心可参照本程序办理。

5质量要求

5.1日常维修一般在30分钟内处理完毕,超时需及时

反馈到客户服务中心;

5.2重要维修一般在2日内处置完毕,超时需经主任批准;

5.3维修事故应由主任在2日内给报修业主/用户明确答复,解决时间不宜超过10日;

5.4维修服务的及时率为100%,维修返修率不得高于2%。

6督促检查

6.1客户服务中心负责人负责对维修的质量、资料的整理、费用的收缴进行监督和检查。

篇3：物业报修管理标准作业规程7

物业报修管理标准作业规程(七)

一、目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

二、适用范围

适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

三、职责

1、机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。

2、服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至机电维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3、机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

四、程序要点

1、住户报修

(1)服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。

(2)管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单,机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第二、三、四联)领回机电维修部。

(3)机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:

a、如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要示尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场;

b、报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

c、对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

(4)机电维修部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后现行报修,并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况,与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。

(6)如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行难并将难结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

(7)维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第四联)交给住户作为缴费依据。

(8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第二、三联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交服务中心,当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。

(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。

2、公共设施设备的报修处理

(1)服务中心管理员接到公共设备设施的报修住处后,应立即按《公工设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式四联大5分钟内通知机电维修部前来领单。

(2)服务中心管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交给机电维修部,机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

(3)机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

(4)完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

(5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交机电维修部主管签名确认后将第三、四联返还服务中心和送财务部作为月底统计费用的依据。

3、费用结算

(1)服务中心管理员于每月月底25日前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《住户家庭安装/维修费用统计表》内的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

(2)服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报服务中心主管审核。审核无误后,签名确认,报管理处财务审核。

(3)财务部报经理助理审核。

a、财务部向业主收取有偿服务费用;

b、财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案;

4、资料保存:《公共设施设备安装/维修费用统计表》、《住户家庭安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。

5、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。

五、记录

1、《住户报修记录表》

2、《住户家庭安装/维修单》、《住户家庭安装/维修费用统计表》

3、《公共设施设备报修记录表》

4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》

5、《公共设施设备安装/维修工作通知单》`

篇4：物业辖区报修管理标准作业规程3

物业辖区报修管理标准作业规程(三)

1.0目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2.0适用范围

适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.0职责

3.1工程维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2客户服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至工程维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0程序要点

4.1住户报修

4.1.1客户服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。

4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知工程维修部前来领取维修单,工程维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回工程维修部。

4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:

a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4工程维修部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或按门铃,在有应答时,应使用标准语言:"我是管理处的维修工,这是我的工作证和您的报修单。"在住户确认无误后,说:"我可以进来维修了吗",在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并使用"唱诺制"向住户解释清楚。

4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程维修部向工程维修部主管说明情况,与工程维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。

4.1.7如果维修材料是住户提供的,维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

4.1.8维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。

4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回工程维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费的依据。

4.1.10对业主的家庭维修可采用月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。

4.2公共设施设备的报修处理

4.2.1客户服务中心管理员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设备设施报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联),在5分钟内通知工程维修部前来领单。

4.2.2客户服务中心管理员将《公共设备设施安装/报修工程通知单》(第二联)交给工程维修部,工程维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

4.2.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/报修工程通知单》上注明维修有关事项。

4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客户服务中心作为月底统计费用的依据。

4.3费用结算

4.3.1客户服务中心管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

4.3.2客户服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报客户服务中心主管审核。审核无误后,客户服务中心主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。

4.3.3客户服务中心管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部:

a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;

b)财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

4.4资料保存:《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、公共设施设备安装/维修工程通知单》由客户服务中心负责保存,保存期2年;《有偿便民服务收费表》、公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。

4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户室内维修记录表》。

5.2《住户家庭维修/回访单》。

5.3《公共设施设备维修记录表》。

5.4《公共设施设备安装/维修工程通知单》。

5.5《客户中心月报表》。

6.0相关支持文件

《有偿便民服务标准作业规程》。

篇5：某物业辖区报修处理工作规程

物业辖区报修处理工作规程

1、目的

及时处理用户的报修,规范维修服务工作,确保为用户提供满意的服务。

2、适用范围

适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。

3、职责

3.1管理处客户服务人员负责记录报修内容,并传达至工程维修人员。

3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

3.3工程管理人员负责维修工作的监督及对"有偿服务项目表"以外的报修内容进行评审。

4、工作程序

4.1客户服务人员接到用户报修要求时,及时填写《服务记录表》。

4.2客户服务人员将记录的内容如用户名称、用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。

4.3客户服务人员将填写的《维修单》,及时送达工程维修人员,并请接收人签字接收。

4.4工程人员接到《维修单》后及时填写接单时间。

4.5如用户报修内容属"有偿服务项目表"内的项目,维修人员应在预约维修的时间前到达现场;否则由工程管理人员进行评审后回复用户是否可进行维修。

4.6工程人员对用户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

4.7如果维修材料是用户提供,则由维修人员进行验证,并将验证结果("合格"或"不合格")填在"备注"栏内。

4.8维修完成后,维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

4.9维修处理时间:工程维修人员接顾客报修必须立即赶到现场,对维修内容进行核实。小修立即处理,中修不超过24小时,大修一般不超过3天。特殊情况以工程专业或技术部门通知时间为准。

相关质量记录:

1.《服务登记表》ZC-07/B03

2.《维修派工单》ZC-14/B02