物业回访管理标准作业规程7

篇2：物业辖区回复回访操作规程5

物业辖区回复、回访操作规程(五)

1.0目的

了解客户对工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务事项的满意程度和通报上述事宜的进展情况,及时通过恰当的沟通、交流方式促进管理服务水平不断提高。

2.0适用范围

适用于所辖物业范围内的包括工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务效果调查。

3.0职责

3.1综合管理部负责重要回复的审批。

3.2客服中心负责组织开展对客户的回复、回访工作和征询意见表的发放、回收和统计。

3.3公司其他各部门人员接到客户对所提供的服务工作效果的意见,均应及时反馈到客服

中心。

4.0程序

4.1回访

4.1.1客服中心根据《客户投诉处理记录表》,对投诉进行100%的回复,回复时间根据投诉处理情况及时通告客户。

4.1.1.1一般投诉要求在二个工作日内予以客户初步回复。

4.1.1.2严重投诉要求在一个工作日内予以客户初步回复。

4.1.1.3特殊投诉情况如处理持续时间较长,应随时与客户通报情况,促进沟通。

4.1.1.4投诉处理完毕后要在一个工作日内回复并关闭。

4.1.2客服中心根据《分类处理记录(沟通类)》对客户意见、建议进行100%的回复,回复时间视具体内容情况确定。

4.1.3客服中心根据每日《服务工作单》份数进行100%的处理结果回访。

4.1.4回访方式可采用电话回访、与客户面谈、现场查看等方式综合进行,回访结果应在《服务工作单》填写。

4.1.5客服中心安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项应及时向上级主管人员汇报,安排人员限期解决,并进行跟踪回访,直至客户满意。

4.2征询意见表的发放、回收和统计

4.2.1《管理工作征询意见表》每半年发放一次。客服中心在收到综合管理部设计的征询意见表后七个工作日之内发放给客户,下发后十五个工作日内收回。

4.2.2发放范围按入住三年以下的小区发放率不得低于入客户数的20%,入住三年以上的小区发放率不得低于15%。回收率不低于发放数量的90%。

4.2.3客服中心在收回意见表的十日内进行统计、分析,并将满意率数据准确无误地填写在《客户满意率统计表》上。对调查过程中接收到的客户反馈信息应逐一分类登记并拟定调查统计报告分发至各部门,各部门相应改进事项向管理处作出书面答复,并由客户服务中心向客户统一回复或在小区内公示。

5.0相关记录

《客户回访登记表》

《服务工作单》

篇3：管理处回访工作规程5

管理处回访工作规程(五)

1、管理员对照《住户投诉记录》,无论其投诉事件的内容、情节与事实是否相符,100%进行回访,回访时间按投诉时间和内容具体确定。

2、管理处每星期一根据上星期的《维修通知单》,由设备管理维修主管对维修服务进行回访,回访率不低于30%。

3、回访采用现场查看、检查与住户交谈等综合方式进行,并填写好《回访记录》。

4、回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报,立即安排人限期解决,并再次回访,直到住户满意为止。

5、相关记录:

**012-02《回访记录》

篇4：业主用户沟通与回访规程10

业主、用户沟通与回访规程(十)

1目的

通过与业主/用户的沟通,及时了解业主的实际需要,满足其要求,改进工作,提高物业管理的服务质量。

2适用范围

适用于**嘉园管理处所有员工与业主/用户的沟通活动。

3职责

3.1管理处主任代表管理处与物业管理委托方进行交流沟通,监督管理处相关部门进行回访工作。

3.2各相关责任部门负责组织、落实与业主/用户沟通的方式、方法和内容。

4实施程序

4.1回访工作

4.1.1回访形式:可采用电话回访;上门回访;信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。

4.1.2管理处应对下列工作进行回访

4.1.2.1业主/用户意见、建议(包括但不限于对业主/用户进行的大范围的意见调查活动)

管理处应安排适当人员进行回访,需要对同一问题进行回访时,可以采用公开信的形式给业主/用户答复,公开信应存入"业主/用户档案"。

4.1.2.2业主/用户投诉

对业主/用户的重大投诉,管理处主任或客服中心负责人应上门回访,回访率

100%,对业主/用户的重大投诉或建设性意见,管理处主任应上门回访,回访率应为100%。

4.1.2.3维修服务

A.对日常一般性维修,管理员应在次日内进行电话回访,回访率不低于70%。

B.维修后因质量不合格有返修时,工程部主管应在返修结束后的3天内上

门进行回访。

C.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修,应在经过一次大暴雨之后进

行上门回访。

D.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修,应在

3天内进行电话或上门回访。

4.1.3对回访中业主/用户重新提出的意见、建议或投诉等,回访人不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的,应告之预约时间回复。

4.2沟通与信息传递工作

4.2.1管理处主任定期(一周不少于一次)向甲方报告工作,与甲方就管理、服务工作中的相关事宜进行沟通与协商。

4.2.2管理处主任在业主/用户入住一个月以内,对新业主/用户进行回访,获取业主/用户对物业管理处的有关评价及建议。

4.2.3管理处应制定回访计划,经常走访业主/用户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改进,建立起相互之间的理解和信任,并切实为他们解决问题,维护管理处的形象及品牌。

4.2.4管理处负责人每月底应以适当方式(工作总结或回访报告)传达业主/用户的需求和建议,以便管理处组织进行相应的管理服务工作的调整。

4.2.5提供给业主/用户文件的制定

4.2.5.1管理处在物业管理服务工作中需要向业主/用户提供文件时,由相关人员拟定文件内容,经主任审核签字后统一向业主/用户转发。

4.2.5.2重要文件的制定,由管理处拟定文稿,报管理处总主任审批后以管理处名义转发给业主/用户。

4.2.5.3提供给业主/用户文件内容的有效性应以明确的"同意"或"不同意"作为批复或结论标识。

4.2.6提供给业主/用户文件的发放

4.2.6.1日常物业管理服务中的事务性文件及转发管理处的文件,统一用"物业管理公告"专用纸,在专用告示栏中张贴。

4.2.6.2特殊内容的文件(如社区文化活动通知、催收款通知、复函等)可采用信箱投递、上门传递等方式。

4.2.6.3转发外来文件由管理处直接在告示栏中向业主/用户公布。

4.2.6.4所有文件的发放由管理处填写《文件发放登记表》,需要进行直接上门提供给业主/用户的文件,需由接件人在文件发放清单上签字。

4.2.6.5建立提供给业主/用户的文件档案以备查阅。

5质量要求

5.1各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。

5.2对可不进行上门回访的投诉应以复函的形式回访并将复函情况附在《业主/用户投诉处理单》后。

5.3确保提供给业主/用户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范,如因此造成业主/用户投诉的,管理处将追究责任人责任。

6分析改进

管理处对本规程的有效性提出改进意见。

篇5：管理处回访工作规程4

管理处回访工作规程(四)

1、管理员对照《住户投诉记录》,无论其投诉事件的内容、情节与事实是否相符,100%进行回访,回访时间按投诉时间和内容具体确定。

2、管理处每星期一根据上星期的《维修通知单》,由设备管理维修主管对维修服务进行回访,回访率不低于30%。

3、回访采用现场查看、检查与住户交谈等综合方式进行,并填写好《回访记录》。

4、回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报,立即安排人限期解决,并再次回访,直到住户满意为止。

5、相关记录:

**012-02《回访记录》