小区来电来访操作规程13

篇2：客户投诉处理操作规程17

客户投诉处理操作规程(十七)

1.0目的

加强对客户投诉的处理和分析,不断改善服务质量,增进客户满意。

2.0适用范围

适用于客户投诉的处理、分析、回复和总结。

3.0职责

3.1公司领导负责对重大投诉提出处理意见。

3.2公司综合管理部负责接待到总公司投诉的业主并及时知会职能部门。

3.3管理处主任负责组织对本管理处管理范围内的所有投诉的处理。

3.4管理处客服中心人员负责投诉的受理、记录和跟踪,并将动态及时向上级领导汇报;每月对投诉进行统计报综合管理部,综合管理部会同管理处客服部门对典型投诉进行分析。

3.5管理处各部门主管负责处理本业务范围内的投诉。

3.6所有员工都负有向客服中心人员、上级领导及时汇报业主投诉的责任。

4.0程序要点

4.1投诉的定义和分类

4.1.1客户投诉:指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利,及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。

4.1.2热点投诉:指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

4.1.3重大投诉:指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉、

10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

4.1.4一般投诉:因管理服务水平有限而给客户造成生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.1.5有效投诉:因管理服务不到位,引起的房屋管理方面、设备管理方面、安全管理方面、环境管理方面、综合服务方面的投诉。

4.1.6无效投诉:地产相关因素,业主纠纷,市政配套等因素引发的投诉。这类投诉应及时将信息传递给相关部门,并积极跟进处理情况跟进和回复;对短期内无法解决的,要尽量配合相关部门做好说服、解释工作。

4.17每周对本周投诉进行汇总,编制投诉周报,通过邮件发送到各职能部门。

4.2投诉的注意事项

4.2.1受理客户投诉时应收集的信息包括:客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。

4.2.2受理客户投诉时要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持,注意表示对客户的尊重和关心,了解事件的真相,客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿。

4.2.3公司综合管理部接待业主来访后填写《投诉处理单》传物业管理处主任。

4.2.4物业各职能部门员工接到客户投诉时应准确记录并及时反映至客服中心。

4.2.5客服中心人员需对当日受理的投诉进行日盘点,以防止遗漏和信息传递上的失误,延误投诉处理的时机,导致投诉升级或矛盾激化。

4.2.6对于客户的无理投诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让客户接受。

5.0相关记录

《投诉处理记录表》

篇3：物业辖区回复回访操作规程5

物业辖区回复、回访操作规程(五)

1.0目的

了解客户对工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务事项的满意程度和通报上述事宜的进展情况,及时通过恰当的沟通、交流方式促进管理服务水平不断提高。

2.0适用范围

适用于所辖物业范围内的包括工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务效果调查。

3.0职责

3.1综合管理部负责重要回复的审批。

3.2客服中心负责组织开展对客户的回复、回访工作和征询意见表的发放、回收和统计。

3.3公司其他各部门人员接到客户对所提供的服务工作效果的意见,均应及时反馈到客服

中心。

4.0程序

4.1回访

4.1.1客服中心根据《客户投诉处理记录表》,对投诉进行100%的回复,回复时间根据投诉处理情况及时通告客户。

4.1.1.1一般投诉要求在二个工作日内予以客户初步回复。

4.1.1.2严重投诉要求在一个工作日内予以客户初步回复。

4.1.1.3特殊投诉情况如处理持续时间较长,应随时与客户通报情况,促进沟通。

4.1.1.4投诉处理完毕后要在一个工作日内回复并关闭。

4.1.2客服中心根据《分类处理记录(沟通类)》对客户意见、建议进行100%的回复,回复时间视具体内容情况确定。

4.1.3客服中心根据每日《服务工作单》份数进行100%的处理结果回访。

4.1.4回访方式可采用电话回访、与客户面谈、现场查看等方式综合进行,回访结果应在《服务工作单》填写。

4.1.5客服中心安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项应及时向上级主管人员汇报,安排人员限期解决,并进行跟踪回访,直至客户满意。

4.2征询意见表的发放、回收和统计

4.2.1《管理工作征询意见表》每半年发放一次。客服中心在收到综合管理部设计的征询意见表后七个工作日之内发放给客户,下发后十五个工作日内收回。

4.2.2发放范围按入住三年以下的小区发放率不得低于入客户数的20%,入住三年以上的小区发放率不得低于15%。回收率不低于发放数量的90%。

4.2.3客服中心在收回意见表的十日内进行统计、分析,并将满意率数据准确无误地填写在《客户满意率统计表》上。对调查过程中接收到的客户反馈信息应逐一分类登记并拟定调查统计报告分发至各部门,各部门相应改进事项向管理处作出书面答复,并由客户服务中心向客户统一回复或在小区内公示。

5.0相关记录

《客户回访登记表》

《服务工作单》

篇4：与客户沟通操作规程5

与客户沟通操作规程(五)

1.0目的

加强公司与客户的沟通与交流,及时了解客户的服务需求,提高服务质量。

2.0适用范围

本规定适用于公司与客户沟通过程。

3.0职责

3.1管理处负责服务区域内的客户交流、沟通工作的组织与实施。

3.2公司领导负责对重要事项的审批。

4.0程序要点

4.1沟通渠道

4.1.1回访客户服务热线、网络、意见箱;

4.1.2总经理热线;

4.1.3与业委会的沟通;

4.1.4《管理服务报告》

4.1.5客户恳谈会;

4.1.6社区文化工作;

4.1.7客户意见调查;

4.1.8客户访谈;

4.1.9通知通告(书面、广播等);

4.1.10管理项目年度财务预算及年度服务计划。

4.2沟通方式

4.2.1客户回访

4.2.1.1特约服务回访:管理处为客户提供特约服务结束后,由客服中心人员对客户进行抽样回访,了解服务人员的礼仪、服务态度、服务技能、服务及时性等,收集客户的服务需求以及对各类特约服务的意见/建议等,针对客户反馈的意见/建议,制定改进措施,以提高服务质量。回访率不低于90%。

4.2.1.2投诉回访:重大投诉的回访由管理处主任组织进行;一般投诉的回访由客服主管组织进行。回访率要求达到100%。

4.2.2客户服务热线、网络、意见箱

4.2.2.1当客户提出投诉时,要及时予以回复并跟进处理,并对过程及执行情况进行监督、分析和总结。具体按《客户投诉处理规程》执行;

4.2.2.2每月5日前,将上月的客户投诉及处理情况整理汇总,经管理处主任审批后在管理服务区域公布,接受客户监督;公布客户投诉处理回应时,应避免公布客户的房号、姓名。对投诉确实无法采取整改措施的一定要解释清楚,征得客户理解。

4.2.2与业主委员会的沟通

4.2.2.1涉及物业管理热点、难点问题时,管理处至少每个季度申请召开一次业主委员会的沟通,提交专题报告,提请业主委员会审议。

--房屋维修基金的使用、续筹;

--服务区域内的配套设施、设备的新建与改建工程;

--服务区域内的年度财务预决算报告;

--物业管理年度工作计划及总结;

--其他需要提交业主委员会审议的事项。

4.2.2.2在会议召开前,管理处应提前20日将业主委员会会议召开时间及会议讨论议题通知全体业主,业主如有意见或建议,应在10日内通过书面形式告知管理处,以便在会议中讨论。

4.2.2.3管理处主任应对上一次业主委员会会议形成的决议予以跟进与实施。业主委员会形成的会议纪要须报送公司领导审阅,业主委员会主任审批后,向全体业主(客户)公布。

4.2.2.4对业主委员会会议中提出的建议或意见应制定整改措施,并跟踪落实,在下次业主委员会会议中反馈。

4.2.2.5异常情况下(如业主委员会与地产公司发生纠纷等),可延期召开或取消当季的业主委员会会议,且召开前须经公司领导同意,以避免业主委员会对物业管理服务工作做出非理性、不客观的评价,导致工作被动。

4.2.3管理服务报告

4.2.3.1每季度首月各管理处应就上季度的物业服务、经营情况编制物业《管理服务报告》,10日前将管理服务情况部分发送公司审核,15日前将经营情况部分发送财务部审核,最后汇总后发送公司分管领导审批;

4.2.3.2管理处主任须对报告中的每一项内容,尤其是当季的服务和费用收支情况清楚掌握。存在异常情况时,公司综合管理部、财务部须给予特别提示,并统一解释口径;

4.2.3.3经公司审批后方可提交业主委员会主任签字、管理处主任签字,并盖管理处公章后应于首月20日前公布。公布方式:在宣传栏内张贴查阅通知,将报告存放在管理处客服中心供业主(客户)查阅;

4.2.3.4公布的《管理服务报告》应注意保持完好,避免损坏、遗失或外传。

4.2.4业主恳谈会一般每半年召开一次。管理处相关人员提前拟定会议通知,报部门负责人审批后予以公布。

4.2.4.1开会前要精心准备,对一些难点工作进行整理,疑难情况须与公司领导沟通统一口径后在会上向业主公布,并通过与业主充分沟通,争取业主的理解、配合与支持;

4.2.4.2业主恳谈会由管理处主任主持,公司分管领导参加,会后要对各种问题的改善措施进行整理,形成会议纪要,并向全体业主公布并跟踪落实;

4.2.4.3经公司分管领导同意,异常情况下业主恳谈会可延期举行。

4.2.5社区文化工作

4.2.5.1公司各管理服务项目应制订年度社区文化工作计划(包括社区宣传和主题活动等),

以增强与客户的沟通和交流,营造社区人文环境,提升企业形象。

4.2.5.2每次活动前须将活动的时间、地点、活动内容、方式、注意事项等形成书面通知予

以公布,活动结束时应进行效果评估,必要时做好活动后的宣传工作。

4.2.6客户意见调查

4.2.6.1原则上每年年中和年底进行两次客户意见调查,了解客户对服务的满意程度及需求;经公司分管领导同意,异常情况下年中的客户意见调查可延期进行;

4.2.6.2调查方式可采取上门访谈、电话访谈、问卷调查等形式。可由公司组织调查,也可聘请外部专业公司做调查;

4.2.6.3调查前要制定调查方案,设计调查表,成立调查小组,同时要制作宣传品在小区宣传,让客户明确调查的目的、时间、方式方法等。对调查组成员要开展调查前的培训,确保调查人员明确调查目的、掌握必要的调查方法及注意事项;

4.2.6.4采用上门访谈方式进行调查时,调查人员应首先通过电话、对讲等联系方式与客户取得联系,取得同意后方可上门调查;

4.2.6.5采用发放调查表方式进行调查时,可由调查人员将调查表直接发至客户信箱或上门发放调查表(因有的客户很长时间不开信箱,采用上门发放方式效果较好)。在各物业管理项目中要事先设立调查意见箱,并由专人按事先规定回收调查表,确保达到预定的回收率;

4.2.6.6上门调查时,调查人员必须严格遵守公司的相关规定,

符合公司着装与礼仪要求,保持诚恳、热情、亲切的态度,准确记录和传达客户的意见和要求,同时调查应围绕调查主题展开并注意控制时间;

4.2.6.7调查完毕后综合管理部要对相关数据进行统计分析,并编制调查报告。对客户意见/建议要制定改善措施,并及时予以回应和落实。改善措施的落实情况由综合管理部跟踪验证。

4.2.6.8调查方式可采取上门访谈、电话访谈、问卷调查等形式。可由公司组织调查,也可聘请外面的调查公司进行。

4.2.7客户访谈

4.2.7.1管理服务项目负责人及客户服务人员还应不定期的上门与重点客户进行访谈,了解管理服务有关信息和客户需求,建立良好的客户服务关系;

4.2.7.2在进行客户访谈时,访谈人应做好书面访谈记录,针对客户提出的建议或意见制定整改措施并落实。

4.2.8通知通告(书面、电子显示屏、广播等)

4.2.8.1公司应对各部门的通知、通告制定相关规定,明确书面通知、通告的版面、文号、字体、格式、张贴起止日期等要求;

4.2.8.2管理项目内书面通知、通告必须经管理处主任审批签字并加盖管理项目公章,起止日章和编号后方可公布;电子文件或报刊剪摘经管理处主任同意加盖张贴起止日期章后方可公布。张贴日期到期时须及时收回存档;

4.2.8.3在紧急情况时,须通过广播播放通知时,必须经过管理处主任同意后方可执行。

5.0相关记录

档案管理制度

篇5：物业公司内部沟通作业规程7

物业公司内部沟通作业规程(七)

1.0目的

公司应建立适当的内部沟通渠道,保证有效的沟通过程,确保对体系的有效性进行充分的沟通。

2.0适用范围

公司内部各部门、层次之间的沟通。

3.0职责

3.1物业部负责保障沟通渠道的建立,汇总各部门的沟通信息。

3.2部门主管负责本部门内部沟通,并积极与相关部门进行有效沟通。

3.3每位员工应注意日常信息收集,为内部沟通提供良好的素材。

4.0程序

4.1部门间的沟通

4.2各部门应建立每周一次的例会制度,会议由部门主管负责召开。

4.3例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主,并以会议签到的形式保留相关记录。

4.4部门间因工作牵涉面和检查覆盖面的关系,有必要对本部门下周开展工作的情况与相关部门联系,并将联系的情况填写在《内部信息传递单》上。

4.5各部门保留本部门主动沟通的有关记录,对协助其它部门的沟通只需在召集部门的沟通记录上签字认可。

4.6部门间的沟通的形式有以下几种:

4.6.1参与对方例会

4.6.2与对方人员沟通

4.6.3由主管领导组织有关部门主管的会议

4.6.4渠道:电话、邮件、信件、面谈等

4.7部门间的问题传递由发现部门填写《公司总部问题转呈单》,并由对方签字确认。

4.8各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理。

4.9在管理处发现问题后,对一般的问题由管理处电话通知或反映到相关部门即可。

4.10对较复杂或较严重的问题,由管理处填写《管理处对公司部门问题转呈单》,并及时反馈到相关部门。

4.11相关部门应及时处理,并及时反馈到管理处,并由主任签字认可。

4.12部门主动反馈到管理处的信息,接听电话人员必须及时将有关信息准确登记,属公司内部事务的登记在工作记录上,属客户信息类的应登记在《来电来访记录表》中,并加以注明由部门转告。

4.13管理处间应主动加强交流和沟通,方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。

4.14管理处间的沟通应记录在主任和办公室的工作记录上,接待方还应登记在有关表格上,如员工培训记录、出席会议人员签到表等。

4.15信息分为内部信息和外来信息两部分,识别有价值的信息予以登记,并以"*"表示外来信息。

4.16管理层每位员工都应建立自己的信息记录,操作层可将有关信息记录在对应表格上。

4.17信息记录以工作日志、日常笔记的形式存在,务必做到记录准确、清晰,有追溯性。

4.18对于内部有价值的信息,相关人员以工作日志的形式登记即可。

4.19对于外部信息,管理处应登记在《来电来访记录表》上。

4.20全体员工都有责任接受信息和记录相关信息,各单位应将信息的处理情况在周例会上进行有关评审,并将评审和处理情况作为会议记录输出。

5.0相关记录

《内部信息传递单》