小区用户投诉处理工作规程2

篇2：业主用户投诉处理规程10

业主、用户投诉处理规程(十)

1、目的

规范处理业主/用户投诉工作流程,确保业主/用户的投诉意见能得到有效解决,从而提高业主/用户满意度。

2、适用范围

适用于**嘉园管理处服务区域内业主/用户投诉的处理

3、职责

客户服务中心负责接待、处理业主/用户投诉,并予以回访。

4、实施程序

4.1客户服务中心通过问卷调查、现场接待、意见箱或电话、网络途径收集投诉意见,记录投诉内容,填写《业主/用户服务中心值班表》。

4.2属轻微投诉,立即做出答复,安排人员解决。无法解决的,于1小时内上报主管,由主管在1天内落实解决。

4.3属重要投诉,立即做出回应,并于1小时内上报客服中心负责人,由客服中心负责人在3天内落实解决。

4.4属重大投诉,立即上报主任,由主任在1天内给予初步答复。并由主任负责召开办公会议,在7天内商定解决措施,最终答复业主/用户。

4.5投诉处理结束后,由客户服务中心将相关资料或记录存档保管,并向业主/用户回访。

4.6回访流程

篇3：某大厦用户投诉管理规程

大厦用户投诉管理规程

(一)用户投诉处理原则

当用户来电或上门投诉时,须坚持"五清楚,一报告"的处理原则。

1.听清楚

在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清用户投诉的内容。不得打断用户说话,更不能急于表态。

2.问清楚

待用户讲过错后,要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

3.跟清楚

受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。

4.复清楚

对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5.记清楚

处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。

6.报告

重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。

(二)用户投诉处理程序

1.一般性投诉

当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。

通过管理部处理的一般性投诉有:

(1)大厦内装修噪音滋扰他人办公;

(2)茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题;

(3)用户室人电器故障及各类设施需要维修;

(4)用户邮件报纸遗失或欠收;

(5)大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题;

(6)大厦鼠虫害防治问题;

(7)涉及管理公司所提供各类服务的问题。

2.重大投诉

遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交公司领导处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。

3.书面投诉

对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,按投诉性质一般以书面回复用户。

4.投诉汇总

每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉情况,进行用户回访。