项目管理处主任管理员收费文员操作程序要求
项目管理处主任/管理员/收费文员操作程序(要求)
1、操作要求
(1)熟悉《小区管理公约》、《前期物业管理协议》、《物业使用守则》、《装修管理规定》的内容。
(2)与业主做好沟通工作,注意与业主建立良好关系。
(3)处理并跟进业主有关投诉或意见等,分类汇总后根据实际情况把有关的投诉或意见反映到有关部门进行处理,并跟进事情的发展,及时把投诉或意见的处理结果反馈给业主。
(4)提供业主相关的咨询服务。
(5)建立和完善业主档案,做好资料(锁匙)收发、存档及记录工作。
(6)由填写人将服务之完成情况记录,并交收费文员存入业主档案。
(7)应注意言行举止、仪容仪表、坐立姿态及接待客人的态度。当客人进入前台区域时,应主动站起,并面带微笑说"先生/小姐,您好!有什么可以帮您吗"待客人座下后,工作人员方可座下。当客人欲离开时,应与客人同时站起,并说:"请慢行"。(以上语句仅作参考)。
(8)任何人不能擅自在业主面前作任何解决承诺。以免实际处理情况与承诺发生差异时引起不必要的纠纷。
(9)接待业主时,必须要做到"主动热情、耐心周到、百问不烦"。
(10)应有较好的自控能力,善于控制自己的情绪。
(11)客户提出之问题,必须详细记录并据实际需要出工作单再由有关部门跟进(此项工作需多次复查,确保无遗留项目)。
(12)对曾接触过之客户应切记其称谓,待再次见面时就能主动称叫客户,以示对他(她)的重视。
(13)所有表格、协议应书写好,必须按有关操作程序认真填写,字迹工整清楚,有关内容表述清楚,不应有错别字的现象发生。
(14)所要送递给其它部门的资料必须严格执行签收制度,以免产生不必要的纠纷而影响工作质量。对各部门分别建立资料签收簿,由收费文员统一管理。
(15)所用资料文件的存放应固定合理,并准备充分齐全,避免工作过程中临时找寻,影响服务形象。
(16)工作台面应保持整洁,除相关工作用品资料外,不得摆置其余私人物品(如茶杯、化妆品等)。离开工作位置时,应将所用座椅摆放整齐,文件资料的存放应整齐划一,方便取阅。建造和保持一个良好优雅的工作环境。
(17)接听电话时间:响铃第二声起接听,但不能响太久。
(18)接听语:"早晨,小区管理处"、"您好,小区管理处","有什么可以帮到你"。
(19)接听要求:
①语调温和,吐字清晰,礼貌委婉。
②语言应以来电人所讲语言为准(必要时,以国语为准)。
③询问来电人称呼、路址、联系电话、来电内容。
④应清楚了解来电内容或投诉项目并详细记录,必要时向客户重复一遍来电内容,并待客户认同挂线后方可轻力放下话筒。
⑤当来电需要对方稍等时,需向对方说明稍等原因并得到回应后方可离开话机,但应避免对方久等。
2、操作程序:
(1)收楼的操作程序
①确认业主身份需带备之有关资料。若业主不能亲临收楼可委托代理人,代理人除必须携带收楼通知书、购房合同及有关发票收据外,还必须出具业主的授权书(律师签证)、业主身份证明文件原件、代理人的身份证明文件。
②由业主填写《商品房移交接收书》(附表1)及签署《前期物业管理协议》(附表2),《小区管理公约》(附表3),一式二份,一份交留业主,一份归存业主档案。
③由业主签收《商品住宅质量保证书》、《商品房使用说明书》(附表4、附表5)、《物业使用守则》《房屋装饰装修管理规定》(附表6、附表7)等有关资料和房屋全套锁匙(锁匙数量须于《锁钥签收簿》内注明)。
④业主填写《住户卡申请表》(附表8)申领"业主卡",若需要租用摩托车/小汽车车位的同时填写《车位租用协议》(附表9)。
⑤交纳业主(住户)卡工本费20元,及室内/室外摩托车/小汽车车位月租(由驻前台收费文员收取)。
⑥由业主签署《业主委托农业银行代缴费用委托书》(附表10)。
⑦通知业主/业主委托人到现场验楼,验楼完毕后,业主/业主委托人填写《保修项目登记表》(附表11),并由业主确认。管理处在填写《工作单》(附表12)后归存业主档案。
⑧将以上有关资料分类整理,然后装入文件盒并作准确清晰的标识存档。
(1)办理房屋装修申请的操作程序
①装修单位需提供的有关资料:
1)装修施工单位营业执照复印件、资质证明复印件各一份。如业主不能亲临时,必须由业主本人填写委托书并签名(业主委托施工单位施工之证明)。
2)房屋各层平面图。
3)室内供电系统图,给、排水管网图。
②填表:客户于前台索取《装修申请表》(附表13)一式三份,填写装修项目等内容,附带有关图纸(如室内装修布置图、水电安装图等),由业主及施工单位负责人亲笔签署后交还管理处(对有关影响外观及结构的项目将不予批准)。
注:各施工图纸一定要正规,具备尺寸、比例尺及图例等;装修如有凉亭、假山、水池(多层、高层不予批准),需标明其高度或深度及其离房屋、铁栏距离。
③申报人于图纸最后一页注明图纸总页数并签署。
④填写《装修承诺书》(附表14)一式三份,《装修委托书》(附表15),由业主、装修负责人签署。
⑤审批:呈交所有装修资料及《装修申请表》给管理处审批(最长审批期限三个工作天,无特殊情况当天能批核)。
⑥通过审批后,由管理处整理分类有关资料,业主手持《装修申请表》(副本)《装修承诺书》(副本)各一份,装修负责人手持《装修承诺书》(副本)《装修委托书》(副本)各一份,水电维修人员手持《装修申请表》(副本)一份,其余资料(正本)由管理处统一归存。
⑦收费:装修单位需缴交费用。
1)装修押金:二期非复式800元,复式/商铺2000元,其余各区800元。
2)装修期管理服务费每天每户元(待定)。
3)装修工人出入证按金每个50元,工本费每个5元。
将新办理装修的单位名单(副本)交保安部一份!
⑧办理装修工人出入证:
1)必须核实该单位已办理完有关的装修报批手续。
2)必须由业
主或装修负责人(持装修委托书)亲临申办。
3)必须提交装修工人1寸近照一张、身份证复印件一份。
4)填写《装修工人出入证》应注明有效日期及办证日期。
5)装修负责人之出入证应于正面姓名后加以注明。
6)贴相、盖章、收费。
7)装修工人如需在区内加班的,业主或装修负责人必须填写《加班申请表》(附表16)。经审批通过后须复印一副本到保安部,以便其清场。(装修工人一律不得留宿)。
8)如装修工人于区内有违规现象(在装修人员出入证背面已注明相应违规项目)发生,管理处人员/保安人员有权没收其出入证。严重者除需承担一切后果及罚款外,今后将不得再进入区内。
⑨办理装修退场手续:
1)在综合验收后三个月(铺位另计),业主可能管理处办理装修退场手续。
2)将按金发票、施工许可证、装修工人出入证和装修工人出入证按金发票收回。
3)工作证押金需凭证及发票退回(缺一不可),工本费不可退还。
4)由收费文员填写《创佳物业管理有限公司洋房装修退场手续表》(附表18)一式二份,交审批。审批后,一份归存各户档案,一份留给业主作取还装修押金的凭据。
(2)水电维修的处理操作程序
①适用项目:室内设施损坏之维修或更换(如:水龙头、排气扇、灯饰、洁具、门锁、玻璃座架及其它水电设施等)。
②接到业主的水电维修要求后,在《创佳物业管理有限公司工程预约登记表》(附表19)上作详细记录,查实需维修项目已否过保修期,若已过保修期,则需即时与业主说明有关事宜,并据收费标准收取有关费用。
③填写《工作单》(附表12)。
④填单要求:
1)注明出单日期、填写人姓名。
2)注明业主可否留家或已否留匙。
3)注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。
4)本单一式二份,第二联交水电维修组,第一联本部留底。
⑤通知水电维修组派员签单。
⑥跟进:工程完工期到后,跟进人员凭水电维修组反馈之维修单核对完工情况(必要时致电业主征询意见)。当超出约定时间(以一天为准)仍未完工时,跟进人员须向水电维修组详细了解原因并应立即向业主进行解释,解释应得到业主的认同。如业主不能认同的,应立即向主任汇报。主任接到汇报后,应立即与水电维修组主管沟通协调,商定解决措施,并亲自向客户进行解释。
⑦资料记录存档:由跟进人员负责对有关部门的维修反馈单进行核销,本部留存的维修单交收费文员存入业主档案。
(3)工程维修的处理操作程序
①适用项目:房屋基建或配套工程问题的检修(如:地板、墙身、地脚线、天花、厨柜、铝窗、阳台不锈钢管、大门变形、门锁,更换座厕等)。
②接到业主的工程维修要求后,在《投诉处理记录表》(附表17)上作详细记录,查实需维修项目已否过保修期,若已过保修期,则需即时与业主说明有关事宜,对于个别未能即时报价维修的项目,需另作处理。并立即填写《工作单》。
③填单要求:
1)注明出单日期、填写人姓名。
2)注明业主可否留家或已否留匙。
3)注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。
4)本单一式二份,第二联交工程维修部,第一联本部留底。
④通知土建给排水维修组派员签单。必要时,应立即由跟进人员亲自将单送往土建给排水维修组。
⑤跟进:参照上一程序
⑥资料存档:参照上一程序
篇2：某项目管理处投诉处理程序
项目管理处投诉处理程序
1、客户的投诉可能有以下几种形式
通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。
通过电话形式进行投诉。
直接到各区管理处面对面进行投诉。
2、针对不同形式的投诉,采取以下相应的处理操作程序
(1)对书面形式的投诉处理操作程序。
①详细阅读所来的投诉资料,必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处,应立即致电业主了解清楚)。
②致电业主表明我们已收到其投诉资料,正着手安排解决,并表示歉意,请求谅解。
③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17),并连同投诉资料交由主任签署。
④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单,由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识,主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。
⑤再次致电业主,表述我们的处理意见及计划完成时间,征询业主之意见。
⑥跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况,在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报,由主任亲自与其他部门进行协调解决。
⑦如主任也无法协调解决的问题,应立即通知客户服务部协助跟进,仍无法解决的由经理进行协调解决。
⑧投诉处理完后,由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。
⑨跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上,并由主任签署后交收费文员归存。
⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本),进行整理分析,并向上级部门提出分析报告和整改方案。
(2)对来电形式的投诉处理操作程序
①对投诉来电应耐心听取,尽量避免在电话里进行解释,对关键要点应在便条上即时记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不清楚之问题应在业主投诉完后,客气地进行询问明确,目的要准确无误地了解业主的投诉要求。
②在来电结束前应向客户表示歉意,请求业主的谅解。
(3)对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。
①在业主进行投诉时,接待人员要耐心平静地聆听,对关键问题要及时在便条上予以记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上),不要在业主投诉过程中进行申辩解释。
②待业主投诉完后,视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解,并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释(这点可灵活掌握)。
③向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉,并客气礼貌地陪送业主至门口外。
篇3：项目管理处来访登记工作操作程序
项目管理处来访登记的工作操作程序
1、操作要求
(1)人员放行:适用于未办卡业主、访客等。
(2)物品放行:适用于所有进出园区之物品
2、操作程序
(1)人员放行:保安部向业主或其委托人核实身份后开出《人员/车辆放行条》并给出指引。
(2)物品放行:进出园区物品需由业主或其委托人核实(物品带出园区要求有业主到场签实)后开出《**物业管理有限公司物品放行条》(附表26)(一式两份:一份交对方,一份本部存档)。
以上操作程序视实际运作情况之效果,不定期作相应调整。
篇4：某物业项目管理处费用收取作业指导书
物业项目管理处费用收取作业指导书
1.0目的
规范服务收费,确保各项收费的合理和用户满意。
2.0适用范围
管理处为业主提供的有偿服务收费和管理费、水费及其它费用的收取。
3.0职责
3.1收费员负责办理各项费用核算、收取工作。
3.2管理处主任助理负责费用催缴工作。
3.3管理处主任对费用收取各项工作进行监督与指导。
4.0工作程序
4.1各项费用产生的记录、依据
4.1.1管理费收取根据《物业管理委托合同》规定执行。
4.1.2业主购买桶装饮用水由送水队员填写《业主送水清单》,经业主签字确认。
4.1.3业主使用会所设施时,由监控中心队员填写《会所娱乐单》,注明娱乐项目、时间、费用金额,由业主签字确认。
4.1.4为业主提供的室内清洁服务由清洁人员填写《清洁服务单》,注明单元、时间、费用金额,由业主签字确认。
4.1.5为业主提供的维修服务,由维修人员填写《维修单》,注明维修项目、时间、材料清单、材料费用、人工费用,由业主签字确认。
4.1.6为业主提供的私家花园绿化养护、泳池养护,根据养护协议按月收取费用。
4.1.7维修人员每月底抄写业主水表行度,统计用量,由收费员核算水费。
4.2核算、打印《收费通知单》
4.2.1每月初由收费员根据4.1各项费用单据核算各单元应缴费用。
4.2.2每月5日打印《收费通知单》,核算无误后由护管队送发至各单元。
4.3费用收取
4.3.1每月10日进行第一次银行托收,根据托收成功的金额给各单元填开票据。
4.3.2收费员核算《未缴费单元清单》,由管理处主任助理联系未缴费单元,通知业主及时缴纳费用。
4.3.3每月20日后进行第二次银行托收,根据托收成功的金额给各单元填开票据。
4.3.4每月底核算《欠费清单》,由管理处主任助理向欠费单元发放《费用催缴通知单》。
4.4收费标准:
4.4.1管理费:别墅:7元/M2,公寓:5元/M2。
水费排水费计费标准
自来水价格增值税加压费合计
25m3以内1.50元/m30.0936元/m30.3元/m31.8936元/m30.5元/m32.4元/m3
26-30m32.25元/m30.1404元/m30.45元/m32.8404元/m33.3元/m3
30m3以外3元/m30.1872元/m30.6元/m33.7872元/m34.3元/m3
4.4.2水费、排水费:水费采用三级式收费标准,排水费为0.5元/m3。
4.4.3会所娱乐收费标准:
消费项目消费时段收费标准(元/小时)备注
打网球9:00~17:0030不开灯
17:00~24:0050开灯
麻将9:00~17:0020
17:00~24:0025
乒乓球9:00~17:0010
17:00~24:0025
桌球9:00~17:0020
17:00~24:0030
游泳101.20米以上人员
51.20米以下人员
4.4.4桶装饮用水:矿物质水:18元/桶,纯净水:16元/桶。
4.4.5室内清洁费:15元/人/小时(清洁人员自备毛巾、桶)。
4.4.6私家花园绿化养护:以与业主签订的协议为准,零星作业时20元/人/小时,提供剪草机为5元/小时。
4.4.7维修收费标准:
序号项目规格工时
(分钟)材料费人工费
1铺设电话线明铺1.00元/米2.00元/米
2铺设CATV线明铺-6#、-7#3.00元/米
3更换电话插座10自备10.00元/只
4更换电视信号插座30
5换日光类40W飞利浦1025.00元/支5.00元/支
6换日光灯20W飞利浦20.00元/支
7换环形灯管22W、32W国产1530.00元/支
8换普通灯泡40W、25W飞利浦105.00元/支
9换启辉器飞利浦105.00元/支
10换空气开关30自备10.00元/只
11换漏电开关30
12换镇流器40
13更换排气扇3010~30元/台
14更换玻璃门、窗滑轮4025.00元/个20~40元/扇
15清洗排风扇6020~50元/次
16清洗抽烟机12050~100元/次
17清洗空调过滤网4010元/台
18安装玻璃自备5~50元/次
19安装洗衣机7010~60元台
20安装抽油烟机10025~50元/台
21挂画、镜框、对联155~10元/幅
22安装空调窗式自备250~400元/台
23分体350~500元/台
24安装音响等家用电器12010~100元/次
25安装灯具、门铃及检修60自备10~20元/个
26安装窗帘6010~50元/次
27安装毛巾架、晒衣绳等4010~40元/次
28安装热水器强排式9060~100元/台
29安装热水器普通式/电热90自备30~60元/台
30分体空调加雪种R2212080元/Kg100元/台
31清洗翅片100
32更换压缩机≤5匹180自备250元/台
33拆空调≤5匹60100~300元/台
34拆热水器、抽油烟机6010~50元/台
35检修电路自备
50~200元/次
36修理防盗门5025~35元/扇
37修理家具配件3010~10
0元/次
38修理、更换水龙头单阀1010元/次
39修理、更换水龙头双阀(冷热)4050~100元/个
40更换门锁、信报箱锁等1010~50元/次
41修理洗脸盆、洗菜盆下水道3010~20元/次
42修理、安装马桶浮球2030~50元/次
43疏通座厕40~80100元/次
44疏通地漏20~60
45疏通浴缸不开检查口40~80
46疏通洗脸盆、洗菜盆20~50元/次
47疏通下水管道主管2050~200元/次
48疏通下水管道支管1010~100元/次
49渗水处理10~50元/次
50修理、更换水表40自备20~100元/次
51调节、调试家电免费
52可视对讲检修服务240
53检修及更换住户主电源线自备100元/次
注:
1、上表所列维修工时为一般情况下的维修时间,特殊情况下视维修量而定;
2、收费低于5元时,按5元收费;上表未列出的维修项目,按工时收费。以30分钟/次计价,每30分钟收费25元/人。
5.0记录表格
《收费通知单》
《业主用水统计表》
《业主送水清单》
《会所娱乐单》
《清洁服务单》
《维修单》
篇5：售楼处物业主任工作内容标准
售楼处物业主任工作内容及标准
主要职责:负责与发展商及客户保持密切的联络,负责售楼处日常管理和服务工作,负责监督下属工作及指导工作。
一、工作内容
1、全权负责售楼处的日常管理和服务工作;
2、巡检售楼处、园区、道路、绿化的工作情况,并就相关的问题进行改善工作和汇报工作;
3、完成开发商领导交予之任务;
4、负责与发展商及客户保持密切的联络,听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见;
5、不断提高服务水准及提出建议,建立完善的客户服务体系,努力提升客户服务品质;
6、参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、饮料服务、问询服务、介绍服务等;
7、监督下属完善本职岗位职责;
8、为员工与物业管理处沟通桥梁,及时反映问题,共同创造和谐之工作环境;
9、拟定客户服务人员工作流程及工作标准;
10、拟订期人员培训计划、服务提升计划及指导工作;
11、撰写月度工作报告及月度服务改善建议书;
12、拟定月度采购计划并审核每日售楼处物品消耗控制表。
二、工作标准
1、注重个人卫生、穿着指定的制服;
2、注重礼仪,使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务;
3、掌握部门之工作进程,做出及时调动安排;
4、具备领导才能,对突发事件做出果断的决定;
5、与各部门及有关单位保持良好工作关系;
6、对部门之各项工作具有专业知识,能指导属下员工完成工作;
7、报有敬业乐业的专业精神,尽心为业户服务,保持客户服务部的服务水准;
8、维护物业管理处及业户利益。
制度专栏
