管理处家政服务作业规程7

篇2：业主入住手续办理规程3

业主入住手续办理规程(三)

1、目的

为业主快速、有序地办理入住手续。

2、适用范围

适用于规范业主入住手续的办理。

3、操作人员及技能要求

3.1操作人员:客服主管,接待主管,水、电维修工。

3.2技能:经过物业公司专项培训合格后方可上岗。

4、作业频度

工作时间内,随到随办

5、工作标准

快速、准确、有序、及时

6、作业指导

6.1客服主管负责接待,查验业主提供的资料:入住通知书、领钥匙单、购房发票原件及复印件、购房合同原件及复印件,身份证原件及复印件(非业主人员另需业主书面委托书及双方身份证原件、复印件)及其他有关有效证件。

6.2核对正确无误后,请业主填写《业主基本情况登记表》,签订《管理规约》、《前期物业管理协议》,若业主同时办理装修手续的情况下应填写《装修申请表》、《装修保证书》、《消防安全责任书》、《房屋装饰装修管理协议》,并负责将双方签字确认过的《前期物业管理协议》、《房屋装修管理协议》各返还业主一份。

6.3发放《住户手册》、《房屋装修装饰管理规定》、《使用说明书》和《质量保证书》。

6.4接待专员负责预收3-6个月物业服务费,并开据相应的票据。

6.5客服主管发放钥匙、图纸等资料,业主在《物品发放登记表》上签字。

6.6客服主管及水电维修工协同业主验收房屋

6.6.1抄写水、电、气表读数。

6.6.2电工陪同业主一一验收室内各项配电设施,发现问题客服主管认真作好记录并负责协调处理。

6.6.3由水工负责冷、热水管试压试验及闭水实验,按照国家标准执行,确保试压合格及下水畅通。

6.6.4客服主管陪同业主对房屋土建进行全面验收,发现问题,作好记录并协调处理。

6.6.5由客服主管告知业主有关注意事项。

6.6.6由业主在《验房表》上签字,并书面记录存在的工程问题。

6.7将领钥匙单、业主基本情况登记表、前期物业管理协议、业主公约、验房表、房屋装修管理协议、装修申请表、装修保证书、消防安全责任书、业主身份证复印件(被委托人身份证复印件及业主书面委托书)、照片、发票复印件、合同复印件等分类、归档。

6.8接待专员将业主档案输入电脑,以备查询和费用收取工作。

篇3：管理处回访工作规程5

管理处回访工作规程(五)

1、管理员对照《住户投诉记录》,无论其投诉事件的内容、情节与事实是否相符,100%进行回访,回访时间按投诉时间和内容具体确定。

2、管理处每星期一根据上星期的《维修通知单》,由设备管理维修主管对维修服务进行回访,回访率不低于30%。

3、回访采用现场查看、检查与住户交谈等综合方式进行,并填写好《回访记录》。

4、回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报,立即安排人限期解决,并再次回访,直到住户满意为止。

5、相关记录:

**012-02《回访记录》

篇4：某物业管家部投诉处理规程

物业管家部投诉处理规程

(一)处理投诉的基本原则:

1、仔细倾听业主诉说,不带任何评价,因为这样可以发现一些被我们忽视的事情。

2、换位思考:将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。

3、遇到业主投诉和指责时,不要寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上,也不要一味承认错误。

4、接待投诉时,适时地保持眼睛与业主对视,表明你在专心听他讲话,以示尊重。接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针严禁与业主进行辩解和争吵。

5、将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为业主实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。

6、富有同情心,了解业主的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

7、接到业主投诉时,态度应友好诚恳,最后向业主表示谢意。

8、处理投诉应及时迅速,在短时间内给业主满意的结果和答复。如因客观原因无法及时解决,应与业主联系,告知原因及预计完成时间,取得业主的谅解。

9、投诉处理完毕,应上门或致电向业主询问是否满意。

(二)投诉界定:

1、重大投诉。

(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业主多次提出而得不到解决的投诉:

(2)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的;

(3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2、重要投诉。重要投诉是指公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3、轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

(三)投诉接待:

1、当接到业主投诉时,管家首先代表被投诉部门向业主的遭遇表示歉意和同情,并立即在《业主投诉意见表》中作好详细记录。

(1)记录内容如下:――投诉事件的发生时间、地点;――被投诉人或被投诉部门;――投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);――业主的要求;――业主的联系方式、方法。

(2)接待业主时应注意:――请业主到沙发入坐,耐心倾听业主投诉,不要随意辩解,并如实记录;――必要时,通知管家部主管出面解释;――注意力要集中,适时地与业主进行交流,不应只埋头记录。

(3)接待投诉的技巧:――耐心倾听,做一位良好的听众;――对业主的遭遇表示同情,适当地认同业主的举动;――不要随意辩解;――学会适时适度地赞美业主。

(4)投诉的处理承诺:――重大投诉,马上呈送公司总经理进入处置程序;――重要投诉,接待后交责任部门负责人进行处置程序;――轻微投诉,当天或在业主要求的期限内解决。

2、服务中心管家根据投诉内容10分钟内将《业主投诉意见表》发送到责任部门,由责任部门负责人在《投诉处理记录表》中签收记录。服务中心管家应将重大投诉及重要投诉经管家部主管当天转呈服务中心经理或分公司总经理。

3、投诉处理内容工作程序。责任部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《业主投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《业主投诉意见表》交到物业服务中心。管家收到处理完毕的《业主投诉意见表》后,应在《投诉处理记录表》记录。

4、管家收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报管家部主管,并在当天将处理结果通报给投诉的业主。通报方式可采用电话通知或上门告之。

5、管家部主管在投诉处理完毕安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈服务中心经理,并将《业主投诉意见表》汇总并存档。

6、其他形式的投诉(如电话,信函),管家部参照本程序办理。

7、对无效投诉的处理原则:本着为业主服务的态度,尽量为业主提供方便。

8、对正在给业主造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。

9、投诉的处理时效。

(1)轻微投诉一般在当天内或按业主要求的期限内处理完毕,超时需经服务中心经理批准。

(2)重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。

(3)重大投诉应当在2日给投诉的业主明确答复,解决时间不宜超过7日。

10、将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

11、投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。

(三)投诉处理流程图

来访投诉

电话投诉

来信投诉

管家接待,填处理单

记录投诉内容每月整理、汇总所有的投诉填写统计表、分析信息,并将信息反馈给物业服务中心经理

责任人处理投诉,完毕后由所在部门负责人签字认可

服务中心收回投诉意见表

记录处理结果,交由业主进行意见反馈

接待投诉

管家作投诉记录

轻微投诉

重要投诉

重大投诉

作出承诺

作出承诺

上报公司总经理

上报管家部主管

上报服务中心经理

召开办公会议

管家部主管组织解决

服务中心经理组织解决

总经理组织解决

归档并进行回访

备注:投诉是业主诉求的其中一种,其它业主诉求,请参照公司质量管理体系文件中《业主求助服务管理作业规程》操作。

篇5：小区物业管理处主任岗位职责15

小区物业管理处主任岗位职责(十五)

1、熟练掌握深圳市物业管理条例及有关行政法规,坚决贯彻执行公司的工作方针和各项规章制度,确保完成公司的各项经济指标和责任目标。

2、负责管理处的全面领导与管理工作,按公司的有关规定对小区楼宇的验收、清洁、绿化、消防、治安、公共设施、设备、供水、供电、社区文化以及有关的行政事务工作实施管理。对管理处的内部运作、整体服务质量、收支情况、安全等项工作负责。

3、建立管理处各岗位的工作及考核标准,制定各岗位的职责,根据本小区的实际情况,制定管理处年、月工作计划及年工作总结,并组织员工按时完成各项任务。

4、每月组织召开管理处员工例会一次,及时总结、检查和布置工作。

5、每月做好管理处各项工作的月检及评审工作,据实进行奖罚,并报公司领导审核后予以执行。

6、热情接待住户来访,听取合理化建议,对业主的投诉要耐心解释、及时处理。定期组织开展业主意见调查及回访工作,接受监督,提高服务质量。

7、负责住户装修的一般性审批,并组织有关人员进行督促、检查。

8、做好管理处分包项目的审核,并组织有关人员对施工质量进行监督、检查和管理。

9、对管理处员工的使用有建议权,对聘用工的辞退有建议权,对定编范围内临时工的使用、辞退有决定权。

10、协助业主委员会开展工作。

11、完成公司交付的其他工作。