某项目管理处投诉处理程序
项目管理处投诉处理程序
1、客户的投诉可能有以下几种形式
通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。
通过电话形式进行投诉。
直接到各区管理处面对面进行投诉。
2、针对不同形式的投诉,采取以下相应的处理操作程序
(1)对书面形式的投诉处理操作程序。
①详细阅读所来的投诉资料,必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处,应立即致电业主了解清楚)。
②致电业主表明我们已收到其投诉资料,正着手安排解决,并表示歉意,请求谅解。
③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17),并连同投诉资料交由主任签署。
④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单,由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识,主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。
⑤再次致电业主,表述我们的处理意见及计划完成时间,征询业主之意见。
⑥跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况,在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报,由主任亲自与其他部门进行协调解决。
⑦如主任也无法协调解决的问题,应立即通知客户服务部协助跟进,仍无法解决的由经理进行协调解决。
⑧投诉处理完后,由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。
⑨跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上,并由主任签署后交收费文员归存。
⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本),进行整理分析,并向上级部门提出分析报告和整改方案。
(2)对来电形式的投诉处理操作程序
①对投诉来电应耐心听取,尽量避免在电话里进行解释,对关键要点应在便条上即时记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不清楚之问题应在业主投诉完后,客气地进行询问明确,目的要准确无误地了解业主的投诉要求。
②在来电结束前应向客户表示歉意,请求业主的谅解。
(3)对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。
①在业主进行投诉时,接待人员要耐心平静地聆听,对关键问题要及时在便条上予以记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上),不要在业主投诉过程中进行申辩解释。
②待业主投诉完后,视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解,并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释(这点可灵活掌握)。
③向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉,并客气礼貌地陪送业主至门口外。
篇2：管理处信息反馈投诉处理程序
管理处信息反馈(投诉处理)程序
为了确保小区的物业管理服务质量,使客户满意率达到和保持95%以上,管理处将设立多种信息反馈渠道,形成信息反馈网络。
1.在管理处建立客户意见登记本,随时搜集有关客户对物业管理方面的意见。
2.设立24小时客户投诉热线,24小时接受投诉。公告管理处邮箱地址、电话号码及责任人姓名。
3.每半年做一次对物业管理服务的意见调查,广泛征求客户意见,并将调查结果整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。对重要问题给予正面回复。
4.建立与**房地产开发公司定期座谈的制度,虚心听取开发商意见和建议。
5.定期向上级单位做工作请示、汇报,主动接受工作监督和指导。
6.各种信息反馈处理时间:
信息反馈类型处理时间备注
一般的水电维修5~15分钟之内赶到现场处理
客户对服务质量的投诉接到投诉即时提出诚恳的处理意见,并在适当的时候进行回访
消防事故3分钟之内有关人员必须赶到现场
其他各类紧急事件接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场
篇3：某商业中心管理处投诉处理程序
商业中心管理处投诉处理程序
1.0目的
方便用户报修处理或监督本管理处提供的管理服务质量,促进管理服务中的不合格项能及时得以纠正,以提高管理服务质量。
2.0基本标准
2.1登记投诉:不缺项、详细认真、转呈及时;
2.2解释投诉:耐心细致、用语礼貌、用词准确、不含糊其词;
2.3处理投诉及时、不刁难、不推诿、做到事事有着落,件件有回音。
3.0具体规定
3.1本着"用户至上、服务第一"的宗旨,对用户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对用户有冷淡和不礼貌行为;
3.2接到投诉的人员将内容登记完之后,应立即转呈,属维修的、转呈水电工处理,属投诉服务质量的应转呈相关部门处理,必要时书面转呈;
3.3对于用户的投诉,管理人员要耐心询问、详细认真的进行登记;
3.4管理人员明确投诉内容后,应立即与投诉所涉及的部门联系,调查并判断投诉的有效性,无论是否有效均应两天内与投诉人联系,并做好解释工作或跟踪处理其结果;
4.0如投诉涉及其它单位,无法及时将问题解决,在三天内与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系将问题解决,并及时将处理结果告知投诉人。
5.0质量记录
5.1《投诉登记表》
5.2《投诉处理表》
东莞市KH物业发展有限公司KH商业中心物业管理处
投诉登记表
序号时间投诉人或单位投诉内容处理表号码处理结果
注:接待人将内容填写完毕后通知责任人取表进行处理,处理完成后,验证人在此表上填上完成时间并签名。
制度专栏
