某酒店别墅物业管家客情管理制度
酒店别墅物业管家客情管理制度
目的OBJECTIVE:
完善职业道德建设,保护业户与企业商业密秘,科学管理业户信息资料,创造最佳服务效果,规范客情使用中的各类问题。
工作政策与程序POLICY&PROCEDURES:
一、客情信息来源渠道:
(一)业户自行提供:
(二)工作人员观察收集:
(三)其他渠道调查了解:
二、客情档案信息资料的主要内容:
(一)业户基本资料:《业主资料卡》、《住户资料卡》、《办证人员的身份证/照片粘贴表》;
(二)入伙资料:《入伙办理委托书》、《入伙通知书》、《准予交房书》、《商品房买卖合同》复印件、《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《房屋交接确认单》、《表底数确认单》、《楼宇验收反馈单》;
(三)装修资料:《装修申请表》、《装修许可证》、《装修图纸及装修单位的营业执照》、《装饰装修服务协议》、《装修委托书》、《施工人员办证申请表》、《施工人员身份证复印件粘贴表》;
(四)业户习性资料:业主的个性信息、业主的健康信息等。
(五)业户近期服务资料:如家政服务、维修服务、客户拜访、投诉资料、紧急事件记录等。
(六)其他资料:如业主的社区信息等。
三、客情资料的收集整理与责任分工:
(一)客情收集:
*物业管家负责收集或组织收集业户的具体习性资料,并清楚记录汇总到业主服务中心统一整理、存档与保管。
*公司所有员工都应主动收集涉及业户个人喜好等各类信息,不断完善业户档案。
(二)客情信息整理与保存:
*公司或项目内的所有客情资料,统一归口于业主服务中心实施归口管理。
*业主服务中心统一按档案处理的工作标准进行筛选、整理和存档。对于涉及业户隐私的信息,记录和整理都应进行特别处理。
(三)客情信息资料的使用监管:
*业服中心实施信息处理与存档管理,并负责按公司规定提供业户信息供物业管家服务中使用。
*对于客情资料信息使用的监管,实行物业大管家、首席物业管家负责制;凡信息管理与使用不当,给工作造成严重影响的,物业大管家、首席物业管家承担连带管理责任。
四、客情资料使用管理:
1.尊重每位业户的隐私权,没有得到业户允许,业户的任何个人信息(包括:房号、姓名、车牌号、电话等)均不可对外泄露,在工作中发现的所有信息使用不当或违规的情况,及时向上级报告,涉及业户隐私或商业秘密的客情信息泄密者将追究其责任。
2.所有涉及业户的资料不能带离工作岗位,不得私自复制携带。
3.不得私下讨论业户的物殊的生活喜好,扩大或造成对服务对象的变相伤害。
4.对于电话查询有关业户情况的,应礼貌地告知来电者业户的信息不能对外透露,询问来电者是否可为其接转给业户或是提供留言服务。
5.涉及客情的资料,实施设定权限查看管理制度,任何人都只能查看权限内的业户资料。凡调用查看有关业户喜好的客情资料时,调看人除应有对应权限外,还必须清楚填写调阅查看记录并签名。
6.非权限内业主档案资料查阅,要先取得物业大管家和首席物业管家批准、不得擅自查阅,违者将严肃处理,所造成的损失由当事人承担。
7.对于业户要求“保密服务”的,受理服务时应同业户确认保密事项,并在无关人员询问时礼貌地巧妙回答。
五、可供参考的业户信息资料收集项目举例:
1.业户生日BIRTHDAYS:
2.业户周年纪念日ANNIVERSARY
3.特殊事件SPECIALOCCASION
4.熟客REPEATGUEST
5.喜爱的游戏USUALGAMEPLAYED
6.酒水偏好DRINKPREFERENCE
7.饮食偏好FOODPREFERENCES
8.茶/咖啡偏好TEA/COFFEEPREFERENCE
9.早餐时间BREAKFASRTIME
10.早餐常规订单BREAKFASTSTANDINGORDER
11.偏爱枕头类型PILLOWTYPE
12.衣橱护理WARDROBECARE
13.行李开包要求UNPACKINGREQUESTED
14.红酒偏好WINEPREFERENCE
15.音乐偏好MUSICPREFERRED
16.是否打高尔夫球GOLFER
17.花卉偏爱FLOWERSPERFERRDE
18.水果偏爱FRUITPREFERRED
19.报纸偏好MEWSPAPER
20.家乡城市HOMECITY
21.杂志偏好MAGA*INESREAD
22.此前投诉内容PREVIOUSCOMPAINTS
23.本次入住投诉COMPLAINTTHISVISIT
24.身体残疾PHYSICALHANDICAP
25.过敏ALLERGIES
26.饮食需求注意DIETARYREQUIREMENTS
27.喜爱的人或物LIKES
28.厌恶的人或物DISLIKES
29.衣物洗涤需求LAUNDRYREQUIREMENTS
30.餐厅偏好PREFERREDRESTAURANTS
31.套房就餐偏好SUITEDININGPREFERENCES
32.行李打包请求REQUESTSPACKING
33.水疗用户SPAUSERSPA
34.餐桌偏好PREFEREDRESTAURANTTABLE
35.房型陈设偏好PREFERREDSETTINGOFSUITE
36.特殊要求SPECIFICREQUESTS
37.随行设备EQUIPMENTBROUGHTONVISIT
38.别墅早餐TIMEVILLABREAKFAS
TSERVED
39.电脑用户COMPUTERTYPE
40.吸烟/非吸烟人士SMOKER/NONSMOKER
41.香烟类型CIGSRETTETYPE
42.雪茄类型CIGARTYPE
43.卫浴用品偏好TOILETRIESPREFERRED
44.电影偏爱MOVIESWATCHED
45.英文水平LEVELOFENGLISHSPOKEN
46.使用语言LANGUAGESSPOKEN
篇2：顶级别墅私人管家岗位说明书
顶级别墅项目私人管家岗位说明书
直接上司:客服主管
直接下属:无
岗位职责:
1、主要负责日常对业主服务工作,确保为业主提供更优质、快捷的服务,并提供各项代办服务。
2、为别墅业主提供上欢迎茶服务并介绍私人管家服务。
3、负责为别墅业主提供日常要求服务及各项代办服务。
4、负责常住业主档案的填写工作。
6、完成别墅业主委托的各项代办服务,其中包括:
A、日常要求服务:比如擦鞋服务、缝补服务、修理物品、代寄邮件包裹等等(此方面服务为有偿代办工作)。
B、有偿代购服务:别墅业主所需物品由私人管家代购比较常用易买到的物品。
C、特殊代办:指不易做到,需请示部门进行多方面的联系,同时会收取服务费的服务。
7、负责业主衣类的收取干洗代办工作。
8、提供医疗服务的名称和联系电话,并清楚本市各大旅游景点及交通路线。
9、为别墅业主提供有偿入户清洁服务。
10、有需要维修的工程马上通知维修部门或填写维修通知单。
11、通过"私人管家服务"所实现的超值服务功能,私人管家要对了解别墅业主的生日、国籍、以及个人生活习惯,要做到熟记于心,见到业主能用姓氏尊称客人,如外国客人则尽量做到使用业主语言进行简单的沟通。
任职条件:
1、自然条件:年龄30岁以下,女性为主,相貌端庄秀丽。
2、文化程度:高中以上文化。
3、工作经验:具有良好的服务意识、推销意识和职业道德修养;具有良好的组织协调能力和人际交往技巧,能独立开展工作和处理涉及本区域服务的一般投诉,能与业主建立良好关系,能建立广泛的社会关系和协作网络;必须具备高星级酒店工作经验。
4、语言能力:熟练掌握普通话、懂一般英语口语。
篇3：别墅生活好管家服务产品实施细则
别墅“生活好管家”服务产品与实施细则
一、专职管家贴身服务
**物业公司在联排别墅和复式楼各设专职客户关系经理一人,负责片区客户入住装修手续、日常服务需求响应、投诉处理、意见征询与处理、费用收缴及采取各种措施进行客户关系维护。
二、贵宾式入住手续办理服务
房屋销售手续办理完毕后,销售员通知物业客户服务中心,派所属片区的专职管家"客户关系经理"到现场与客户进行首次沟通,并带领业主办理验楼及入住各项手续,无特殊情况入住手续由客户关系经理办理、前台接待协助。
三、专属业主档案管理
业主一户一档,居民档案与居委会互动。
四、装修手续管家协助一站式服务
业主办理装修手续时由客户关系经理现场协助,申请审核当场办理,装修完成后主动办理竣工验收及协助退还款项。
五、人员及材料出入汇报
装修期间办理临时出入证及材料大型工具出门均需要向业主电话汇报征得同意。
六、家装监理服务
装修开工后前期每天现场过程监督,后期每周2次过程监督,平时随时进行装修巡查,无论有无问题前期每周一次、后期每2周一次向业主汇报最近的装修情况,了解下一步的动向,及时进行沟通交流,平时出现问题的随时沟通。
七、水电过户与水电、电话等代交费
水电表代办理过户手续、代交纳水电、电话等费用。
八、车船机票等代定送上门
代业主预定车船票、飞机票等。
九、电脑上门维护
电脑软件问题上门维护。
十、米油药品等生活用品配送上门
业主可通过电话联系客户服务中心要求配送日常生活用品,只要业主有明确的需求信息,都可以提供类似服务。
十一、免费更换灯泡水阀
免费替业主更换家中的灯泡和水阀等,材料由业主负责,可提供代购。
十二、代收发邮件报刊
免费代业主收发电子邮件、信件、包裹、快递及报刊等。
十三、空房巡查与汇报
业主未装修的或已经装修但空置未居住的房屋由客户关系经理与管理员进行巡查,包括每次大雨后的巡查,巡查后马上报修,然后向业主汇报及跟踪。
十四、报修跟踪与汇报
对于业主报修问题由客户关系经理进行跟踪,每三天一次及完工复验后向业主汇报。
十五、定期上门征询意见
入住后客户关系经理负责每一个月定期与业主进行面对面沟通,书面征求意见和建议,一事一处理,步步跟进,事事反馈回访。
十六、商铺安全巡视与沟通
安全员白天2小时一次,晚上1小时一次店外巡逻,每天上午下午各一次进店巡逻,客户关系经理每周一次进店沟通与交流不少于10分钟。
十七、生活垃圾无二次污染清运
生活垃圾每天上午8:00-9:00,下午3:00-4:00集中到单元门口收集垃圾,平时垃圾随时通知收取,楼道卫生每日清扫一次,每周公共设施擦拭一次,每月窨井沟渠疏掏一次。
十八、小区安全服务
24小时设门岗,24小时监控,车辆出入发牌,固定车位,白天2小时一次安全巡逻、夜晚1小时一次安全巡逻,巡逻时对隐蔽处及阳台庭院灯光查看。
十九、公共设施巡查
设备管理员每周一次对所管片区的公共设施与房屋公共部位全面巡查一次,发现问题及时处理。
二十、绿化维护
片区管理员对绿化状况随时进行跟踪,对草坪状况、死树死苗等及时书面通报维保单位负责维护。
制度专栏
