物业项目业主信息管理制度3

篇2：管理处业主单位意见调查回访制度

管理处业主单位意见调查和回访制度

1目的:

及时掌握顾客的意见和建议,改善服务水平,提高顾客满意率。

2范围:

适用**嘉园管理处对顾客意见调查和回访的处理。

3职责:

3.1管理处负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。

3.2客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。

4工作要求:

4.1管理处每半年进行一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度:

1.供电管理

2.供水管理

3.消防治安管理

4.卫生管理

5.绿化管理

6.公共设施管理

7.维修服务

8.服务态度

4.2管理处对回收的意见表进行统计分析,并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业管理的意见(共性的意见)等统计后书面报告管理处总主任。

4.3对存在的问题,管理处总主任提出整改意见,责成有关部门限期解决。

4.4对业主/用户的误解,应进行必要的耐心解释。

4.5业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布,接受监督。

4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。

4.7回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。

4.8回访中,对业主/用户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。

篇3：小区大厦业主入住管理制度

小区(大厦)业主入住管理制度

1、目的

规范业主入住管理工作,确保业主顺利入住。

2、适用范围

适用于业主入住的管理工作。

3、办理入住的前提条件

小区(大厦)已经通过接管验收,达到入住条件。

4、接管验收标准如下。

4.1房屋无重大质量问题。

4.2工程遗留问题基本得到解决。

4.2.1工程资料已经齐备;

4.2.2业主档案资料已经移交完毕,产权确认工作已经结束;

4.2.3达到入住的条件,具体条件包括以下几点。

4.2.3.1小区实现通路、通水、通电、通气、通信、通邮、排水、排污等基本使用功能,可以满足日常生活所需;

4.2.3.2配套设施基本齐备,建成并能够使用;

4.2.3.3客户服务部有固定的办公场所并开始办公;

4.2.3.4物业管理公司已经同委托方签订《物业管理委托合同》。

5、入住准备工作

5.1入住资料准备。

5.1.1根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》;

5.1.2《入住通知书》的内容要求写明物业公司办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细,并附简明扼要的入住流程等。

5.1.3印刷以下各类入住表格:

5.1.3.1《〈业主证〉领用登记表》;

5.1.3.2《住宅使用说明书》;

5.1.3.3《住宅质量保证书》;

5.1.3.4《钥匙领用登记表》;

5.1.3.5开发商提供的《入住验房表》;

5.1.3.6《业主家庭情况登记表》;

5.1.3.7《入住登记表》。

5.2设计办理入住手续流程图

5.2.1入住时的环境布置:涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理。

5.2.2区内环境

5.2.2.1入口处挂欢迎横幅,插彩旗,营造热烈的气氛;

5.2.2.2插指路牌,由入口处到客户服务部沿途插指路牌,指路牌标明"**物业管理中心"字样;

5.2.2.3入口处标明客户服务部办公地址和办公时间。

5.2.3客户服务部办公环境

5.2.3.1挂灯笼,飘小彩带,摆放花篮、盆景,给人以隆重、喜庆的感觉;

5.2.3.2张贴醒目的"办理入住手续流程图",办理手续窗口设置要求做到"一条龙服务",各窗口标识清楚,一目了然;

5.2.3.3管理人员着装整洁,精神饱满;

5.2.3.4办公室内资料摆放整齐有序。

5.3发出入住通知

5.2.1物业管理中心依据议定的入住时间,向业主发出入住通知,内容包括:

5.2.2《关于办理入住手续的通知》;

5.2.3《致广大业主的慰问信》。

5.4收到入住通知

业主收到入住通知后,应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到客户服务部办理入住手续。如果在规定截止期限到来的前3天内,业主尚未办理入住手续的,物业管理中心内勤应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续;超过规定期限未办理入住手续的,内勤应将情况向经理汇报决定是否再次催办。

5.5《关于办理入住手续的通知》

5.6《购房合同》原件和复印件各一份。

5.7业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份,小一寸彩照每人两张。

5.8单位购房的尚须带齐营业执照副本及复印件各一份。

5.9委托他人办理的,须带业主委托书。

以上为办理入住所需

6、入住手续办理

6.1验证

内勤在业主前来办理入住手续时,应首先对以下证件进行检查:

6.1.1《购房合同》原件;

6.1.2业主的身份证原件;

6.1.3单位购房的还须检查其单位营业执照副本;

6.1.4委托他人办理的,还须检查业主的委托书;

6.1.5检查无误后,客户服务专员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主,证件复印件及业主委托书存入业主档案;

6.1.6将业主提供的照片一张贴在《业主家庭情况登记表》内,另一张为业主办理《业主证》。

6.2交纳入住费用

客户服务部指引业主到财务部缴纳入住费用,财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下,入住费用包括以下项目。

6.2.1有线电视初装费

属代收代缴费用,小区无此配套项目的不予收费。

6.2.2水电押金

实行抄表到户的小区不需收取,未实行抄表到户的可适当收取。

6.2.3装修保证金

业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳。

6.2.4装修垃圾清运费(略)。

6.2.5管理费

以入住之日起计算当月管理费。

7、验房收楼

7.1内勤在业主交完入住费用后带业主验房,并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中;

7.2房屋验收合格的,客户服务专员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认;

7.3验收中发现问题,业主要求搬入或二次装修前维修的,客户服务部应通知发展商在一周内给予解决,并将整改结果通知业主。

7.3.1开发商一周内未整改完毕的,应将整改情况反馈给业主,并告之具体再验收时间;

7.3.2整改完毕后,由客户服务专员通知业主二次验收,二次验收不合格的,由客户服务主管进行跟进,并依据物业管理公司同发展商签订的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求发展商尽快解决。

7.4发放钥匙

7.4.1业主房屋验收无问题或要求在搬入后再行维修的,客户服务专员应将业主房屋钥匙全部交给业主;

7.4.2业主房屋验收有问题,客户服务专员在将钥匙交给业主的同时,应留下一把大门钥匙以供维修时用;

7.4.3业主在领取钥匙时,客户服务专员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。

7.5签署《业主公约》和《消防安全责任书》

7.5.1客户服务专员将《业主公约》、《消防安全责任书》(一式两份)交给业主并请业主详细阅读;

7.5.2请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》;

7.5.3客户服务专员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主案,另一份随其他资料交业主保存。

7.6资料发放

内勤将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名:

7.6.1《住户手册》;

7.6.2《住户指南》;

7.6.3签署后的《业主公约》;

7.6.4签署后的《消防安全责任书》;

7.6.5《住宅使用说明书》;

7.6.6《住宅质量保证书》。

7.7开通水电

7.7.1内勤应邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中;

7.7.2内勤需通知工程管理部开通该业主房屋的水电。

8、相关表格

8.1《业主家庭情况登记表》;

8.2《业主入住验房表》;

8.3《钥匙领用登记表》;

8.4《业主证领用登记表》。

篇4：某物业项目业主房屋装修管理制度

物业项目业主房屋装修管理制度

1、目的

规范房屋装修管理工作,严格控制业主/住户的装修过程,确保装修符合规定要求,特制定本制度。

2、适用范围

适用于住宅小区、别墅、商住区、写字楼物业装修管理工作。

3、相关职责

3.1物业中心经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理;

3.2物业中心经理负责外立面装修申请的审批、审批跟进、一般装修方案的审批、具体装修手续的办理、装修现场的监管,并组织相关部门对装修过程各环节进行控制;指定物业助理受理业主/住户的装修申报以及装修资料的收集、整理、归档;

3.3物业中心负责制定《建筑装饰装修管理手册》,负责业主/住户的装修初审及结构、室内管线等重大改动装修方案的审批,并于装修期间进行不定期的检查;

3.4物业中心负责装修消防安全的审批及安全巡查;

3.5物业财务部负责装修相关费用的收取、扣缴、退还。

4、程序内容

4.1装修申请

4.1.1业主/住户提出装修申请时,物业助理应要求业主/住户如实填写《房屋装修施工申请表》各款内容,并提供装修施工设计图(指平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用量图、给排水设计图等)和相关技术资料;

4.1.2如业主/住户自请装修施工单位,尚需附装修施工单位营业执照、资质证书复印件(需加盖公章)各一份;如是住户要求装修,尚需出具业主同意的有关证明;

4.1.3如业主/住户自行装修,尚需与物业公司签定自行装修保证书;

4.1.4确认业主/住户的身份后,向业主/住户提供《装修管理规定》。

4.2装修申请审批

4.2.1装修申请的审批。

4.2.1.1无违反相关规定的一般装修方案(如:无结构、管线、外观的变更,无防水层的破坏等),物业中心可进行审批;

4.2.1.2结构、管线、外观等有重大变动的装修,物业管理中心需将相关资料报公司领导审批,需审查如下事项:审查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏;装修是否存在严重的消防隐患;是否有其他违章情况;

4.2.1.3装修施工方的审查。业主/住户装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等资料报物业中心审批,物业中心对相关资料进行审查;

4.2.1.4物业中心将审批后的装修申请通知业主/住户,对需要业主/住户修改装修设计的,应告之业主/住户修改;

4.2.1.5装修申请获得批准后,物业管理中心应通知业主/住户带领装修施工队一同到物业中心办理有关手续,交纳相关费用。

业主/住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费(业主/住户委托);

装修施工单位交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费;

装修施工单位将施工人员照片两张和身份证复印件交物业中心;

物业中心将其中一张照片和身份证复印件及施工人员基本情况登记在《施工人员登记表》;

施工人员的另一张照片制作成施工人员的《施工出入证》。

4.3物业中心在业主/住户和装修施工单位办理完上述手续后,与业主/住户签订《房屋装修协议书》。《房屋装修协议书》的内容一般包括装修工程的实施内容、装修工程的实施期限、允许施工的时间、垃圾的清运与处置、房屋外立面设施及防盗网的安装要求、禁止行为和注意事项、装修押金和保证金的约定、垃圾费和水电费等费用的约定,违约责任及其他需要约定的事项等。

4.4物业中心通知有关人员开通业主/住户水电,并向业主/住户发放《施工许可证》及装修施工人员出入证等相关手续,同时并告知业主/住户可进场装修。

4.5装修施工过程管理

4.5.1施工期间,物业中心需派人每日至少巡查一次装修施工情况,检查情况记录于《装修施工巡查记录表》,保安人员严格按人员进出小区有关管理规定对施工人员进行管理;

4.5.2如发现下列情况,物业助理按《违章装修的处理办法》办理;

4.5.3未按规定张贴《施工许可证》;

4.5.4未按规定的施工时间施工;

4.5.5超出申报范围内的装修项目;

4.5.6违反装修管理规定及国家相关的其他规定;

4.5.7业主/住户就装修事项提出请求协助或帮助时,物业中心应予积极考虑并给予协助处理。

4.6装修施工的竣工验收

4.6.1装修施工结束后,由业主/住户和施工单住共同向物业公司提出验收申请;

4.6.2物业中心、工程管理部、业主/住户和施工单位共同对装修进行现场验收;

4.6.3竣工验收合格的,由物业中心、工程管理部负责人在《装修完工检查验收表》内签署"初验合格",并签署姓名和日期。如发现违章装修情况,按《违章装修的处理办法》处理;

4.6.4物业中心收回施工证,如有丢失,原交押金不予退还;

4.6.5施工队当日清场离开;

4.6.6装修验收合格并使用三个月后,物业中心应对装修施工组织复验,复验无问题,由物业中心、工程管理部负责人在《装修完工检查验收表》内签署"复验合格"后报物业经理审批。

4.7违章装修的处理办法

4.7.1装修施工期间发现违章装修的,物业管理中心应立即要求业主/住户停止违章装修,并视情况采取以下方式进行处理:

4.7.2批评教育,立即整改;

4.7.3出具《违反装修规定整改通知书》,限期整改;

4.7.4出具《装修验收整改通知书》,对装修竣工验收中发现的问题限期整改;

4.7.5停水停电(报物业经理批准);

4.7.6要求赔偿损失(报物业经理批准)。

4.7.7装修施工验收时,如发现业主/住户违章装修的,物业中心、工程管理部协同对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估,并视情况征得物业经理同意后,列清扣款数额,由财务内勤按以下方法进行扣款,扣款顺序为:

首先从装修施工单位装修押金中扣款。

装修施工单位装修押金不足以补偿扣款的,再从业主/住户装修押金中予以补扣。

扣完业主/住户装修押金仍不能补偿扣款的,要求业主/住户给予赔偿。

4.8退还押金、保证金

《装修完工检查验收表》经物业公司经理审批后,由财务内勤

退还业主/住户、装修施工单位的装修押金、保证金。

4.9装修档案管理

装修完工,通过验收,由物业助理收集、整理各装修单元装修资料,统一归档。

对装修档案的管理应放入业主/住户档案内,保存期至业主/住户搬迁后。

5.0相关文件

建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》。

发放给业主/住户的《装修管理规定》。

篇5：别墅业主投诉和回访管理制度

别墅项目业主投诉和回访管理制度

为加强服务中心与业主的联系,及时为业主排忧解难,并不断改进管理服务工作和提高服务质量,特建立接待来访投诉和回访工作制度。

1)一般性投诉规程

(1)服务中心认真听取业主所投诉的内容,如为一般性投诉的,客服助理须在《投诉记录表》上做好相应的记录,如当时能解答的,客服助理直接给予解答,如当时不能解答的,须留下业主的联系电话,稍候再给其答复。

(2)如业主投诉的解决,需其他部门配合的,应及时通知相关部门确认情况后,及时给予业主答复。

(3)如投诉为服务中心客服助理不能解决的,须及时反馈给客服主管,由客服主管上门进行解决/答;如事务也无法得到解决的,须形成书面的报告,上报物业经理。

(4)所有的投诉,服务中心客服助理都必须做好记录,签名确认,并做好相应的回访工作。

(5)一般的,需当天进行回访,当天不能解决的,当天须将跟进情况反馈给业主,并在交接班记录中做好记录,下一班人员继续跟进完成后,再做回访。

(6)由客服主管以上级出面解决的,由相应级别的人员进行回访,并做好回访记录。

(7)重点业主需由服务中心定期进行维护。

(8)客服助理每周将投诉记录及回访记录上交客服主管进行审核,并签署意见。

(9)客服助理每周将记录整理装订上交客服主管存档。

2)投诉内容为对管理服务

(1)管理服务一般性投诉,客服助理须做好记录,并做好业主安抚工作后,及时与相关部门负责人联系,由相关部门的负责人上门解决投诉问题,并做好上门记录,投诉解决后,相关处理人员回复服务中心,客服助理及时做好回访工作,并有记录。

(2)业主认为是管理责任,但其实为其他相关政府部门解决的,如噪音等,客服助理可以将相关部门的电话告之业主,也可以由服务中心代为向相关部门进行投诉,如由服务中心代为投诉的,须做好记录,并及时将信息反馈给业主。

3)接待来访投诉工作的方法

(1)接待来访投诉工作由服务中心值班客服助理负责,服务中心将在显眼处告知接待投诉的办公地点、电话,方便业主来访、投诉。

(2)任何管理人员在遇到业主来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当业主有不理解小区的管理规章制度时,应认真解释,晓之以理、动之以情,让业主理解并支持服务中心的工作。

(3)对业主投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并尽快进行走访、核实,然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和经理汇报,由经理决定处理办法。

(4)当业主主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主管领导汇报,由主管领导决定采取或制定整改计划。

(5)责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心,做到事事有着落、件件有回音。

(6)全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为业主提供满意的服务,尽量减少业主的投诉、批评,将业主的不满消解在投诉之前。

4)回访工作

(1)回访要求

回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

回访中,对业主的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。

回访后,对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向领导请示解决。回访处理率达100%。

(2)回访时间及形式

物业经理每年登门回访1~2次。

每季度召开一次业主座谈会,征求意见。

利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主*等形式广泛听取业主意见。

有针对性地对业主发放"业主调查问卷",作专题调查,听取意见。