某物业管家部投诉处理规程
物业管家部投诉处理规程
(一)处理投诉的基本原则:
1、仔细倾听业主诉说,不带任何评价,因为这样可以发现一些被我们忽视的事情。
2、换位思考:将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
3、遇到业主投诉和指责时,不要寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上,也不要一味承认错误。
4、接待投诉时,适时地保持眼睛与业主对视,表明你在专心听他讲话,以示尊重。接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针严禁与业主进行辩解和争吵。
5、将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为业主实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
6、富有同情心,了解业主的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
7、接到业主投诉时,态度应友好诚恳,最后向业主表示谢意。
8、处理投诉应及时迅速,在短时间内给业主满意的结果和答复。如因客观原因无法及时解决,应与业主联系,告知原因及预计完成时间,取得业主的谅解。
9、投诉处理完毕,应上门或致电向业主询问是否满意。
(二)投诉界定:
1、重大投诉。
(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业主多次提出而得不到解决的投诉:
(2)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的;
(3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、重要投诉。重要投诉是指公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3、轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
(三)投诉接待:
1、当接到业主投诉时,管家首先代表被投诉部门向业主的遭遇表示歉意和同情,并立即在《业主投诉意见表》中作好详细记录。
(1)记录内容如下:――投诉事件的发生时间、地点;――被投诉人或被投诉部门;――投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);――业主的要求;――业主的联系方式、方法。
(2)接待业主时应注意:――请业主到沙发入坐,耐心倾听业主投诉,不要随意辩解,并如实记录;――必要时,通知管家部主管出面解释;――注意力要集中,适时地与业主进行交流,不应只埋头记录。
(3)接待投诉的技巧:――耐心倾听,做一位良好的听众;――对业主的遭遇表示同情,适当地认同业主的举动;――不要随意辩解;――学会适时适度地赞美业主。
(4)投诉的处理承诺:――重大投诉,马上呈送公司总经理进入处置程序;――重要投诉,接待后交责任部门负责人进行处置程序;――轻微投诉,当天或在业主要求的期限内解决。
2、服务中心管家根据投诉内容10分钟内将《业主投诉意见表》发送到责任部门,由责任部门负责人在《投诉处理记录表》中签收记录。服务中心管家应将重大投诉及重要投诉经管家部主管当天转呈服务中心经理或分公司总经理。
3、投诉处理内容工作程序。责任部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《业主投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《业主投诉意见表》交到物业服务中心。管家收到处理完毕的《业主投诉意见表》后,应在《投诉处理记录表》记录。
4、管家收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报管家部主管,并在当天将处理结果通报给投诉的业主。通报方式可采用电话通知或上门告之。
5、管家部主管在投诉处理完毕安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈服务中心经理,并将《业主投诉意见表》汇总并存档。
6、其他形式的投诉(如电话,信函),管家部参照本程序办理。
7、对无效投诉的处理原则:本着为业主服务的态度,尽量为业主提供方便。
8、对正在给业主造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
9、投诉的处理时效。
(1)轻微投诉一般在当天内或按业主要求的期限内处理完毕,超时需经服务中心经理批准。
(2)重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
(3)重大投诉应当在2日给投诉的业主明确答复,解决时间不宜超过7日。
10、将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
11、投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。
(三)投诉处理流程图
来访投诉
电话投诉
来信投诉
管家接待,填处理单
记录投诉内容每月整理、汇总所有的投诉填写统计表、分析信息,并将信息反馈给物业服务中心经理
责任人处理投诉,完毕后由所在部门负责人签字认可
服务中心收回投诉意见表
记录处理结果,交由业主进行意见反馈
接待投诉
管家作投诉记录
轻微投诉
重要投诉
重大投诉
作出承诺
作出承诺
上报公司总经理
上报管家部主管
上报服务中心经理
召开办公会议
管家部主管组织解决
服务中心经理组织解决
总经理组织解决
归档并进行回访
备注:投诉是业主诉求的其中一种,其它业主诉求,请参照公司质量管理体系文件中《业主求助服务管理作业规程》操作。
篇2：某高端项目物业客服管家岗位职责
高端项目物业客服管家岗位职责
报告上级:客服经理
联系部门:工程部、保安部、保洁公司
负责对所负责区域进行入户随访,让每位业主认识自己的管家,了解管家的作用,随时掌握业主信息,以利于下一步工作的开展。及时与客服前台沟通,对所负责区域的业主报修进行跟进。
负责对业主报修进行入户跟进,保证业主户内维修的及时性。
负责对负责区域的业主报修进行回访。针对业主反映的重要问题,及时上报客服经理。
负责每日对所负责区域进行巡视,在巡视中注意检查各种不安全隐患,发现问题认真记录,并通知客服经理和相关部门及时处理.将处理结果以书面形式报告客服经理。
协助对客户意见征询活动的开展。负责协调上级主管,做好施工单位入户的跟进验收工作。牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准,掌握无偿服务项目的内容,并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。
对超出服务范围的服务尽最大努力满足。对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理,简化业主与各部门联系程序;对于业户的投诉,能解决的则迅速处理,对无法当时解决的,说明原因并上报客服经理及通知相关部门,确定处理方案后,通知业户,对无法解决及时上报主管领导,并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入《交接班记录本》。
负责对业户日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。负责物业费收取、催款工作,完成总体收费率90%以上。做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视,并认真填写《巡视记录表》,发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改,对整改完毕的项目及时跟进。
定期对所有公共设施进行检查,发现需维修的设备、设施做好记录,通知客服前台填写《维修单》,由客服前台通知工程部,进行维修。定期检查维修情况。完成上级领导交办的其它工作。
篇3：小区业主投诉处理程序18
小区业主投诉处理程序(十八)
1.0目的
明确业主投诉处理程序,确保业主投诉的问题得到及时、有效、合理的处理和解决。
2.0适用范围
适用于本公司管辖小区业主投诉问题的处理。
3.0职责
3.1公司各管理处负责接收业主直接或间接的投诉信息登记,并负责职权范围内一般性质问题的投诉处理,超出管理处职权范围的投诉,根据投诉内容转交给相关部门。
3.2各部门针对管理处转交业主的投诉及时进行调查分析,提出解决措施,必要时提出纠正预防措施,并对解决及纠正措施的有效性进行验证。
3.3对超出本部门处理权限的投诉,由管理者代表协调和组织处理。
4.0实施程序
4.1业主投诉的接收
4.1.1对业主口头或书面的投诉由管理处或问题涉及到的部门进行接待,并认真做好业主投诉记录。
4.1.2对超出本部门职权范围的投诉应反馈给相关部门和上级主管领导。
4.1.3被投诉部门负责人根据投诉的内容指定相关人员填写《业主投诉处理报告》,内容包括:业主姓名、投诉文件(信件、传真、电话及面谈正式记录)、编号、日期、投诉内容处理结果。为了便于跟踪、检索,投诉处理报告应进行编号,并与业主书面投诉原件的编号相一致。
4.2业主投诉的处理(应满足公司对业主的承诺)
4.2.1因投诉涉及到的部门或管理处其主要负责人要根据《业主投诉处理报告》,立即安排投诉问题的处理:
4.2.1.1能解决的问题立即采取相应的措施并与业主联系,做好耐心细致的解释工作。对暂时不能解决的问题,要进行调查、分析原因,提出解决问题方案,逐步实施,并向投诉业主作出说明。
4.2.1.2业主对同一问题的反复投诉,需采取纠正预防措施,并填写《纠正/预防措施报告》。
4.2.1.3对不属我公司管理权限内并受客观原因制约,我公司无力解决的业主投诉问题,要及时向业主讲明情况尽快给予答复。
4.2.1.4经调查核实,对业主投诉失实的问题,要尽快说明情况,做出解释。
4.2.2对重大问题或超出本部门处理权限需统一协调的投诉问题,由部门经理向管理者代表报告,由管理者代表协调,提出意见并处理,必要时应报告总经理,重大的业主投诉作为管理评审的内容。
4.2.3对采取纠正措施的问题,应按《纠正和预防措施控制程序》处理。
4.2.4相关责任部门在完成纠正措施后,应将结果反馈给受理投诉的管理处,由该管理处转告给业主。
4.2.5对投诉问题不及时处理,给业主造成财产和精神损失,损害公司名誉和利益的单位和个人,予以相应的处罚。
4.2.6按照回访工作规程做好投诉处理后的回访工作。
4.2.7回访工作规程
4.2.7.1被投诉部门根据《业主投诉记录》,无论其投诉事件的内容、情节与事实是否相符,100%进行回访,回访时间按投诉时间和内容具体确定。
4.2.7.2管理处每星期一根据上星期的《维修派工单》,由设备管理维修主管对维修服务进行回访,回访率不低于30%。
4.2.7.3回访可采取现场查看、检查与住户交谈等综合方式,并填写好《回访记录》。
4.2.7.4回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报,立即安排人限期解决,并再次回访,直到住户满意为止。
5.0相关记录
zz014-01业主投诉记录
zz014-02业主投诉处理报告
zz012-02回访记录
篇4：管理处投诉处理分析制度
管理处投诉处理和分析制度
1目的:
及时了解管理服务中存在的差距和问题,了解顾客对管理处工作的意见和要求,从而不断改进工作,提高服务质量。
2范围:
适用于**嘉园管理处的全部工作和服务内容。
3职责:
管理处负责进行宏观管理和较大型活动的组织和主持,各班组负责人负责本责任范围内服务质量回访和记录。
4工作要求:
4.1凡业主单位对管理处管理、服务方面的投诉,不论采取何种方式(如信函、电话或面谈),业业主/用户服务中心均需进行接待、记录,然后按照投诉内容通报给各相关责任部门,各责任部门应做好相应记录。
4.2各责任部门接到投诉后,在预定时间内向业主答复采取何种补救处理措施,答复时间最长不超过三天。
4.3各责任部门按照业主投诉的内容,安排相应人员解决问题,并将结果反馈给业主/用户服务中心。
4.4对重大问题的投诉,各责任部门不能处理的或需统一协调的问题,直接报管理处总主任。由管理处总主任作出处理决定。
4.5客户服务中心应通过电话或采用其它形式跟踪投诉处理结果,未解决的,责成有关部门迅速处理。
4.6对业主单位的投诉,分半年和年终进行分析总结,对反复出现的问题,客户服务中心应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生类似问题。
篇5：业主用户投诉处理规程10
业主、用户投诉处理规程(十)
1、目的
规范处理业主/用户投诉工作流程,确保业主/用户的投诉意见能得到有效解决,从而提高业主/用户满意度。
2、适用范围
适用于**嘉园管理处服务区域内业主/用户投诉的处理
3、职责
客户服务中心负责接待、处理业主/用户投诉,并予以回访。
4、实施程序
4.1客户服务中心通过问卷调查、现场接待、意见箱或电话、网络途径收集投诉意见,记录投诉内容,填写《业主/用户服务中心值班表》。
4.2属轻微投诉,立即做出答复,安排人员解决。无法解决的,于1小时内上报主管,由主管在1天内落实解决。
4.3属重要投诉,立即做出回应,并于1小时内上报客服中心负责人,由客服中心负责人在3天内落实解决。
4.4属重大投诉,立即上报主任,由主任在1天内给予初步答复。并由主任负责召开办公会议,在7天内商定解决措施,最终答复业主/用户。
4.5投诉处理结束后,由客户服务中心将相关资料或记录存档保管,并向业主/用户回访。
4.6回访流程
制度专栏
