某物业园区派工单操作规程

篇2：某园区客户钥匙领取操作规程

园区客户钥匙领取操作规程

一、目的

为业主提供方便。为业主委托的中介公司提供服务。

二、范围

所有钥匙领用人。

三、职责

1、物业部确认钥匙领用人的身份和资格。

2、保安部负责妥善保管钥匙,不得丢失。并负责钥匙的领取和归还。

四、程序

1、物业部

1)业主:请业主出示有效证件,确认其业主身份,及领取原因。

2)租户:给业主致电确认其身份,及领取原因。

3)中介:给业主致电确认其身份,并确认是否可以看房领取钥匙。

4)其他:给业主致电确认其身份,领取原因。

5)内部员工:向部门负责人确认其领取原因。

6)物业部在确认其身份,及领取原因后,开出《物业部钥匙领用条》。

2、保安部

1)收到物业部开出《物业部钥匙领用条》后,请钥匙领用人在保卫部出示本人有效证件并由保安员携带钥匙陪同看房。

五、记录表格

1、《物业部钥匙领用条》

篇3：某园区业户入住操作规程

园区业户入住操作规程

一、目的

为规范**园业主入住办理程序,确保业主顺利的办理入住手续。

二、范围

业主入住手续的办理。

三、职责

1、客户服务部办理申请。

2、财务部结余款

3、物业部办理入住手续

4、保卫部负责管理钥匙

四、工作流程

1、业主在开发商处办理手续

1)确认业主身份:办理交房的业主须持入伙通知书、本人身份证、《房屋预售契约》、原购房发票或其他付款凭证到销售部或客户服务部,确认业主入住资格。

2)缴纳相关费用:到财务部交纳房屋尾款、各项契税及其他费用。

3)以上两项确认后,经办人应在"入住确认单上"签字盖章。

2、业主在物业部办理手续:

确认业主身份及签署相关文件:办理入伙手续的业主持发展商转来的确认单,到物业部办理以下手续:

1)复印业主的身份证、购房补充协议等有关文件。

2)填写"住户情况登记表"、"接收物品确认书"、"验房单"

3)签署《物业管理公约书》之承诺书(3张,业主1张)、《消防安全责任书》、(2张,业主1张)、《**园住户供暖协议》(2张,业主1张)等文件。

4)业主领取《物业部管理公约书》、《住户服务手册》、《房屋质量保证书》、《住宅使用说明书》、《空调使用说明书》、《可视对讲说明书》、用电卡(1张)、燃气卡(1张)、住户卡(门禁IC卡2张)、户门钥匙(3把)、信报箱钥匙(2把)。

3、在财务部交纳相关管理费用:在办完物业部手续后,业主到财务部交纳首次物业管理费、(此费用可预收一年、半年)有线及卫星电视费等。

4、领取已购单元钥匙:物业部开钥匙领用条到保安部领取钥匙,并请业主在〈确认书上〉签字。

5、验房:由物业部或工程部人员陪同业主到房间对房间内的结构、设施设备进行验收,并将房间验收状况填写在〈验房单〉上同时在该表上业主及陪同验房人员签字确认。表格一式三份:业主、物业部(存档)、工程部各持一份。

6、如业主要求在保安部留存一把钥匙,须让业主填写《钥匙留存协议》及《钥匙留存单》,请业主签字。

7、由工程部陪同业主查水表,填写《入伙远程传输冷热水表底数业主确认书》。

五、所须表格及说明书

1、《**园业主资料登记表》

2、《验房单》

3、《承诺书》2张

4、《可视对讲外机使用说明》

5、《**园住户供暖协议》2张

6、《消防安全责任书》2张

7、《入伙远程传输冷热水表底数业主确认书》。

8、《房屋质量保证书》

9、《住宅使用说明书》

10、《住户服务手册》

11、《空调使用说明书》

12、《钥匙留存协议》

13、《钥匙领用单》

14、《室内装修施工许可证》

15、《**园住户装修申请表》

16、《**园住户装修管理承诺书》

17、《施工人员登记表》

18、《装修费用清单》

19、《**园地下停车场管理协议》

20、《**园地下停车场车位使用协议》

篇4：某园区业户投诉调度规程

园区业户投诉调度规程

1.工作目的

规范对业户投诉的调度处理工作,提高工作效率,确保服务质量。

2.工作职责

管理处负责人:管理处经理、分管服务投诉管理的主管。

调度人员:在正式班时,为管理处的专职/兼职调度员。在非正式班时,为当值的值班人员。

实施责任人:即负责处理投诉案的具体执行人,包括管理处的管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他操作人员。

管理处调度人员(值班人员):接听投诉电话(或接待投诉人员),在《投诉、调度记录》中做记录,并按调度流程实施调度或做其他处理,同时负责跟进。如问题重大而无法处理,应即报管理处负责人或直报公司领导。

管理处负责人:应每周检查一次投诉的质量记录,发现问题及时处理。每月要给调度人员的服务质量在《投诉调度记录月总结表》上下评语,因工作质量(服务质量)不合格产生的投诉,上报公司并填《纠正与预防措施》报告,上报质量管理部备案,做好主动处理投诉工作,为应急和处理突发事件做好准备。

3.工作指引

3.1管理处调度人员

3.1.1接到业户口头/电话投诉或其他投诉信息后,即填写《调度记录》,并按规定确定处理方式后立项(填表)。

3.1.2用口头/电话的方式将投诉内容告之有关主管(队长)或直接告之维修班长(当值保安队长)。如一时找不到,可立即与实施责任人联系,并要求对方按规定立即安排处理,并做记录(填表)。

3.1.3如投诉的内容紧急或事关重大,应即报管理处负责人或直报公司主管领导,并做记录(填表)。

3.1.4在投诉案立项并通知有关处理部门、领导或实施责任人二小时后,要进行第一次跟进,

了解处理与安排情况,并催促处理进度(填表)。

3.1.5在当日下班前要进行第二次跟进,了解处理与安排情况(填表)。如该立项事宜还未作处理和安排,应即把情况通知管理处负责人并做记录。

3.1.6在投诉案处理完毕后,调度人员接到实施责任人口头、电话或送回的《服务单》副本等的反馈证实,应即将投诉案做销项处理(填表)。

3.1.7销项的手续最终要到调度人员接到《服务单》副本之后才能完结。调度人员要在此副本上签字,并装订归档,以备查或供有关人员计费使用。

3.1.8调度人员每周一要对上周的投诉案做一次全面跟进,了解进度及处理安排情况,如有无法处理或处理条件不具备的情况,应记录下来由管理处负责人确认或确定新的处理方法(记录、填表)。

3.1.9月总结

A.调度人员每月要总结一次投诉处理情况,填写《投诉调度记录月总结表》,并简要做出总结报告(填表)。

B.管理处负责人除每周检查一次投诉处理质量外,每月要在《调度记录月总结表》上加评语并签名。

3.2紧急或重大事情投诉(求救)的处理方法

3.2.1紧急或重大事情(调度)是指如下事情:

A.凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事件。

B.凡出现火警预报和火警的报告。

C.凡出现在小区范围内的人身、交通安全事故。

D.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。

3.2.2接悉重大事情(求救)的紧急投诉后,调度人员必须立即按以下步骤调度处理:

A.各管理处调度人员(或值班人员)应按应急处理规程进行处理,同时用最快的方式通知管理处负责人来处理,如当时负责人因故不在场或找不到,可越级用最快的方式通知公司的主管副总经理,直至总经理。

B.在通知了以上人员后,管理处的调度人员(值班人员)紧跟着立即用最快的方式通知有关责任人员:如保安部经理、工程部经理、保安队长、电梯队长、维修班长、保安班长等,要求其立即赶到出事现场了解和处理事件,并立即报回调度人员处,同时直接向领导汇报。

C.以上通知完成后,调度人员(值班人员)应立即将处理情况记录(填表)并立项。调度人员在事件处理告一段落之前或没有后续人员接替的情况下,不能擅离岗位,要起到沟通联络、协助处理事件的作用。

3.2.3处理紧急投诉完成或告一段落后,调度人员要按以下方式继续跟进调度:

A.跟进了解事件处理情况,并在《工作日志》和《投诉调度记录》中做记录(填表)。

B.跟进了解善后工作的进度、情况,并做记录(填表)。

C.对各级领导的要求措施件件立项,并下达执行,做好跟进与记录(填表)。

D.在进行以上工作的同时,经管理处负责人同意签字后,可将本次紧急投诉案销项。

4.参阅文件、资料

4.1《业户投诉处理程序》

4.2《业户投诉的立项和销项规定》

4.3《业户投诉处理及时率的解释与规定》

5.质量记录

5.1《工作日志》

5.2《物业管理投诉调度记录》

5.3《物业管理投诉调度记录月总结表》

篇5：园区业主投诉处理作业规程

园区业主投诉处理标准作业规程

一、投诉界定

1、重大投诉:

a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果又明显差错,经业主多次提出而得不到解决的投诉;

b.由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的;

c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2、重要投诉:

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3、轻微投诉:

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非认为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

二、投诉接待

1、在接到业主的投诉时,工作人员在稳定业主的情况下必须对投诉事件进行有效与无效区分,以提高工作效率;

2、立即在《业主投诉、建议记录表》中做好详细记录,记录内容如下:

a.投诉事件的发生时间、地点;

b.被投诉人或被投诉部门;

c.投诉事件的发生经过(简单明了的叙述);

d.业主的要求;

e.业主的联系方式。

3、接待投诉的技巧和注意事项:

a.运用"先处理心情,后处理事情"的处理原则,耐心倾听,做一位良好的听众;

b.对业主的遭遇表示同情,适当的认同业主的举动;

c.不要随意辩解;

d.学会适时适度的赞美业主;

e.注意力要集中,适时地与业主进行交流,不应只埋头记录;

f.如果业主亲自来到客服中心前台进行投诉,还要请业主到指定的房间进行接待,必要时,可通知主管或主任出面解释。

三、投诉的处理

1、投诉的处理程序:

客服中心工作人员根据投诉内容10分钟内将记录的内容填入《投诉、维修呈报单》并发送到被投诉部门请其签收。除此之外,还需做到以下步骤:

a.重大投诉,须当天呈送管理处主任处进入处置程序;

b.重要投诉,接待后30分钟内转呈主管处进入处置程序;

c.轻微投诉,不超过2天内或在业主要求的期限内解决。

四、投诉的跟进处理程序

1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕后,将《投诉、维修呈报单》交回客服中心。客服中心工作人员收到处理完毕的《投诉、维修呈报单》后,应在《投诉处置记录表》记录。

2、客户服务中心工作人员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报主管,并在当天将处理结果以电话形式通报给投诉的业主。

3、客户服务部应在每月30日前对本月投诉事件进行统计、分析,并将统计分析结果存档。

五、投诉处理原则及时效

1、无效投诉:本着为业主服务的态度,尽量为业主提供方便;

2、对正在给业主造成损害的事件,应先采取措施停止或挽救伤害,再处理;

3、轻微投诉一般在2日内或按业主要求的期限内处理完毕;

4、重要投诉一般在3日内处置完毕;

5、重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。

6、《业主投诉、建议记录表》、《投诉、维修呈报单》及《投诉处置记录表》按页码排序存档,不允许撕毁。

六、相关的表格

1、《业主投诉、建议记录表》

2、《投诉、维修呈报单》

3、《投诉处置记录表》