金融大厦租户退房工作规程

篇2：科技园商铺租户投诉处理规程

科技园之商铺租户投诉处理规程

一、目的

规范投诉处理工作,确保租户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

二、适用范围

适用于租户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责

1、管理处主管负责处理重要投诉;

2、部门主管负责协助处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作;

3、管理员负责投诉现场接待工作。

四、程序要点

1、处理投诉的基本原则

接待投诉时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针,严禁与租户进行辨论、争吵。

2、投诉处理流程图

3、投诉的界定

①重大投诉。下列属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经租户多次提出而得不到解决的投诉;

b)由于公司责任给租户造成重大经济损失或人身伤害的;

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

②重要投诉。

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

③轻微投诉。

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给租户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4、投诉接待

1、当接到租户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向租户表示歉意,并立即在《租户投诉意见表》中作好详细记录:

a)记录内容如下:

-----投诉事件的发生时间、地点;

-----被投诉人或被投诉部门;

-----投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

-----租户的要求;

-----租户的联系方式、方法。

b)接待租户时应请注意:

-----请租户到沙发入座,耐心倾听租户投诉,并如实记录;

-----必要时,通知部门主管或管理中心主管出面解释;

-----注意力要集中,适时地与租户进行交流在,不应只埋头记录。

c)投诉的处理承诺:

①重大、重要的投诉,接待后1小时内转呈管理中心主管进行处理程序;

②轻微投诉,不超过2天内或在租户要求的期限内解决。

5、管理员根据投诉内容10分钟内将《租户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。管理员应将重大、重要投诉当天转呈管理中心主管。

6、投诉处理内部工作程序

a)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《租户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《租户投诉意见表》交到管理处。管理员收到处理完毕的《租户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。

7、管理员收到投诉部门投诉处理的反馈信息后,将当天处理结果通报给投诉的租户。通报方式可采用电话通知或书面通知。

8、各部门在投诉处理完毕后通知管理处准备进行回访工作。在每月10日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈管理中心主管,连同《租户投诉意见表》一齐作存档记录。

9、投诉的处理时效

a)投诉的处理时效

①轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经主管批准。

②重大、重要投诉一般在2日同给投诉的租户明确答复,解决时间不宜超过10日。

五、记录

《租户投诉意见表》

《投诉处置记录表》

篇3：某科技园租户回访规程

科技园租户回访规程

一、目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

二、适用范围

适用于科技园管理中心各项管理服务工作效果的回访。

三、职责

1、管理处主管负责重大投诉的回访工作。

2、管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

四、程序要点

1、管理处主管制定回访计划,安排回访。

2、回访时间安排:

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

c)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

3、回访率:

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务的回访率要求达到95%;

c)其他管理服务工作的回访率要求按当时情况由管理处主管确定。

4、回访人员的安排:

a)重大投诉的回访由管理处主管组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管组织进行;

5、回访的内容:

a)质量评价是;

b)服务效果的评价;

c)租户的满意程度评价;

d)租户建议的征集。

6、管理处主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到管理处领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收,登记回访内容。

7、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与租户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请租户对记录内容签名确认。

8、回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回管理处。

9、部门主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主管,按《租户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

10、各部门主管每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种3维修次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式报管理处主管。

11、《回访记录表》于每次回访完毕后复印副本交由管理处存档。

五、记录

1、《回访记录签收表》

2、《回访记录表》

3、《回访统计表》

篇4：购物中心租户季月度大巡检操作规程

营运管理类标准指引

制定部门:营运部

购物中心租户季(月)度大巡检操作规程

1.目的

规范租户大巡检各部门职责范围,工作内容与要求。

2.范围

适用于各项目租户季(月)度大巡检工作。

3.职责

3.1公司各业务部门制定落实租户巡场检查计划。

3.2营运服务部门落实检查前租户通知及检查后整改函件发送工作。

4.作业内容

4.1此巡检主要为了各项目管理符合公司统一标准的整理要求,从项目管理各个业务板块进行检查。

4.2安全部门在年初制定年度巡场检查计划,报相关领导批复后,根据计划组织实施。

4.3每季度对所有租户进行不低于一次的大巡检。每月对餐饮类租户进行不低于一次的大巡检,以提升项目整体对外的服务质量。

4.4安全部门在确定巡检的具体日期后通知营运服务部门发函至各租户,请各租户做好配合工作。

4.5每次巡场由项目各业务部门各派一名管理人员参加,如条件允许,应邀请招商、营运、推广、策划等同事共同参与。

4.6巡检人员根据检查表逐项进行检查,并将检查结果记录在检查表中,包括租户有无违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴、私自占用公共区域等现象,招牌是否整洁统一美观,有无安全隐患或破损等。

4.7巡检过程中,如发现可现场改正的问题,巡检人员应及时告知租户相关人员,及时排除。对于不能立即解决的,需各部门巡检人员对检查问题进行汇总后由营运服务部门分别发函至各租户,要求予以尽快整改。

4.8各部门在巡检完毕后尽快将各问题进行统一汇总、注明整改限定期限,汇总至营运部门,由营运部工作人员进行函件拟定与发送,并且存档。

4.9安全部根据检查情况确定复查,复查可安排在下一次巡检中进行,但消防安全问题需根据整改时间进行复查。

4.10营运服务部门在进行季度巡检时应对租户档案进行检查,对档案不齐的租户一并发函,请租户单位配合完善租户档案资料。

5.支持性文件

6.相关记录

篇5：某购物中心租户施工人员加班出入证办理规程

营运管理类标准指引

制定部门:营运部

购物中心租户施工人员加班出入证办理规程

1.目的

规范各项目租户外来施工人员出入证办理操作工作。

2.范围

适用于各项目租户外来施工人员出入证办理工作。

3.职责

3.1业务主责部门确认签署加班租户意见。

3.2经营运部签署同意后为加班租户外来人员办理证件。

4.作业内容

4.1租户提出申请,按需求填写《租户加班申请表》。

4.2营运部人员根据《租户加班申请单》填写意见。

4.3得到营运部同意后,租户携带《租户加班申请单》及租户当日加班负责人身份证复印件至营运部办理出入证。

4.4营运部根据租户填写的加班申请单及加班人员相关信息填写《租户加班人员信息记录表》(租户负责人同步填入表内),记录后根据外来人员信息办证、发证(租户人员无需办证)。

4.5《租户加班申请单》、《租户加班人员信息记录表》及身份证复印件由营运部前台人员复印存档。

4.6营运服务部填写《租户加班签收表》,将当日《租户加班人员信息记录表》复印后交至安全部主管并签收。

4.7《租户加班申请单》一式三份,安全部一份,租户一份,营运部备案一份。

4.8租户加班人员出入证由租户人员办理,办理时须携带租户人员证件复印件一份,次日由租户人员负责收集出入证归还营运部,破损或遗失的,按照收费标准进行赔偿。

4.9赔偿费用由财务部统一收取,开具收据后将信息计入《出入证遗失记录表》。

5.支持性文件

6.相关记录