某物业管理中心投诉处理工作规程

篇2：管理处信息反馈投诉处理程序

管理处信息反馈(投诉处理)程序

为了确保小区的物业管理服务质量,使客户满意率达到和保持95%以上,管理处将设立多种信息反馈渠道,形成信息反馈网络。

1.在管理处建立客户意见登记本,随时搜集有关客户对物业管理方面的意见。

2.设立24小时客户投诉热线,24小时接受投诉。公告管理处邮箱地址、电话号码及责任人姓名。

3.每半年做一次对物业管理服务的意见调查,广泛征求客户意见,并将调查结果整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。对重要问题给予正面回复。

4.建立与**房地产开发公司定期座谈的制度,虚心听取开发商意见和建议。

5.定期向上级单位做工作请示、汇报,主动接受工作监督和指导。

6.各种信息反馈处理时间:

信息反馈类型处理时间备注

一般的水电维修5~15分钟之内赶到现场处理

客户对服务质量的投诉接到投诉即时提出诚恳的处理意见,并在适当的时候进行回访

消防事故3分钟之内有关人员必须赶到现场

其他各类紧急事件接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场

篇3：物业项目管理处投诉处理规定（9）

物业项目管理处投诉处理规定(九)

1)在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式,无论何时应予以笑容,让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。

2)对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情,让业主心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重,都要认真对待和重视,要采取"移情换位"的思维方式,转换一下角色,设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸,安慰业主,拉近与业主的心理距离,并表示要立即改正已过,一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主,为平息其怒气,利用心理学方法,你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。

3)实地视察投诉内容情况,注意做好记录。

4)分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题,切不可相互推诿,要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝"二次投诉"的发生。

5)提出处理或不予处理的理由,处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。

6)在未能确定其问题成因或最合理的解决方法,并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况),切忌随自己心意对业主作出任何承诺。

7)遇有不能解决之问题,要按管理程序向有关主管报告。

8)回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复,一般不应超过一个工作日;业主来函则应回函答复,一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视,并已妥善处理,同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案,仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进,并须承诺何时再给他进一步的回复。

9)对于不能解决的问题应予以合理解释,并表示歉意,试用其他方式弥补。

10)处理完投诉一定要回访。

简言之,处理业主投诉的工作态度可以归纳为:

a)认真:热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果

b)执行:服从命令听指挥

c)主动:耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤

d)处理:及时、准确、保证质量

e)检查:认真、细致

f)预防:措施计划

g)纠正:整改措施方案

总之,处理投诉的原则可概括为:"耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。"

篇4：项目管理处投诉处理回访制度

项目管理处投诉处理、回访制度

为了实现"管理无盲点,服务无挑剔,住户无怨言"的管理目标,不断完善管理体系,提高管理者素质,不断改进服务质量,严格认真对待客户反馈的每一信息,特制定本制度:

一、每一位员工者有责任收集、报告来自客户关于小区管理的看法、建议、意见等。

二、每一位员工都有受理投诉或帮助、指导客户投诉途径的责任。

三、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,或提出回避。

四、受理投诉,必须态度诚恳,热情礼貌,妥善解答,不狡辩,不推托责任。

五、认真做好客户投诉记录,及时转交有关部门处理。

六、严格为客户保密。

七、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的客户投诉,应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为客户排忧解难,并及时做好回访工作,决不允许推托了事。

八、凡属内部原因造成停水、电、气、维修不及时等引起客户的投诉,必须认真查出原因和责任人,及时处理,并做好回访工作以及采取杜绝类似事件发生的相应措施,并及时向客户通报。

九、被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员,必须诚恳地向客户道歉;严重者作通报批评,有关领导及时回访,以了解改进后的客户反映。

十、违反本制度任何一款者,都将受到批评教育、处罚,情节严重者,可作辞退处理。

篇5：大厦客户投诉处理管理制度3

大厦客户投诉处理管理制度(三)

1.客户投诉须坚持"五清楚,一报告"的处理原则:

(1)听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。

(2)问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

(3)跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。

(4)复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

(5)记清楚:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内,由客户确认后收回存档。

(6)报告:重大投诉,必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

2.客户投诉处理程序:

(4)一般性投诉:当接到一般性投诉时,将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上,及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

(6)重大投诉:遇到重大投诉,须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因,确定回复时间;重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

(7)书面投诉:对客户的书面投诉,确认投诉性质以书面形式回复客户。

(8)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在《客户月投诉统计表》上,并根据客户投诉情况,进行客户回访。