新世界物业交楼工作总则

篇2：物业服务中心客服值班管理规定

物业服务中心客服值班管理规定

1.0目的

规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。

2.0适用范围

适用于服务中心客服值班的管理工作。

3.0职责

3.1物业主管负责值班抽查工作。

3.2前台客服助理负责安排值班工作。

3.3前台客服助理人员负责依照本规定进行值班工作。

4.0工作内容

4.1前台客服助理每月底前编制完成下月《客服排班表》,经客服主管审核后,客服人员依据《客服排班表》进行值班。

4.2正常的值班时间为:早班8:00-16:00;中班:12:00-20:00。

4.3接待客户的有关咨询。

4.4受理客户的求助。

4.5负责当值期间的日常事务处理。

4.6协调、调度各部门协同处理突发事件。

4.7记录值班情况;跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。

4.8值班期间处理工作应遵循的原则

4.8.1时效管理的原则。

4.8.2控制事态发展的原则。

4.8.3及时汇报的原则。

4.9值班人员值班时的纪律

4.9.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守;

4.9.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报物业主管决定处理措施,重大问题物业主管认为应报物业部经理决定的应即时报告;

4.9.3值班时客服助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。同时,值班人员必须在电话铃响三声内接听电话。

4.10值班人员的权力

4.10.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;

4.10.2有权采取监控等有效的防护措施的权力;

4.10.3向相关部门询问事件处理状况;

4.10.4为确保管理服务质量,必要时可通知物管部经理、物业主管、礼宾主管、工程主管赶回现场处理问题;

4.10.5值班人员将值班期间日常工作记录在《客服前台工作台帐》的交接班记录中,如突发事件,应将处理过程详细记录在《事件报告》中并交相关部门跟进处理,记录不得涂改,每月底由部门统一保管,保存期三年。

4.11交接班

4.11.1接班:接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作;

4.11.2接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、锁匙、资料等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《客服前台工作台帐》的交接班记录上做好记录;

4.11.3认真检阅上一班交接班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;

4.11.4检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员做出解释,并做好记录;

4.11.5交接双方在确认无误后,在上一班交接班记录本上签名,并开始值班;

4.11.6交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物;

4.11.7认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;

4.11.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;互相签名后,方可离岗;一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班;

4.11.9客服主任每天上班时检查《客服前台工作台帐》的交接班记录并签名确认,值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。

5.0相关表格

5.1《客服组前台工作台帐》

5.2《客服组日工作记录表》

编制:审核:批准:

篇3：某园区高级物业助理岗位职责

园区高级物业助理岗位职责

1.在客服组主任助理的直接领导下开展管理工作。

2.进行小区的巡楼检查、处理投诉、检查园区清洁、绿化,编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。

3.巡楼检查:按规定的巡楼路线和要求,每天至少巡楼一遍。巡楼时应认真、细致,发现问题及时记录和处理。

4.清洁检查:注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生和公共设施设备的完好情况。

5.投诉处理:业主如有投诉,应做好记录,自己能处理的,自己及时作好现场处理,不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理,如不属本公司或本管理处责任,应耐心向业主解释清楚。

6.每月认真做好接待业主、上门回访、催交管理费等工作并做好各项工作记录。

7.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守管理处的各项规章制度,积极维护公司利益和声誉。

8.掌握管理费、水电费等缴纳程序,及时做好管理费催交的工作。

9.按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生,绿化保养进行检查、督导和考核。

10.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

11.每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于两次,将当场发现的问题,要求能及时解决的及时解决,不能现场解决的要在三日内做出解决方案。

12.每周开部门例会一次,听取主任的工作指示,询问业主投诉问题处理结果,反馈处理结果给业主。

13.所管理区域的业主进行家访,了解业主的意愿,反馈给上级,不断改善、提高自身的服务质量。

14.跟项目部协调所属管理区域园林绿化、园建、收楼后的遗留工程存在的问题。

15.与市场、项目部随时保持联系,共同解决日常管理中需协调的问题。

16.每月25号前将清洁、绿化的状况做出月评估。

17.每月安排清洁公司对公共区域路面清洗不少于2次,公共楼层清洗1次。公共区域消杀工作不少于二次,明沟、暗渠疏通、清理不少于一次。

18.管理区域的业主进行家访,每人每月回访住户不少于责任范围区域内的1/3户,了解业主的意愿,反馈给上级,改善、提高自身的服务质量。

19.每季末对生活水池的进行清洗;

20.人工湖的清洗(可根据实际情况增加清洗次数);

21.统计业主回访记录达到公司标准(每季度家访管辖区域1/3);

22.地下管井的疏通。

篇4：某物业会所商务配套会议服务标准

物业会所商务配套会议服务标准

1.一般商务会议:(适用范围:中型会议室、培训室)

1.1水牌。(首层候梯间放置A3水牌,3B电梯间出口放置A4水牌)

1.2饮水机、纸杯。

1.3服务员一名。(每10分钟进入会场一次,提供茶水服务)

1.4代安排自助/商务套餐。

1.5开会前20分钟开空调。(开机前调至16℃,半个小时调至23℃。)

1.6会议开始前20分钟,播放会场音乐。

2.大型商务会议:(适用范围:大型会议室、中型会议室)

2.1制作Led。

2.2水牌。(大堂门口放置A3水牌,首层候梯间放置A3水牌,3B电梯口放置A4水牌)

2.3准备饮水机,纸杯,纸巾;茶水。(袋泡茶)

2.4会议桌中间摆放绿色植物。(中型会议室摆放8盆)

2.5用手提电脑制作powerpoint会议主题,并投影展示。

2.6会议开始前20分钟,播放会场音乐。

2.7为每位与会人员配备一支笔,两张便笺纸。(每次会议后,保证50支库存)

2.8音响,麦克风。(根据客人要求提供)

2.9服务员至少两名。(每10分钟进入会场一次,提供茶水服务)

2.10代安排自助/商务套餐。

2.11开会前20分钟开空调。(开机前调至16℃,半个小时调至23℃)

3.重要会议

3.1保证提供大型商务会议全套服务。

3.2必要时配送咖啡。

3.3免费加工水果,并提供水果盘。

3.4代安排茶点盘。

3.5代传真,打字,打印等。

3.6代订酒店,票务等。

篇5：新园物业楼宇巡查管理规定

新园物业楼宇巡查管理规定

1.0目的

规范楼宇巡查工作,保障小区正常的工作和生活秩序。

2.0适用范围

适用于物业中心的楼宇巡查工作。

3.0职责

3.1物业主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。

3.2物业助理负责依照本规定实施楼宇巡查工作。

4.0工作内容

4.1楼宇巡查的内容

4.1.1治安隐患的巡查。通过有效的巡查,防范于未然,,将治安、消防等隐患消除。

4.1.2公共设施设备完好状况的巡查。通过有效的巡查,确保公共设施、设备处于良好状态。

4.1.3清洁卫生状况的巡查。

4.1.4园林绿化维护状况的巡查。

4.1.5装修违章的巡查。

4.1.6消防违章的巡查。

4.1.7空置房的巡查。

4.1.8利用巡查机会与住户沟通。

4.2物业助理应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案,内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。

4.3楼宇巡查的方法应包括"看"、"听"、"摸"、闻、"调查了解"、"跟进处理"等。

4.3.1"看":通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。

4.3.2"听":从设施设备运行时的声音判断是否有故障。

4.3.3"摸":通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况。

4.3.4"闻":通过触觉来区别是在何时、何地、感觉是什么存在问题。

4.3.5"调查了解":向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况。

4.3.6"跟进处理":对发现问题跟进处理,直至妥善解决为止。

4.4楼宇巡查的频率

4.4.1物业助理至少每日巡查两次以上。

4.5楼宇巡查工作的要领:

4.5.1检查水电表:

4.5.1.1检查水电表是否处于正常工作状态,记录损坏的水电表情况。当水电表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀,预防水浸事故,并在该单位门口贴上相关告示;当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)时,应在《楼宇巡查表》中予以记录并及时报告客服组主任。

4.5.2巡查楼梯间:

4.5.2.1检查走廊灯、楼梯灯是否正常,门、窗是否处于完好状态;

4.5.2.2检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆,墙、地面瓷片是否完整无损。

4.5.2.3检查消防是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象;消防通道消火栓是否关闭;消防安全疏散指示灯是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盗预警设施及消防报警设施是否完好;

4.5.2.4检查卫生状况是否良好。

4.5.3巡查逃生天台:

4.5.3.1检查逃生天台门是否能随手打开(严禁上锁);

4.5.3.2检查天台护栏是否完好,避雷针、电视天线、隔热层是否完好;

4.5.3.3检查有无违章占用逃生天台现象;

4.5.3.4检查雨水管是否通畅;

4.5.3.5检查卫生状况是否良好。

4.5.4巡查电梯:

4.5.4.1检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动;

4.5.4.2检查安全标识是否完好,电梯按钮等配件是否完好;

4.5.4.3检查照明灯及安全监控设施是否完好;

4.5.4.4检查卫生状况是否良好。

4.5.5巡查大堂、门厅、走廊:

4.5.5.1检查各类标识是否完好;

4.5.5.2检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;

4.5.5.3检查卫生状况是否良好。

4.5.6巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时应立即对相关单位进行调查,当原因不明时应立即告知相关部门检查。

4.6公共配套设施设备巡查的工作要领。

4.6.1巡查水、电、气、通讯设施:

4.6.1.1巡查室外设施有无破损现象,各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;

4.6.1.2检查室外设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好;

4.6.1.3检查室外消防设施是否配件齐全,标识完好。

4.6.2巡查公共文体设施:

4.6.2.1检查雕塑小品是否完好,是否有安全隐患;

4.6.2.2检查儿童游乐是是否完好,有无安全隐患;

4.6.2.3检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象,是否有黄土裸露现象,长势是否良好。

4.6.3巡查道路、广场、公共集散地:

4.6.3.1巡查设施设备是否完好,是否有违章占用现象;

4.6.3.2检查标识、路牌、警示牌是否完好;

4.6.3.3检查各类雨、污水井盖是否完好;

4.6.3.4检查卫生状况是否完好。

4.6.4巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场:

4.6.4.1检查防盗设施是否完好;

4.6.4.2检查停放的车辆是否有损伤现象;

4.6.4.3检查各类标识是否完好无损;

4.6.4.4检查卫生状况是否良好。

4.6.5巡查周边环境:

4.6.5.1检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。

4.6.5.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。

4.6.5.3检查是否有违章饲养家禽等现象.

4.6.5.4检查卫生状况是否良好,

4.7巡查要求与处理方法:

4.7.1先走到楼房屋顶,从上至下逐户、逐项检查,严禁抽查;

4.7.2编制好巡查路线,提高工作效率;

4.7.3注意刷卡签到或在签到本上签到;

4.7.3发现损坏情况必须当日记录并跟进;

4.7.4发现住户家中有异常情况时,除特别紧迫情况外,严禁进入住户家中,更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中;

4.7.5巡查完毕,应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《楼宇巡查表》中。

4.7.6物业助理巡查时发现有问题出现时,如本人能进行规劝、阻止、处理的,应予以立即解决;否则及时将问题记录并报告物业主管解决。

4.7.7物业主管视情况按下列方法处理:

4.7.7.1属公共设施设备破损丢失的,按《报修管理规定》处理;

4.7.7.2属物业服务中心其他部门员工工作不力造成的,应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决(有特别时效要求的,必须按时效要求处理);特殊情况需经物管部经理同意后可适当延长;

4.7.7.3属住户违章造成的问题,应按《业户违章处理管理规定》办事。

4.7.7.4对巡查中发现的重大问题,客服组主任应及时向物管部经理汇报,由物业部经理处理。

4.7.8巡查中发现问题处理完毕后物业助理应现场验证,处理的过程和验证的结果均应有完整的记录,并经相关人员签字认可。

4.8《楼宇巡查表》每月底汇总由客服组归档保存,保存期2年

5.0相关文件

5.1《报修管理规定》

5.2《装修管理规定》

5.3《业户投诉处理规定》

5.4《空置房管理规定》

5.5《业户违章处理规定》

5.6《回访管理规定》

6.0相关表格

6.1《楼宇巡查表》

6.2《装修巡查表》

6.3《整改通知单》

6.4《空置单元巡查记录表》

编制:审核:批准: