高尔夫园区交房流程

篇2：园区工程维修跟进回访流程

园区工程维修跟进回访流程

第一节工程维修交办单流程

1.前台人员根据住户报修内容填写服务交办单。

要求:①填写服务交办单必须字迹端正,书写清楚,并保证交办单最后一联的字迹清晰可辩。②填写完整,登记准确。准确登记报修日期、时间、户号、报修人身份(是住户还是阿姨)、报修内容(要求表述正确完整,简洁明了。尽可能问清报修的有关情况细节,以便工程部及时正确地处理住户维修事宜。如是外籍住户,请用中英文书写报修内容)。

2.及时将住户报修内容登记到“工程维修登记簿”,并在经办人一栏内签字。要求:①登记时字迹端正清楚,保持登记簿整洁干净。②填写完整,登记准确。准确登记交办单号码、时间、户号、报修内容(根据交办单完整登记,不可漏写报修内容或不写)。

3.前台人员在开单后及时用电话通知工程部接单,并请接单人在“工程登记簿”上签字确认。

要求:五分钟内完成上述操作。如三分钟后仍无人接单,则在前台有人员的前提下,带上服务交办单及工程维修登记簿送至工程部,让工程人员签收。并迅速返回前台。

4.客户服务主任/领班于每日下午1点对当日维修交办事宜进行第一次汇总跟进,回访住户工作,并做好相关登记。

要求:登记准确,表述完整清楚。根据服务交办单,在工程维修登记簿上写明处理情况、是否完成、是否待跟进、如何跟进等细节,特别是对于未处理完的维修要写清处理过程及情况,以便其他人进行跟进工作和查阅。

5.客户服务主任/领班于每日17点30分前完成当日维修交办事宜的第二次跟进。要求:同上。

6.日12小时员工于每日17点30分-20点30分对当日维修事宜进行第二次回访工作,并做好相关记录。

要求:对已完成的维修,向住户确认并询问维修的质量情况,以示关心。对未处理完成或未做处理的维修向住户说明情况,同时告知住户我部会做进一步追踪处理,并会于第二日给予较准确的答复。

7.根据回访情况及当日服务交办单回单的汇总情况,日12小时员工认真补充填写工程维修登记簿上工程情况栏。

要求:必须注明跟进原因(如:工程部没有交还回单,费用待住户确认,需联系××工程队或××公司等)。

8.每日晚20:30-20:45由日12小时员工统计当天所有红单和所有回单,并按编号进行分类整理;按夜班员工负责“每日服务交办单日报表”的输入制表及打印。

要求:制表认真严谨,以供跟进和查阅。

9.20:45-21:00,日12小时员工与夜班员工当面进行工程维修、当日未完成事宜交接,并进行银箱、保险箱钥匙交接。在夜班人员对当日交接事宜明白无误的情况下,交接班双方在工程维修登记本上签字确认。

要求:在交接过程中力求交接明确、细致、无遗漏。如在工程跟进中遇到不确定信息(如住户不在而回单未交回前台,工程部员工无法确定等情况)需明确告知夜班员工。

10.次日夜班员工与日12小时员工按同样要求进行交接。

11.主任负责次日过程再跟进。每天早将前日未完成事宜记录到工跟进表上,然后进行跟进并做好相关记录。每日下班前向主管汇报跟进情况及结果。要求:做跟进记录时要完整祥实,交代清楚跟进措施、落实时间及住户反。

12.当值领班需跟踪监督工跟进,并掌控工跟进的全过程,做到事事落实,事事有交待。每3天向主管汇报工跟进情况。

13.如因工疏忽造成住户投诉或产生其它不良后果者,根据情节轻重将按<>规定处理。

第二节未完成事项跟进流程

1.工程维修部根据当日工程交办单完成情况,将根据未完成的交办单,出具一份报修回访跟进情况表(附表一),原则是每单一份,并于报修第二日发至客户服务部,并已填妥维修部分的日期、报修内容,跟进情况及经办人。

2.客服部在收表当日立即将维修情况反馈至住户/业主,并在情况表之客服部反馈部分做好记录,要求字迹清楚、日期、署名、回访时间及业主反馈内容明确。

3.以上流程循环至该维修事项完成。

4.为便于客服人员随时跟进未完成之工进程,特制定“报修跟进表工流程

(附表2)以便主管监督每日跟进情况。

第三节已完成维修事项跟进流程

1.根据前一日工程维修记录,将工程部反馈已完成事项逐一进行电话确认。确认内容:A.是否及时上门维修

B.是否已修复并正常使用

C.服务态度是否和蔼

D.A项与C项结果反馈工程部

2.B项如已修复,则记录回访时间并注明完成。

如尚未修复,则向住户作好安抚工作,并立即重新开工程交办单,继续跟进维修。

3.每周统计未完成事项发至工程部,请其详尽说明原由以便做好对住户之释工作。

篇3：园区物业服务项目操作流程

园区物业服务项目操作流程

第一节施工人员/家政务人员证件办、洗衣程序

一.施工人员/家政服务人员证件的办

步骤:

1)进入小区进行施工的人员及家政服务人员必须办理证件。

2)本人证件照片前往工程部/安保部办理相关手续。

3)前台将相关讯息记录于该客户资料内。

特别注明:小区内严格禁止装修施工人员的留宿。

二.干洗程序

步骤:

1)收取衣:填写干洗三联单,并交送衣者签字确认。白单交客户,黄单连同衣放入干洗袋,红单留底存档。同时在记录本上相应的记录。

2)干洗公司取衣,清点后在记录本上签字确认。

3)干洗公司送衣,清点后在记录本上签字确认,并放入衣柜。

4)客户前来领取衣,根据黄单收费,红单交至前台收银处。

5)月底核对帐单,并列出明细表格。

如遇有特殊需求的住户,必须在洗衣单上注明并得到住户的确认签名。

第二节清洁服务、介绍保姆、代订报刊杂志、快递服务

一.清洁服务

1)住户打电话到管提出清洁要求,客户服务人员接听后,立即通知清洁部主管或领班。

2)客户服务人员陪同清洁部主管或领班前往住户家进行实地估价,并由客户服务部负责联络住户落实费用。

3)住户同意付费后,客户服务部开交办单(流程同维修服务)。

二.介绍保姆

1)若住户打电话到管要求介绍保姆,客户服务部问清住户的具体要求。

2)客户服务部联系保姆中介公司确定人员,并与住户约定面试时间。

3)客户服务部同应聘人员前往住户家,并为其进行翻译。

4)若住户同意试用,则一周后视满意情况后,将介绍费缴至管处。

三.代订报刊杂志

1)住户告知需订报刊种类,并将钱交到客户服务部。

2)客户服务部委派专人将订刊费连同订阅明细带出小区去办理。

3)次日,客户服务部将已办理好的收据、找零交还于住户,并告知准确的送达报刊的时日。

四.快递服务

1)住户将所需寄送的件于当日14:30前交于管处前台。

2)客户服务员根据实际的送达地点为住户进行件的费用计算。

3)住户根据寄费标准,付清费用,客服人员开具收据给住户。

4)客户服务员按要求通知快递公司来取件。

5)在物品寄出2周后,由快递公司提供相关发票转交住户。

第三节订水服务、商务服务

一.订水服务

1)住户打电话订水,则由客户服务部开具订水单,订水单共三联,需填写户号、送水日期、单价、总价、经办人等内容,其中第一联由客户服务部留存。

2)通知清洁部,并将另两联水单交于清洁部。

3)清洁部送完水后,一联水单交于住户,另一联水单连同水费交还客户服务部。客户服务部查收后在水单上盖章,将此单给房务部留存。

4)客户服务部需做好每日订水记录工作,内容包括:日期、户号、订水桶数及剩余桶数。

三.商务服务

1)若住户需要复印、打字、传真服务,则到管前台将所需材料交于客户服务部。

2)客户服务部为其进行复印、打字、传真服务,并根据《服务收费表》收取。

第四节服务项目收费流程

一.进帐类收费

(一).管理费等收费

1.管理费、维修费、清洁费、电话类服务费及一些属收入类的费用开发票。

2.保全费(永安)、水费、预留款、申请电话安装费、一户二线材料费、安装ADSL、VDSL材料费、各类赔偿费及一些代收代付费用开收据。

3.收银者需当客人面点清现金,保证款项无误后根据帐单内容、金额开据。

4.白联交住户,红联结帐时交务,并及时将收入金额、内容、发票或收据号码等输入收款日报表电子档中。

(二).干洗费

洗衣服务由专业干洗公司提供。洗衣公司于周一至周六每天派人到业送、取住户衣一次,周日休息。干洗费由业代收,于每月底与干洗公司结帐。

1.干洗公司①客服专员按我部洗衣收发登记表与洗衣公司核对需取走的衣送、取衣,并让干洗公司在洗衣发登记表上签收。

服:②按我部干洗收发登记表与洗衣公司清点应送回的住户衣,并在干洗公司的干洗收发登记单(一式二联)上签字,蓝联交还洗衣公司,白联自留。

注:清点衣时务必仔细,力求避免不必要的错误。

2.收衣服:①客服专员需与客人当面清点衣,填写干洗单,并合计价格。

②干洗单白联交住户,黄联放入洗衣袋,红联留存。

及时在洗衣/发登记表上记录。

3.取衣服:住户取衣时,业向其收洗衣费。

①按照住户带来的洗衣单白联取出衣物并核对。

②取出相应的红联,按价格收费,并在白联和红联上盖

“现金收讫”章,白联交还住户,红联于结帐时交给务。

③收费后及时将户号、金额、洗衣单号登记到收款日报表上。

(三).订水费:业提供桶装纯净水

1.问清住户房号,预订桶数,填订水单。

2.通知清洁部到前台拿订水单,送水。第一联留存,其余两联交清洁部(一联还清洁部留存,一联交住户)。

3.在订水记录本上登记。

4.清洁部送完水后将订水费交到前台,(除记帐住户签字确认外,其余户收现金),收银员根据订水单当面点清现金,并在环保部存单上盖“现金收讫”章,交还清洁部。

及时在收费日报表上登记,勿忘在留存联上盖“现金收讫”章。

注:记帐户送水以住户签字为准,一联返还客户服务部留存(每月根据留存的记帐订水单将订水费计入每月服务费用表,通过业管理费帐单收费),一联交住户,一联清洁部留存。

二.非进帐类收费:

(一).代住户订报:1.按境内报刊定价标准收费。

2.在住户订报费用登记表上登记记录下住户户号、报刊名称、订阅时段,开非正式收据给住户,并让其签字确认。

3.当天交外勤人员并让其点清签收。

4.隔天及时要回订报发票及找零,随后由前台人员交于住户并做好签收工

作。

注1:日常收入需在每日16:00经主管确认后,到务处结帐。

注2:日常收银工由收银员负责。如遇其休息日,由帐务员暂代。

注3:所有需交外勤代办的事宜需于第一时间交外勤办理。

注4:代办完需于第一时间将回执、发票或收据、找零等交于住户,并做好签收。

注5:所有要交给住户的帐单、回执、找零、发票或收据等由收银员负责安排人发送,如遇其休息日由帐务员暂代。

第九节各类月报表

每周把发票及收据备份、存档,每日打印电子日报表,每月初出园区用水月报表,每月20号出住户维修明细

(一)服务费用月1.每日留存有费用的服务交办单黄联并按户号整理。报表:2.按服务时间、服务项目、金额等打印、核对。

3.主管核实签字。

4.复印三份分别交主管,帐务组长及务。

5.存档。(注:如为业主承担的费用要注明)

(二)收款月报表:1.按每天日报表收费项目、金额打印、核对。

2.主管核实签字。

3.复印二份交务,原件与当月日报表存档。

月30或31日出住户洗衣月报表、住户订水月报表

(三)住1.每日留存洗衣公司住户洗衣收发登记单并按日期整理。

户洗衣月2.核对我司与洗衣公司的住户洗衣收发登记单。

报表:3.按核对后我司的住户洗衣收发登记表打印(按日期整理)。

4.主管核实签字。

5.与洗衣公司核对金额(洗衣公司以8折价格出具发票)。

6.洗衣费确认无误后,以支票请款单形式请款(附发票、住户洗衣月报表、洗衣公司收发衣登记单),并做好请款记录;

7.主管核实签字。

8.报表与当月洗衣收发登记单存档。

(四)住户1.每日留存住户订水单,并按日期整理。

订水月报2.向纯水公司订水后,留存纯水公司送水单红联。

表:3.核对留存的住户水单与订水记录本上的记录。

4.按核对后的订水单记录本打印。

5.主管核实签字

6.纯水公司送来发票后,与留存的桶装水送水单红联核对。

7.核对无误后,以支票请款单形式请款(附发票,桶装水送水单绿联、住户订水月报表),并做好请款记录。

8.主管核实签字。

9.报表与当月桶装水送水单红联存档。

篇4：某科技园区报修管理程序

科技园区报修管理程序

一、目的

规范报修管理工作程序,督促报修完成情况。

二、适用范围

适用于"**科技园有限公司"

三、责任部门

1中心接洽员负责接受并记录报修内容,联系承修部门,并跟踪、督促报修内容完成情况。

2工程部门负责园区及宿舍水电维修及日常维修;负责报修费用的预算,填写报修完成情况。

3外协维修单位负责园区及宿舍物业建筑结构、装修等问题的维修;负责管道疏通方面的维修;负责报修费用的预算,填写报修完成情况。

4宿舍保安负责宿舍钥匙的保管,并协助维修人员进入宿舍维修,对外来维修人员进行检查,维护宿舍财产。

四、程序

1、报修部门联系行政中心接洽员;

2、中心接洽员根据报修情况判断,情况紧急:马上电话联系承修部门进行维修,事后补填报修单;

3、中心接洽员根据报修情况判断,情况一般,马上填写《报修单》(包括报修单位、报修人、报修地点、报修时间、承修部门、报修内容),并将报修情况记于报修月报表备查;

4、中心接洽员将《报修单》在四小时之内交承修部门(工程部或外协维修单位):

5、承修部门接到报修单时,按报修内容进入现场检查,根据损坏程度进行费用核算,将费用预算情况记入《报修单》内,如费用金额超过200元以上,必须经费用承担部门负责人在《报修单》费用预算栏的"费用负责方确认"栏签名确认以后,才予以维修。

6、如要进入现场维修,先电话通知中心接洽员,中心接洽员马上电话通知报修单位相关人员。

7、在进入宿舍维修时,宿舍保安根据《报修单》上填写的房号,找出对应的房间钥匙,承修人员随同保安一起进入宿舍,保安开门进入房间检查维修情况属实后方可离开。承修人员如当天不能维修完,必须同当班保安打招呼,说明下次维修时间后才可离开。

8、如维修人员属外来人员,宿舍保安一定要其出示最少一份有效证件来换取"临时出入证"后,才能带其进入宿舍维修。维修完后,保安到需维修的宿舍检查,如没有异常,才可将证件归还维修人员,并将"临时出入证"收回。

9、维修完成后,承修部门维修员签字,承修部门负责人签字确认。

10、承修部门通知报修部门验收并核定工料费用,验收合格后,由报修人在《报修单》的"报修单位验收"栏签名;如产生费用,应由报修部门承担时,报修部门负责人在"维修费用(负责方)确认"栏上签名。

11、承修部门将完成的《报修单》提交中心接洽人。中心接洽人将报修完成情况记于报修月报表备查。

12、月底将《报修月报表》及报修单一联提交财务,财务核查后在《报修月报表》签名。

13中心接洽人每月月初根据《报修月报表》跟进报修完成情况,将未完成报修内容发送承修部门,督促完成。

五、记录

1、《报修单》一式三联,中心接洽员第一联、财务第二联、承修部门第三联

2、《报修月报表》中心接洽员、财务各存一份

六、保存

1、《报修单》《报修月报表》保存期限至少一年

附:《报修单》

《报修月报表》

《报修流程图》

篇5：某园区业户投诉调度规程

园区业户投诉调度规程

1.工作目的

规范对业户投诉的调度处理工作,提高工作效率,确保服务质量。

2.工作职责

管理处负责人:管理处经理、分管服务投诉管理的主管。

调度人员:在正式班时,为管理处的专职/兼职调度员。在非正式班时,为当值的值班人员。

实施责任人:即负责处理投诉案的具体执行人,包括管理处的管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他操作人员。

管理处调度人员(值班人员):接听投诉电话(或接待投诉人员),在《投诉、调度记录》中做记录,并按调度流程实施调度或做其他处理,同时负责跟进。如问题重大而无法处理,应即报管理处负责人或直报公司领导。

管理处负责人:应每周检查一次投诉的质量记录,发现问题及时处理。每月要给调度人员的服务质量在《投诉调度记录月总结表》上下评语,因工作质量(服务质量)不合格产生的投诉,上报公司并填《纠正与预防措施》报告,上报质量管理部备案,做好主动处理投诉工作,为应急和处理突发事件做好准备。

3.工作指引

3.1管理处调度人员

3.1.1接到业户口头/电话投诉或其他投诉信息后,即填写《调度记录》,并按规定确定处理方式后立项(填表)。

3.1.2用口头/电话的方式将投诉内容告之有关主管(队长)或直接告之维修班长(当值保安队长)。如一时找不到,可立即与实施责任人联系,并要求对方按规定立即安排处理,并做记录(填表)。

3.1.3如投诉的内容紧急或事关重大,应即报管理处负责人或直报公司主管领导,并做记录(填表)。

3.1.4在投诉案立项并通知有关处理部门、领导或实施责任人二小时后,要进行第一次跟进,

了解处理与安排情况,并催促处理进度(填表)。

3.1.5在当日下班前要进行第二次跟进,了解处理与安排情况(填表)。如该立项事宜还未作处理和安排,应即把情况通知管理处负责人并做记录。

3.1.6在投诉案处理完毕后,调度人员接到实施责任人口头、电话或送回的《服务单》副本等的反馈证实,应即将投诉案做销项处理(填表)。

3.1.7销项的手续最终要到调度人员接到《服务单》副本之后才能完结。调度人员要在此副本上签字,并装订归档,以备查或供有关人员计费使用。

3.1.8调度人员每周一要对上周的投诉案做一次全面跟进,了解进度及处理安排情况,如有无法处理或处理条件不具备的情况,应记录下来由管理处负责人确认或确定新的处理方法(记录、填表)。

3.1.9月总结

A.调度人员每月要总结一次投诉处理情况,填写《投诉调度记录月总结表》,并简要做出总结报告(填表)。

B.管理处负责人除每周检查一次投诉处理质量外,每月要在《调度记录月总结表》上加评语并签名。

3.2紧急或重大事情投诉(求救)的处理方法

3.2.1紧急或重大事情(调度)是指如下事情:

A.凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事件。

B.凡出现火警预报和火警的报告。

C.凡出现在小区范围内的人身、交通安全事故。

D.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。

3.2.2接悉重大事情(求救)的紧急投诉后,调度人员必须立即按以下步骤调度处理:

A.各管理处调度人员(或值班人员)应按应急处理规程进行处理,同时用最快的方式通知管理处负责人来处理,如当时负责人因故不在场或找不到,可越级用最快的方式通知公司的主管副总经理,直至总经理。

B.在通知了以上人员后,管理处的调度人员(值班人员)紧跟着立即用最快的方式通知有关责任人员:如保安部经理、工程部经理、保安队长、电梯队长、维修班长、保安班长等,要求其立即赶到出事现场了解和处理事件,并立即报回调度人员处,同时直接向领导汇报。

C.以上通知完成后,调度人员(值班人员)应立即将处理情况记录(填表)并立项。调度人员在事件处理告一段落之前或没有后续人员接替的情况下,不能擅离岗位,要起到沟通联络、协助处理事件的作用。

3.2.3处理紧急投诉完成或告一段落后,调度人员要按以下方式继续跟进调度:

A.跟进了解事件处理情况,并在《工作日志》和《投诉调度记录》中做记录(填表)。

B.跟进了解善后工作的进度、情况,并做记录(填表)。

C.对各级领导的要求措施件件立项,并下达执行,做好跟进与记录(填表)。

D.在进行以上工作的同时,经管理处负责人同意签字后,可将本次紧急投诉案销项。

4.参阅文件、资料

4.1《业户投诉处理程序》

4.2《业户投诉的立项和销项规定》

4.3《业户投诉处理及时率的解释与规定》

5.质量记录

5.1《工作日志》

5.2《物业管理投诉调度记录》

5.3《物业管理投诉调度记录月总结表》