园区住户满意度及需求调查流程方式

篇2：高尔夫园区交房流程

高尔夫园区交房流程

一.交房前:

(1)业务部发文(交房工联系单)致业客服部(一般提前三天通知业)。

(2)业客服部主管签收交房工联系单并通知帐务人员出具交房费用清单。

(3)业客服部交房人员准备交房资料,其中包括:

①交房确认书(交屋手册)

②住户卡申请表

③管理公约(2份)

④钥匙托管登记表

⑤《使用手册》《住户手册》《质量保证书》

⑥班车时刻表

⑦**高尔夫园区服务一览表

⑧帐务部出具的交房费用清单

(4)客服部交房人员,必须交房当天致电内务部,再次,确认具体交房时间及房号,确认无误,交房人员致业前台领取所有托管物品(钥匙等)

(5)业客服部交房人员开办工程交办单(交房、抄水电、电煤)并通知业工程部指派人员准备交房。

二.交房中

(1)客服部交房人员携带领取的所有托管物品(钥匙等)及交房资料与工程部指派人员、业务部人员、业主或代理人至现场进行交房。

(2)服务部交房人员将领取的钥匙等物品与业主或业主代理人依次试用确认,并当场与业主或业主代理人确认工程部所抄取的的水、电、煤读数。

(3)工程部人员、公务部人员与业主或业主代理人依次对房屋的各项设施进行检收。

(4)验收完毕,业客服部交房人员引领各方返回业管理处进行交房资料的填写与交接,具体如下:

①客服交房人员签收业务部提供的入伙手续书,并由业主或业主代理人签字确认。

②复印业主或业主代理人的证件(身份证件或护照)并标明房号,身份(业主或代理人)。

③业主或业主代理人签字的管理公约(3份),一份业存档,一份业务部存档,一份交于业主。

④住户卡申请表(业主可以提供照片),由业主或业主代理人详细填写。

⑤客服部交房人员与业主或业主代理人清点领取的钥匙等物品,并再次确认抄取的水、电、煤读数。确认无误,由业、业主、业务部、交房人员签字确认。

⑥客服部交房人员将帐务人员出具的交房费用清单交于业主过目,并引领其至前台收银处交付费用。

⑦费用交付完毕,客服部交房人员将所有领取的物品(钥匙等)交接给业主或业主代理人,同时征求业主方是要托管一把大门钥匙在业以便应急。

如业主方同意,就与其签订钥匙托管协议(即钥匙托管登记表,一式二份,一份业主存档,一份交于业主方)。

⑧客服部交房人员将检房单一式四份(一份业客服部存档,一份工程部存档,一份交于业主,一份交于业务部)。

⑨客服部交房人员将《使用手册》、《住户手册》、《质量保证书》、《班车时刻表》、《**高尔夫园区服务一览表》、《钥匙托管登记表》(如果有)、《检房单》、《工程交办单首页》交于业主方。

三.交房后:

将所有交房资料整理入档,以及将交房进程中业主方提出的业应该为其服务的事宜逐步落实下达,并做好相应的记录,三天内跟进确认。

业主代理人代表业主交房,需出示委托交房书,如没有,让其签订一份交房委托确认书。

篇3：园区工程维修跟进回访流程

园区工程维修跟进回访流程

第一节工程维修交办单流程

1.前台人员根据住户报修内容填写服务交办单。

要求:①填写服务交办单必须字迹端正,书写清楚,并保证交办单最后一联的字迹清晰可辩。②填写完整,登记准确。准确登记报修日期、时间、户号、报修人身份(是住户还是阿姨)、报修内容(要求表述正确完整,简洁明了。尽可能问清报修的有关情况细节,以便工程部及时正确地处理住户维修事宜。如是外籍住户,请用中英文书写报修内容)。

2.及时将住户报修内容登记到“工程维修登记簿”,并在经办人一栏内签字。要求:①登记时字迹端正清楚,保持登记簿整洁干净。②填写完整,登记准确。准确登记交办单号码、时间、户号、报修内容(根据交办单完整登记,不可漏写报修内容或不写)。

3.前台人员在开单后及时用电话通知工程部接单,并请接单人在“工程登记簿”上签字确认。

要求:五分钟内完成上述操作。如三分钟后仍无人接单,则在前台有人员的前提下,带上服务交办单及工程维修登记簿送至工程部,让工程人员签收。并迅速返回前台。

4.客户服务主任/领班于每日下午1点对当日维修交办事宜进行第一次汇总跟进,回访住户工作,并做好相关登记。

要求:登记准确,表述完整清楚。根据服务交办单,在工程维修登记簿上写明处理情况、是否完成、是否待跟进、如何跟进等细节,特别是对于未处理完的维修要写清处理过程及情况,以便其他人进行跟进工作和查阅。

5.客户服务主任/领班于每日17点30分前完成当日维修交办事宜的第二次跟进。要求:同上。

6.日12小时员工于每日17点30分-20点30分对当日维修事宜进行第二次回访工作,并做好相关记录。

要求:对已完成的维修,向住户确认并询问维修的质量情况,以示关心。对未处理完成或未做处理的维修向住户说明情况,同时告知住户我部会做进一步追踪处理,并会于第二日给予较准确的答复。

7.根据回访情况及当日服务交办单回单的汇总情况,日12小时员工认真补充填写工程维修登记簿上工程情况栏。

要求:必须注明跟进原因(如:工程部没有交还回单,费用待住户确认,需联系××工程队或××公司等)。

8.每日晚20:30-20:45由日12小时员工统计当天所有红单和所有回单,并按编号进行分类整理;按夜班员工负责“每日服务交办单日报表”的输入制表及打印。

要求:制表认真严谨,以供跟进和查阅。

9.20:45-21:00,日12小时员工与夜班员工当面进行工程维修、当日未完成事宜交接,并进行银箱、保险箱钥匙交接。在夜班人员对当日交接事宜明白无误的情况下,交接班双方在工程维修登记本上签字确认。

要求:在交接过程中力求交接明确、细致、无遗漏。如在工程跟进中遇到不确定信息(如住户不在而回单未交回前台,工程部员工无法确定等情况)需明确告知夜班员工。

10.次日夜班员工与日12小时员工按同样要求进行交接。

11.主任负责次日过程再跟进。每天早将前日未完成事宜记录到工跟进表上,然后进行跟进并做好相关记录。每日下班前向主管汇报跟进情况及结果。要求:做跟进记录时要完整祥实,交代清楚跟进措施、落实时间及住户反。

12.当值领班需跟踪监督工跟进,并掌控工跟进的全过程,做到事事落实,事事有交待。每3天向主管汇报工跟进情况。

13.如因工疏忽造成住户投诉或产生其它不良后果者,根据情节轻重将按<>规定处理。

第二节未完成事项跟进流程

1.工程维修部根据当日工程交办单完成情况,将根据未完成的交办单,出具一份报修回访跟进情况表(附表一),原则是每单一份,并于报修第二日发至客户服务部,并已填妥维修部分的日期、报修内容,跟进情况及经办人。

2.客服部在收表当日立即将维修情况反馈至住户/业主,并在情况表之客服部反馈部分做好记录,要求字迹清楚、日期、署名、回访时间及业主反馈内容明确。

3.以上流程循环至该维修事项完成。

4.为便于客服人员随时跟进未完成之工进程,特制定“报修跟进表工流程

(附表2)以便主管监督每日跟进情况。

第三节已完成维修事项跟进流程

1.根据前一日工程维修记录,将工程部反馈已完成事项逐一进行电话确认。确认内容:A.是否及时上门维修

B.是否已修复并正常使用

C.服务态度是否和蔼

D.A项与C项结果反馈工程部

2.B项如已修复,则记录回访时间并注明完成。

如尚未修复,则向住户作好安抚工作,并立即重新开工程交办单,继续跟进维修。

3.每周统计未完成事项发至工程部,请其详尽说明原由以便做好对住户之释工作。

篇4：园区物业服务项目操作流程

园区物业服务项目操作流程

第一节施工人员/家政务人员证件办、洗衣程序

一.施工人员/家政服务人员证件的办

步骤:

1)进入小区进行施工的人员及家政服务人员必须办理证件。

2)本人证件照片前往工程部/安保部办理相关手续。

3)前台将相关讯息记录于该客户资料内。

特别注明:小区内严格禁止装修施工人员的留宿。

二.干洗程序

步骤:

1)收取衣:填写干洗三联单,并交送衣者签字确认。白单交客户,黄单连同衣放入干洗袋,红单留底存档。同时在记录本上相应的记录。

2)干洗公司取衣,清点后在记录本上签字确认。

3)干洗公司送衣,清点后在记录本上签字确认,并放入衣柜。

4)客户前来领取衣,根据黄单收费,红单交至前台收银处。

5)月底核对帐单,并列出明细表格。

如遇有特殊需求的住户,必须在洗衣单上注明并得到住户的确认签名。

第二节清洁服务、介绍保姆、代订报刊杂志、快递服务

一.清洁服务

1)住户打电话到管提出清洁要求,客户服务人员接听后,立即通知清洁部主管或领班。

2)客户服务人员陪同清洁部主管或领班前往住户家进行实地估价,并由客户服务部负责联络住户落实费用。

3)住户同意付费后,客户服务部开交办单(流程同维修服务)。

二.介绍保姆

1)若住户打电话到管要求介绍保姆,客户服务部问清住户的具体要求。

2)客户服务部联系保姆中介公司确定人员,并与住户约定面试时间。

3)客户服务部同应聘人员前往住户家,并为其进行翻译。

4)若住户同意试用,则一周后视满意情况后,将介绍费缴至管处。

三.代订报刊杂志

1)住户告知需订报刊种类,并将钱交到客户服务部。

2)客户服务部委派专人将订刊费连同订阅明细带出小区去办理。

3)次日,客户服务部将已办理好的收据、找零交还于住户,并告知准确的送达报刊的时日。

四.快递服务

1)住户将所需寄送的件于当日14:30前交于管处前台。

2)客户服务员根据实际的送达地点为住户进行件的费用计算。

3)住户根据寄费标准,付清费用,客服人员开具收据给住户。

4)客户服务员按要求通知快递公司来取件。

5)在物品寄出2周后,由快递公司提供相关发票转交住户。

第三节订水服务、商务服务

一.订水服务

1)住户打电话订水,则由客户服务部开具订水单,订水单共三联,需填写户号、送水日期、单价、总价、经办人等内容,其中第一联由客户服务部留存。

2)通知清洁部,并将另两联水单交于清洁部。

3)清洁部送完水后,一联水单交于住户,另一联水单连同水费交还客户服务部。客户服务部查收后在水单上盖章,将此单给房务部留存。

4)客户服务部需做好每日订水记录工作,内容包括:日期、户号、订水桶数及剩余桶数。

三.商务服务

1)若住户需要复印、打字、传真服务,则到管前台将所需材料交于客户服务部。

2)客户服务部为其进行复印、打字、传真服务,并根据《服务收费表》收取。

第四节服务项目收费流程

一.进帐类收费

(一).管理费等收费

1.管理费、维修费、清洁费、电话类服务费及一些属收入类的费用开发票。

2.保全费(永安)、水费、预留款、申请电话安装费、一户二线材料费、安装ADSL、VDSL材料费、各类赔偿费及一些代收代付费用开收据。

3.收银者需当客人面点清现金,保证款项无误后根据帐单内容、金额开据。

4.白联交住户,红联结帐时交务,并及时将收入金额、内容、发票或收据号码等输入收款日报表电子档中。

(二).干洗费

洗衣服务由专业干洗公司提供。洗衣公司于周一至周六每天派人到业送、取住户衣一次,周日休息。干洗费由业代收,于每月底与干洗公司结帐。

1.干洗公司①客服专员按我部洗衣收发登记表与洗衣公司核对需取走的衣送、取衣,并让干洗公司在洗衣发登记表上签收。

服:②按我部干洗收发登记表与洗衣公司清点应送回的住户衣,并在干洗公司的干洗收发登记单(一式二联)上签字,蓝联交还洗衣公司,白联自留。

注:清点衣时务必仔细,力求避免不必要的错误。

2.收衣服:①客服专员需与客人当面清点衣,填写干洗单,并合计价格。

②干洗单白联交住户,黄联放入洗衣袋,红联留存。

及时在洗衣/发登记表上记录。

3.取衣服:住户取衣时,业向其收洗衣费。

①按照住户带来的洗衣单白联取出衣物并核对。

②取出相应的红联,按价格收费,并在白联和红联上盖

“现金收讫”章,白联交还住户,红联于结帐时交给务。

③收费后及时将户号、金额、洗衣单号登记到收款日报表上。

(三).订水费:业提供桶装纯净水

1.问清住户房号,预订桶数,填订水单。

2.通知清洁部到前台拿订水单,送水。第一联留存,其余两联交清洁部(一联还清洁部留存,一联交住户)。

3.在订水记录本上登记。

4.清洁部送完水后将订水费交到前台,(除记帐住户签字确认外,其余户收现金),收银员根据订水单当面点清现金,并在环保部存单上盖“现金收讫”章,交还清洁部。

及时在收费日报表上登记,勿忘在留存联上盖“现金收讫”章。

注:记帐户送水以住户签字为准,一联返还客户服务部留存(每月根据留存的记帐订水单将订水费计入每月服务费用表,通过业管理费帐单收费),一联交住户,一联清洁部留存。

二.非进帐类收费:

(一).代住户订报:1.按境内报刊定价标准收费。

2.在住户订报费用登记表上登记记录下住户户号、报刊名称、订阅时段,开非正式收据给住户,并让其签字确认。

3.当天交外勤人员并让其点清签收。

4.隔天及时要回订报发票及找零,随后由前台人员交于住户并做好签收工

作。

注1:日常收入需在每日16:00经主管确认后,到务处结帐。

注2:日常收银工由收银员负责。如遇其休息日,由帐务员暂代。

注3:所有需交外勤代办的事宜需于第一时间交外勤办理。

注4:代办完需于第一时间将回执、发票或收据、找零等交于住户,并做好签收。

注5:所有要交给住户的帐单、回执、找零、发票或收据等由收银员负责安排人发送,如遇其休息日由帐务员暂代。

第九节各类月报表

每周把发票及收据备份、存档,每日打印电子日报表,每月初出园区用水月报表,每月20号出住户维修明细

(一)服务费用月1.每日留存有费用的服务交办单黄联并按户号整理。报表:2.按服务时间、服务项目、金额等打印、核对。

3.主管核实签字。

4.复印三份分别交主管,帐务组长及务。

5.存档。(注:如为业主承担的费用要注明)

(二)收款月报表:1.按每天日报表收费项目、金额打印、核对。

2.主管核实签字。

3.复印二份交务,原件与当月日报表存档。

月30或31日出住户洗衣月报表、住户订水月报表

(三)住1.每日留存洗衣公司住户洗衣收发登记单并按日期整理。

户洗衣月2.核对我司与洗衣公司的住户洗衣收发登记单。

报表:3.按核对后我司的住户洗衣收发登记表打印(按日期整理)。

4.主管核实签字。

5.与洗衣公司核对金额(洗衣公司以8折价格出具发票)。

6.洗衣费确认无误后,以支票请款单形式请款(附发票、住户洗衣月报表、洗衣公司收发衣登记单),并做好请款记录;

7.主管核实签字。

8.报表与当月洗衣收发登记单存档。

(四)住户1.每日留存住户订水单,并按日期整理。

订水月报2.向纯水公司订水后,留存纯水公司送水单红联。

表:3.核对留存的住户水单与订水记录本上的记录。

4.按核对后的订水单记录本打印。

5.主管核实签字

6.纯水公司送来发票后,与留存的桶装水送水单红联核对。

7.核对无误后,以支票请款单形式请款(附发票,桶装水送水单绿联、住户订水月报表),并做好请款记录。

8.主管核实签字。

9.报表与当月桶装水送水单红联存档。

篇5：某科技园区报修管理程序

科技园区报修管理程序

一、目的

规范报修管理工作程序,督促报修完成情况。

二、适用范围

适用于"**科技园有限公司"

三、责任部门

1中心接洽员负责接受并记录报修内容,联系承修部门,并跟踪、督促报修内容完成情况。

2工程部门负责园区及宿舍水电维修及日常维修;负责报修费用的预算,填写报修完成情况。

3外协维修单位负责园区及宿舍物业建筑结构、装修等问题的维修;负责管道疏通方面的维修;负责报修费用的预算,填写报修完成情况。

4宿舍保安负责宿舍钥匙的保管,并协助维修人员进入宿舍维修,对外来维修人员进行检查,维护宿舍财产。

四、程序

1、报修部门联系行政中心接洽员;

2、中心接洽员根据报修情况判断,情况紧急:马上电话联系承修部门进行维修,事后补填报修单;

3、中心接洽员根据报修情况判断,情况一般,马上填写《报修单》(包括报修单位、报修人、报修地点、报修时间、承修部门、报修内容),并将报修情况记于报修月报表备查;

4、中心接洽员将《报修单》在四小时之内交承修部门(工程部或外协维修单位):

5、承修部门接到报修单时,按报修内容进入现场检查,根据损坏程度进行费用核算,将费用预算情况记入《报修单》内,如费用金额超过200元以上,必须经费用承担部门负责人在《报修单》费用预算栏的"费用负责方确认"栏签名确认以后,才予以维修。

6、如要进入现场维修,先电话通知中心接洽员,中心接洽员马上电话通知报修单位相关人员。

7、在进入宿舍维修时,宿舍保安根据《报修单》上填写的房号,找出对应的房间钥匙,承修人员随同保安一起进入宿舍,保安开门进入房间检查维修情况属实后方可离开。承修人员如当天不能维修完,必须同当班保安打招呼,说明下次维修时间后才可离开。

8、如维修人员属外来人员,宿舍保安一定要其出示最少一份有效证件来换取"临时出入证"后,才能带其进入宿舍维修。维修完后,保安到需维修的宿舍检查,如没有异常,才可将证件归还维修人员,并将"临时出入证"收回。

9、维修完成后,承修部门维修员签字,承修部门负责人签字确认。

10、承修部门通知报修部门验收并核定工料费用,验收合格后,由报修人在《报修单》的"报修单位验收"栏签名;如产生费用,应由报修部门承担时,报修部门负责人在"维修费用(负责方)确认"栏上签名。

11、承修部门将完成的《报修单》提交中心接洽人。中心接洽人将报修完成情况记于报修月报表备查。

12、月底将《报修月报表》及报修单一联提交财务,财务核查后在《报修月报表》签名。

13中心接洽人每月月初根据《报修月报表》跟进报修完成情况,将未完成报修内容发送承修部门,督促完成。

五、记录

1、《报修单》一式三联,中心接洽员第一联、财务第二联、承修部门第三联

2、《报修月报表》中心接洽员、财务各存一份

六、保存

1、《报修单》《报修月报表》保存期限至少一年

附:《报修单》

《报修月报表》

《报修流程图》