别墅生活好管家服务产品实施细则

篇2：某物业客服管家职位描述

物业客服管家职位描述

1、对业户的投诉进行上门协调、跟进、处理及回访;

2、负责辖区业户管理费用的派单、催缴;

3、负责辖区范围内装修单元的日常巡检监管与验收工作;

4、负责为新业主办理入住手续,协同业主验收房屋;

5、定期对业户上门回访,与辖区业户多沟通,与业户建立良好关系,积极、主动协调业户之间的邻里关系;

6、做好新楼宇单元的按管验收工作,协调处理好业主单元的工程质量返修工作;

篇3：住宅区物业客服管家工作流程

住宅园区物业客服管家工作流程

一、客服管家上班时间为上午8:30-12:00,下午14:00-18:00,上班前整理好仪容仪表,打好领带,戴好工牌,参加早会。

二、早会汇报昨天的工作内容及结果,有没有处理完成,需要哪个部门协助,不能处理的问题要及时提出,由于什么原因未能处理如实向上级领导反应。

三、每栋管家负责自己区域所管楼层住户入住、初次装修办理跟进,空置房巡查,所管楼层的公共区域以及小区和地下车场的设施设备等工程维护单的接待、和下单安排开发商或万建施工队及时整改、并且跟踪和回访,直到处理完成为止。

四、负责接待处理住户的投诉工作及日常住户联系、并且根据住户提出的问题,耐心的解释协调,清晰明朗的解释清楚给业主,对于个别业主专业性较强或不合理刁难的问题,自己如不能解答,要详细的记录下来,并且和业主委婉的回答,请对方稍等,过后回去咨询相关专业人士后在约定时间给予该业主回复。

五、要具备一定制表和语言功底能力按照不同需求情况自定各自需要的各自表格,和承诺书,已备特殊情况。

六、要清楚知道业主办理收楼、报装修,竣工验收等所要带的资料,和所要经过的流程,如业主问到,要清晰明朗的告知业主。并提醒业主所要带齐的证件和注意事项。

七、负责所管区域内的环境卫生,公共园林、地下停车场的监管工作,发现问题要及时跟进,并且找相关人员处理。

八、负责收集业户装修动态信息,及时更新各自所负责的楼层物业中心墙上的新澳花园北区装修动态表。

九、日常装修巡查中发现的问题或在巡查中业主反应的问题,要及时记录下来,回来物业中心制定表格记录汇总,再联系相关人员处理问题。

十、在日常工作中如突发特殊事件、超过自身能力范围的事情,要及时拍照,并使用工作函,详细明朗的表达出来,发送给部门主管确认,再由主管转交给经理,按流程来反应给上级领导请求协助处理。

十一、如业主初次装修,前台告知管家,管家要带业主上楼,确认房屋门、门锁、窗、窗扣是否完好,生活阳台或景观阳台地漏是否通畅,告知业主楼上和楼下装修情况,并告知业主装修时要注意的事项,要严格做好防水工程,装修工程中不能影响其他住户。

十二、协助完成上级领导交代的各项任务,并且熟悉小区所有服务和设施项目,要对小区楼层管理做到心中有数。

十三、及时受理前台传达的工作信息,接受住户提出的投诉,及时到现场了解情况,并且记录下来,自行分析后交给有关部门跟进处理。

十四、每周要对空置房进行巡查,如发现问题要跟进及时和施工方联系。

十五、要学会起草温馨提示、通知、和告示,起草完稿后交由经理审批,审批完成自行张贴各自楼层,并且发一份给行政部存档。

十六、每周二、周五,可以到行政部领取所需物资,并且每月25号前提交所需物资到行政部办理申购。

篇4：某某物业组团管家制度

某物业组团管家制度

目的:以制度为依据,督促组团管家按照公司要求,处理组团内一切事务,展示物业公司良好形象,提高业主满意度;加强对客户的服务意识,培养管家综合协调能力及良好的职业道德。

组团管家职位说明

1.按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求,对组团内(房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等)具体实施一体化综合管理,在物业管理业务方面受公司客服部及公司的要求。

2.负责本组团日常质量管理工作,检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作,实施规范作业,并协助解决属下员工(各职能部门领班、安防部组团队长)汇报的疑难问题;

3、协助公司客服部各中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化中心做好客户服务的相关工作;建立融洽的工作关系,保障工作的顺利进行。

4.制定相关工作计划、报告及总结等,并负责相关工作的执行与工作任务的完成。

5.负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析;并定期向上级汇报工作情况。

6.负责组团内空置房管理,每月对小区空置房进行统计,每周负责对小区办理入住情况进行统计,并负责相关信息对相关人员的传递。7、负责所辖区域内各种费用催收;严格按照公司流程,有计划地对物业欠费原因进行分析及催收,并做好记录。

8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理;告示栏及时更新,维护对客服务窗口的品质,做好文体设施的清洁,发现有损坏及时报修

9、负责所辖区域巡视,发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。

10、负责协调参与社区活动的组织和实施,加强业主与物业及其他业主的良性沟通

11.跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况,及时反馈;并不定期回访,取得业主的理解和信任。

12.负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况,并及时将信息反馈于业主。

13.负责协调、配合其它部门处理业主投诉,针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施;对组团内各种投诉有预见性。

14.负责对客户文件的发放,及时与业主以文件形式沟通。

15.完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。

程序要点

一、组团巡视,做好相应记录(组团巡查记录表及相关表格)

1、检查组团内所有工作人员的在岗情况,仪容仪表,工作状态,精神面貌。(依据员工手册标准)

2、安防状况特别是治安隐患的巡查;检查外来人员、车辆及物品出入记录表。

3、清洁卫生状况的巡查。

4、公区园林绿化状况的巡查。

5、工程、维修状况的巡查。

6、装修巡查,做好相应记录,告知相关人员并跟进。

7、特别关注公共设施、设备的完好性。

利用巡查的机会,主动向客户致以问候。

组团管家早上9:30向组团主要工作人员(保安队长/班长/维修万能工/保洁绿化组长)及电话中心、服务大厅工作人员询前一天晚上有无急需处理及需再跟进的事宜。

二、公告栏及文体设施的管理

每天早晨检查公告栏张贴的公告是否到期,如到期则及时取下,保持纸张及公告栏外观整洁平整。检查文体设施卫生及完好状况,发现问题及时通知相关人员处理,因其涉及到客户人身安全,需重点关注;做好相关记录并跟进。

三、对客文件的发放

与客户有关的文件包含对帐单、停水停电停气通知、特约服务收费标准等。对客发放的所有文件都要用公司统一信封封装好,注意保持文件的整洁。对已入住客户,可与安防部共同发放,但首先要让安防队员了解文件内容。重点客户由管家亲自发放,并向客户作好解释说明工作。超过两周仍无人领取的,电话告知客户。对未入住客户,由大厅根据客户所留地址用邮寄方式发放。

四、客户拜访

为了解客户所需所想,提高服务质量,组团管家应不定期对客户进行拜访。可提前预约时间,也可在路遇客户时进行交谈,了解、收集客户所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等,能立即解答的则立即作出解答,否则应及时求助于相关部门,并随时跟进,及时向客户反馈信息,让客户了解我们对他们的关注。即使最终不能得到让客户满意的结果,仍应最大限度取得客户的谅解。定期向上级领导汇报客户拜访情况。

五、客户投诉处理

接到客户投诉后,组团管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业主,了解引起投诉原因。在客户叙述时,注意倾听,掌握要点。客户讲完后,组团管家应安抚客户情绪,并立即进行分析判断,属于有效或无效投诉,然后找出责任归属部门及人员,提出处理方案。或即时给出答复,或通知被投诉部门主管,对引起投诉的事件进行调查了解,再回复客户,争取取得客户谅解。处理完毕后,请客户在《投诉记录表》上签字。对被投诉部门,则应对相关责任人员进行相应处理并加强培训及督导,以防再次发生同样事件。

六、空置房管理

对组团内空置房屋,每月巡检不低于1次。检查门窗、水、电、气开关是否关闭好,有无泄漏现象。墙面、地面有无明显裂纹等。填写《空置房巡视记录表》。如有上述现象应及时通知工程部进行处理。组团管家应将检查情况告知客户,让客户即使未入住也能体会到我们的服务。

七、工程维修的跟进及回访

接客户报修后,组团管家如有时间,尽量与工程人员一同前往。可借此机会与客户进行沟通。对维修人员入户维修礼仪礼节方面进行督促引导。如不能前往,在维修完成后不定时对客户进行回访,了解客户对维修人员工作态度、质量、礼节等方面的意见,以提高维修满意度。

八、协调参与社区文化活动的组织和实施

积极为社区活动出谋划策。在公司定下活动方案后,及时通知客户,收集参加人数等信息,通知大厅,为活动顺利进行做好准备工作。活动结束后,对客户进行回访,了解客户对活动的感受、意见,并征询客户对下次活动的建议。

九、计划制定

组团管家负责制定组团周、月、年工作计划及总结,确保组团管理工作的有序进行。

十、费用催收

组团管家负责所辖区域内各种费用的催收。每月28日-31日由服务大厅制作下月对帐单,管家核对后按客户所留地址以邮寄或上门方式发放。在每月对帐单发放后的第三周(15-21日),管家需查看欠欠费明细,致电给未缴费的客户,询问对帐单是否已收到并确定客户可交费时间。对截至每季度第二月25号仍未缴物管费的业户,应了解未缴费

的真实原因。沟通完毕应将与业户沟通的内容,以及业户答复的缴费时间登记到《物管费催收记录表》上。若有因物业服务问题未缴费的业户,应将业户提到的问题记录下来,请电话中心开单给相关部门,并跟进处理。

组团管家每季未月第三周(15-21日)再次清理业户缴费情况,根据业户答复的缴费时间再次与业户确认,对因物业服务问题未缴费的业户,应查看业户提出的问题是否已解决,若已解决应及时回复、回访业户,并提醒业户缴纳物管费,并将与业户沟通的内容,以及业户答复的缴费时间再次登记到《物管费催收记录表》上。

组团管家每季未月第四周(22-27日)再次清理业户缴费情况,查看《物管费催收记录表》,根据业户答复的缴费时间再次与业户确认,对恶意欠费者可寄发律师函催款,函上列明滞纳金。

针对长期没有时间缴费的业户,组团管家以及服务大厅应引导业户办理交通银行代扣卡,服务大厅每周会做出银行代扣名单交财务收银员填写费用,然后交增值服务中心送银行扣取费用,对扣款不成功的业户,组团管家应电话告知业户及时到银行存钱,并将催收记录登记到《物管费催收记录表》上。(若组团管家工作繁忙,组团管家可要求电话中心协助通知业户存钱。)

针对意见较大的业户,组团管家应主动积极上门沟通,了解业户的真实想法,了解业户对物业服务过程的意见及建议,将业户意见及建议反馈至公司上层领导,不断提升服务品质,在提高业户满意度的同时提高收费率。

相关记录:

管家制度涉及的记录均有相对应的表格跟进

支持文件:

客服部各中心相关制度

篇5：某别墅项目特殊管理服务计划

别墅项目特殊管理服务计划

一、E管家服务

客务服务是物业服务当中的重头戏,是项目和公司的对外窗口,直接关系到园区的形象和公司的声望。达文致力于在开发商与业主之间解决矛盾,在开发商和业主之间充当润滑剂,通过达文宾至如归的精彩的客户服务将有效的拉近发展商与业主之间的距离。达文物业在管理项目,采取的客户服务方式为"管家"式服务,每位业主都有唯一位相对应的"管家"为其服务,使得业主可以24小时随时得到客户服务。与以往的被动式客户服务不同的是"管家"式的服务是站在业主的角度来为业主提供服务。针对**别墅的客户服务方式我公司将采取"E管家"式的服务。不同与普通管家的是,我们的"E管家"会充分利用当今E时代的高科技设备、设施,充分发挥

网络优势来为业主进行服务。同时利用各种媒体来进行与业主的互动,随时处于待命状态,让可以业主利用各种方式在第一时间找他的管家。同时,我们还会全面导入CS管理思想与CS管理系统。对管家的服务管理采用制度化与人性化相结合的管理方法。

二、E管家服务体系的内容

1)建造内部相关的服务环境

2)建造对外服务体系

3)建造对内的个中支援

三、常规客户服务管理程序:

1.可根据客户提出的要求,通过管家部工程部保卫部及其它相关部门协商后,由工程部为客户安装额外的电器设备。

2.根据客户在入住时签署的入住协议工程,工程部可按协议定期为客户维护检修电器设备。

3.如客户需要清洁服务,可通过中控室协调保洁部为客人提供此项服务。

4.如客户需要维修或更换电器设备,可事先电话通知中控室,由中控室与工程部协调后,由工程部提供此项服务。

5.如客人需要文字打印或传真复印服务时,可通过中控室人员为客人提供此项服务。

6.当客人提出园地整平时可通过保洁部与绿化队联系,为客人提供此类服务。

7.当客人提出要求时首先通知中控室,由中控室与各部门协调后方可提供服务。

8.各部门及员工不得擅自为客人提供各种类型的服务。

9.接到各项服务指令的各部员工应立即赶赴现场,不得以任何理由及原因拖延时间,耽误工作。

10.任何信息中转机构,在中转客户服务信息时不得拖延中转时间,及在中转过程中出现误转、漏转等现象,必须认真对待力求做到及时准确的中转服务。

四、十六字方针在客务的延伸

我公司客户服务部不仅严格执行与贯彻公司推行的十六字方针政策,还将这十六个字的意义延伸及细化。

外部形象

目的:使客人所能看到的、直接感受到的方方面面均能反映出达文公司的优质服务。

服务意识

目的:求精务实,为业户提供至善至美的服务。以人为本,想业主所想,急业主所急,一切从业主的利益出发。

工作跟进

目的:管理注重沟通,服务追求卓越。以业主为中心,建立优秀的服务团队,以诚信赢得业主的理解,以优质的服务赢得业主的

满意。

关注细微

目的;"物业无大事,物业无小事"。要求每个员工从每件琐碎小事、每一个细节做起,由小及大。关注物业区域内人、事之间的互动沟通,做到对物的优质管理,对人的温馨服务,达到一流的服务标准。