工程建设质量管理考核实施细则

篇2：Z商品房交付使用管理考核实施细则

第九十四条销售部必须在实际交楼30天前牵头组织成立交楼领导小组,并在成立当天召开综合协调会。会议由主管副总裁主持,讨论确定交楼方案(含交楼时间、进度、地点、应收费用、现场布置等内容),明确应售已售物业、应售未售物业、自营物业及应向政府移交的物业。交楼领导小组由公司主管副总裁任组长,销售中心总经理、物业集团总经理任副组长,销售中心、开发中心、研发中心、物业公司、工程部、财务部、合同管理部、招标中心、全质办各派一名负责人为组员。销售部未按规定牵头组织成立交楼领导小组的,每迟一天,扣罚销售部经理15元。本条由物业集团全质办负责考核,综合计划部负责监督。

实施细则:

交楼前30天物业集团全质办直接与该楼盘物业公司负责人联系,了解成立交楼领导小组、召开交楼综合协调会并确定交楼工作方案等工作的完成情况,物业集团全质办根据物业公司负责人反馈的情况将应当被考核的项目列入上月考核统计表于每月1日17:00前报物业集团总经理。

第九十五条销售中心客户服务中心必须在交楼3天前组织成立交楼期间维修服务中心,由销售中心客户服务中心负责人任主任,物业集团全质办一名领导,物业公司一名领导,全质办一名领导,工程部经理任副主任,工程部组织各相关施工单位各派一名负责人为成员。

机构下设维修大队、慰问小组及备用维修队伍。备用维修队伍由物业公司组建,维修大队由土建分队、水电分队及装修分队组成,各分队按照已售户数每50户不少于一人的标准配备维修人员。维修大队由工程部项目经理兼任大队长,各相关施工单位派人组成;慰问小组由销售中心客户服务中心、物业公司、销售部有关人员组成。

交楼期间维修服务中心存续期限共为15天。从第16至第60天,其职权由物业公司接管。60天后,交楼期间维修服务中心撤消其职能纳入物业公司的日常管理工作。

销售中心客户服务中心未按规定组织成立交楼期间维修服务中心的,每迟一天,扣罚销售中心客户服务中心主任15元。工程部未按规定要求组建维修大队的,每迟一天,扣罚工程项目经理15元。维修大队配备维修人员每少一人,扣罚工程项目经理15元;施工单位配备维修人员每少一人,扣罚招标中心合约部责任经理5元。销售中心客户服务中心、销售部、物业公司未按要求组成慰问小组的,每迟一天,扣罚销售中心客户服务中心主任、销售部经理、物业公司负责人各15元。

本条由物业集团全质办负责考核,综合计划部负责监督。

实施细则:

交楼前2天物业集团全质办向销售中心客户服务中心负责人了解交楼期间维修服务中心成立情况;向工程部了解维修大队成立情况并通过检查维修大队成员每天的出勤记录检查维修大队的人员配备情况;向物业公司负责人了解慰问小组成立情况。物业集团全质办根据各单位负责人反馈的情况将应当被考核的项目列入上月考核统计表于每月1日17:00前报物业集团总经理。

第九十六条销售中心客户服务中心必须在召开交楼综合协调会当天与物业公司确定交楼期间维修服务中心的办公、待命地点与交楼期间24小时服务热线电话。物业公司必须在交楼前一天完成办公、待命地点的布置与热线安排。

销售中心客户服务中心与物业公司未及时确定办公、待命地点与24小时服务热线电话的,每迟一天,扣罚销售中心客户服务中心主任与物业公司负责人各15元。未按时完成现场布置的,每迟一小时,扣罚物业公司总经理15元。

本条由物业集团全质办负责考核,综合计划部负责监督。

实施细则:

交楼综合协调会召开当天物业集团全质办直接与该楼盘物业公司负责人联系,了解成立交楼领导小组、召开交楼综合协调会并确定交楼工作方案等工作的情况;交楼前一天物业集团全质办与该楼盘物业公司::负责人联系,了解交楼当天维修服务中心办公、待命地点与交楼期间24小时热线服务电话的布置情况。物业集团全质办根据物业公司负责人反馈的情况将应当被考核的项目列入上月考核统计表于每月1日17:00前报物业集团总经理。

第九十七条维修大队必须适当备足材料,按照物业公司日常工作程序完成交楼期间的维修、服务工作,并提供24小时现场服务。在接到报修5分钟内,维修大队必须派人到达现场,并在30分钟内开始施工。维修工程结束前,维修人员不得撤离现场。客户服务中心须对维修大队的全部维修工作进行业主回访。

交楼期间维修人员未按时到达现场,每迟到一分钟,扣罚工程部经理15元;维修人员在维修结束前撤离现场的,每提前撤离一小时,扣罚工程部经理15元。经业主书面申请维修人员提前撤离的除外,并将其申请附于维修单背面,作为免于考核的证明。客户服务中心未完成回访的,每查实一户,扣罚客户服务中心主任15元。

本条由物业集团全质办负责考核,综合计划部监督。

实施细则:

物业公司负责人负责统计当月未达本条要求的不合格项,形成统计表于下月1日8:30时前报物业集团全质办;物业集团全质办将

物业公司报送的应当被考核的项目列入上月考核统计表于每月1日17:00前将报物业集团总经理。

第九十八条交楼之日起15天内,交楼期间维修服务中心必须组织交楼慰问小组对收楼后的客户上门慰问。慰问的内容包括送贺卡,并请客户填写《客户意见征询表》。

交楼期间维修服务中心不按本条要求组织交楼后慰问工作的,每发现一户,扣罚交楼期间维修服务中心主任15元。

本条由物业集团全质办负责考核,综合计划部负责监督。

实施细则:

维修服务中心设计的《客户意见征询表》的表中应包含是否收到贺卡,楼盘督导员通过检查业主反馈的《客户意见征询表》检查本条落实情况,于交楼之日起第16天上午8:30前将检查结果书面报物业集团全质办,全质办根据被考核情况当天将考核表报物业集团总经理。物业集团全质办每月1日上报上月考核统计表时再报1次。

第一百条工程部必须在交楼3天前,将经物业公司分户验收合格的全部物业移交销售部,销售部同时将应售已售物业移交物业公司,并委托物业公司与买受人办理验楼手续(销售部负责与物业公司签定前期::物业管理服务合同)。工程部必须在交楼3天前,将应售未售物业、自营物业及应向政府移交的物业移交销售中心经营部,由销售中心经营部按《未售物业管理制度》进行管理。

工程部、销售部、销售中心经营部、物业公司未按本条要求办理楼宇交接手续的,每迟一天,扣罚工程部经理、销售部经理、销售中心经营部经理、物业公司负责人15元。如出现特殊情况应及时向集团公司总裁汇报。

本条由物业集团全质办负责考核,综合计划部负责监督。

实施细则:

工作任务到期当天由物业集团全质办负责客户服务的主管查看相关移交记录,如到期未按时移交的则继续跟进直至按要求移交为止,全质办根据移交情况按制度进行考核,每月1日编制上月考核统计表时统计上报。

第一百零一条研发中心综合管理部必须在该期楼宇竣工验收30天前向物业公司提供一套施工图,工程部在分户验收合格3个月内按照政府有关物业管理规定将应移交的全套竣工资料及施工合同直接移交物业公司。

研发中心综合管理部、工程部未按本条要求提供施工图或移交竣工资料的,每迟一天,扣罚研发中心综合管理部经理、工程部经理15元。

本条由物业集团全质办负责考核,综合计划部负责监督。

实施细则:

上述图纸、资料原件移交物业集团档案室存档,物业集团档案室复印二套施工图分别给物业集团全质办和相关物业公司。物业集团全质办在竣工验收前30天时和分户验收满3个月时到物业集团档案室查找上述图纸资料,当天将考核表报物业集团总经理。物业集团全质办每月1日编制上月考核统计表时再报1次。

第一百零四条交楼20天前,销售部必须组织工程部、研发中心设计部对《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》进行讨论定稿,集体会审签发。销售部应在会审结束后3天内将加盖房地产公司公章的上述文本交物业公司,并委托物业公司在办理交楼手续的同时向业主发放。

销售部未按本条要求组织审定《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》并交物业公司的,每迟一天扣销售部经理15元。工程部、研发中心设计部未按本条要求参加集体会审并签发的,每迟一天,扣罚工程部经理、研发中心设计部经理15元。

本条由物业集团全质办负责考核,综合计划部负责监督。

实施细则:

交楼前20日物业集团全质办向销售部被考核人了解上述文件会审签发情况,交楼前17日物业集团全质办向物业公司::负责人了解上述文件移交情况;上述文件移交物业公司后全质办保留一套存档。物业集团全质办根据从被考核人处了解到的情况当天将考核表报物业集团总经理。物业集团全质办每月1日编制上月考核统计表时再报1次。

第一百零八条物业公司与买受人办理楼宇交接手续,必须遵循以下程序:

1、物业公司经办人核验买受人或委托人的身份证和《准予入住通知书》;

2、物业公司经办人核验无误后,请买受人填写《业主档案》,并签署《业主公约》;

3、物业公司经办人请业主领取钥匙并签署《钥匙交接书》;

4、物业公司经办人陪同买受人验楼,填写《楼宇情况反馈表》并请买受人签名。物业公司未按本条要求办理楼宇交接手续的,每户扣罚物业公司负责人15元。

本条由物业集团全质办进行考核,综合计划部负责监督。

实施细则:

物业公司请买收人填写《业主档案》和签署《业主公约》时必须同时签署《物业服务协议

》。交楼期间由督导员负责检查本条执行情况,发现未达本条要求的当天书面报物业集团全质办,物业集团全质办在每月1日编制上月考核统计表时统计上报。

第一百零九条物业公司必须在交楼前20天,将《住户手册》、《楼宇情况反馈表》、《钥匙交接书》、《业主档案》交物业集团审核,并于交楼前5天印刷完毕。物业公司在买受人办理完楼宇交接手续后,应将买受人相关资料入物业公司未按时将以上资料交物业集团审核,每迟一天,扣罚物业公司负责人15元。物业公司未将买受人相关资料入档的,每发现一件,扣罚物业公司负责人15元。

本条由物业集团全质办负责考核,综合计划部负责监督。

实施细则:

交楼前20天物业公司负责人将包括《物业服务协议》在内的上述文本交物业集团全质办,由物业集团全质办呈送物业集团总经理按物业集团总经理批示意见处理;交楼前5天物业公司负责人将一套已经印刷好的上述文本交物业集团全质办备案。全质办根据上述文本报送情况分别在交楼前20天和交楼前5天将考核表报物业集团总经理;物业集团全质办每月1日编制上月考核统计表时再报1次。

交楼期间由督导员负责检查买受人相关资料入档情况,发现不合格项当天书面报物业集团全质办,物业集团全质办在每月1日编制上月考核统计表时统计上报。

篇3：建材城质量管理检查标准

装饰城质量管理检查标准

第一条商家所出售的商品入场,物业管理人员必须要求商家提供以下证明文件,同时指派专人负责审查:

1、供应商或生产厂家营业生产许可证、合格证书、质检合格证、代理证书复印件或传真件。

2、提供商或生产厂家的厂址、办事处地址及详细通讯联系方式、联系人等。

3、供应商或生产厂家提供的生产经营产品名称、种类、规格、型号的清单和相应质检报告书。

4、供应商或生产厂家直接出具的质量信誉卡担保书及产品合格证的复印件或传真件。

5、由供应商或生产厂家签定的有效赔付合同。

6、经营产品"三包"(包修、包换、包退)的详细说明。

第二条商家必须签订"进场厂商关于质量信誉卡的协议书"及其补充协议,物业人员须严格督导执行;

第三条商家必须签订"质量担保协议合同",物业管理人员同时应严格督导其执行情况;

第四条物业管理人员应督促商家执行"关于三包的若干规定"。使用**统一印制的"质量信誉卡";

第五条入场商家应严格执行所有关于"质量信誉卡"和"三包"的相关规定;

第六条物管人员应督导商家在出售商品时,必须向消费者出具"商品质量信誉卡";

第七条若有假冒伪劣、以次充好,以假乱真事件出现,一经查实,商场视其直接影响**的信誉,同时对相关商家予以重处;

第八条商场应坚决取缔与企业形象不符,乱摆乱放的商家。

篇4：某某商城经营经营商品质量管理制度

某商城经营管理制度:经营商品质量

第二章:经营商品质量管理制度

一、管理办法

1、质量是企业的命脉。所售商品质量管理是商业企业的社会责任,是贯彻《产品质量法》和《消费者权益保护法》的需要,是占领市场的重要竞争手段,是每个经营者和营业员必须遵守的准则。

2、经营者和营业员,为消费者提供商品或服务,必须遵守本规定。

3、加强对商品质量的监督管理,积极、主动、虚心接受质检部门的监督检查,有错必改。

4、营运科部负责全商场服装质量监督管理工作的同时,要积极配合上级有关部门工作,协调质检部门与经营业者关系。

5、营运部要定期或不定期的组织有关人员检查或抽查全商场的商品质量工作,并提出指导性建议或抽查全商场的商品质量工作,并提出指导性建议或整改方案。逐步改进和完善商品质量。

6、培训部定期举办质量方面的培训班,学习《产品质量法》,

二、商品质量标准与要求

1、有商品质量检验合格证明(能证明商品质量符合相应要求的证件,包括合格证,合格印章等)。

2、有中文标明的产品名称,生产厂厂名和厂址。

3、服装类商品要求根据服装的特点和穿着要求,必须标明服装的规格、等级、所含主要成份的名称和含量。因洗涤、熨烫不当,容易造成服装褪色、缩水等情况,服装必须要有警示标志或中文警示说明。

5、所售商品标明的品牌、功能、规格必须与商品本身实际成份相符。

6、经营者者要把住进货关,国产货要做到:不进三无产品(即无品各、无厂名、无厂址),进口货要有进口产品质量检验合格证明和中文标识。

7、经营者必须执行进货检查验收制度,验证商品合格证明和其他标识,进货检查(包括标识检查,感观检查和必要的商品内在质量检验)。

三、关于商品质量投诉

1、由于介绍商品不实事求是,夸大其实,甚至搞虚假宣传引起退货,必须无条件退货。

2、由感观就能判断的明显服装质量投诉,要给予退货,或根据实际情况,沟通协商,使得双方达成一致。

3、由于商品内在质量问题,凭感观鉴别较难的消费者坚持退货,经营者的工作又做不通,由管委会代表出面协调,协调不成由经营者、消费者、营运部、共同去产品质量检验所检测。检测费由双方垫付,按质检规定,如不属质量问题质,检费由消费者负担,不予以退货;如属质量问题,无条件退货,检费由经营者承担。

四、考核与处罚

1、任何经营者,在我商场出售没有商品质量检验合格证明,三无产品,没有标识,没有警示标志或中文警示说明的商品,一经发现令其停止销售,并处罚金500--1000元。

2、对于售出的商品,招到顾客质量方面的投诉、如属经营者的原因,除无条件退货外,要罚款100-200元,

3、对于明知产品有质量问题,还采取欺骗手段,诱导消费者上当,经营假冒伪劣商品,如发生消费者投诉,租赁业者态度蛮横,批评教育不改,处罚金2000--5000元。严重者清退出场,经管理委员会批准,项目有权将该商铺转租给他人,租金的70%作为产权方的补偿金。

4、因商品质量问题,被新闻单位曝光,处罚同上

5、营运部对经营者者的罚款,经营者者拒不交款,可开出罚款通知单,按原额增加30%--50%,由管理委员会通知经营者交付。发生疑义纠纷时,由管理委员会仲裁。

篇5：全面质量管理奖罚条例范本

第一章总则

第一条、本条例采用直接扣分值和加分值制,综合每月总经理室组织各部门负责人进行定期检查所扣分及平时由总经办、值班经理巡视检查扣分的分值来减发各部门当月绩效、考评工资,部门工作特别出色,可酌情加分(质效分值为每分5元)。

第二条、质检对象:房务部、餐饮部、康乐部、厨房、工程部、营销部、财务部、保安部、总经办。质效分值为每分5元。

第三条、质检内容

1、工作区域的清洁卫生质量;

2、员工仪容仪表、礼节礼貌、组织纪律;

3、服务操作规程;

4、硬件设施设备维护与保养;

5、客人投诉、表扬及建议等。

第四条、具体实施评定办法

由总值班经理、质检员定期及不定期检查,检查情况汇总到人力资源部。月末统计总分后给予处罚和奖励。

第二章奖励细则

第五条、奖励细则

1、对酒店管理、服务做出重大贡献者,特别是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的,应给予重奖,视成绩大、小奖3-20分。

2、服务质量高,取得明显经济效益者,奖励2-5分。

3、严格控制成本,有明显经济效益者,奖励2-10分。

4、及时、妥善处理突发事件,使酒店免受损失者,奖励2-50分。

5、服务周到、热情,忠于职守,并经常得到顾客口头表扬、书面表扬者,奖励1-5分。

6、拾金不昧者,奖励2-10分。

7、举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者,奖励1-10分。

8、对宾馆经营出谋划策,提出有价值建议或使酒店取得明显效益者,奖励2-150分。

9、为保护宾客、员工财产安全、见义勇为、有特殊功劳者,奖励2-10分。

10、在顾客有误会或受到宾客无理取闹、打骂的情况下,仍尽心尽力工作,打不还手、骂不还口者,设忠诚工作奖,奖励2-10分。

11、部门工作突出,每月所受质检扣分最少,被评选为优秀部门,可酌情加部门质效分(3-10分)。

12、员工举报违规、违纪行为(除向其保密外),奖2-50分。

13、注重酒店形象,维护酒店声誉受到酒店领导表扬者奖2-10分/次。

14、服务态度好,处处为宾客着想,帮助顾客解决困难,妥善处理顾客病、伤,受到宾客书面表扬者,奖2-10分。

15、清洁卫生检查优,能长期保持者,奖2-10分。

16、见义勇为、维护酒店利益,对发现、排除重大隐患事故者,奖5-20分。

17、员工当月无不良记录,被评为先进工作者奖5-20分。

18、技术革新,为酒店节能降耗作出贡献者奖10-50分。

19、代表酒店参加各种比赛获得奖励及名次者,奖20-50分。

20、服务创新、经营创新、管理创新、菜品创新,带来可观经济效益者,奖10-100分。

第三章处罚细则

第六条、工作纪律及行为规范

1、员工每月迟到、早退累计5分钟给予警告,累计6-10分钟扣1分。累计11-30分钟扣5分,累计30-60分钟扣10-20分。累计1小时以上扣30-100分。

2、不修仪容,不着整齐的制服,不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者,(扣1-3分)。

3、工装脏、皱褶、不扣衬衣或外套领扣、挽袖、破损、开线掉(扣1-2分)。

4、女员工宜淡妆,不能浓妆艳抹,避免用气味浓烈的化妆品。不留长指甲、不涂指甲油、手镯、(结婚戒指除外)、手链、项链、胸针等(违反扣1-2分)。

5、上下班不按指定的员工通道行走或乘坐电梯者(因工作除外),违反扣(1-4分)。

6、当班时串岗,围堆聊天,擅自调班者,扣1-3分。

7、在酒店公共场所大声说笑,嬉笑打闹者,扣1-3分。

8、无礼貌用语,缺乏笑容,缺乏热情者,扣1-3分,发现三次以上,予以警告或调换工种。

9、掌握基本常用礼节(问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节),违反每项扣2分。

10、公共场所内做到"三让、三轻、无恶语",违反每项扣1-2分。

11、同客人交谈,注意倾听、精神集中、表情自然,不随意打听客人的谈话或插嘴,违反扣1-2分。

12、非当班时间,私自在客用场所逗留、闲逛者,扣1-3分。

13、在服务工作时服务姿态不佳者,扣1-2分。

14、未经允许使用提供给顾客的设施、设备、用品者,扣1-2分。

15、禁止大声呼叫、哼歌,在客人服务中有不良行为(违反扣1分)。

16、在客人面前禁止打喷嚏、打哈欠、伸懒腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头捎痒、修指甲、照镜子,扣1分。

17、工作中对客服务不使用普通话,扣2分。

18、见了客人、上司不问候、不微笑,扣2-5分。

19、见了客人及领导不站立,不迎接,扣2-5分。

20、上班脱岗,扣2-5分。

21、员工吵架,扣10-20分,打架者立即开除。

22、泄露酒店机密,扣5-100分。

23、管理人员不认真传达、落实上级指示,不处理部门问题,不检查清洁卫生,违反扣10-20分。

24、由于管理人员管理不到位,使工作出现较大失误,给酒店造成不良影响者,管理人员负连带责任,扣5-20分。

25、不准带非酒店员工到工作岗位及员工宿舍,违反扣10-20分。

26、浪费酒店物资、物品能源(水、电、气等)的行为,违反扣5-20分。

27、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头杂物,做到制止别人乱扔,随手拾起地面的垃圾,违反扣1-3分。

28、工作不积极、不负责任,带情绪上班,态度恶劣,引起宾客不满者,扣5-20分。

第七条、工作区域清洁卫生质量

1、庭院、停车场干净、无垃圾,违反扣2-5分。

2、花木、花瓶、盆景、工艺品无灰尘、无异味、无害虫,违反每项扣1分。

3、照明灯具无灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印,违反每项扣1分。

4、地面无污迹、无异味、洁净、无卫生死角,违反每项扣2分。

5、门窗和镜面无灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印,违反每项扣1分。

6、楼梯、栏杆、地脚线无灰尘、无污迹,违反每项扣1分。

7、通道、过道、门厅干净整洁、无杂物、堆积物、无卫生死角,保持畅通,违反每项扣1分。

8、天花板无灰尘、无迹印、无蛛网,违反每项扣1分。

9、台面、家具无灰尘、无指印、水印、无污迹,违反每项扣1分。

10、指示牌、收款柜、宣传架、工作台无灰尘无污迹,能正常使用,违反每项扣1分。

11、窗帘无污迹、无脱钩,违反扣1分。

12、行李车、残疾车、衣架、垃圾桶干净,无积尘、明亮,违反每项扣1分。

13、布草间整洁无污迹、无毛发、无异味,违反每项扣1分。

14、空调、电视、冰箱、冰柜等电器设备无灰尘、无污迹,能正常使用,违反每项扣1分。

15、房门内外、顶柜、门把、回门器无尘、无污迹,违反每项扣1分。

16、电源插座、空调开关无尘,违反每项扣1分。

17、卫生间洁具洁净、无异物、无异味,违反每项扣1分。

18、房间内空气洁净、无异味,违反每项扣1分。

19、浴帘、浴室无水迹、无污迹,违反每项扣1分。

20、工作车干净、无污渍,摆放有序,违反扣1分。

21、金属器具光亮无积尘、无油污、水迹,违反每项扣1分。

22、各种外用工具无积尘、无油污,违反每项扣1分。

23、地毯干净、无污迹、无异味、无杂物,违反每项扣1分。

24、瓷器无灰尘、无污迹、无油渍,违反每项扣1分。

25、玻璃器具无灰尘、无污迹、无指纹印,违反每项扣1分。

26、食品有合格证、无过期、腐败变质,违反每项扣1-5分。

27、消防设备的外部无灰尘、摆放整齐,违反每项扣1分。

28、厨房用具、工具、设备干净、分开使用并有明显标记,违反每项扣1分。

29、食品"四隔离",违反扣1分。

30、下水道、过滤网冲洗干净,违反每项扣1分。

31、库房物品摆放有序、分类存放、有标签、无杂物,违反每项扣1分。

第八条、操作规程

(一)、餐饮部

1、摆台规范、标准制一,不缺项,违反每项扣1分。

2、熟悉当日菜品情况,不允许点出已沽清菜品,违反每项扣2分。

3、掌握当日预定情况,了解预订单位、经办人、姓名、时间、标准、联系电话,违反每项扣2分。

4、热情待客,迎送到位,违反每项扣1分。

5、与宾客、上司对立行走不主动让道、问好,违反每项扣2分。

6、客人到达时,按先宾后主的原则,为宾客拉椅让座,违反每项扣1分。

7、点菜时,根据客人的多少,提醒客人控制点菜的数量,违反扣1分。

8、一般情况下10分钟内上酒水、上凉菜,15分钟内上热菜,违反扣3分。

9、主动为客人点烟,将脱下的衣服挂好等细节服务,违反每项扣1-4分。

10、严格按照服务操作规程进行操作,不得擅自取消服务环节,违反每项扣1-4分。

11、正常情况下送餐服务应在接单后15分钟内完成任务,违反扣1分。

12、严禁携带私人物品进入营业场所,违反扣1分。

(二)、房务部

1、客房房间用品按规定摆放,不缺项,违反每项扣1分。

2、严格按照岗位程序进行操作,不得擅自取消某个环节,违反每项扣1分。

3、熟悉各楼层房间价格和房态,违反扣1分。

4、熟悉房间设施设备情况,能正确使用,违反扣1分。

5、及时、准确地填写各种报表,违反扣1分。

6、库房工作车、物品(工具)分类摆放整齐,违反每项扣1分。

7、一般情况下整理房间在30分钟内完成,违反扣1-3分。

8、不得挪用客用品或将客用品带出酒店,违反扣20-100分。

9、严格执行钥匙管理制度,违反扣5分。

10、客人退房后,查房迅速、准确不遗漏,按程序操作,应在2分钟内完成,违反扣1-3分。

11、严格遵守《客房管理制度》,违反扣1-3分。

(三)、前厅部

1、熟悉酒店各部门营业时间、服务项目及价目,违反扣1分。

2、准确记录客人的预定要求,正确填好交班本,违反扣1-3分。

3、严格按照服务操作规程进行接待服务,不得擅自取消某一环节,违反每项扣2-5分。

4、宾客到达酒店后,礼宾员应主动为其开门、问好、热情接待,严禁冷漠、不理睬,违反扣2-5分。

5、宾客到达前厅后,接待员应主动问好、热情接待,根据客人要求做准确而详细的介绍,严禁冷漠、不理睬,违反扣2-5分。

6、团队接待,做好前期准备工作及跟踪服务,起到协调各相关部门的作用,违反扣1-3分。

7、建立客房档案及客人投诉书面整理上报情况,违反扣2分。

8、网络部负责定期进行计算机储存、设备清理杀毒,保证计算机无毒运行,违反扣1-2分。

9、客人到达总台,应在2分钟内完成入住登记,违反扣1分。

10、严格遵守《前厅销售管理制度》,违反扣1分。

(四)、康乐部

1、物品按规定摆放,不缺项,违反扣1分。

2、严格按照岗位程序进行接待服务,不得擅自取消某个环节,违反每项扣1分。

3、熟悉康乐各项服务项目及价目,违反扣1分。

4、熟悉各种酒水名称、价目,违反扣1分。

5、热情待客、迎送到位,违反扣1分。

6、严格遵守《宾馆管理制度》,违反扣1-10分。

(五)、保安部

1、忠于职守,警觉性高,违反扣1分。

2、停车场保证进出车辆的畅通,指挥车辆停放有序,做好车辆登记工作,发放停车证,执行物价部门的车辆收费标准,保护车辆安全,违反扣1-10分。

3、禁止小商贩进入酒店区域,违反扣1分。

4、搬运物质(物品)出停车场时,必须凭出门条,做好记录,违反扣2-5分,情节严重者另行处理。

5、自行车、摩托车停放时,按规定区域内停车,不得随意乱放,违反扣1分。

6、每周开展安全巡查,及时发现安全隐患,违反扣1-2分。

7、定期对消防设施、设备进行检测是否有效,能正常使用,违反扣2-5分。

8、集中义务消防训练1次以上,进行业务学习和实地灭火演练,违反扣1分。

9、紧急事件,需保安部协助应在3分钟赶到现场,违反扣2分。

10、严格遵守《保安管理制度》,违反按管理制度进行扣罚。

(六)、工程部

1、未经工程部经理批准,外来人员严禁出入配电房等重地,违反扣1-2分。

2、每月对客房设施设备进行检修、保养,违反扣2分。

3、遵守工程部门的设备操作规程,不得擅自取消操作规程,违反扣1-3分。

4、一般维修从接到《维修通知单》或电话通知报修修复不超过8个工作小时,不能修复,回复不超过2小时,违反扣1-5分。

5、加急维修,在10分钟内赶到现场解决,对不能修复,回复时间必须在1小时内,违反扣1分。

6、值班人员有高度责任心,及时发现故障,并做好记录,对不能修复事项,应立即通知上级,违反扣2分。

7、严格遵守《工程管理制度》,违反者,按相关制度执行。

第九条、硬件设施维护与保养

1、图文、信息标志正规、完整、无褪色、无变形,违反扣2分。

2、花木、盆景无枯枝败叶、修剪效果好,违反扣1分。

3、照明灯具完好、有效,违反扣1分。

4、地面平整、无破损,违反扣1分。

5、门窗无破损、完好有效,违反扣1分。

6、天花板无破损、无变形、无脱落,违反扣1分。

7、墙面、墙纸无破损、无裂痕、无脱落,违反扣1分。

8、扶梯无脱落、无破损,违反扣1分。

9、柱子无破损、无脱落、无划痕,违反扣1分。

10、回门器无故障、完好使用,违反扣1分。

11、家具稳固、完好、无变形、无胶漆、无破损,违反扣2分。

12、电视、电话等电器设备完好、有效无破损,违反扣1分。

13、窗帘挂整齐、无破损、无脱钩,违反扣1分。

14、印刷品完好、正规、字迹图案清晰、无皱者、无涂抹,违反扣1分。

15、文件夹平整、无划痕,违反扣1分。

16、布草完好、无破损,违反扣1分。

17、各种单据完整、无缺损,违反扣1分。

18、面盆、马桶、浴室等无堵塞,违反扣1分。

19、不锈钢制品、器具光亮、不变形定期保养,违反扣1分。

20、健身设施设备有效、完好、定期保养,违反扣1分。

21、玻璃器具无裂痕、完好,违反扣1分。

22、地毯平整、无破损、无卷边、无变形,违反扣1分。

23、瓷器无缺口、无裂痕、完好,违反扣1分。

24、定期对空调、抽油烟机等机械设备进行整形和保养,违反扣1分。

25、灭火箱等消防设备齐全、定期检查,违反扣1分。

第十条、宾客投诉

1、电话询问,回头交换宾客意见或局面反映情况,一般性合理投诉(经调查属实)扣3-10分。

2、因员工个人工作原因造成客人投诉、打折、拒付,需员工个人负责赔偿,扣5-20分。