某别墅项目特殊管理服务计划
别墅项目特殊管理服务计划
一、E管家服务
客务服务是物业服务当中的重头戏,是项目和公司的对外窗口,直接关系到园区的形象和公司的声望。达文致力于在开发商与业主之间解决矛盾,在开发商和业主之间充当润滑剂,通过达文宾至如归的精彩的客户服务将有效的拉近发展商与业主之间的距离。达文物业在管理项目,采取的客户服务方式为"管家"式服务,每位业主都有唯一位相对应的"管家"为其服务,使得业主可以24小时随时得到客户服务。与以往的被动式客户服务不同的是"管家"式的服务是站在业主的角度来为业主提供服务。针对**别墅的客户服务方式我公司将采取"E管家"式的服务。不同与普通管家的是,我们的"E管家"会充分利用当今E时代的高科技设备、设施,充分发挥
网络优势来为业主进行服务。同时利用各种媒体来进行与业主的互动,随时处于待命状态,让可以业主利用各种方式在第一时间找他的管家。同时,我们还会全面导入CS管理思想与CS管理系统。对管家的服务管理采用制度化与人性化相结合的管理方法。
二、E管家服务体系的内容
1)建造内部相关的服务环境
2)建造对外服务体系
3)建造对内的个中支援
三、常规客户服务管理程序:
1.可根据客户提出的要求,通过管家部工程部保卫部及其它相关部门协商后,由工程部为客户安装额外的电器设备。
2.根据客户在入住时签署的入住协议工程,工程部可按协议定期为客户维护检修电器设备。
3.如客户需要清洁服务,可通过中控室协调保洁部为客人提供此项服务。
4.如客户需要维修或更换电器设备,可事先电话通知中控室,由中控室与工程部协调后,由工程部提供此项服务。
5.如客人需要文字打印或传真复印服务时,可通过中控室人员为客人提供此项服务。
6.当客人提出园地整平时可通过保洁部与绿化队联系,为客人提供此类服务。
7.当客人提出要求时首先通知中控室,由中控室与各部门协调后方可提供服务。
8.各部门及员工不得擅自为客人提供各种类型的服务。
9.接到各项服务指令的各部员工应立即赶赴现场,不得以任何理由及原因拖延时间,耽误工作。
10.任何信息中转机构,在中转客户服务信息时不得拖延中转时间,及在中转过程中出现误转、漏转等现象,必须认真对待力求做到及时准确的中转服务。
四、十六字方针在客务的延伸
我公司客户服务部不仅严格执行与贯彻公司推行的十六字方针政策,还将这十六个字的意义延伸及细化。
外部形象
目的:使客人所能看到的、直接感受到的方方面面均能反映出达文公司的优质服务。
服务意识
目的:求精务实,为业户提供至善至美的服务。以人为本,想业主所想,急业主所急,一切从业主的利益出发。
工作跟进
目的:管理注重沟通,服务追求卓越。以业主为中心,建立优秀的服务团队,以诚信赢得业主的理解,以优质的服务赢得业主的
满意。
关注细微
目的;"物业无大事,物业无小事"。要求每个员工从每件琐碎小事、每一个细节做起,由小及大。关注物业区域内人、事之间的互动沟通,做到对物的优质管理,对人的温馨服务,达到一流的服务标准。
篇2：某别墅项目客服部岗位职责
别墅项目客服部岗位职责
1管家岗位职责
(1)依据《业主临时公约》之规定,确保业主之利益得到保障。
(2)确保业主提出之各类建议/意见及投诉得到处理并传达至物业管理处及其属下之相关部门。
(3)配合工程部之工作,速度反馈业主对物业设施设备维护方面之合理要求,并作好协调跟进工作。
(4)配合财务部之工作,协助向业主收取物业管理费及其他费用,并协助作好业主之解释工作。
(5)合理安排本部门职员之工作,监督本部门日常工作。
(6)完成上级交办之工作。
2客户服务接待员岗位职责
(1)接到业主所反映之问题后,联系(物业管理处)相关部门予以解决并作好跟进工作。
(2)对业主提出之疑问予以合理之解答。
(3)配合工程部工作,及时转达业主维修要求并作好跟进工作。
(4)配合财务部向业主收取管理费及其他费用之工作。
(5)配合保安部制作/发放各类便于物业管理之证件。
(6)建立并管理好业主之详尽资料(尤其须作好外籍人士之登记工作,以便协助政府部门之调查)。
篇3：某大学楼宇物业管理服务内容标准
大学楼宇物业管理服务内容标准
管理服务
(一)服务内容:
全面负责大楼内后勤物业服务相关管理工作,履行岗位职责。
(二)服务标准
1、负责对楼宇大厅内定点设置服务台客服工作检查接待。负责对大楼内有关后勤工作的投诉服务、报修热线电话受理,物业管理监督检查。
2、负责对全部服务人员礼仪、服务态度的管理。
3、对用户的投诉答复、维修及物业服务的回访工作应有详细记录。
4、负责对大楼的按时开放,负责对大楼台清洁卫生的控制。
5、建立大楼基础设施设备管理资料台账,完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理档案、使用部门资料、日常管理档案等),各种基础资料,台帐报表、图册健全,保存完好。
6、负责与业务部门的沟通和联系,及时处理重要的投诉。每半年向业主方汇报物业管理服务情况。
7、每个月向使用方申报各类人员岗位考勤、考评工作。
8、一年不少于二次向使用部门及师生采用走访、座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展物业服务工作回访,并对薄弱环节进行改进。
9、发生紧急事件时,立即组织相关责任人处理,按应急方案制定的措施执行。并分析原因,提出整改方案和预防措施。
10、物业服务人员进出时,做好相关资料和财物的交接工作。
11、负责召集管辖楼宇的物业会议,检查工作的落实情况,布置工作任务,就项目物业管理运行执行中的问题提出解决方案。
12、负责对大楼内对外报修,各类报表的申报。
13、负责协调院部会议室使用的相关工作。
篇4：某商城物业管理服务科主管岗位职责
商城物业管理服务科主管岗位职责
1、按照部门制定的目标有效的组织属于员工完成各项具体工作,协助商管部经理落实一切物业服务职能;
2、制定服务科工作计划及时间表,检查属下员工工作完成情况及做出行动及检讨,提出改善建议,使服务水准不断改进;
3、指导下属员工的服务工作及作相关培训;
4、负责商城的广播、前台礼仪、邮件收发、有偿服务、顾客投诉、展促配合等日常管理工作;
5、督导属下员工遵守员工守则及各项工作规章制度,按照管理部门规定定期进行员工工作评估,执行管理部门的奖惩制度;
6、组织例会与下属员工保持良好的沟通;
7、完成上级领导安排的工作,并及时回复。
篇5：新城小区二次装修管理服务方案
新星城小区二次装修管理服务方案
为了保证物业的结构安全,维护居住区的统一、美观,我们将以房屋结构、外观.防水、违章搭建、装修秩序(物品出入、安全、消防)等作为装修管理的工作重点,严格进行装修管理。
1、加强宣传,正确引导
针对新星城的特点,制订详细的《装修管理指南》,在入伙办理手续时发放给业主,同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸,指导业主合理进行二次装修。
2、严格审批,加强巡查
根据二次装修管理的经验,我们在装修管理中注重子以下步骤:
(1)在二次装修的审批过程中,建立管理处相关主管初审,管理处经理审批的二级审批贡任制,强化审批责任。
(2)加强对施工队伍的管理,实施"二证一书"制度,要求装修施工单位办理"装修许可证"和"施工人员出入证",并签订"二次装修贡任书"。
(3)加强装修过程的监督,实施"全员管理"。要求各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点,并在入伙前着重给予培训。
(4)在装修期间,成立以客服、工程及安保为成员的二次装修联合管理组以保证对装修过行更有效的管理和监控,并强调下列监管重点:
A、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建,我们在实际工作中,除要求项目主管的例行巡查外,管理处护安保、渚洁等各岗位也对二灾装修进行仝方位监督,消除管理畜点,形成立体交又式的装修监督网绍,一经发现问题及时处理,把违章装修消灭于萌芽状态。
B、为防止房屋装惨后经常出现渗浔水阄题,我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。
C、为维持居住区装修秩序及安全,我们将加强对施工队的管理,狠抓消防安全,控制未经允许的动火作业:实施对外来入员准入制度,严格管制各区出入□,对搬出、入物品一律登记后放行;严格控制施工的时间及装修垃圾的倾倒,消除囟装修而带来的噪音和垃圾污染。
3、依法管理,以理服人
对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主,劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据,要求其限期整改,必要时寓意罚款。对极个别懵节严重且不服从管理的业主,将考虑采取法律途径予以解决,确保居住区房屋本体及公共设施的完好。
4、谨慎验收,不留隐患
我们将着重验收房屋结构、外觌及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量,对隐蔽工程耍求施工单位完成后必须事先向管理处申报。房屋二次装修完成后我们将依据标准严格验收,同时要求施工单位提供齐全的施工图纸存档以备查验。同时,建立装修回访制度,在装修完毕后的二个月内,我们将再次上门复查,对复查中发现的隐患予以坚决消除。
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