分发报刊杂志工作指引规定

篇2：交房验收工作指引规定

交房验收工作指引

部门:物业部

类别:交房验收对象:未装修的房屋

工作等级:C周期:随机控制工时:2小时

工作项目:交房验收

1工作时间

1.1有效工作时间:4人×2小时=4人?2小时

1.2工作对象:未装修的房屋

2作业条件

2.1作业人员:现场巡视1名、弱电1名、水电1名

2.2工作器具:交房验收表

3作业程序

3.1、厨房烟道:用纸卷点火后灭火冒烟,放在烟道口下方十公分左右,看烟是否上升到烟道口立即拐弯吸走。

3.2、卫生间通风:应在吊顶下留通风口。留在吊顶上面时要用手灯查看是否具备可安装性,同时用上法测抽力。烟道、通风口中用手电查看是否存有建筑垃圾。

3.3、管道煤气:用冒烟的纸卷放到报警装置附近,看报警装置是否灵敏动作,报警声光提示同时关闭进气电磁阀。如果不能动作,及时修复;入住后维修,因做了整体厨柜而使维修困难甚至拆掉吊橱。

3.4、空鼓:手锤垫上几层纸(避免留下锤印)敲击墙壁,检查墙面空鼓。专用钢针小锤(10g)测墙砖、地砖空鼓。

3.5、验电:

A、检查插座:五孔插座上分别插上带有指示灯的插排,灯亮,表示有电,此时拉下总开关箱内的插座开关(应有标示),指示灯灭,频繁测试几次证明开关、接线良好,插座安全。如果开关拉下,插座指示灯仍亮或仍在闪烁,说明开关质量有问题或接线有误,立即修复,否则误触电时无法及时断电危及生命。插座还应用摇表来测试对地绝缘情况是否良好。

B、开关箱内的各分路开关应有明显的标示。如果没有或不明确,立即纠正。

C、开关箱内开关应安装牢固,每个都要用力左右晃动检查,如果发现松动,应紧固或更换。否则日后使用中出现接触不良打火现象时,会造成更大危险。

D、检查有线电视插座、宽带插座,插进去有无松动或插不进现象。

E、检查弱电插座数目:宽带插座因户型不同个数不一:比如二室二厅至少应有2个,三室二厅至少应有3个;有线电视插座还应同步多一个。

F、检查可视对讲、紧急呼叫按钮是否工作正常。

G、检查入户门门铃:带2节(或4节)5号电池测试门铃。是否不响或响个停。

3.6、猫眼:入户后观察猫眼,是否松动、不清晰、视野不全或因有异物无法看清楚等现象,修复或更换。

3.7、测高度:用盒尺检查房顶,取4-5个点,进行测量,若数值一致,比如房高均为2.7m(或者2.65m)说明房顶或地面没有倾斜。

3.8、测墙壁地面:用长尺(或者带有水平的专用直尺),靠墙壁地面,检查是否平整,同时观察是否有划痕裂纹,墙面是否有爆点(爆点:生石灰在发成熟石灰时因搅拌不匀未发好,抹在墙上就会形成爆点)。

3.9、测乳胶漆质量:墙面天花板是否平整,周围光线暗时带大功率灯泡(200瓦)照射,灯一亮,墙壁天花板是否平整立刻通过光线阴影看出,如果不平,要重新补腻子刷漆,不能局部刷漆,会与墙壁原色产生差异。

3.10、外立面的腰线在一般在1~2楼,4~5楼之间,大雨天一定要来看一看是否会渗漏。下雨时要检查家里窗户密封是否严密,有否有漏雨现象。若有,及时提出修理。

3.11、楼道窗户是否有纱窗,不要因为不属于自己家就不去关心,如果没有,应及时提出配齐。同时注意楼梯踏步和扶手是否合乎要求("住宅设计规范"明确规定有)。

3.12、检查防盗门:有无划痕,门边是否变形,门与框的密封是否严密,门和锁开关应灵活。

3.13、室内门检查平整变形:把门打开,眼睛凑到门边,看前后门线是否重合,若门线不重和,比如有一角翘起,必须更换,将来变形更严重;关门后查看四周缝隙均匀适宜;门和锁开关应该开启灵活;还要用专用水平仪测门安装垂直度。

3.14、窗户:推拉窗和平开窗上的纱窗和窗扇,应推动开关灵活,相互无碰撞。窗户外窗框上应有防堵帽,防止异物堵塞影响排水,导致下雨时窗户进水。中空双层玻璃里外都擦不干净时,是因为双层玻璃的里层脏了,原因玻璃在安装时候就污染了,这时应拆换新玻璃,否则以后不易解决。还要用专用水平仪测窗户安装垂直度。所有外门窗均应有纱门、纱窗。朝向通道和底层室外的窗户应有防盗网。

3.15、检查管道安装、通畅和密封:用手使劲晃动暖气管和上水管,应固定牢固。如果松动,应重新固定。大开水阀看排水是否流畅(否则下水管被建筑垃圾堵塞),放水同时用卫生纸擦拭上下管道底部有无渗漏。

3.16、卧室、客厅通风窗户面积为使用面积的二十分之一,比如室内面积30

篇3：客户报修工作指引规定

客户报修工作指引

部门:物业部

类别:日常工作类对象:业主

工作等级:C周期:随机控制工时:60分钟

工作项目:客户报修

1工作时间

1.1有效工作时间:2(人)×30(分钟)=1人?60分钟

1.2工作对象:业主

2作业条件

2.1作业人员:客服中心前台人员一名、维修工若干

2.2工作备品:笔、客服中心值班记录本、电话簿、电话机、维修服务单

3作业程序

3.1客户报修接待流程图:

3.2客户服务中心接听客户的报修电话时,应在《客服中心值班记录表》上记录如下内容:

3.2.1报修人、房号及联系方式;

3.2.2报修的项目及时间;

3.2.3客户要求维修时间或承诺到达时间;

3.2.4客户服务中心在接到报修后,立刻填写《维修服务通知单》并马上通知维修班到客户服务中心取单,并准备好工具到客户单元维修,如报修项目不准确时,维修人员应马上与客户确认维修内容。

3.3维修人员维修时,应注意如下事项:

3.3.1身着统一工作服,态度真诚,服务热情,技术过硬;

3.3.2维修人员除带必要工具、维修单和零配件外,还要带如下物品:鞋套、专用垫布、抹布、笔等,以备工作所需;

3.3.3先敲门,得到客户确认后进入房间,如客户单元有地毯或木地板的进入客户家中应带鞋套进入;

3.3.4先向客户明示并由客户确认维修内容、维修金额(包括维修费、材料费、人工费)等,当得到客户的确认后,开始维修服务;

3.3.5维修时所需工具,应放于专用垫布上,不得直接放于客户桌上、地毯上等;

3.3.6维修时不得发出任何比较大的声响或异味,当不可避免发出时,应先征得客户同意;

3.3.7维修结束后,要将工作现场打扫干净,不得留下任何污迹;

3.3.8维修人员在客户家里工作时,严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要须即时与客户服务中心联系的,使用电话前须事先征得客户同意,并表示感谢。

3.3.9维修之后,向客户说明维修结果,并请客户检验,检验合格后,属有偿维修的向客户收取维修费用,并请客户在《维修服务通知单》上签字确认并收取费用;

3.3.1.维修完毕后,维修人员立即将《维修服务通知单》存根联交客户服务中心,并将情况及时反馈到客户服务中心;客户服务中心与维修班办公场地相距较远的,维修完毕后立即将维修情况电话反馈给客户服务中心,每天下班前将《维修服务通知单》存根联统一交客户服务中心。

3.4客户服务中心接到维修单或反馈信息后,及时电话回访客户,并将回访情况如实填写在《客服中心值班记录表》的回访栏内;

3.5维修的服务承诺:

3.5.1客户服务中心需在2分钟内记录完毕客户维修内容,并在2分钟内将维修内容通知到维修班;

3.5.2维修班需在接到维修通知后15分钟(特殊情况的紧急维修应5分钟内赶到)内写好《维修服务通知单》并赶到现场进行维修服务;

3.5.3日常维修完毕后,维修班于20分钟内向客户服务中心反馈维修结果;

3.5.4对于暂时无法提供的维修,维修班应向客户服务中心及时反馈,客户服务中心应及时打电话通知客户,讲明无法维修的原因,并承诺可以提供维修服务的时间。

3.6维修流程的保证措施:

3.6.1其他各部门(含维修班)接到客户无论以何种方式报修时,均应电话告知客户服务中心统一安排处理;

3.6.2值班管理员及各部门巡视中发现的维修事项,统一反馈到客户服务中心安排处理;

3.6.3维修中的技术问题、难以协调的问题,及时向设备动力组主管汇报、由其协调、解决;

若是需马上解决的事情,应立即电话联系工程部安排维修人员到客服中心领取维修服务单进行维修;若不是非常紧急的事情,应与业主约定维修时间,通知工程部维修人员到客服中心领取维修服务单并准时到达维修地点;

4考核与检查

4.1客服中心值班记录本是否填写完整;

4.2对业主进行维修服务满意情况调查;

4.3维修是否在规定的时间内完成。

篇4：客户回访工作指引规定

客户回访工作指引

部门:物业部

类别:日常工作类对象:业主

工作等级:C周期:随机控制工时:10分钟

工作项目:客户回访

1工作时间

1.1有效工作时间:1(人)×10(分钟)=1人?10分钟

1.2工作对象:业主

2作业条件

2.1作业人员:客服中心前台人员一名

2.2工作备品:笔、客服中心值班记录本、电话簿、电话机、维修服务单

3作业程序

3.1当工程部维修人员维修完把维修服务单返回到客服中心后,前台应对业主进行回访;

3.2电话回访:通过电话对业主进行回访,询问业主对此次服务态度及质量是否满意;

3.3现场回访:当业主就在现场时,可以当场向业主进行回访;

3.4上门回访:部分比较重大的维修,应告之领导及相关工作人员上门回访;

3.5在回访过程中,业主对服务及维修提出的建议应详细记录在值班记录本上;如业主对维修不满意或发现其他需维修处应安排维修人员进行维修。

4考核与检查

4.1查看客服中心值班记录本回访一栏是否填写;

篇5：物业投诉处理工作指引规定

物业投诉处理工作指引

部门:物业部

类别:日常工作类对象:业主

工作等级:C周期:随机控制工时:60分钟

工作项目:投诉处理

1工作时间

1.1有效工作时间:2(人)×30(分钟)=1人?60分钟

1.2工作对象:业主

2作业条件

2.1作业人员:客服中心前台人员一名、客服主管、管理处主任

2.2工作备品:笔、客服中心值班记录本、电话簿、电话机、维修服务单

3作业程序

3.1投诉处理流程图。

接待投诉

投诉记录

轻微投诉重要投诉重大投诉

作出承诺作出承诺上报主管领导

报管理员或主管客服主管召开办公会议

组织解决客服主管组织解决主管领导组织解决

归档并进行回访

3.2投诉接待

3.2.1当接到客户投诉时接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情,并立即在《客服中心值班记录表》中作好详细记录。

A、记录内容如下:

投诉事件的发生时间、地点;

被投诉人或被投诉部门;

投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

客户的要求;

客户的联系方式、方法。

B、接待客户时应注意:

请客户入座

必要时,通知管理员或主管/主任出面解释;

注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录。

C、接待投诉的技巧:

耐心倾听,做一位良好的听众;

对客户的遭遇表示同情,适当地认同客户的举动;

不要随意辩解;

学会适时适度地赞美客户。

3.2.2投诉的处理承诺

a、重大投诉,当天呈送主管领导进入处置程序;

b、重要投诉,接待后1小时内转呈管理处主任进行处置程序;

c、轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

3.2.3客户服务中心根据投诉内容将《客户投诉处理表》发送到被投诉部门,领表人在《客服中心值班记录表》签收记录。客户服务中心应将重大投诉及重要投诉经主管当天转呈管理处主任或公司分管领导。

3.3投诉处理内部工作程序。

3.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉处理表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉处理表》交到客户服务中心。收到处理完毕的《客户投诉处理表》后,应在《客服中心值班记录表》上记录。并于当天进行回访或通知客服主管、管理员或相关人员进行回访。在每月30日前对投诉事件按公司质量数据填报要求进行统计、分析,将统计、分析结果上报.

3.3.2其他形式的投诉(如来函),管理人员参照本程序办理。

3.3.3对无效投诉的处理原则:本着为客户服务的态度,尽量为客户提供方便。

3.3.4对正在给客户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。

3.4投诉的处理时效。

3.4.1轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕,超时需经主任批准。

3.4.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司经理批准。

3.4.3重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。

4考核与检查

4.1客服中心值班记录本是否填写完整;

4.2对业主投诉处理的技巧与态度,业主对处理的满意情况;

4.3投诉处理的时间是否在规定内完成。