物业投诉处理工作指引规定

篇2：物业违章事件处理工作指引规定

物业违章事件处理工作指引

部门:物业部

类别:违章类对象:装修单位、业主

工作等级:C周期:随机控制工时:1小时

工作项目:违章事件处理

1工作时间

1.1有效工作时间:工作时间1小时

1.2工作对象:装修单位、业主

2作业条件

2.1作业人员:现场巡视人员一名

2.2工作器具:违章通知单

3作业程序

3.1检查装修现场发现的违章行为和造成的影响;

3.2若是违章行为对装修现场造成比较严重的影响,现场巡视人员必须马上制止其行为继续发生,马上向管理进行汇报,并责令求装修单位对其进行补救和复原,对其装修单位开出违章单,如:罚款和对事件的处理;

3.3若是违章行为对装修现场造成的影响不大,现场巡视人员口头制止其行为,并对装修人员进行口头教育,开出违章同志单;

3.4若是违章行为只是装修人员不注意造成的很小的过失,现场巡视人员口头进行提醒;

3.5开出违章通知单后要求装修负责人在违章通知单上签字确认;

3.6告知装修人员注意装修事项,避免以后再次发生。

4考核与检查

4.1装修巡视人员对事件的处理是否到位和仔细;

4.2是否对装修违章事件的讲解到位,引起了装修单位的注意。

篇3：现场装修巡视工作指引规定

现场装修巡视工作指引

部门:物业部

类别:巡视类对象:装修户

工作等级:C周期:随机控制工时:1小时

工作项目:现场装修巡视

1工作时间

1.1有效工作时间:工作时间内

1.2工作对象:装修户

2作业条件

2.1作业人员:巡视人员

2.2工作器具:笔记本,笔,装修违章单

3作业程序

3.1土建部分:

3.1.1、不得改变及破坏室内原有梁、柱、板、围护墙,不得随意变动空调孔;

3.1.2、不得破坏房屋结构,影响承重荷载,非承重墙或新建隔墙只可选用轻质材料;

3.1.3、不得改动及破坏原设计烟道;

3.1.4、管道包砌使用红砖不得超过80块;

3.1.5、外窗台建议斜贴瓷片,水泥沙浆掺入5%防水剂,高度不得超过塑钢窗排水口;

3.1.6、不得破坏各部位的防水层;

3.1.7、不得改变房屋原设计使用功能;

3.1.8、卫生间原设计无排气孔,在不影响房屋结构的前提下按房产公司指定的位置及规定的尺寸进行钻孔作业,钻孔施工队可由物业公司联系,钻孔前需通知物业公司人员进行现场指导。

3.2供电、供水、供气部分

3.2.1、装修埋设的电线必须穿导管,导管材质须符合相关要求,不得破坏已预埋好的各种管线,对改造的线路须作遥测试验;

3.2.2、不得私自在户外接水、电,不得私自拆卸及改动煤气管道,煤气管道的改管、接驳及开通必须由燃气公司人员实施施工;

3.2.3、不得改动上、下水主管道,预埋在墙内、地面以内的水管建议使用PPR热熔管。对装修改造后的水管须作试压试验;

3.2.4、管道处理在不影响各种管道检修前提下可采用砖砌、不锈钢及木制品等材料包砌、修饰,为不影响下水管道的检修工作,所有检修口一律不得封闭。

3.3阳台、门窗部分

3.3.1、小区南向阳台不得封闭,不得改变阳台的结构和功能,不得在阳台上做柜子;不得扩大承重墙上原有的门窗尺寸及拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;

3.3.2、窗户一律不得改动(改为平推或其它式样),防盗网安装不得超出外墙面,并按统一规定的材料(不锈钢)、规格及样式安装,不锈钢护栏的改装需按规范要求施工,安装要牢靠,高度要达到1100mm;

3.3.3、对已经统一安装好的入户防盗门,业主不得自行更换,不得包外门套。住户装修时不得改变入户防盗门原有的安装位置及原有门洞尺寸,不得占用公共通道;

3.3.4、南向阳台地面未找平的,装修贴面前要求将下水周围用油膏、沥青、堵漏王任一防水材料进行防水处理,再用防水沙浆整体找平、压实,且保证排水通畅。

3.4空调部分

3.4.1、根据房屋外观要求,空调室外机挂放安装应按房屋设计单位统一规划的位置安装,不得随意穿坏墙体、破坏结构。

3.4.2、不得占用其他业主的空调位置;

3.4.3、未设计空调位置的请按物业公司指定位置安装。

3.5屋顶部分

3.5.1、屋顶花园使用红砖不得超过200块,墙体高度不得超过30cm;

3.5.2、屋顶地面应采用水泥沙浆找平,保护防水卷材,同时,地面在以不破坏建筑主体前提下可铺防滑砖、青石板,其中不得改变排水方向;不得在屋面进行任何种植;

3.5.3、屋顶栏杆处的封闭处理在不影响外观的前提下可作玻璃、轻质材料围护;

3.5.4、确要在屋顶花园搭建临时用房的,必须严格遵照以下约定:不能超过已有墙体最高处,且应采用轻质材料搭建,外部颜色与本栋楼一致,切记要做防水保护层,墙体立柱基础最好浇注砼墩子(200

篇4：某物业顾客投诉处理规定

物业顾客投诉处理规定

1.0目的

为业户投诉处理提供作业指导。

2.0基本标准

2.1投诉登记:不缺项,详细认真,转呈及时。

2.2投诉解释:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。

2.3投诉处理:及时,不刁难,不推诿,做到"事事有着落、件件有回音"。

3.0具体规定

3.1所有员工都必须听取业户的意见和业户的投诉,任何情况下不得与人争辩。

3.2对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录下来,事无大小,处理如何均必须有事后交待。

3.3要向投诉的顾客致谢,但未查清事实前不要急于认错。

3.4接到投诉的人员将内容登记完后,应立即转呈,分类处理。

3.5顾客直接投诉到相关部门的:由该部门主管、副主管以上成员负责处理,当事人原则上不得自行处理。

3.6未经过相关部门到公司直接投诉的

3.6.1征得顾客同意的前提下,指引投诉人与相关部门取得联系,直接反映情况。

3.6.2将投诉情况转告被投诉的部门处理,并在两天内追踪检查投诉处理结果。

3.7部门未能处理而投诉到公司的

3.7.1管理人员在明确投诉内容后,立即与投诉所涉及的部门联系,调查并判断投诉的有效性。

3.7.2对于有效投诉,管理人员应在三天内深入分析原因和责任,根据需要填写《业户/使用人投诉报告》,由调查人制定纠正预防措施,经部门负责人与公司领导认可后,进行实施,同时应与投诉人联系,答复其处理结果。

3.7.3根据纠正措施应完成时间,管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检查。

3.8严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员会同顾客到现场查看,记录实际情况,填写《业户/使用人投诉报告》。

3.9涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决,在三天内与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系将问题解决,并及时将处理结果告诉投诉人。

4.0支持性文件及相关记录表格

《业户投诉记录表》

档案管理制度

篇5：某项目物业中心投诉处理作业指导书

项目物业中心投诉处理作业指导书

一、目的

为了规范物业服务中心对业户投诉处理的工作流程,提高物业服务中心客户服务水平,特制定本制度。

二、适用范围

适用于公司各项目业户对物业服务中心各项管理服务工作的投诉。

三、定义

本规程中投诉是指业户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与不满。

四、投诉分类

(一)有效投诉

1、重大投诉

(1)、群体性投诉,指三人或以上业户针对同一事项联合提出的口头或书面投诉;

(2)、被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉;

(3)、影响恶劣,已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉;

(4)、造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉;

(5)、以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件;

(6)、呼叫中心、集团、品质部回访不满意的回单。

2、复杂投诉

(1)、对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉;

(2)、对服务人员(含外包单位)服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉;

(3)、二次投诉,指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉时采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉;

(4)、书面投诉或政府管理部门、呼叫中心、集团、品质部转来的业户投诉。

3、简易投诉

物业服务中心受理的除复杂、重大投诉外的其它投诉。

(二)无效投诉

1、业户向我司提出的与我司无关的问题;

2、非我司责任和能力范围能解决的问题;

3、其他经《非正常关闭报事(投诉)审批表》确认为无效投诉的各类投诉。(见附表一)

属于上述三类投诉可由经办人申请无效投诉(见附表三)

五、工作要求

(一)总体要求

1、业户以任何方式提出的任何内容的投诉,物业服务中心工作人员对每一起投诉都需要详细地记录在《前台受理工作登记表》上并开具《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》(目的为起因、经过、结果均可查询可追述)。物业服务中心工作人员接到业户投诉,无论是否已当即处理完毕,均须在前台登记和出单。

2、物业服务中心工作人员必须充分尊重业户提出投诉的权利,态度要诚恳,要理解业户心情,认真聆听业户投诉,耐心解释,认真记录,负责到底,做到业户满意为止。