购物中心场地交接服务作业指引

篇2：某购物中心客户服务标准

营运管理类标准指引

制定部门:营运部

购物中心客户服务标准

1.目的

规范服务细节,提高服务品质,维护公司品牌。

2.范围

公司所有涉及到服务客户的人员及岗位。

3.服务要求

3.1管理人员文明服务要求

3.1.1热爱本职工作,努力学习管理技术,提高管理水平,树立“租户(客户)至上,服务第一”的理念。

3.1.2上班时间统一着装,佩戴工作牌,保持仪表端庄,精神饱满,不得有不雅观的举止。

3.1.3工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正风气,严守法纪,不以权谋私。

3.1.4遵守制度,精简办事,团结协作,互相配合,互相监督,按质按量完成本职工作。

3.1.5主动向来访租户(客户)问好,待人彬彬有礼,端庄大方,解答提问掌握适度。

3.1.6对租户(客户)热情,遇个别租户(客户)无理言行时,做到耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与租户(客户)发生打骂行为。

3.1.7真心热情处理租户(客户)来信、来访,积极为他们排忧解难。对租户(客户)的投诉、批评建议,要及时进行调查处理或向上级汇报,做到事事有着落,件件有回音。不推诿,扯皮,更不允许有打击报复的现象发生。

3.2营运人员文明服务要求

3.2.1热爱本职工作:

A.要树立干好服务工作的职业志向,热爱本职工作。

B.刻苦学习,不断完善和提高服务和专业水平。

C.待租户(客户)如亲人,热情服务,尽职尽责做好工作。

3.2.2文明管理:

A.仪态端庄:着统一工装,并保持整洁,给租户(客户)带来一个美的感觉,使人感到亲切、和蔼。

B.语言谦逊:在接待租户(客户)过程中,语言要求文雅,谦恭准确,务必做到“四个不讲”,即“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与服务无关的闲话”,不能取笑人,不能训斥人、不能报复人。

C.主动热情:在服务过程中要做到“三个一样”,即“对待生人与熟人一个样,大人和小孩一个样,忙时闲时一个样”。

D.优质服务:对租户(客户)负责就是对公司负责,处处应多为租户(客户)着想,为租户(客户)提供各种便民服务。

E.讲诚信:诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风,也是我们服务与管理中的一个重要内容,为此在工作中要实事求是,做到言而有信,严守信用。

4.支持性文件

5.相关记录

篇3：某购物中心客户拜访操作规程

营运管理类标准指引

制定部门:营运部

购物中心客户拜访操作规程

1.目的

规范租户拜访工作,了解租户需求与建议,通过优质的后续服务,提升服务水平。

2.范围

适用于各项目租户拜访工作。

3.职责

3.1营运服务部门每日根据年度租户拜访计划对租户进行拜访,带回租户反馈意见。

3.2每两周进行一次各部门相关领导了解客户需求工作。

3.3各相关部门配合完成租户意见答疑、整改等落实工作。

4.作业内容

4.1每年初制定《年度租户拜访计划》,根据年度计划展开租户拜访工作(主力店铺年度应安排三次以上的拜访,非主力店铺每年至少安排一次拜访,年走访覆盖率100%)。

4.2拜访前了解租户的资料,明确拜访的对象。

4.3租户拜访过程中主要以物业类及运营推广类问题为主,分别分为物业服务、工程、安全、环境、宣传、推广、策划等方面的工作。

4.4拜访前需与租户进行电话沟通,确定较为合适的拜访时间,餐饮类租户的拜访时间不宜在用餐高峰期间。

4.5拜访方式可采取与租户开会交谈、现场查看、电话等方式进行,拜访应有详细记录,并请租户跟进满意度签字确认。

4.6拜访中耐心倾听租户的各项意见和建议,并及时记入《租户拜访记录表》,整理拜访的租户所提出的相关意见及建议,对于租户的有效合理建议,应以书面形式呈报相关部门负责人并抄报总经理,处理意见于一周内反馈给租户。

4.7营运服务部门负责整理拜访的问题,并将租户的意见和建议及时反馈至各个部门并跟踪,在问题解决过程及解决后,应及时与租户进行联系,确保租户的问题能及时解决。

4.8定期完成拜访问题汇总至《租户拜访问题汇总表》,根据问题的处理情况,定期召开讨论会。

4.9做好各类拜访资料的存档工作。

5.支持性文件

6.相关记录

篇4：某购物中心客户回访操作规程

营运管理类标准指引

制定部门:营运部

购物中心客户回访操作规程

1.目的

及时掌握客户/租户需求信息,提高客户/租户满意度,提高回访管理的规范水平。

2.范围

适用于受理客户/租户等提出的维修、诉求、需求等服务后的回访工作。

3.职责

3.1营运人员填写《维修回访单》对已完成租户报修事项进行回访,将表单填写完成。

3.2由营运人员对客户、租户诉求(需求)处理情况进行回访,并填写至《诉求(需求)记录表》。

3.2营运人员统计分析回访结果,汇总各相关部门之整改情况,向总经理提交情况汇总报告。

4.作业内容

4.1回访根据事件的进行过程分为事中回访和事后回访,根据回访形式的不同分为电话回访和上门回访。

4.2事中回访即为事件跟踪,营运人员应对暂时不能解决的问题积极跟踪,并将跟踪情况定期与租户进行沟通。

4.3事后回访主要由营运人员对租户的报修、投诉等问题解决后进行的回访,并征询租户的意见及建议。

4.4营运人员应对投诉进行分类,对重要投诉应上报至部门经理,由部门经理做好回访工作,对重大投诉将提交至总经理,由公司高层回访。

4.5对于超过72小时未能处理的问题或重复出现三次以上的问题,应立即提交到各部门经理处,由各部门经理判断,如仍无解决方案的应立即提交至总经理。

4.6对各项报修及投诉回访及时率应为100%。

4.7及时回访投诉人的抱怨,所有人员接到后需及时与相关人员或租户联系,不超过3小时。

4.8回访中注意事项

4.8.1电话回访如遇客户表示较忙等需调整回访时间。

4.8.2上门回访时,如遇租户内顾客较多则等人少后再进入回访。

4.8.3维修回访记录在《租户工程维修回访单》中,租户投诉回访记录在《投诉记录表》中。

4.8.4回访结束后应及时整理回访资料,及时反馈到相关部门责任人并将文件归档。

5.支持性文件

6.相关记录

篇5：某购物中心客户关系维护管理规程

营运管理类标准指引手册

制定部门:营运部

购物中心客户关系维护管理规程

1.目的

通过租户对各项目服务的满意程度有关信息的获取和利用,以衡量服务标准及其改进的有效性。

2.范围

适用于各项目管理与租户关系维护工作。

3.职责

3.1营运服务部门是租户与公司各部门关系维护的具体实施部门,负责租户满意度信息收集、处理、分析和服务的改进。

3.2各相关部门配合具体实施改进和纠正及预防措施。

4.作业内容

4.1应建立统一的服务窗口,对租户提供一站式服务,建立24小时电话接听制度,并做好相关记录。

4.2向租户公布24小时服务热线,用于处理紧急事件、报修、投诉、日常服务咨询等。

4.3建立租户档案,以便及时为租户提供合理的服务。租户档案遵循保密制度,妥善保管,目录清晰、易查。

4.4租户信息的接收应统一渠道,对外服务电话应及时接听。并填写到《诉求(需求)记录表》内。

4.5租户信息电话如条件允许需有录音,录音保存不低于30天,特殊事件未能及时处理完成的应提取录音另行保存,并在《录音存档记录表》内做好记录。

4.6各部门相互配合,统一编制《租户服务管理手册》,为租户提供便利。

4.7每季或有重大事件通知时,营运服务人员协助配合组织召开全体租户大会,并形成记录。

4.8营运服务人员配合相关部门发起通知及函件,如重大通知及文件有专人发放,并有签收记录。

4.8.1每月配合安全部给租户发消防安全检查通知,检查完成后将检查报告形成表单,发整改函告知租户整改。

4.8.2所有通知函件需统一使用对外发文模版。

4.8.3各类专业性对外发文需由相关部门拟定文稿并落实函件盖章。

4.8.4对外发文需经领导同意,提交用章申请并获得批准后至总经办盖章。

4.8.5盖章完成后由营运人员安排将函件或通知发到指定租户,并完成签收工作。

4.8.6签收记录需和发文一同保存到指定文件夹内,以便查询。

4.9营运部人员可以通过日常与租户见面问候,非工作时间交流等方式与租户沟通,了解租户的想法。

4.10营运部人员每年必须在租户大会上当面沟通达到90%以上,并将沟通建议想法记录《诉求(需求)记录表》。对租户大会成员的要求和建议回复率100%。

4.11在特殊天气(台风、暴雨等)对租户进行提醒。节假日对租户进行问候。

4.12开展有关工作时需事先联系租户,在确保工作开展的同时维护并加深与租户的友谊。

4.13落实租户拜访计划,年拜访率100%。

4.14服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准在客户服务中心或各服务窗口予以明示。

4.15租户如有物品需临时寄存,前台人员应准确填写《租户临时物品寄存记录表》,妥善保管,租户物品领回时记录清晰。

4.16应设专人管理跟进公司网站、论坛、微博等,公司网站发布信息应有指定人员审核。网络上所反映的热点问题、建议或投诉应有专人跟进,制订应对措施。对网络论坛上租户投诉和建议的回复,应经公司相关部门审核后公布,并及时报相关部门跟进处理。如情况特殊,在公司领导授权的情况下,可在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话、相关政府部门投诉电话等。

5.支持性文件

6.相关记录