客户回访工作指引规定

篇2：物业投诉处理工作指引规定

物业投诉处理工作指引

部门:物业部

类别:日常工作类对象:业主

工作等级:C周期:随机控制工时:60分钟

工作项目:投诉处理

1工作时间

1.1有效工作时间:2(人)×30(分钟)=1人?60分钟

1.2工作对象:业主

2作业条件

2.1作业人员:客服中心前台人员一名、客服主管、管理处主任

2.2工作备品:笔、客服中心值班记录本、电话簿、电话机、维修服务单

3作业程序

3.1投诉处理流程图。

接待投诉

投诉记录

轻微投诉重要投诉重大投诉

作出承诺作出承诺上报主管领导

报管理员或主管客服主管召开办公会议

组织解决客服主管组织解决主管领导组织解决

归档并进行回访

3.2投诉接待

3.2.1当接到客户投诉时接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情,并立即在《客服中心值班记录表》中作好详细记录。

A、记录内容如下:

投诉事件的发生时间、地点;

被投诉人或被投诉部门;

投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

客户的要求;

客户的联系方式、方法。

B、接待客户时应注意:

请客户入座

必要时,通知管理员或主管/主任出面解释;

注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录。

C、接待投诉的技巧:

耐心倾听,做一位良好的听众;

对客户的遭遇表示同情,适当地认同客户的举动;

不要随意辩解;

学会适时适度地赞美客户。

3.2.2投诉的处理承诺

a、重大投诉,当天呈送主管领导进入处置程序;

b、重要投诉,接待后1小时内转呈管理处主任进行处置程序;

c、轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

3.2.3客户服务中心根据投诉内容将《客户投诉处理表》发送到被投诉部门,领表人在《客服中心值班记录表》签收记录。客户服务中心应将重大投诉及重要投诉经主管当天转呈管理处主任或公司分管领导。

3.3投诉处理内部工作程序。

3.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉处理表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉处理表》交到客户服务中心。收到处理完毕的《客户投诉处理表》后,应在《客服中心值班记录表》上记录。并于当天进行回访或通知客服主管、管理员或相关人员进行回访。在每月30日前对投诉事件按公司质量数据填报要求进行统计、分析,将统计、分析结果上报.

3.3.2其他形式的投诉(如来函),管理人员参照本程序办理。

3.3.3对无效投诉的处理原则:本着为客户服务的态度,尽量为客户提供方便。

3.3.4对正在给客户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。

3.4投诉的处理时效。

3.4.1轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕,超时需经主任批准。

3.4.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司经理批准。

3.4.3重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。

4考核与检查

4.1客服中心值班记录本是否填写完整;

4.2对业主投诉处理的技巧与态度,业主对处理的满意情况;

4.3投诉处理的时间是否在规定内完成。

篇3：物业违章事件处理工作指引规定

物业违章事件处理工作指引

部门:物业部

类别:违章类对象:装修单位、业主

工作等级:C周期:随机控制工时:1小时

工作项目:违章事件处理

1工作时间

1.1有效工作时间:工作时间1小时

1.2工作对象:装修单位、业主

2作业条件

2.1作业人员:现场巡视人员一名

2.2工作器具:违章通知单

3作业程序

3.1检查装修现场发现的违章行为和造成的影响;

3.2若是违章行为对装修现场造成比较严重的影响,现场巡视人员必须马上制止其行为继续发生,马上向管理进行汇报,并责令求装修单位对其进行补救和复原,对其装修单位开出违章单,如:罚款和对事件的处理;

3.3若是违章行为对装修现场造成的影响不大,现场巡视人员口头制止其行为,并对装修人员进行口头教育,开出违章同志单;

3.4若是违章行为只是装修人员不注意造成的很小的过失,现场巡视人员口头进行提醒;

3.5开出违章通知单后要求装修负责人在违章通知单上签字确认;

3.6告知装修人员注意装修事项,避免以后再次发生。

4考核与检查

4.1装修巡视人员对事件的处理是否到位和仔细;

4.2是否对装修违章事件的讲解到位,引起了装修单位的注意。

篇4：现场装修巡视工作指引规定

现场装修巡视工作指引

部门:物业部

类别:巡视类对象:装修户

工作等级:C周期:随机控制工时:1小时

工作项目:现场装修巡视

1工作时间

1.1有效工作时间:工作时间内

1.2工作对象:装修户

2作业条件

2.1作业人员:巡视人员

2.2工作器具:笔记本,笔,装修违章单

3作业程序

3.1土建部分:

3.1.1、不得改变及破坏室内原有梁、柱、板、围护墙,不得随意变动空调孔;

3.1.2、不得破坏房屋结构,影响承重荷载,非承重墙或新建隔墙只可选用轻质材料;

3.1.3、不得改动及破坏原设计烟道;

3.1.4、管道包砌使用红砖不得超过80块;

3.1.5、外窗台建议斜贴瓷片,水泥沙浆掺入5%防水剂,高度不得超过塑钢窗排水口;

3.1.6、不得破坏各部位的防水层;

3.1.7、不得改变房屋原设计使用功能;

3.1.8、卫生间原设计无排气孔,在不影响房屋结构的前提下按房产公司指定的位置及规定的尺寸进行钻孔作业,钻孔施工队可由物业公司联系,钻孔前需通知物业公司人员进行现场指导。

3.2供电、供水、供气部分

3.2.1、装修埋设的电线必须穿导管,导管材质须符合相关要求,不得破坏已预埋好的各种管线,对改造的线路须作遥测试验;

3.2.2、不得私自在户外接水、电,不得私自拆卸及改动煤气管道,煤气管道的改管、接驳及开通必须由燃气公司人员实施施工;

3.2.3、不得改动上、下水主管道,预埋在墙内、地面以内的水管建议使用PPR热熔管。对装修改造后的水管须作试压试验;

3.2.4、管道处理在不影响各种管道检修前提下可采用砖砌、不锈钢及木制品等材料包砌、修饰,为不影响下水管道的检修工作,所有检修口一律不得封闭。

3.3阳台、门窗部分

3.3.1、小区南向阳台不得封闭,不得改变阳台的结构和功能,不得在阳台上做柜子;不得扩大承重墙上原有的门窗尺寸及拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;

3.3.2、窗户一律不得改动(改为平推或其它式样),防盗网安装不得超出外墙面,并按统一规定的材料(不锈钢)、规格及样式安装,不锈钢护栏的改装需按规范要求施工,安装要牢靠,高度要达到1100mm;

3.3.3、对已经统一安装好的入户防盗门,业主不得自行更换,不得包外门套。住户装修时不得改变入户防盗门原有的安装位置及原有门洞尺寸,不得占用公共通道;

3.3.4、南向阳台地面未找平的,装修贴面前要求将下水周围用油膏、沥青、堵漏王任一防水材料进行防水处理,再用防水沙浆整体找平、压实,且保证排水通畅。

3.4空调部分

3.4.1、根据房屋外观要求,空调室外机挂放安装应按房屋设计单位统一规划的位置安装,不得随意穿坏墙体、破坏结构。

3.4.2、不得占用其他业主的空调位置;

3.4.3、未设计空调位置的请按物业公司指定位置安装。

3.5屋顶部分

3.5.1、屋顶花园使用红砖不得超过200块,墙体高度不得超过30cm;

3.5.2、屋顶地面应采用水泥沙浆找平,保护防水卷材,同时,地面在以不破坏建筑主体前提下可铺防滑砖、青石板,其中不得改变排水方向;不得在屋面进行任何种植;

3.5.3、屋顶栏杆处的封闭处理在不影响外观的前提下可作玻璃、轻质材料围护;

3.5.4、确要在屋顶花园搭建临时用房的,必须严格遵照以下约定:不能超过已有墙体最高处,且应采用轻质材料搭建,外部颜色与本栋楼一致,切记要做防水保护层,墙体立柱基础最好浇注砼墩子(200

篇5：ZZ家园回访制度

创优文件

――阳光家园回访制度

1目的

通过与业主/客户(以下简称业户)的沟通,及时了解业户的实际需要,满足其要求,改进工作,提高物业管理的服务质量。

2适用范围

适用于公司所有员工与业户的沟通活动。

3职责

3.1管理处负责人代表公司与物业管理委托方进行交流沟通,监督各相关部门是否进行回访工作。

3.2各相关责任部门负责组织、落实与业户沟通的方式、方法和内容。

4实施程序

4.1回访工作

4.1.1回访形式:可采用电话回访;上门回访;信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。

4.1.2客服中心应对下列工作进行回访

4.1.2.1业户意见、建议(包括但不限于对业户进行的大范围的意见调查活动)客服中心应安排适当人员进行回访,需要对同一问题进行回访时,可以采用公开信的形式给业户答复,公开信应存入"业户档案"。

4.1.2.2业户投诉

对业户已投诉或反映2次以上的问题,责任部门负责人应上门回访,回访率100%,对业户的重大投诉或建设性意见,管理处负责人应上门回访,回访率应为100%。

4.1.2.3维修服务

A.对日常一般性维修,管理员应在次日内进行电话回访,回访率不低于70%。

B.维修后因质量不合格有返修时,责任单位负责人应在返修结束后的3天内门进行回访。

C.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修,应在经过一次大暴雨之后进行上门回访。

D.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修,应在3天内进行电话或上门回访。

4.1.3对回访中业户重新提出的意见、建议或投诉等,回访人不能当即解释清楚或暂无法作出明确答复的,应告之预约时间回复。

4.1.4上门回访应填写《回访记录表》

4.2沟通与信息传递工作

4.2.1管理处负责人(顾问)定期(一周不少于一次)向甲方报告工作,与甲方就管理、服务工作中的相关事宜进行沟通与协商。

4.2.2客服中心负责人在业户入住一个月以内,对新业户进行回访,获取业户对物业公司的有关评价及建议。

4.2.3客服中心应制定回访计划,经常走访业户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改进,建立起相互之间的理解和信任,并切实为他们解决问题,维护公司的形象及品牌。

4.2.4客服中心负责人每月底应以适当方式(工作总结或回访报告)传达业户的需求和建议,以便公司组织进行相应的管理服务工作的调整。

4.2.5提供给业户文件的制定

4.2.5.1公司在物业管理服务工作中需要向业户提供文件时,由相关人员拟定文件内容,经负责人审核签字后转客服中心,由客服中心统一向业户转发。

4.2.5.2重要文件的制定,由管理处拟定文稿,报公司总经理审批后以公司名义转发给业户。

4.2.5.3物业管理费的收出状况(小区)由财务室打印后,交由管理处负责人签字后在公告栏张贴公布。

4.2.5.4提供给业户文件内容的有效性应以明确的"同意"或"不同意"作为批复或结论标识。

4.2.6提供给业户文件的发放

4.2.6.1日常物业管理服务中的事务性文件及转发公司的文件,统一用"物业管理公告"专用纸,在专用告示栏中张贴。

4.2.6.2特殊内容的文件(如社区文件活动通知、催收款通知、复函等)可采用信箱投递、上门传递等方式。

4.2.6.3转发外来文件由客服中心直接在告示栏中向业户公布。

4.2.6.4所有文件的发放由客服中心填写《公开文件发放签收表》,需要进行直接上门提供给业户的文件,需由接件人在文件发放清单上签字。

4.2.6.5建立提供给业户的文件档案以备查阅。

5质量要求

5.1各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。

5.2确保提供给业户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范,如因此造成业户投诉的,公司将追究责任人责任。

6分析改进

6.1管理处对本规程的有效性提出改进意见,综合组进行文件修改。

7记录、标识

7.1《回访记录表》