客户报修工作指引规定
客户报修工作指引
部门:物业部
类别:日常工作类对象:业主
工作等级:C周期:随机控制工时:60分钟
工作项目:客户报修
1工作时间
1.1有效工作时间:2(人)×30(分钟)=1人?60分钟
1.2工作对象:业主
2作业条件
2.1作业人员:客服中心前台人员一名、维修工若干
2.2工作备品:笔、客服中心值班记录本、电话簿、电话机、维修服务单
3作业程序
3.1客户报修接待流程图:
3.2客户服务中心接听客户的报修电话时,应在《客服中心值班记录表》上记录如下内容:
3.2.1报修人、房号及联系方式;
3.2.2报修的项目及时间;
3.2.3客户要求维修时间或承诺到达时间;
3.2.4客户服务中心在接到报修后,立刻填写《维修服务通知单》并马上通知维修班到客户服务中心取单,并准备好工具到客户单元维修,如报修项目不准确时,维修人员应马上与客户确认维修内容。
3.3维修人员维修时,应注意如下事项:
3.3.1身着统一工作服,态度真诚,服务热情,技术过硬;
3.3.2维修人员除带必要工具、维修单和零配件外,还要带如下物品:鞋套、专用垫布、抹布、笔等,以备工作所需;
3.3.3先敲门,得到客户确认后进入房间,如客户单元有地毯或木地板的进入客户家中应带鞋套进入;
3.3.4先向客户明示并由客户确认维修内容、维修金额(包括维修费、材料费、人工费)等,当得到客户的确认后,开始维修服务;
3.3.5维修时所需工具,应放于专用垫布上,不得直接放于客户桌上、地毯上等;
3.3.6维修时不得发出任何比较大的声响或异味,当不可避免发出时,应先征得客户同意;
3.3.7维修结束后,要将工作现场打扫干净,不得留下任何污迹;
3.3.8维修人员在客户家里工作时,严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要须即时与客户服务中心联系的,使用电话前须事先征得客户同意,并表示感谢。
3.3.9维修之后,向客户说明维修结果,并请客户检验,检验合格后,属有偿维修的向客户收取维修费用,并请客户在《维修服务通知单》上签字确认并收取费用;
3.3.1.维修完毕后,维修人员立即将《维修服务通知单》存根联交客户服务中心,并将情况及时反馈到客户服务中心;客户服务中心与维修班办公场地相距较远的,维修完毕后立即将维修情况电话反馈给客户服务中心,每天下班前将《维修服务通知单》存根联统一交客户服务中心。
3.4客户服务中心接到维修单或反馈信息后,及时电话回访客户,并将回访情况如实填写在《客服中心值班记录表》的回访栏内;
3.5维修的服务承诺:
3.5.1客户服务中心需在2分钟内记录完毕客户维修内容,并在2分钟内将维修内容通知到维修班;
3.5.2维修班需在接到维修通知后15分钟(特殊情况的紧急维修应5分钟内赶到)内写好《维修服务通知单》并赶到现场进行维修服务;
3.5.3日常维修完毕后,维修班于20分钟内向客户服务中心反馈维修结果;
3.5.4对于暂时无法提供的维修,维修班应向客户服务中心及时反馈,客户服务中心应及时打电话通知客户,讲明无法维修的原因,并承诺可以提供维修服务的时间。
3.6维修流程的保证措施:
3.6.1其他各部门(含维修班)接到客户无论以何种方式报修时,均应电话告知客户服务中心统一安排处理;
3.6.2值班管理员及各部门巡视中发现的维修事项,统一反馈到客户服务中心安排处理;
3.6.3维修中的技术问题、难以协调的问题,及时向设备动力组主管汇报、由其协调、解决;
若是需马上解决的事情,应立即电话联系工程部安排维修人员到客服中心领取维修服务单进行维修;若不是非常紧急的事情,应与业主约定维修时间,通知工程部维修人员到客服中心领取维修服务单并准时到达维修地点;
4考核与检查
4.1客服中心值班记录本是否填写完整;
4.2对业主进行维修服务满意情况调查;
4.3维修是否在规定的时间内完成。
篇2：客户回访工作指引规定
客户回访工作指引
部门:物业部
类别:日常工作类对象:业主
工作等级:C周期:随机控制工时:10分钟
工作项目:客户回访
1工作时间
1.1有效工作时间:1(人)×10(分钟)=1人?10分钟
1.2工作对象:业主
2作业条件
2.1作业人员:客服中心前台人员一名
2.2工作备品:笔、客服中心值班记录本、电话簿、电话机、维修服务单
3作业程序
3.1当工程部维修人员维修完把维修服务单返回到客服中心后,前台应对业主进行回访;
3.2电话回访:通过电话对业主进行回访,询问业主对此次服务态度及质量是否满意;
3.3现场回访:当业主就在现场时,可以当场向业主进行回访;
3.4上门回访:部分比较重大的维修,应告之领导及相关工作人员上门回访;
3.5在回访过程中,业主对服务及维修提出的建议应详细记录在值班记录本上;如业主对维修不满意或发现其他需维修处应安排维修人员进行维修。
4考核与检查
4.1查看客服中心值班记录本回访一栏是否填写;
篇3：物业投诉处理工作指引规定
物业投诉处理工作指引
部门:物业部
类别:日常工作类对象:业主
工作等级:C周期:随机控制工时:60分钟
工作项目:投诉处理
1工作时间
1.1有效工作时间:2(人)×30(分钟)=1人?60分钟
1.2工作对象:业主
2作业条件
2.1作业人员:客服中心前台人员一名、客服主管、管理处主任
2.2工作备品:笔、客服中心值班记录本、电话簿、电话机、维修服务单
3作业程序
3.1投诉处理流程图。
接待投诉
投诉记录
轻微投诉重要投诉重大投诉
作出承诺作出承诺上报主管领导
报管理员或主管客服主管召开办公会议
组织解决客服主管组织解决主管领导组织解决
归档并进行回访
3.2投诉接待
3.2.1当接到客户投诉时接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情,并立即在《客服中心值班记录表》中作好详细记录。
A、记录内容如下:
投诉事件的发生时间、地点;
被投诉人或被投诉部门;
投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
客户的要求;
客户的联系方式、方法。
B、接待客户时应注意:
请客户入座
必要时,通知管理员或主管/主任出面解释;
注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录。
C、接待投诉的技巧:
耐心倾听,做一位良好的听众;
对客户的遭遇表示同情,适当地认同客户的举动;
不要随意辩解;
学会适时适度地赞美客户。
3.2.2投诉的处理承诺
a、重大投诉,当天呈送主管领导进入处置程序;
b、重要投诉,接待后1小时内转呈管理处主任进行处置程序;
c、轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
3.2.3客户服务中心根据投诉内容将《客户投诉处理表》发送到被投诉部门,领表人在《客服中心值班记录表》签收记录。客户服务中心应将重大投诉及重要投诉经主管当天转呈管理处主任或公司分管领导。
3.3投诉处理内部工作程序。
3.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉处理表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉处理表》交到客户服务中心。收到处理完毕的《客户投诉处理表》后,应在《客服中心值班记录表》上记录。并于当天进行回访或通知客服主管、管理员或相关人员进行回访。在每月30日前对投诉事件按公司质量数据填报要求进行统计、分析,将统计、分析结果上报.
3.3.2其他形式的投诉(如来函),管理人员参照本程序办理。
3.3.3对无效投诉的处理原则:本着为客户服务的态度,尽量为客户提供方便。
3.3.4对正在给客户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
3.4投诉的处理时效。
3.4.1轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕,超时需经主任批准。
3.4.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司经理批准。
3.4.3重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。
4考核与检查
4.1客服中心值班记录本是否填写完整;
4.2对业主投诉处理的技巧与态度,业主对处理的满意情况;
4.3投诉处理的时间是否在规定内完成。
篇4：物业违章事件处理工作指引规定
物业违章事件处理工作指引
部门:物业部
类别:违章类对象:装修单位、业主
工作等级:C周期:随机控制工时:1小时
工作项目:违章事件处理
1工作时间
1.1有效工作时间:工作时间1小时
1.2工作对象:装修单位、业主
2作业条件
2.1作业人员:现场巡视人员一名
2.2工作器具:违章通知单
3作业程序
3.1检查装修现场发现的违章行为和造成的影响;
3.2若是违章行为对装修现场造成比较严重的影响,现场巡视人员必须马上制止其行为继续发生,马上向管理进行汇报,并责令求装修单位对其进行补救和复原,对其装修单位开出违章单,如:罚款和对事件的处理;
3.3若是违章行为对装修现场造成的影响不大,现场巡视人员口头制止其行为,并对装修人员进行口头教育,开出违章同志单;
3.4若是违章行为只是装修人员不注意造成的很小的过失,现场巡视人员口头进行提醒;
3.5开出违章通知单后要求装修负责人在违章通知单上签字确认;
3.6告知装修人员注意装修事项,避免以后再次发生。
4考核与检查
4.1装修巡视人员对事件的处理是否到位和仔细;
4.2是否对装修违章事件的讲解到位,引起了装修单位的注意。
篇5：现场装修巡视工作指引规定
现场装修巡视工作指引
部门:物业部
类别:巡视类对象:装修户
工作等级:C周期:随机控制工时:1小时
工作项目:现场装修巡视
1工作时间
1.1有效工作时间:工作时间内
1.2工作对象:装修户
2作业条件
2.1作业人员:巡视人员
2.2工作器具:笔记本,笔,装修违章单
3作业程序
3.1土建部分:
3.1.1、不得改变及破坏室内原有梁、柱、板、围护墙,不得随意变动空调孔;
3.1.2、不得破坏房屋结构,影响承重荷载,非承重墙或新建隔墙只可选用轻质材料;
3.1.3、不得改动及破坏原设计烟道;
3.1.4、管道包砌使用红砖不得超过80块;
3.1.5、外窗台建议斜贴瓷片,水泥沙浆掺入5%防水剂,高度不得超过塑钢窗排水口;
3.1.6、不得破坏各部位的防水层;
3.1.7、不得改变房屋原设计使用功能;
3.1.8、卫生间原设计无排气孔,在不影响房屋结构的前提下按房产公司指定的位置及规定的尺寸进行钻孔作业,钻孔施工队可由物业公司联系,钻孔前需通知物业公司人员进行现场指导。
3.2供电、供水、供气部分
3.2.1、装修埋设的电线必须穿导管,导管材质须符合相关要求,不得破坏已预埋好的各种管线,对改造的线路须作遥测试验;
3.2.2、不得私自在户外接水、电,不得私自拆卸及改动煤气管道,煤气管道的改管、接驳及开通必须由燃气公司人员实施施工;
3.2.3、不得改动上、下水主管道,预埋在墙内、地面以内的水管建议使用PPR热熔管。对装修改造后的水管须作试压试验;
3.2.4、管道处理在不影响各种管道检修前提下可采用砖砌、不锈钢及木制品等材料包砌、修饰,为不影响下水管道的检修工作,所有检修口一律不得封闭。
3.3阳台、门窗部分
3.3.1、小区南向阳台不得封闭,不得改变阳台的结构和功能,不得在阳台上做柜子;不得扩大承重墙上原有的门窗尺寸及拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;
3.3.2、窗户一律不得改动(改为平推或其它式样),防盗网安装不得超出外墙面,并按统一规定的材料(不锈钢)、规格及样式安装,不锈钢护栏的改装需按规范要求施工,安装要牢靠,高度要达到1100mm;
3.3.3、对已经统一安装好的入户防盗门,业主不得自行更换,不得包外门套。住户装修时不得改变入户防盗门原有的安装位置及原有门洞尺寸,不得占用公共通道;
3.3.4、南向阳台地面未找平的,装修贴面前要求将下水周围用油膏、沥青、堵漏王任一防水材料进行防水处理,再用防水沙浆整体找平、压实,且保证排水通畅。
3.4空调部分
3.4.1、根据房屋外观要求,空调室外机挂放安装应按房屋设计单位统一规划的位置安装,不得随意穿坏墙体、破坏结构。
3.4.2、不得占用其他业主的空调位置;
3.4.3、未设计空调位置的请按物业公司指定位置安装。
3.5屋顶部分
3.5.1、屋顶花园使用红砖不得超过200块,墙体高度不得超过30cm;
3.5.2、屋顶地面应采用水泥沙浆找平,保护防水卷材,同时,地面在以不破坏建筑主体前提下可铺防滑砖、青石板,其中不得改变排水方向;不得在屋面进行任何种植;
3.5.3、屋顶栏杆处的封闭处理在不影响外观的前提下可作玻璃、轻质材料围护;
3.5.4、确要在屋顶花园搭建临时用房的,必须严格遵照以下约定:不能超过已有墙体最高处,且应采用轻质材料搭建,外部颜色与本栋楼一致,切记要做防水保护层,墙体立柱基础最好浇注砼墩子(200
制度专栏
