ZZ家园回访制度
创优文件
――阳光家园回访制度
1目的
通过与业主/客户(以下简称业户)的沟通,及时了解业户的实际需要,满足其要求,改进工作,提高物业管理的服务质量。
2适用范围
适用于公司所有员工与业户的沟通活动。
3职责
3.1管理处负责人代表公司与物业管理委托方进行交流沟通,监督各相关部门是否进行回访工作。
3.2各相关责任部门负责组织、落实与业户沟通的方式、方法和内容。
4实施程序
4.1回访工作
4.1.1回访形式:可采用电话回访;上门回访;信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。
4.1.2客服中心应对下列工作进行回访
4.1.2.1业户意见、建议(包括但不限于对业户进行的大范围的意见调查活动)客服中心应安排适当人员进行回访,需要对同一问题进行回访时,可以采用公开信的形式给业户答复,公开信应存入"业户档案"。
4.1.2.2业户投诉
对业户已投诉或反映2次以上的问题,责任部门负责人应上门回访,回访率100%,对业户的重大投诉或建设性意见,管理处负责人应上门回访,回访率应为100%。
4.1.2.3维修服务
A.对日常一般性维修,管理员应在次日内进行电话回访,回访率不低于70%。
B.维修后因质量不合格有返修时,责任单位负责人应在返修结束后的3天内门进行回访。
C.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修,应在经过一次大暴雨之后进行上门回访。
D.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修,应在3天内进行电话或上门回访。
4.1.3对回访中业户重新提出的意见、建议或投诉等,回访人不能当即解释清楚或暂无法作出明确答复的,应告之预约时间回复。
4.1.4上门回访应填写《回访记录表》
4.2沟通与信息传递工作
4.2.1管理处负责人(顾问)定期(一周不少于一次)向甲方报告工作,与甲方就管理、服务工作中的相关事宜进行沟通与协商。
4.2.2客服中心负责人在业户入住一个月以内,对新业户进行回访,获取业户对物业公司的有关评价及建议。
4.2.3客服中心应制定回访计划,经常走访业户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改进,建立起相互之间的理解和信任,并切实为他们解决问题,维护公司的形象及品牌。
4.2.4客服中心负责人每月底应以适当方式(工作总结或回访报告)传达业户的需求和建议,以便公司组织进行相应的管理服务工作的调整。
4.2.5提供给业户文件的制定
4.2.5.1公司在物业管理服务工作中需要向业户提供文件时,由相关人员拟定文件内容,经负责人审核签字后转客服中心,由客服中心统一向业户转发。
4.2.5.2重要文件的制定,由管理处拟定文稿,报公司总经理审批后以公司名义转发给业户。
4.2.5.3物业管理费的收出状况(小区)由财务室打印后,交由管理处负责人签字后在公告栏张贴公布。
4.2.5.4提供给业户文件内容的有效性应以明确的"同意"或"不同意"作为批复或结论标识。
4.2.6提供给业户文件的发放
4.2.6.1日常物业管理服务中的事务性文件及转发公司的文件,统一用"物业管理公告"专用纸,在专用告示栏中张贴。
4.2.6.2特殊内容的文件(如社区文件活动通知、催收款通知、复函等)可采用信箱投递、上门传递等方式。
4.2.6.3转发外来文件由客服中心直接在告示栏中向业户公布。
4.2.6.4所有文件的发放由客服中心填写《公开文件发放签收表》,需要进行直接上门提供给业户的文件,需由接件人在文件发放清单上签字。
4.2.6.5建立提供给业户的文件档案以备查阅。
5质量要求
5.1各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。
5.2确保提供给业户的文件内容真实、有效、可行、行文严谨、规范,如因此造成业户投诉的,公司将追究责任人责任。
6分析改进
6.1管理处对本规程的有效性提出改进意见,综合组进行文件修改。
7记录、标识
7.1《回访记录表》
篇2：ZZ家园便民服务制度
创优文件
――阳光家园便民服务制度
1目的
明确对业主/客户(以下简称业户)投诉(服务需求)进行处理的职责和工作流程,以确保业户投诉(服务需求)得到及时、准确、合理的解决。
2适用范围
适用于本公司物业管理过程中所出现的业户投诉(服务需求)的处理。
3职责
3.1客服中心设24小时值班电话,值班人员负责受理、传达、跟催和反馈业户服务需求及投诉,并将受理内容记录在《客服中心值班记录本》或《投诉记录表》内。其中对管理服务质量方面的投诉,受理人应填写《投诉记录表》,并转交给管理处负责人安排处理,对于重大质量问题或超出处理权限的的投诉,上报公司领导,由公司领导作出处理决定。
3.2公司各员工均有责任受理业户各类投诉及服务需求,并及时传达至管理处,管理员视情节轻重,联系相关责任单位给予处理或跟进。
4实施程序
4.1受理
4.1.1管理员接到业户来电时,接待者应按"四清楚,一报告"原则办理,即"听清楚,问清楚,复清楚,记清楚,报告责任单位负责人。",如业户来访时,应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格。
4.2处理程序
4.2.1管理员明确投诉(服务需求)内容后,判断投诉(服务需求)所涉及的单位,分情况作以下处理,责任单位应无条件协助处理。
4.2.1.1对业户提出的室内维修、小型安装、公共区域的设备设施维修要求,填写《客服中心值班记录本》并立即告知工程班安排维修。具体程序按《维修服务工作制度》执行,工程班应在业户预约时间内完成,并请业户确认服务质量、及时性,服务态度等。管理员根据预约完成时间,查询维修的完成情况,并进行跟踪、催办,同时与报修业户保持联系,及时反馈业户意见。
4.2.2对业户提出的室内清洁、绿化服务及告示牌租用等有偿服务需求记录在《客服中心值班记录本》上,由管理员与业户洽谈并安排服务提供及跟踪、催办事宜。
4.2.3对业户提出的有效投诉,如服务态度、乱收费、清洁质量、绿化质量、邮件报纸遗失、投递不及时等受理人应填写《投诉记录表》并及时传达至管理处负责人安排跟进处理。
4.3投诉的识别
4.3.1业户提出的以下事项应判定为有效投诉:
4.3.1.1没有履行《物业管理委托合同》中规定的义务;
4.3.1.2没有履行对业户的承诺;
4.3.1.3违反国家和当地政府颁发的物业管理法规;
4.3.1.4违反公司的规定向业户乱收费、多收费;
4.3.1.5应做的,经两次提示或督促还没有做的事;
4.3.1.6服务态度恶劣、污辱业户人格、损坏业户的东西;
4.3.1.7供方承包的工作不符合质量要求,不能满足业户的需要。
4.3.2业户提出的以下事项应判定为协办事项:
4.3.2.1反映其它业户违反有关规定,如高空抛物、违章装修、楼上房间往下漏水等问题;
4.3.2.2反映开发商不履行合同和承诺,如房屋存在漏水等质量问题、公共设施不能按期投入使用等问题;
4.3.2.3反映属于业主委员会研究决定才能解决的事项,如动用维修基金粉刷楼道、修理屋面、更换设备等事项;
4.3.2.4反映有关单位的问题,如供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停车场管理等(指由其它单位管理的)等方面存在的问题;
4.3.2.5反映有关政府部门扰民的,如夜间查户口、上班时拦住查证件、乱罚款等。
4.3.3业户提出的以下事项应判定为过高要求:
4.3.3.1要求增加原设计规划没有的公共设施和活动场所;
4.3.3.2要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标准;
4.3.3.3要求提供《物业管理服务合同》规定以外的和物业管理法规没有规定的物业管理服务项目。
5质量要求
5.1管理处向业户发放"服务卡",公布24小时开通的报修、投诉、咨询值班电话及公司服务质量投诉电话。
5.2相关单位接到投诉(服务需求)后应立即与业户联系,对其投诉(服务需求)问题进行处理,对能解决的问题应立即解决,并做好回访工作,对处理结果进行跟踪验证,不能立即解决的,告之业户解决时间,一般不应超过三天。
5.3责任部门处理投诉(服务需求)时应及时,不刁难、不推诿,做到"事事有着落,件件有回音"
5.4责任部门处理完投诉(服务需求)后,应将处理结果反馈给投诉受理人员,由受理人员作好相应记录。
5.5管理处每月应对投诉(服务需求)处理情况进行分析,其中投诉(服务需求)处理及时率以《维修服务通知单》、《投诉记录表》及《客服中心值班记录本》等记录为依据来进行计算,计算公式为:处理及时率=(及时处理件数÷总件数)×100%。
5.6回访按《回访与沟通实施规程》执行。
6记录、标识
6.1《维修服务通知单》
6.2《客服中心值班记录本》
6.3《投诉记录表》
篇3：ZZ家园房屋租赁管理规程
阳光家园房屋租赁管理规程
一、房屋租赁程序
(1)业主可委托管理处代为出租,亦可自行出租。
(2)委托物业公司出租房屋时,业主需向客服中心填写《房屋委托出租申请表》一式两份。
(3)无论是委托出租还是业主自行出租,均应要求租赁双方填写《出租房屋登记表》。
(4)委托物业公司出租的,在出租成功后应向物业公司交纳一定的手续费(每户按房租的5%收取)。
(5)物业公司可通过以下途径获得房屋出租的信息:
a)业主申请委托出租;
b)访问客户;
c)巡视检查;
d)其他方式。
二、终止租赁程序
(1)出租房屋终止租赁时,管理员应要求租赁双方到客服中心填写《出租房屋登记表》相应栏目。
(2)管理员检查出租房屋完好情况,并提请客服中心结清承租人应交费用,确定承租人无违例行为发生或已处理完毕后,方可在《出租房屋登记表》上签字,同意其搬离。
篇4：ZZ家园房屋租赁管理规定
阳光家园房屋租赁管理规定
为维持阳光家园小区物业的正常运作,保护好业主和使用人的生活环境,维护业主的利益,物业公司就小区出租房屋的管理说明如下:
一、阳光家园小区业主出租自己的房屋时,须与租赁人签订物业《租赁合同》,并严格遵守合同条款。
二、业主出租房屋前,须带领租户或使用人到物业公司的客服中心了解小区的情况以及小区管理制度和规定,物业管理人员必须详实地告介小区情况和小区管理制度。
三、业主出租房屋时,须与租户或使用人一同到物业公司客服中心办理有关入住手续,并留存租赁合同和租户或使用人有效证件复印件给物业公司客服中心。
四、租户或使用人入住时,须在物业公司客服中心填写常住(暂住)人口登记表,外地人口须在派出所办理有关暂住手续,并领取出入证。
五、租户或使用人居住小区,须严格遵守小区的《业主临时公约》、《住户手册》条款,按时交纳有关费用。
六、租户或使用人居住小区期间,有生活上的不便请及时与客服中心联系,物业管理处员工将上门了解情况帮助解决。
七、租户或使用人退租前须与业主一同来物业公司客服中心,告诉有关退租时间及其他事项。
八、租户或使用人退租离开小区时,业主应该到场,租户必须将有关费用交清(否则费用由业主承担),物业公司凭业主的书面通知或电话通知方可放行生活物品。
九、业主应该不定时的来小区了解租户或使用人及小区管理情况,租期渐近应该通知客服中心,否则发生意外情况,业主自行负责。
十、租户或使用人未打招呼离开小区,客服中心知晓后必须与业主联系,并不得随意收留租户或使用人留下的钥匙。
房屋委托出租申请表
房号房型出租
价格
申请人
签名业主联
系电话出租
时间
备注
管理处意见:
签名:
日期:
出租房屋登记表
出租房屋业主姓名联系电话
出租用途
出租期限年月日至年月日
承租人姓名联系电话证件名称
及号码
承租人单位
水表底数电表底数
管理处意见
签名:日期:
说明1、业主及承租人应如实填写以上栏目;
2、业主应保证承租人清楚了解本小区的有关管理规定;
3、业主应要求承租人按时交纳各项费用,出租房屋所产生的滞交费用物业公司最终将同业主结算;
4、终止租赁时,双方应提前三天到管理处填写以下项目。
终止租赁时间年月日承租人
费用交缴情况客服中心:日期:
业主意见业主:日期:
管理处意见
日期:
篇5：某物业公司回访工作程序
物业公司回访工作程序
1.0目的
确保用户投诉处理、维修服务效果以及相关意见、建议的及时反馈。
2.0范围
适用于本物业公司的回访工作。
3.0职责
3.1业户服务部负责具体的回访工作。
3.2公司其他人员接到用户对所提供的服务及工作效果的意见,均应及时反馈到业户服务部。
4.0程序
4.1用户投诉处理的回访
4.1.1业户服务部每周按照《业户/住户投诉记录表》,安排物业管理员对上周所有投诉处理进行回访。
4.1.2回访形式以上门回访方式为主,因工作需要无法安排上门回访的,可采用"电话回访"代替。
4.1.3负责实施回访人员根据回访工作实事求是的填写《回访记录表》,对于上门回访的要求业户签署意见,电话回访不做此项要求。
4.1.4对于投诉人没有留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在用户投诉记录表后。
4.1.5用户投诉的回访应保证达100%。
4.2维修服务的回访
4.2.1业户服务部每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行回访,回访处理率不低于30%。
4.2.2回访以电话回访形式进行,实施回访人将回访情况如实填写《回访记录表》。
4.3相关意见及建议的回访
4.3.1客喝服务部每周派人将收集的顾客、各部门的意见或建议进行分类,业户服务部负责人负责安排人员分别处理。
4.3.2对同一问题所提意见和建议,实施回访后在《回访记录表》上只做一次记录。
4.3.3对于意见、建议的回访率,业户服务部可根据需要进行。
4.4回访检查
业户服务部负责人负责对实施回访人的回访工作进行检查,并在《回访记录表》部门意见栏签署意见。
4.5回访答复
对于回访中所提出的新意见、建议或投诉,不能当即解释清楚或无法做出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要第二次回访的,必须进行第二次甚至更多次的回访,所进行的回访仍按本程序执行。
4.6公开信
对于同一问题进行的回访,业户服务部可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
4.7不合格处理
业户服务部安排人员对回访结果进行分析,发现存在的不合格应及时向公司领导汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业户满意。需要填写《不合格报告》的,则按照报告的处理方式进行处理。
4.8回访记录
回访的记录由行政人事部进行统一管理。
5.0相关记录表格
《回访记录表》
制度专栏
