写字楼物业管理人员岗位技能规范

篇2：写字楼物业管理日常工作内容

写字楼物业管理的日常工作内容

写字楼物业的特性和使用要求,决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主要在以下几个方面:

一、营销推广

由于写字楼宇收益性物业(商业物业)的特性,决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外,大部分都用于出售和出租(主要是出租)。写字楼的整体形象设计塑造、宣传推介,办公空间的分割布局与提升改造,市场分析调研,与买租客户的联络、谈判、签约,客户投诉与要求的受理与处理,客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调,以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。

由于转变投资地点、方向,兼并、破产等各种原因的影响,写字楼客户变动的情况时有发生,固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此,为吸引招进和留住客户,写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作,否则,便不能保证较高的租售率,影响写字楼物业的收益。

这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公,进行市场行情调研,主动寻找目标客户,征求已有客户对物业的使用意见,尽力满足各方面客户的要求,保证物业保持较高的租售率。

二、商务中心的服务与管理

大型写字楼办公机构集中,商务繁忙,一般会议主要提供各种商务服务项目的商务中心(与大型酒店、宾馆类似)。

1.商务中心的设备配置

商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。

商务中心设备的正常使用和保养,是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作,定期对设备进行必要的保养,设备一旦发生故障,应由专业人员进行维修。

2.商务中心的工作要求和工作程序

商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷,必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。

(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有:①流利的外语听说读写能力;②熟练的中英文打字能力;③熟练操作各种设备的能力;④熟悉商务信息知识;⑤熟悉秘书工作知识;⑥具备基本的设备清洁保养知识。

(2)工作程序。①服务前:了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求;向客户讲明收费情况,开据收费通知单并收一定比例的押金。②服务中:以准确、快捷为原则,按客人服务要求准时、精确地完成服务。③服务后:完成客人所需服务后,填写《商务中心费用收据单》,引导或陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份,一联交给财务部,一联交给客人,一联由商务中心存档。

商务中心的主要对象是客人,有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备,为此制定商务中心签单程序;

写字楼内部人员到商务中心使用设备,必须是因工作需要;使用前,必须由该员工所在部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后,在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。

3.商务中心的服务项目

写字楼客户业务类型不同,自身办公条件不同,对商务中心的服务范围要求不同。较齐全的商务中心提供的服务项目包括:

(1)翻译服务,包括文件、合同等;

(2)秘书服务,包括各类文件处理;

(3)办公系统自动化服务;

(4)整套办公设备和人员配备服务;

(5)临时办公室租用服务;

(6)长话、传真、电信服务;

(7)商务会谈、会议安排服务;

(8)商务咨询、商务信息查询服务;

(9)客户外出期间保管、代转传真、信件等;

(10)邮件、邮包、快递等邮政服务;

(11)电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等;

(12)报刊、杂志订阅服务;

(13)客户电信设备代办、代装服务;

(14)文件、名片等印制服务;

(15)成批发放商业信函服务;

(16)报刊剪报服务;

(17)秘书培训服务等。

三、前台服务

小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务,大型写字楼的前台服务项目较多,主要包括:

(1)问讯服务和留言服务,钥匙分发服务;

(2)信件报刊收发、分拣、递送服务;

(3)个人行李搬运、寄存服务;

(4)出租汽车预约服务;

(5)提供旅游活动安排服务;

(6)航空机票订购、确认;

(7)全国及世界各地酒店预定服务;

(8)餐饮、文化体育节目票务安排;

(9)文娱活动安排及组织服务;

(10)外币兑换,代售磁卡,代售餐券;

(11)花卉代购、递送服务;

(12)洗衣、送衣服务;

(13)代购清洁物品服务;

(14)提供公司"阿姨"服务;

(15)其他各种委托代办服务。

有的写字楼的报修点也设在前台,方便客户报修。

四、设施设备管理

写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作:

1.设备管理

(1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档,建立设备登记卡。

(2)完善工程部架构。

(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。

(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制,开源节流。

写字楼管理中物料采购、供应、领用的一般流程为:

A.采购程序:

(5)制定设备的保养和维修制度。

(6)建立监管制度,监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。

2.维修与保养

(1)报修与维修程序。

A.两类报修:自检报修、客户报修。

B.写字楼管理中公共设备、设施维修及客户室内小型维修的报修及维修程序为:

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(2)设备的保养。一般可建立三级保养制度:日常保养(又称作例行保养);一级保养;二级保养。

(3)设备的维修。

对于设备的维修控制,关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。

编制维修计划时应注意:①是否按设备分类编制计划。②维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。③维修方法是否恰当。

一般的维修方法有:①强制维修法。即不管设备技术状况如何,均按计划定期维修。②定期检修法。即根据设备技术性能和要求,制订维修周期,定期检修。③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料,对设备进行检查诊断,确定要维修的项目或部件,然后进行维修。④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时,对主体和部件全面修理(大修)。

建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。

(4)设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机,制订切实可行的更新改造方案。

五、保安与消防管理

1.保安管理

(1)贯彻保安管理的基本原则是:①宾客至上,服务第一。②预防为主。③谁主管,谁负责。④群防群治,内紧外松。

(2)建立保安部的组织机构。

(3)制定严密的保安规章制度,明确本部门各类人员的岗位职责。

(4)加强治安防范。主要是加强保安措施,配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等),加强写字楼内部及外围保安巡逻,加强对停车场的保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序,杜绝各类可能发生的事故。

2.消防工作

(1)消防工作的指导思想是:以防为主,宣传先行,防消结合。

(2)一般写字楼的消防系统主要有:①干式消防系统:自动报警系统,联动总控制屏,BTM气体灭火系统。②湿式消防系统:自动喷淋系统,消防栓系统(消防泵)。③消防联动机构:消防送风和排烟风机的功能和联动试验;空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验;消防电梯的功能试验。④火灾报警系统:自动报警系统(包括感温式火灾报警、感烟式火灾报警、感光式火灾报警),手动报警系统(包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警)。

(3)消防工作的展开:①进行消防宣传。宣传的形式有:消防轮训,利用标语或牌示进行宣传,发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有:消防工作的原则,消防法规,消防须知。②建立三级防火组织,并确立相应的防火责任人:管理公司总经理、部门经理、班组长。③把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。④明确防火责任人的职责,根据《中华人民共和国消防条例》的规定,制定防火制度。⑤定期组织及安排消防检查,根据查出的火险隐患发出消防整改通知书,限期整改。⑥制定防火工作措施,从制度上预防火灾事故的发生。⑦配备必需、完好的消防设备设施。⑧发动大家,及时消除火灾苗头和隐患。⑨建立自防、自救组织。包括:建立义务消防队;建立专职消防队;抓好消防训练,每年组织一次写字楼全体人员消防演习。⑩明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作,人员疏散为主为先,转移危险品、抢救贵重财产在后。

篇3：写字楼物业管理服务要求

写字楼物业管理与服务的要求

写字楼管理可围绕"安全、舒适、快捷"六个字展开。安全是指让用户在写字楼里工作安全放心;舒适是指要创造优美整洁的环境,让用户感到舒适、方便;快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地进行联系,交换信息,抓住商机。为此,写字楼管理与服务要按照以下要求展开:

一、科学化、制度化、规范化、高起点

现代写字楼技术含量高,管理范围广,不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度,使整个管理工作有章可循,有据可依,管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道;要有高素质的员工队伍,高技术的管理手段,高标准的管理要求。只有这样,才能达到好的管理效果。

二、加强治安防范,严格出入管理制度,建立客户档案

写字楼的安全保卫工作很重要,它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全,还涉及大量的行业、商业、部门机密。由于写字楼一般在办公时间都是开放的,所以治安管理难度大。必须加强治安防范,建立和健全各种值班制度,坚持非办公时间出入大楼的检查登记制度,坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度,坚持下班交接检查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控,坚持24小时值班巡逻,力求做到万无一失。同时,应全面建立客户档案,熟悉业主、租户情况,增加沟通了解,做到时时心中有数,确保业主、租户人身和财产的安全。

三、加强消防管理,做好防火工作

由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大,加之高层建筑承受风力大和易受雷击,所以火灾隐患因素多。因此,写字楼防火要求高,应特别加强对消防工作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度,明确防火责任人,熟悉消防基本知识,掌握防火、救火基本技能;加强防范措施,定期检查、完善消防设施,落实消防措施,发现问题及时处理,消除事故隐患。

四、重视清洁管理

清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现,关乎大厦的形象。由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰,所以清洁难度大,专业要求高。为此要制定完善的清洁细则,明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁,保证大堂、电梯、过道随脏随清,办公室内无杂物、灰尘,门窗干净明亮,会议室整洁,茶具清洁消毒。

五、强化设备管理设施的维修保养

设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。应重视对写字楼水电设施(包括高低压变电房,备用发电房,高低压电缆、电线,上下水管道等各项设施)的全面管理和维修,供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修,注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度,要对公用设备、公共场所,如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户的设备报修要及时处理,并定期检查。要做到电梯运转率不低于98%,应急发电率达到100%,消防设备完好率达到100%。

六、设立服务中心,完善配套服务

管理就是服务。为方便客人,满足客人需要,写字楼应有配套的服务,设立服务中心。帮助业主、租户办理入伙和退房手续,解决相关问题;提供问讯、商务等各类服务,包括提供一些日常性服务,如协助接待来访客人,回复电话问讯,提供打字、传真、复印及订票服务等;提供其他可能的委托服务,如代客购物、代送快件等。

七、加强沟通协调,不断改进工作

要加强与业主、租户的沟通,主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求,认真接受、处理业主、租户的投诉,及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待,协调好各方关系,协调配合好政府各部门的工作,还要不断改进各项管理,使各项工作指标达到同行业先进水平。

篇4：接管写字楼物业管理公司概况

接管写字楼物业管理公司的概况

zz国际大厦由戴德梁行房地产咨询(上海)有限公司西安分公司负责进行物业管理。

戴德梁行在全球各主要城市均享有盛名,由旧金山至上海、斯德哥尔摩至悉尼,均家喻户晓。公司在全球四十个国家二百家分公司共有一万余名员工为客户服务。戴德梁行为国际主要的房地产顾问公司,为世界各地客户提供专业创新的房地产及商业解决方案。

戴德梁行于一九九三年在国内开设首家分公司,成为国内首家领有正式牌照的境外独资房地产顾问公司。戴德梁行一向致力于为本地客户及跨国企业,提供国际水平的一站式房地产解决方案,服务范畴包括研究顾问、环球企业顾问、估价及顾问、物业代理、投资服务,以及物业管理、设施管理、建筑顾问等。戴德梁行各分公司在当地均独挡一面,深得客户信赖,同时在业界亦广获认同。

戴德梁行于1998年进入西安市场,为客户提供全方位的物业咨询管理服务。戴德梁行房地产咨询(上海)有限公司西安分公司成立于2005年11月11日,位于西安市南大街30号陕西中大国际大厦705室,业务辐射至整个大陆西北地区。

戴德梁行已进驻zz国际大厦,将从各方面入手,用国际化标准全面的进行物业管理工作。戴德梁行配备有专业的管理人员和从业人员,可以为业主/使用人提供最先进的物业服务,解决入驻客户的一切后顾之忧。根据zz集团要求,戴德梁行为zz国际大厦量身订做的物业管理方案标志着zz国际大厦已成为该公司进入中国西北市场的示范型物业大楼。

我们的物业管理服务宗旨是对发展商或业主委托的物业进行日常的管理工作。提高物业质量及价值,是我们梁行全体同仁的服务宗旨和服务准则,我们真诚地希望随着物业管理业务的不断开拓和服务水准的进一步提高,与业主共同成长、共创佳绩。

zz国际大厦物业管理处各部门及主要职责:

综合管理部:负责日常行政管理和大厦后勤保障之工作。综合协调管理处各部门的关系,负责管理处的所有会议与接待工作,以及整理各项记录,管理处员工的培训,管理日常运行中的各项对外委托合同文本,物业管理服务政策、法规以及市场信息的收集反馈。

物业管理部:业主投诉、求助的接待及处理,业主意见及建议的收集和反馈,办理业主入驻、装修、搬迁等手续及大厦使用的各种证件,定期收缴业主的物管费用,统计项目的收支盈余,大厦的内外环境绿化、清洁卫生等工作,定期进行业主的访谈,及时处理客户的投诉,提供管理处发布的特约服务。

物业工程部:物业维修、养护计划的编制和日常保养维修,建立大厦的设备台帐,为业主提供物业的修缮服务,审核及监督业主及租户的装修过程,对大厦内的各种机电设备提出改善意见并予以实施更新、改造。

物业保安部:大厦的安全防卫、消防、停车场管理等工作,对大楼及其范围内进行全天候保安值勤,设立固定保安岗位和流动巡逻岗。监控系统24小时值班监控,确保业主/使用人的人身财产安全。维持停车场秩序,保证车辆的进出顺畅。

篇5：写字楼餐厅食堂管理规范

写字楼餐厅(食堂)的管理

餐厅成为写字楼其中一项重要的配套功能,给写字楼的客户及员工上班时解决膳食问题,提升了写字楼物业的租售率,更增加了大厦的经济效益,更是维系老客户与增加新客户的一种重要手段!

由于写字楼有集办公、用餐及康乐于一体的功能,易于提高物业整体的水平,便于多元化的管理,因餐厅统一膳食,集中管理、集中用餐,能减少外来送餐的影响,容易控制大厦的清洁环境,带给客户及员工们一个健康及整洁的办公场所,而且更有一个健康及整洁的办场所。

1、餐厅的经营模式:

(1)自营:由业主或物业公司自行组建人员,为客户/租户提供餐饮服务。

其优点便于集中管理,统一发货而具灵活性。其缺点不是物业主要收入,易被忽视。而且专业化水平低,易浪费人力、物力、财力,易受租户抱怨。

(2)委托经营:外判形式,其优点由专业饮食公司经营,有丰富经验,在食物采购、成本控制、人力资源等可降低经营成本,且烹饪水平较高。同时由物业公司作为督导,改善餐单内容,提高菜品质量,可满足租户的要求。

2、餐厅的设计要求:

(1)由于写字楼的面积与租金或售价成正比,为物尽其用,餐厅的选择地点多为大厦附楼或主楼的第一、二层或其他公共服务区域。

(2)利用大厦的市政配套,如电力、煤气、供排水系统及留意防火与火灾隐患,在服务区域内进行统一管理。

(3)考虑餐厅的层高、通风、采光、上下水位、物流及人流各种因素去进行总体设计。

(4)考虑餐厅的面积与用餐人数必须配合,如下列图表所示:

A.餐桌与人数膳食面积对比表:

餐桌形式座位数平方米/人

正方形中餐4人台1.7~2.0/1.3~1.7

长方形西餐6人台1.3~1.5/1.0~1.3

圆形中餐6人台1.9~1.4

B.就餐人数与所需操作间面积对比表:

就餐人数人均所需面积(平方米/人)

100人0.70平方米/人

250人0.50平方米/人

500人0.40平方米/人

750人0.38平方米/人

1000人0.35平方米/人

1500人0.30平方米/人

2000人0.28平方米/人

上述如用餐人数确定后,可得出操作间与餐厅所需的面积

(5)设备、设施依据餐单决定其种类,考虑不同饮食的习惯,有中餐及简易西餐厅的设备及设施并有冷热水的供应,排污及隔油池处理等。

(6)膳食的供应,一是标准餐,二是小型自助式。不论采用任何形式,要在有效时间内为客户提供份量充足,搭配合理,营养丰富及价格合理的膳食。

3、餐厅的菜单设计要求

(1)因各地饮食习惯不同,写字楼有不同外地租户,口味各异,菜单有中式及西式外,口味上应以大众化及流行的口味为主。

(2)尊重宗教信仰及禁忌,宜在特定日子内安排一些宗教节日的菜单,以使租户有温馨与亲切的感受。

(3)满足不同职业,不同身份的租户,设计有商务餐和员工餐等两套餐单。

(4)将物业公司员工用餐地点划分开,尽量减少对租户的影响。

(5)设计2~3款不同档次餐单,注意标准,价格合理,口味适中,量少而精等。

4、餐厅的清洁标准

为提高写字楼餐厅的整洁,保障租户及员工的健康,防止病从口入,保持员工餐厅的清洁,亦是最重要的一环!

(1)对餐厅内的桌、椅进行日常清抹。

(2)用放有洗洁精的温水拖洗地面、及干拖等。

(3)清理洗水池内的沉淀物,清理干净。

(4)清运餐厅内垃圾、杂物不得堆放。

(5)清洗各厨具、门、窗、气窗及通风位等。

(6)定期对食堂进行灭蚊蝇、蟑螂、老鼠等消杀工作。

(7)天花板、灯口无污迹、无蜘蛛网,餐台无油污。

(8)注意:生食、熟食分开保管,防止感染及食物中毒。

(9)日常保持餐厅整体的清洁环境,使租户及员工进食时感到安心与放心。