物业礼仪接待服务要点
物业管理礼仪接待服务要点
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是"宾客至上、服务第一",就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:
1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。
3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
(一)称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是"先生"、"太太"和"小姐"。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在"先生"一词前冠以职位或职称,如"总裁先生"、"教授先生"等。
注:在服务接待工作中,要切忌使用"喂"来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。
(二)问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说"您好,我能帮您做些什么"
2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说"再见、您请、慢走"等。
3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说"请多保重","是否要我去请医生来"等。
(三)应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说"对不起,请您说慢一点"或"对不起,请您再说一遍好吗",绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说"恐怕不得吧","很抱歉,我们无法满足您的这种要求","这件事我需要去同领导商量一下"等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,"谢谢您的夸奖","这是我应该做的"等。
(四)迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。
1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。
2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。
(五)操作礼节
*引导
1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。
2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说"请当心"。
3、引领客人时,应用"请跟我来"、"这边请"、"里边请"等礼貌用语。
4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
二、仪表、仪容和仪态
(一)仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求:
1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。
(二)仪态
仪态的具体要求:
1、站姿:
基本要求是"站如松"。
正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求"坐如钟"。
基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求"行如风"
基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立"笑迎天下客"的良好风气。
>微笑的要求: 1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。 2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。 3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。 三、常用礼貌用语 (一)、接听电话时: 您好 您好,物业管理公司 请问您贵姓 请问有什么可以帮您的吗 当听不清楚对方说的话时-- 对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗 先生,您还有别的事吗 对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当 您能听清楚吗 当对方要找的人不在时-- 对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗 谢谢您,再见。 (二)、打出电话时 先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。 当要找的人不在时-- 您能替我转告他吗 谢谢您,再见 (三)、用户电话投诉时 先生,您好!**管理公司。 请问您是哪家公司 先生,请问您贵姓 请告诉我详情,好吗 对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系 您放心,我们会立即采取措施,使您满意。 很抱歉,给您添麻烦了。 谢谢您的意见。 (四)、用户来访投诉时 先生,您好!请问我能帮您什么忙吗 先生,请问您贵姓 您能把详细情况告诉我吗 对不起,给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时-- 对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。 当投诉不能立即处理时-- 对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。 谢谢您的意见。 (五)、用户室内工程报修时 您好,服务中心。请问您室内哪里要维修 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗 谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。 (六)、收费管理时 先生,您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号 您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元 收您***元,找回***元。 这是您的发票,请保管好。 谢谢您,再见。 (七)、用户电话咨询管理费时 先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗 请稍等,我帮您查一下。 贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗 一会儿见。 八、催收管理费 先生,您好! 贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。
篇2：某物业前台接待人员岗位礼仪
物业前台接待人员岗位礼仪
1、形象要求:前台接待人员坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
2、迎送客人和同事上下班:每日于上班前十分钟、下班后十分钟内,以站姿微笑面向上、下班人员,行注目礼,并主动问候(适用于高档写字楼前台接待)。
3、接待来客
(1)当有客人来访时,应起身站立,行欠身礼,面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:"您好,我可以帮您吗",耐心了解客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。
(2)对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心。不能准确解答的应表示歉意"对不起,请稍等,我帮您问一下",并及时向客人反馈。
(3)对来访者核实后引导其进入相关区域。
(4)做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。
(5)谢绝与工作无关人员进入办公区。
4、电话接听:见4.7之电话礼仪。
篇3：酒店前台接待礼仪必备实战英语
前台作为酒店客人来去中转站,有着非常关键的作用,今天一起来学习下酒店前台礼仪!
酒店前台电话礼仪
物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。
左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
接听时间
在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。
保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
重复电话内容
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。
酒店前台接待服务礼仪规范
仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象代言人,或称酒店的门面。因此要求前台接待坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
接待礼仪规范
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:对不起,请稍等,我帮您问一下,问完要向客人反馈。
酒店前台接待英语
一、接待服务
1.当我们想要与客人确认房间预订情况的时候,可以这样说:
2.确认好房间后,为了了解客人的个人信息,我们可以这样问:
3.最后,若还要向客人询问其他问题,可以这样说:
二、收银服务
1.要与客人核对账单情况,可以这样说:
2.若在收款时遇到问题,我们可以这样说:
——Sorry,yourcreditcardhasbeenstoppedpaying.Accordingtotheregulationsofbank,itmustbecancelled.(对不起,您的信用卡已经止付。根据银行规定要取消。)
突发公共卫生事件应急预案
篇4：学校接待礼仪条例
学校接待礼仪暂行条例
1、接待的任务
(1)日常接待工作。在客人来校时,接待人员凭单位的介绍信做好来客登记并向有关领导汇报,然后,协助客人解决好来校期间的食宿和联系工作事宜,做到"热情周到,有礼有节",尽量使客人感到方便、满意。
(2)会议接待。根据会议的规模和性质成立会务组,具体负责会场的布置、音响、灯光、摄影、录像、会标;编排会议议程表和作息时间表,做好与会代表的报到、返程票的登记和收费,拟订会议经费的开支计划和预决算;决定就餐方式和伙食标准;确定会议服务规格,组织和培训服务人员;发放会议资料,作好会议记录,起草会议记要,组织参观;安排接、送客人的车辆和组织接送工作。
2、接待人员的职责及接待工作程序。
(1)接站。接待人员在接到客人来校的电报或信函后,如需要接站,应及时与办公室联系派车迎接。
(2)联系食宿。客人到校后,接待人员应主动帮助联系住宿和平共处落实用餐事宜,并将用餐的时间、地点通知客人,就餐前将客人介绍给食堂工作人员以免发生差错。
(3)协助联系工作事宜。客人住下后,接待人员应主动向客人了解来校的意图,然后向领导汇报,根据客人的要求和领导的安排,再同有关部门联系,使客人来校后能顺利进行工作。
(4)协助联系代购车、船或飞机票。外地来校的客人,如需要学校代购车、船、飞机票,接待人员应与有关方面联系,尽力协助解决。
(5)送客。客人离校时,接待人员应将客人离校的准确时间告诉办公室并联系派车送行。
(6)结帐。客人离校前,接待人员应主动与食堂、招待所联系,结清客人来校期间发生的食、宿费用。
(7)对于临时因公来校不需要在学校食、宿的客人,接待人员可直接将其带到有关部门或协助其联系来校的工作事宜。
(8)有关部门日常业务工作联系的接待。按业务关系由校内的业务对口科室负责牵头组织接待。客人来校联系的工作仅涉及一个部门时,由该部门负责接待,若涉及到几个部门或全校时,由校长办公室负责接待。
3、接待规格及用车规定
(1)处、局级以上干部来校检查工作或参观交流,由校长出场,分管领导陪同,可考虑派车,安排食宿。
(2)科(县局)级干部来校联系工作或参观交流,由校长或分管校长出场,有关科室负责人陪同,人数较多且有需要,可考虑帮助联系车辆、食宿。
(3)一般工作人员来校联系工作或参观学习,由部门负责人出场,有关处室接待,帮助联系食宿。
(4)学校现有车辆由校长办公室统一调度。为了做好派车服务工作,保证及时安全用车,驾驶员按里程、出车单签字报销,并由专人填写出车、里程记录。
篇5：HG酒店总服务台接待礼仪标准
总服务台接待礼仪标准
●工作有序
总服务台是接待客人的第一个环节和最后一个服务环节,工作要有序,讲究效率,做到办理第一位,询问第二位,再招呼第三位客人,并说:对不起,请稍候。如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率,必要时要增加人数,以免让客人等得太久。
●态度和蔼
接待客人态度要和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。
●热情快捷
许多酒店的总服务台人员的接待工作非常繁忙、多变,来到总服务台的客人形形色色,各有需求。因此,总服务台的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌,这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果总服务台员工对客人冷淡或粗鲁,那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。
●姿式良好
总服务台一般是站立服务,凌晨一点以后才可坐下,如有客人来,必须站立,姿式要好,不吸烟,不失态,不东倒西歪。
●精神集中
工作时要全神贯注,不要出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上,不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事,以免精神不集中出现差错现象。
●学会观察
酒店内人来人往,名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人,总服务台的员工要学会观察,记录客人个人资料,以备用。
●对待客人一视同仁
对待客人要一视同仁,对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾,让他感到与众不同,有一种优越感,及被重视、被尊重感。其实,每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独的接待。
●完成一切承诺
要完成对客人的一切承诺,若办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己没有办法,同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。
●处理好客人的投诉
接待一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。例如,客人抱怨某项服务或设备维修问题,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是:上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告,以便酒店能够采取必要的行动,纠正问题,防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意,请求上司的帮助,尽量避免使客人不满而归。
●随机应变
总服务台是员工应随机应变,善于处事。客人住在酒店里,经常会出现一些意想不到的事情,如夜里突然发病,甚至死亡,或订不到机票等,他们都会求助于总台员工。因此,总台员工要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。
制度专栏
