某物业客户服务人员岗位礼仪

篇2：某物业会所服务人员岗位礼仪

物业会所服务人员岗位礼仪

1、工作时间八不准

(1)不准擅自离岗;

(2)不准打私人电话;

(3)不准与客户谈论与工作无关的话题;

(4)不准哼唱歌曲、大声喊叫;

(5)不准索取客人礼品、小费;

(6)不准吃零食、不允许播放会所规定之外的音乐;

(7)不准以工作之便,免费接待私人朋友及使用会所的娱乐设施;

(8)不得存放携带与会所消费品相同的物品。

2、迎接客人

(1)客户进入会所,应面带微笑,主动问好:"先生/小姐,您好,欢迎光临!"。

(2)主动引客户入内,并协助客户入座:"先生/小姐,请坐。"

3、礼貌要求

(1)礼貌用语不离口,做到接待客人有"三声":来有迎声、问有答声、走有送声。服务时要"四轻":走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。

(2)在服务过程中,要热情周到,微笑服务。不得对客人无礼;不得对客人不理不睬;客人有疑问时,要积极解释,但不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。

4、客人点单

(1)身体略向前倾,双手交叉于腹前,立于客户侧面,征询客户:"您好,请问您需要些什么"。

(2)客人点完单后,确认定单,及时下单。

5、解答咨询:客人咨询时,应走近客人,耐心倾听,热情解答,不说不知道或模糊语言。

6、收银

(1)清楚告之客人的消费金额。

(2)收银时,确认所收金额"您好,收您**元,请稍等"。

(3)找钱时,应双手递上,面带微笑,恭敬地对客人说:"这是找您的零钱,**元,谢谢光临!"。

7、接受预订

(1)记录好客人姓名、电话、服务需求及时间段等信息,并致谢。

(2)不能满足客人预订时,如场地已订满,委婉地向客人说明。

8、送客:客人离开会所时,主动开门,立于门的侧面,并说"欢迎您下次光临!"。

篇3：某物业上门维修人员岗位礼仪

物业上门维修人员岗位礼仪

1、"五个一"服务

(1)见到客户时"一声问候";

(2)进门前套上"一双鞋套";

(3)工作时先铺好"一块工作布";

(4)配备"一块毛巾"清理现场;

(5)配备"一个垃圾袋"带走杂物。

2、对讲机使用:对讲机统一佩带在右后侧腰带上,使用对讲时,用左手持对讲机。控制对讲机的音量,尽量避免对客户的干扰。

3、工具使用:将所需的工具整理放入工具包,工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。

附:常用工具表(参考表)

序号名称型号数量序号名称型号数量

4、约定时间

(1)接到客户维修电话或维修单后,应提前与客户预约上门维修时间,时间安排以方便客户工作、生活为原则。

(2)按约定时间准时到达。

(3)若临时有其它急事,不能按约定时间到达,必须提前向客户表示歉意,得到客户认可,并重新确认上门时间。

5、敲门

(1)进入客户家中/办公室门前,按门铃一下或敲门三声(声音适中),若没有应答,应等候10秒左右,第二次按门铃或敲门,确定无人时在门上留下留言条。

(2)如客户不在家/办公室,事先留下钥匙要求服务时,应两人前往,进门前也必须先敲门,确认无人后方可用钥匙将门打开。

(3)客户开门前,维修人员应与房门保持一定距离,静候客人开门。

6、问候:客人开门后,应面带微笑问候"您好!",同时点头施礼,"我是服务中心的维修人员,请问是您家里/办公室需要维修吗"。

7、进入客户家中/办公室

(1)当客户确认后,说"谢谢",按照客户的指引方向进入。

(2)进房前,应先穿好鞋套,再进到维修地点。

(3)尊重客户的生活习惯和个人喜好,同时不对客户家里(或办公室)做任何评价。

8、准备工作:工作开始前,先在地面铺好工作布,将工具包放在工作布上,保持地面清洁。

9、工作中

(1)积极协助客户解决问题,对办不到的事情要做好沟通解释工作。

(2)操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。

(3)需要挪动或借用客户器具的,必须提前征得客户同意,并在工作中做好相应的保护措施。

10、工作进行中四不准:

(1)不准吸烟,不准接受客户任何馈赠。

(2)不准与客户聊与工作无关的话题。

(3)不准使用客户家电话、空调、电视、卫浴等任何设施设备。

(4)不准向客户提出任何与工作无关的要求。

11、结束工作

(1)工作完成后,对客户说"您好!**已修好,请您检查一下",同时向客户讲解使用注意事项。

(2)客户验收后,请客户在维修单据上签字确认.

(3)待客户签完单后,主动说:"谢谢"。

(3)收拾好工具,并清理现场,将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走,保持维修前的环境状态。

(4)离开时主动讲:"再见",并替客户轻轻关好门。

篇4：某物业安全管理岗位礼仪

物业安全管理岗位礼仪

1安全类通用礼仪

(1)整体要求

A工作时间内一律按照公司规定着装及佩带相关安管器材。

B停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣。

C端正戴帽,帽子保持干净,不能淋雨。戴大檐帽时,帽檐前沿与眉毛同高。戴蓓蕾帽时,帽檐左高右低,斜45度,帽徽与左眉垂直。

D工作期间精神饱满,接听电话时面带微笑,声音热情、亲切。

E工作时间外,不得穿着工装及佩带安管器材外出。

F公众场合不得大声喧哗,不得随地吐痰。

(2)骑自行车/驾驶摩托车巡逻

A驾驶人员应自觉遵守交通规则,礼貌行驶。

B巡逻时遇到客户有需求或询问时,应下车停稳车辆(摩托车必须熄火)后,问好、行礼,再与客户交谈。

(3)使用电瓶车

A专人驾驶,并遵守相应交通规则。

B礼貌对待上下电瓶车的客人,待客上车时立于车辆右侧,两臂自然下垂成立正姿势,面带微笑。

C客人上车前,司机须向顾客提示,"手脚请勿伸出车外,以免被路桩撞伤"。

D电瓶车在行驶过程中,驾驶员须提高注意力,禁止东张西望、与人谈与工作无关的事,保持良好的精神状态。

E指引上、下车时,使用礼貌用语,并主动协助有需要的人士。

F客人入座后,询问其目的地,可适当介绍小区情况,到达目的地,先下车再引导客人下车。

(4)行礼

A着保安制服值班的职员行举手礼,着西装的职员行欠身礼或点头致意。

B遇有公司领导陪同前来参观的客人,着制服职员须行举手礼。

C在对方行至距自己3米左右时开始敬礼。

D车辆进出停车场,在客人关注到岗位时须向驾驶人员行举手礼。

E每天第一次见到领导或尊贵客户时要行举手礼,礼毕后微笑点头"您好"。

F遇到客户询问或与客户沟通时,须先行举手礼,礼毕后微笑点头"您好,请问有什么需要帮忙的"。

G当值换岗或交班时,须互相行举手礼,双方相距1.5米,立正行礼后进行交接。

(5)对讲机使用

A对讲机统一佩带在右后侧腰带上,使用对讲时,统一用左手持对讲机。

B根据急事先用的原则使用对讲机。

C语言要简练,清晰,易懂。

D呼叫对方时应先报自己的代号,再呼出对方代号。如"002呼叫001,002呼叫001,收到请回答!"。

E应答语言要简明扼要,如"001收到,请讲!",回答完毕时应以"明白"作为结束语。

F在可视对讲或电话对讲机里与客户沟通时,应注意使用礼貌用语。

G夜间(22:00-07:00),在楼层或靠近住宅通话时要控制讲机音量,以免打扰客户。

2出/入口岗(迎宾岗)

(1)站姿

A站姿呈立正或跨立姿势,双手自然下垂或背后;站立时不可松懈,双手不拿与工作无关的物品。

B站立于有利的位置,目光平视,观察周围一切情况。

(2)开车门

A主动为客人开车门。

B客人上下车时,主动为客人一手拉开车门,一手遮挡门框上沿。

C客人下车或上车后,关闭车门时动作要轻。

D用手势指引车辆。

(2)业主、重要客人及领导的接待

A主动为业主、重要客人及领导开门。

B遇到需要帮助者,应主动询问并提供帮助。

C雨天,门岗应主动为客人撑伞,套雨伞袋。

(3)来访人员接待

A主动向来访人员点头致意,并问好。

B与客户沟通时保持适当的距离。

C不直接拒绝客户,不说"不知道"等模糊的话。

D陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,登记时态度诚恳,使用礼貌语言,并用正确手势向客户指引方向。

E客户有不礼貌的言行时,不与之正面理论,婉转解释。

(4)物品放行

A主动请搬运大宗物品出行的客户出示《物品放行单》。

B"您好,请您出示《物品放行单》",如不符时不予放行,并委婉解释,请客户重新办理。

C认真核对《物品放行单》与物品无误后予以放行,并对客户说"谢谢您的合作"。

(5)特殊情况下的接待

A对以下特殊情况下的接待:

①业主不理性的投诉;

②被辞退或被批评的职员不理性的投诉;

③无预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等。接待人员应立即报告上级领导和相关部门,并积极维持现场秩序:

a现场人员应礼貌、得体,不得表现出反感和敌对情绪,不对投诉者的言行进行评论和指责。

b在接待过程中,对外围的情况应保持警惕,特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动,一经发现,及时报告上级领导,并积极协助处理。

2巡逻岗

(1)巡逻姿势

A行走时应昂首挺胸,目光巡视四周。

B保持中速,手臂自然摆动,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。向后摆动时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

C巡逻一遍防区后要站立在有利的位置,观察周围情况。

(2)遇见客户

A巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意或问好。

B在管理的辖区内见到需要帮助者,应主动上前询问并提供帮助。

(3)遇见陌生人

A发现陌生人,应严密关注。如发现其有可疑行为,立即通知中控室和相关岗位进行跟踪和监控,并及时上前询问。

B在询问时,应注意使用礼貌用语,并保持一定距离。如确定对方是外来人员,要委婉劝其离开,直到确认其离开后为止。

(4)保持小区卫生:主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净。

3停车场出入口(收费)岗

(1)车辆进出停车场

A车辆驶入入口前即填好出入凭证或准备好智能卡。

B行礼,发放(收取)车辆出入凭证/智能卡,并说"请您保留凭证"(进入时)、"请您出示凭证"(出去时)。

C立正,抬

起路障,手臂平伸,手掌向前,示意车辆通过。

(2)车辆指引手势

A车辆指引手势分为:直行手势与直行辅助手势、左(右)转弯、停车手势、慢行手势与倒车手势。

a直行手势:身体保持立正姿势,左(右)手伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。

b直行辅助手势:在直行手势前提下,由目随右(左)臂伸出与身体成90度,然后手臂由右(左)至左(右)摆动,小臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。

c左(右)转弯:以身体保持立正姿势下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即左(右)手向前伸出,手臂与身体成45度距右小腹部约30公分,目光随左(右)手掌进行左右摆动。

d停车手势:以身体保持立正姿势下,左手臂向前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。

e减速慢行手势:以身体保持立正姿势下,右手臂向前方伸出,掌心朝下,右手臂与身体约60度,目光随右手臂上下摆动。

f倒车手势:左手立掌掌心向前;右手平伸掌心向上两臂同高;右臂折起直立肘部为90度角;右臂再复原;右臂再折起直立肘部为90度角;两臂同时放下成立正姿势。

3保洁员服务礼仪

(1)仪容仪表

A工作时着本岗位工服,保持干净、整洁,注意个人卫生。并统一着黑色平底布鞋。

B工作时间不大声说话、禁止串岗聊天。

(2)工作中

A非工作需要,上下班及运送物品时不得使用客梯。

B如接到信息,电梯内有污渍、异物,应马上进行处理,以免影响客户使用及污渍扩散。

C在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时,应放置或悬挂"在清洁中"或"小心地滑"的标识。

D在清洁过程中,如遇客人应主动让路,并向客人点头问好。

E在清洁洗手间时,应遵循以客为先的工作原则。如不方便中断正在进行的工作,须向客户道歉,请他稍候片刻,尽快完成手中工作。

F清洁时遇到客人询问时,要立刻停止工作,认真回答客人的询问。

(3)注意事项

A严禁在电梯使用高峰时段清洁电梯。

B在清洁电梯时,遵循"以客为先"原则,礼让客户先行。

C在清洁电梯时,不得为己工作之便,而用物品卡住电梯门,影响电梯正常运行。

5.6.2家政服务员服务礼仪

(1)仪容仪表:工作时间按规定统一着工装,确保工服干净,身体无异味。佩戴工牌。(2)工作准备

A与客户确定好服务时间和服务内容。

B如客户将钥匙存放在服务中心或指定地点,按规范领取客户家钥匙并确认准确完好,做好相关登记。

C准备好所需工具及材料。

D非特殊情况不准乘坐客梯。

(3)工作进行

A不论客户是否在家,进门前必须先按门铃或敲门三声(声音适中),并自报姓名,若没有应答,应等候十秒左右后第二次按门铃或敲门。

B若客户家有人应答,应与大门保持一定距离,静候客人开门,并主动问好"您好,我是服务中心×××,"获准后再进入客户家。

C穿好自带鞋套后再进入客户家里。并将自带的工具放置在洗手间或可客户指定的位置。

D经敲门确认客户家无人时,方可用钥匙将门轻轻打开。

E注意事项

a客户在家时,主动打招呼,"您好,打扰您了,请问我可以开始工作吗",获准后再开始工作。

b工作时以不打扰客户为原则。

C当客户正在招待客人时,根据主人的要求做好倒茶等服务工作。

d打扫房间时,无论房门是开着还是关着,都应先敲门询问"您好,请问我可以进去工作吗",获准后再进入房间工作。

e对于客户家里的情况,不打听、不议论、不传播。

f遇到客户家里电话铃响时,不接听(客户指定情况除外);非紧急情况不使用客户家里电话。

g非工作需要,不使用客户家里空调、电视、卫浴及其他设备设施。

h工作中注意爱护客户家里的家具,保持完好,不留下污渍。

I发现火灾隐患应立即去除,超过个人工作范围时,应立即向主管请示汇报,并做好工作记录。

(4)工作结束

A收拾好带来的清洁用具,不遗留在客户家中。

B完成工作后,应请客户确认,得到认可后向客户礼貌告别。

C出门时要轻轻关上门,并提醒客户锁门。

D如客户不在家,服务结束后,应帮助客户检查门窗、电源是否安全关闭,确认门已锁好后再离开。

E按时上交客户家门钥匙,并做好工作记录。

F如客户指定保洁员为其服务,该员工也不得私自存放客户家门钥匙,特殊情况,必须上报管理处经理。

4样板房接待服务礼仪

(1)仪容仪表

A工作时间按规定统一着工装,统一发式,佩戴工牌。

B工作期间,必须实行站立迎客服务。

(2)工作要求

A遇有前来参观的客人,须行欠身礼并微笑点头"您好!"。

B指引参观的客人穿好鞋套。

C不准在样板房内吃东西,不准因为无人参观而坐在房内。

D不准串岗聊天。

E在清洁房间时有客人参观,应马上停止手中工作,向客人行欠身礼并问好。

(3)接待参观客人

A热情接待客人,耐心讲解,耐心地引导参观。

B注意使用礼貌语言,表现良好而专业的形象。

C注意加强对物品的监控。

D对客人参观时提出的意见或建议,需进行记录、整理、上报。

(4)客人拍照

A发现客人拍照时,应予以婉拒:"你好!很抱歉,我们这里不允许拍照,请您体谅"。

B服务中不准与客人发生冲突。

5救生员服务礼仪

(1)仪容仪表:工作时间按规定统一着工装,佩戴工牌。

(2)客人接待

A按泳池管理规定接待客户,按章收费。

B当有客人来访时,应起身站立,行欠身礼,面带微笑,热情主动问候"您好,请问有什么可以帮您吗"。

C对客人的消费咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意"对不起,请稍

等,我帮您问一下",并向客人及时反馈。

(3)工作要求

A保持个人卫生清洁,救生员应持证上岗。

B值班时间不接听电话,不会友,不擅自离岗。

C不准以工作之便,免费接待私人朋友。

D工作中注意使用礼貌用语。

6绿化工服务礼仪

(1)仪容仪表:工作时间按规定统一着工装,工装保持清洁,佩戴工牌。

(2)工作要求

A浇灌水时,摆放相关标识,以提醒客户。

B路上不留积水,以免影响客户行走。

C浇灌水时,不得离开现场,应节约用水。

D客户靠近时,暂停工作,点头致意,注意使用礼貌用语。

E工作结束后,需将水管等工具整理好,摆放有序。

(3)施肥、消杀注意事项

A大面积消杀时,应提前作好客户的宣传工作,如作业时间、范围、药品名称等告知客户。

B避免在客户办公、休息高峰期作业。

C喷洒药时应摆放消杀标识。

D喷洒药水时,工作人员须佩戴口罩、手套。

E工作结束后应及时清理现场。

F肥料、药水需专人保管,应设专门的储物柜,并上锁。

(4)修剪和除草

A节假日及午休时间不能作业,以免影响客户休息。

B机械剪草时,应摆放警示牌,如:"工作进行中,请勿靠近"。并注意作好安全防护措施。

C有客户经过时,应停止作业、让路,并侧身点头致意。

D如工作需乘电梯时,非特殊情况不准乘坐客梯。

E工作结束后,及时清理绿化垃圾,保持现场清洁。

7驾驶员服务礼仪

(1)整体要求

A仪表端庄,车容整洁,礼貌待客。

B严格遵守交通法规,正确执行驾驶操作规程,安全行驶。

(2)乘车礼仪

A接送客人:上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序,主动为客人拉车门。到达目的地后,随员先下车后,再请客人下车。客人上下车时要提醒不要碰到车顶或车门。

B座位礼仪:小车司机后排右侧是主宾座。但若主人亲自驾车,则副驾驶位置为主宾席。主宾首先上车,则任其所坐,不必请客人再移位。

(3)乘车服务

A驾驶大客车司机发车前应清点客户人数,确保无遗漏。

B准时发车,准点到达。

C按规定停车,注意客户上下车安全。

D拾到客户遗留的物品,要及时寻找失主,确保物归原主。

E主动帮助客户,扶老携幼,谢绝馈赠。

8餐厅服务礼仪

(1)工作要求

A职员按规定着装,注意个人卫生,严禁油污满身,保持干净整齐。

B工作中不准戴戒指,不准留长指甲,不准涂指甲油,不随地吐痰,不在工作场所吸烟,不面对食品咳嗽、打喷嚏,不准穿拖鞋。

C在工作中严禁在客人面前,出现挖耳朵、抠鼻子等不良习惯。

D做到"四洗手":加工熟食前洗手,工作前洗手,便后洗手,搞好卫生后洗手。

E加工食物和对客人服务时必须戴口罩和手套。

F餐具必须用后消毒,使用一次性餐盒必须符合国家有关规定。

G工作台面保持干净,无污迹油垢。

(2)对客服务

A在对客服务中注意使用礼貌用语。做到有"三声":来有迎声、问有答声、走有送声。

B在服务过程中,不得对客人无礼,不得对客人不理不睬。客人有疑问时,要积极解释,但不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。

篇5：物业人员礼仪常识沟通技巧

物业人员礼仪常识和沟通技巧

1、礼仪常识。对仪容仪表的要求:

基本要求女子要求男子要求

头发要常洗常梳理,不准染发,发型要大方,不留奇异、新潮发型。不留披肩发,长发要扎起,要用深颜色的发饰。头发不盖过耳部,头发不能触及后衣领,不留长发,不得烫发。

面部要注意清洁与适当的修饰,保持容光焕发,在岗位上不能戴有色眼镜。可适当化妆,但应以淡妆为宜,避免使用气味浓烈的化妆品。胡须要剃净,不留胡子。

鞋袜保持干净、光亮,不能穿破损袜子,工作鞋应以穿着舒适、方便为准则,不准穿凉穿着肉色丝袜,穿裙子时,不能露出袜口(穿着西裙、短裙时宜穿袜裤)。应穿与裤子、鞋同灯颜色或较深色的袜子,袜子的尺寸要适当。

制服做到整齐、清洁、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙子里面,长袖衫袖口不能卷起;注意内衣不能外露;领带、领结等与衬衫袖口的吻合要紧凑且不系歪,工号牌要佩戴在左胸的正上方。

指甲要经常修剪与洗刷指甲,也不要涂有色的指甲油。

首饰除手表外,一般不宜佩戴耳环、手镯等饰物。

2、沟通技巧

(1)善于理解客户,体谅解客户,多从他们的角度来考虑问题;

(2)善于预见和掌握客户的需要,关于体察他们的情绪及获得服务后的反应,采取针对性的服务;

(3)以真诚的态度和热情服务使客户感到你确实是在关心对方,为他着想,愿意理解他的观点,体谅并满足他们的要求;

(4)对客户服务要言行一致,重视对客户的承诺,不但要说得好,更要做得好,行动胜过千言语;

(5)对客户一视同仁,不因衣饰、肤色、国籍等取人,平等对待;

(6)重视第一印象,如果第一印象好,即使在以后的工作中出现疏忽,也容易得到客户的谅解;反之,第一印象差,以后想补救就困难了。

总之,住户投诉如能得及时、有效的处理,对提高物业管理公司管理的形象和声誉以及改善服务态度与工作方法,增强物业管理服务质量,有很好的促进作用。因此,面对住户的投诉要热情接待,不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。