某物业会所服务人员岗位礼仪
物业会所服务人员岗位礼仪
1、工作时间八不准
(1)不准擅自离岗;
(2)不准打私人电话;
(3)不准与客户谈论与工作无关的话题;
(4)不准哼唱歌曲、大声喊叫;
(5)不准索取客人礼品、小费;
(6)不准吃零食、不允许播放会所规定之外的音乐;
(7)不准以工作之便,免费接待私人朋友及使用会所的娱乐设施;
(8)不得存放携带与会所消费品相同的物品。
2、迎接客人
(1)客户进入会所,应面带微笑,主动问好:"先生/小姐,您好,欢迎光临!"。
(2)主动引客户入内,并协助客户入座:"先生/小姐,请坐。"
3、礼貌要求
(1)礼貌用语不离口,做到接待客人有"三声":来有迎声、问有答声、走有送声。服务时要"四轻":走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。
(2)在服务过程中,要热情周到,微笑服务。不得对客人无礼;不得对客人不理不睬;客人有疑问时,要积极解释,但不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。
4、客人点单
(1)身体略向前倾,双手交叉于腹前,立于客户侧面,征询客户:"您好,请问您需要些什么"。
(2)客人点完单后,确认定单,及时下单。
5、解答咨询:客人咨询时,应走近客人,耐心倾听,热情解答,不说不知道或模糊语言。
6、收银
(1)清楚告之客人的消费金额。
(2)收银时,确认所收金额"您好,收您**元,请稍等"。
(3)找钱时,应双手递上,面带微笑,恭敬地对客人说:"这是找您的零钱,**元,谢谢光临!"。
7、接受预订
(1)记录好客人姓名、电话、服务需求及时间段等信息,并致谢。
(2)不能满足客人预订时,如场地已订满,委婉地向客人说明。
8、送客:客人离开会所时,主动开门,立于门的侧面,并说"欢迎您下次光临!"。
篇2：物业会所服务礼仪规范
物业会所服务礼仪
1)仪表要求
仪表是指人的外在表面,如着装、服饰、化装、发型等,会所服务的仪表要求包括以下内容:
A)工作时间穿本单位规定的统一的工作服,左胸前佩带服务标志。
B)工作服要整洁,领带、领花挺括干净,系戴端正,扣齐纽扣,鞋袜整齐,皮鞋要保持光亮。
C)头发要整洁、树立整齐,不得有头皮屑。
D)发型要讲究,女士前发不遮眼,后发不过肩,不准梳奇形怪状发式;男士不留长发、大鬓角和胡须。
E)长裤袜不准抽丝和脱落。
F)鞋子不得沾染灰尘和油渍。
G)双手保持清洁,指甲内不得留有污物,夏季手臂保持清洁。
H)不得有耳垢和眼屎。
I)膝盖干净,衬裙不得外露。
J)衣服拉链要拉足。
K)不可浓妆,不使用香水,不准戴耳环、戒指;不准留长指甲和涂指甲油;不得当众化妆。
L)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋;不准戴有色眼镜。
2)举止要求
举止是指人的行为、动作和表情。
A)站立要求
a)挺胸抬头,不能弯腰驼背,也不能肩膀向一侧倾斜;
b)姿态要端正,双手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能将手放在兜内;
c)双脚稍微拉开呈30度角;
d)要显得庄重有礼,落落大方;
e)不准背靠他物或趴在服务台上。
B)行走要求
a)行走时一定要走姿端庄。行走时,身体的重心应稍向前倾,收腹、挺胸、抬头,眼睛平视前方,面带微笑,肩部放松,上体正直,两臂自然地前后摆动;
b)走路时,脚步要既轻且稳,切忌晃肩摇头,上体左右摇摆。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑;
c)多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成队形;
d)服务人员在会所行走,一般靠由侧。与客人同行时,要让客人走在前面;遇通道比较狭窄,有客人从对面过来时,服务人员应主动停下来靠在边上,让客人先通过,但切记不可把背对着客人;
e)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时,应彬彬有礼地征求客人同意,并表示歉意;
f)行走要轻稳,姿态要端正,表情自然大方,给人以美的感受;
g)行走时不能将手放入兜内,也不能双手抱胸或背手;
h)快速行走时不能发出踏地的"咚咚"响声;
i)如多人同时行走时,不能用手勾肩搭腰,不能边走边笑、边打闹;
j)如引领客人时走在客人左前方两步远处,行至转弯处服务员应伸手示意;
k)与客人同行时,不能突然枪道穿行;在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。
C)目光要求
a).注视对方时间应占谈话时间的1/3,否则给人不信任的感受;
b).注视的位置要适当,一般社交场地应注视对方双眼与嘴之间的三角区;
c).轻轻的一瞥,表示不感兴趣或敌意,疑惑或批评,所以,会所服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来;
d).切忌闭眼,因为持续一秒钟或更长时间的闭眼,表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。
总之,会所服务人员应恰当运用语言或目光表格对顾客的热情关注。
C)行为要求
a).服务动作要轻;
b).在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒,不要脱鞋、卷裤角、伸懒腰、哼小调、打哈欠;
c).路遇熟悉的客人要主动打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场地所与客人相遇时,应主动礼让;
d).不要随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。
D)手势要求
手势是最有表现力的一种"体态语言",它是会所服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。
a).手势要正规、得体、适度、手掌向上;
b).在指引方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时,眼睛也要转向目标,并注意对方是否已看清目标;
c).在介绍或指路时间,不能用一个手指比划;
d).谈话时,手势不宜过大。
3)个人卫生要求
A)经常刷牙,保持口腔清洁,上岗前三小时内不得吃有异味的食物,保持说话口无异味。
B)发式要按规定要求梳理整洁。
C)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
D)工作服要勤洗勤换,保持整洁。
E)皮鞋要勤擦油,保持光亮,布鞋和袜子要保持整洁。
F)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
4)语言要求
A)语调亲切,音量适度,讲普通话。
B)适时运用"您好"、"请"、"对不起"、"打扰了"、"别客气"、"请稍等"等礼貌用语。
C)称呼要得当,不要用"哎、喂"等不礼貌的语言。
D)不准粗言粗语,高声喊叫。
E)语速不要太快,要清脆简明,不要有含糊之音。
F)同客人讲话时,精神要集中,眼睛要注视对方,要细心倾听,不能东张西望,左顾右盼,不要与客人靠得太近,应保持一米左右的距离。
G)语言简明、明确、充满热情。
H)遇见客人主动打招呼,向客人问好。
I)对客人的要求无法满足时,应说"对不起",也表示抱歉。
J)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。
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