办公物业管理服务承诺指标创优计划

编辑:制度大全2019-04-22

办公项目物业管理服务承诺指标及创优计划

一、管理承诺指标

项目物业管理和服务水平达到"国优"标准,并达到以下管理指标:

序号管理指标达标率(%)测算依据

1大厦基础设施完好率98完好设施数/设施总数×100%

2零修、急修及时率100及时维修次数/应计报维修次数×100%

3维修工程质量合格率100维修合格工程项次/维修工程项次×100%

4房屋完好率100(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)/总建筑面积×100%

5清洁、保洁率98以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据

6停车场完好率98完好的设施设备/停车场地设施设备总计×100%

7大厦治安案件1起以下以辖区公安部门记录为准

8大厦火灾无发生火灾数/大厦火灾数×100%

9有效投诉处理率100处理的有效投诉/有效投诉×100%

10管理人员培训合格率100培训合格人员/培训员总计×100%

11客户满意率95定期发放调查问卷统计记录/×100%

二、关于zz电视中心参评"全国物业管理示范大厦"的工作计划

按照建设部及zz市建委关于评定"全国物业管理示范大厦"的相关规定,我司在管理zz电视中心一年后,将首先申报"zz市物业管理优秀大厦"。取得"zz市物业管理优秀大厦"称号一年后,我司将申报"全国物业管理示范大厦"。为此,我司特制定如下评优工作计划:

1.成立评优工作领导小组

为了使zz电视中心的物业管理服务能顺利完成评优工作,我司总部及zz电视中心物业管理处等相关人员将成立了评优工作领导小组,由项目经理任组长,具体抓创优各项工作的指导协调工作,制定了具体的工作实施方案,编写工作计划进度。项目各部门经理任组员负责按照标准要求抓现场各项工作的落实组织工作。

2.工作方式

创优领导小组将定期召开评优工作会议,严格按照时间进度表完成各项预定工作,做到宣传到位、计划详实、监督有力、执行有效。同时,管理处将以参与国优评选做为不断完善管理,提升服务品质,不断满足客户对物业管理和服务的需求。

3.具体措施

1)动员阶段:

根据主管部门有关文件的要求,以及主管部门的相关安排,在全管理处进行争创市优的动员会。对争创市优的目的、意义进行了全员的广泛宣传培训。同时利用员工学习园地进行系列宣传活动,突出每一阶段重点,以及存在问题、改进方法的宣传教育。保证评优工作的顺利开展,并借此对员工进行一次全员性的职业教育、宣传。

2)抓组织落实:

为了能顺利完成评优工作,公司成立了创优领导小组,由项目经理任组长,公司委托项目管理部派专人任副组长,具体抓创优的各项协调工作,项目各部门经理任组员负责按照标准要求抓现场各项工作的落实组织工作。

3)制定实施计划:

我项目根据评优细则,以及主管部门的时间安排制定详细的实施推进计划,使每位员工都能够清晰地了解自己的工作目标、时间安排,使目标明确、责任明确。

4)根据项目的管理特点,与zz电视中心积极协调配合,将评优的实施方案、实施细则向zz电视中心予以通报。并在一定范围内向客户进行必要的宣传,使客户能够理解、支持我们的评优创先工作。

5)依照标准组织滚动式自查,对不符合的内容及不完善项重新整理完善,对前期的各种记录检测报告收集、编纂成册。

6)积极参加主管部门组织的各种相关学习,并到已获得过称号的项目参观学习。

7)推动信息化管理,实现管理互动模式,以便更好地为客户提供服务。

8)作好迎检前的准备工作,资料装订成册、制度上墙、环境整洁、各种记录完整、电子版资料完善。

4.评优工作时间计划表

工作内容具体安排完成时间负责人参与人员

宣传动员1.根据主管部门文件要求,对管理处全体员工进行动员;

2.对争创市优的目的、意义进行广泛的宣传教育;

3.利用学习园地及培训会进行宣传活动;

4.进行全员职业教育、宣传。综合部经理综合部

成立专项工作组1.确定专项工作组成员;

2.确定工作职责;

3.检查计划落实。项目经理各部门经理、主管

文件准备1.根据《评分细则》准备相关文件;

2.日常记录统一归纳、整理。综合部经理各部门经理、主管

环境治理1.根据《评分细则》制定环境治理计划;

2.逐项落实并实施;

3.检查工作进度;

4.及时沟通外包服务方。保洁部经理保洁部全体人员

设备检查1.根据《评分细则》制定检查计划;

2.相关记录建档;

3.检查工作进度;

4.及时沟通外包服务方。工程部经理工程部全体人员

培训工作1.检查计划的制定;

2.检查计划的落实;

3.检查培训结果。项目经理全体人员

自检1.部门内自检;

2.各部门互检;

3.管理处自检;

4.公司级自检。项目经理全体人员

区小区办初检迎接区小区办初检,并将检查出的问题进行整改项目经理全体人员

市小区办检查迎接市小区办检查项目经理全体人员

建设部检查迎接建设部检查项目经理全体人员

篇2：质量管理服务提供控制程序

质量管理:服务提供控制程序

1、目的

对物业管理的服务提供过程进行有效控制,以确保满足业主和住房的需求和期望。

2、适用范围

适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

3、相关/支持文件

《文件控制程序》

《服务实现的策划程序》

《与业主和住户有关的过程控制程序》

《业主和住户财产控制程序》

《保安工作手册》

《消防工作手册》

《设施和工作环境控制程序》

《机电设施运行维修工作手册》

《绿化工作手册》

《清洁工作手册》

《社区文化工作手册》

4、职责

4.1各职能部门负责本部门服务提供过程的控制;

4.2质量管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。

5、工作程序

5.1服务提供过程的程序

5.1.1获得表述服务特性信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等必要的服务信息,分别执行相应的《服务实现的策划程序》《与业主和住户有关的过程控制程序》及公司各项服务控制程序的有关规定。

5.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定应编制的作业指导书。

5.1.3使用适宜的服务设施,执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。

5.1.4对服务质量进行检查与考评,执行《服务质量检查与考评工作手册》的有关规定。

5.1.5职能部门负责对服务完成后和有关活动进行控制:

a)负责与业主和住户联络,妥善处理他们的意见和投诉,及时做好服务回访工作,负责保存相关服务记录;

b)负责对业主和住户满意程度进行测量,确定他们的需求和潜在需求,执行《业主和住户满意程度测量控制程序》

c)建立业主和住户档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向,及时做好服务准备;

d)利用与业主和住户的交往,主动向他们介绍本公司的服务,提供宣传资料,解答提问,及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向。

5.2本公司物业管理主要的服务提供过程

5.2.1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括楼宇接管、入住及装修服务、保安服务、设施设备运行维修服务、绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。

5.2.2对于新建成的物业,公司成立物业接管工作小组,小组成员由相关专业人员组成,具体执行《业主和住户财产控制程序》。

5.2.3综合管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作、具体执行《入住控制程序》

5.2.4设施设备运行维修服务:工程管理部负责设施设备的运行维修服务,具体执行〈设施和工作环境控制程序〉《工程部维修工作手册》《消防管理手册》等有关规定,并填写相应记录。

5.2.5绿化服务:清洁绿化部负责管辖区内绿化美化、浇灌修剪花草、树木,修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保护等工作。具体执行《清洁绿化控制程序》、《绿化手册》的有关规定,并填写相应记录。

5.2.6清洁服务:清洁绿化部负责管辖区内公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务,具体执行《清洁绿化控制程序》、《保洁服务工作手册》的有关规定。

5.2.7社区文化服务:综合管理部负责社区内文化工作的策划组织协调及服务效果评价的工作,具体执行《社区文化工作手册》的有关规定。

5.2.8保安服务:保安部负责管理小区的治安巡逻、保安值勤及交通车辆进出、停放管理、具体执行《保安工作手册》《消防工作手册》的有关规定,并填写相应记录。

5.2.9物业管理、服务费用收缴服务:财务室负责物业管理、服务费用的收缴管理,综合管理部具体负责催缴工作,具体执行《物业管理服务费用收缴工作手册》《财务室工作手册》的有关规定。

5.2.10物业租赁服务:综合管理部接受业主和住户的委托,开展物业租赁的代理工作,具体执行《物业租赁工作手册》的有关规定。

5.3服务提供过程的确认

服务提供过程具有特殊过程的性质,因为服务人员与业主和住户接触中其服务质量立即表现出来,因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。

对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此,对这些过程应进行确认,以证实它们的过程能力。适用时,这些确认的安排应包括:

a)对服务提供过程规定评审和批准的准则,执行《服务实现的策划程序》的有关规定;

b)对所使用的服务设施的认可,包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求,并保存维护保养记录,执行《基础设施控制程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训资格鉴定,考核合格上岗;

c)对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录,并填写相应的服务记录和〈服务质量检查与考评表〉

d)过程的再确认:服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)应对上述过程进行再确认,确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范服务提供规范和质量控制进行规范更改,执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

5.4标识和可追溯性

5.4.1办公部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识。

5,4,2工程管理部负责公共服务设施如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。

5.4.3仓库保管员负责作好入库物品的标识和检测标识:

a)入库物品应采用原包装标识,如标识不清则应悬挂《物品标识卡》,注明品名、规格、领取时间、数量、用途及领用人;

b)所有用于服务的物品的状态分为三类:待检、合格、不合格。仓库保管员应根据检测结果,采用分区放置的方法予以区别。

5.4.4所有物业管理中各项服务的检查状态分为两类:合格、不合格。各部门根据检查考评结果,对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明,以便于识别。

5.4.5可追溯性要求的实现

a)对影响服务质量的物品可根据物品标识和《领物单》进行追溯,查到供货来源,以便防止类似质量问题再次发生;

b)服务人员工作牌号应是

唯一的,当涉及到服务工作的质量问题时,可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

5.5对业主和住户财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。

5.6服务用品的防护

5.6.1对服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段,应针对物品的符合性提供防护,防止物品变质、损坏和错用。

5.6.2物品搬运的控制:搬运负责人应根据物品的特点,配置适宜的搬运工具,规定合理的搬运方法,防止损坏物品或相邻建筑物。

5.6.3物品贮存控制;仓库负责人应编制《仓库管理办法》,规定仓库的管理,提供适宜的贮存条件,按规定存放,对有贮存期限要求的物品,要明确标识有效期,保证先入先出。

6、相关记录

QR-010-01《物品标识卡》

QR-010-02《领物单》

QR-010-03《工作计划单》

篇3：质量管理业主和住户财产控制程序

质量管理:业主和住户财产控制程序

1、目的:

对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。

2、适用范围

适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等控制。

3、相关/支持文件

《文件控制程序》;

《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》;

《房屋接管验收标准》;

4、职责

4.1总经理负责组织成立物业验收接管领导小组;

4.2综合管理部经理负责物业验收接管的日常事务组织协调工作;

4.3各部门按规定组成接管领导小组的各专业组,参与物业验收接管及各类车辆的综合管理。

5、工作程序

5.1业主和住户的财产一般包括:

(a)接管的物业,包括各类建筑物及公共设施;

(b)业主和住户提供的用于维修安装用的物品,便民服务中为业主提供修理;

(c)管辖区内车辆的管理;

(d)其它与业主和住户有关的财产。

5.2验收接管物业的控制

加强物业综合验收和交接管理,保障房屋和配套设施及各项功能、指标符合规定的要求和标准。

(a)各专业组组长负责接管分工范围内的工作,严格验收、把好工程质量关。综合管理部经理组织编制《物业接管计划》,报总经理批准;

(b)批准各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业,确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。

5.2.3参与竣工验收的物业

5.2.3.1在验收前的资料准备对于物业公司参与竣工验收的物业,在竣工验收之前,综合管理部应要求委托方提供开发监视单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料,适当时应包括物业规划图,竣工总平面图,单体建筑及结构竣工图,地下管网竣工图,建筑施工竣工图,隐蔽工程收签证,沉降观察记录,竣工验收证明,房地产权属关系的有关资料,机电设备使用说明书,消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明;用水、电、气指标批文,水、电、气表校验报告等图纸资料,并对所有资料进行查验,为物业接管验收提供资料和数字依据。

5.2.3.2物业的竣工验收:验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等依照建设部《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》《房屋接管验收标准》等规定组织的竣工验收工作。

5.2.4对已竣工、在用物业的验收接管工作:

a)各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施(水、电、机电设备、消防、管线等)进行现场检查验收,并填写《物业交接验收表》《物业分户移交单》;

b)验收结束后,验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总,并将《物业交接验收表》《物业分户移交单》的副本交委托方,以落实责任部门限期整改,直至达到规定要求。

5.2.5物业移交内容;

5.2.5.1建筑物移交

a)各类房屋清单及配套钥匙;

b)单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图;

c)住宅区规划图、竣工总平面图;

d)其它必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。

5.2.5.2公共设施及公共场所移交

a)公共设施及公共场地清单;

b)绿化竣工图、室外竣工图(含地下管网、道路、停车场院等);

c)机电设施操作、维护说明书;

d)其它必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。

5.2.5.3资料移交:产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收,填写《物业交接验收表》,并根据《文件控制程序》。规定进行分类编号,列出清单转交综合管理部归档保管。

5.2.6对新竣工的物业,由验收接管领导小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商,明确维修责任和保修期限。开发建设单位应按总投资2%的比例一次性向物业管理公司划拨专用基金,用于购买管理用房以及公用设施重大维修养护项目。

5.2.7根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》,应加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到:

a)房屋外观完好、整洁,执行《清洁绿化部工作手册》有关规定;建筑物有明显标志及方向指引,执行《服务提供控制程序》有关规定;

b)房屋完好率应达到98%以上;

c)无违规建筑;

d)封闭阳台统一有序,房屋装修不危及结构和安全,执行《楼宇入住装修工作手册》的有关规定;

e)房屋维修及时率达98%以上,合格率100%,并建立回访制度;

f)代收代付房租、水、电、气等各项费用,收缴率达到98%以上,执行《物业管理、服务费用收缴工作手册》的有关规定;

g)房屋资料档案齐全,便于查阅,执行《楼宇入住及装修工作手册》的有关规定。

5.3业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制,对业主和住户提供的物品质量应进行控制,以确保公司对业主和住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。

5.3.1工程部及各专项服务组(如房屋基装饰等)负责对业主和住户提供的项目进行维修、安装和服务。

5.3.2当工程部收到综合管理部转来的业主和住户《服务登记表》时,工程管理部填写《派工单》,并在上注明由业主提供详细信息,维修工持《派工单》前往业主和住户处提供维修服务。

a)维修工在维修前,应先对业主和住户提供的物品进行质量验收,确认该服务能达到维修安装要求后,方可进行安装;

b)对不合格的物品,维修工应告知业主和住户更换服务以达到要求。如果业主和住户坚持要求安装,则维修工须在《派工单》上;"维修结果"栏内清楚说明情况,经业主和住户签字确认,方可维修安装;

c)维修工现场维修安装完毕后,应对安装质量进行全面检查,并请业主和住户验收,同时在《派工单》上"处理意见"栏内签字方可离开。

5.3.3公司其它专项便民服务中,对业主和住户提供用于服务的物品应严格验证,妥善保管和使用,防止发生丢失、损坏。如发现不适用,应填写《业主和住户财产问题反馈表》及时反馈给业主和住户妥善处理。《业主和住户财产问题反馈表》由各服务部门自行保管。

5.4保安负责各类车辆

的综合管理,确保车辆行驶、停放安全有序。

5.4.1车辆管理服务登记

a)常住业主和住户的车辆,应填写《固定(非固定)车位登记表》,并按时交纳场地使用费;

b)业主和住户的摩托车、自行车应办理停放手续,停入指定车位,并按时交纳管理费和领取停放卡。

5.4.2外来车辆的管理:外来车辆进入管辖区时,保安员应在《京都苑机动车辆进出管理登记卡》上登记车型、车号及进出时间,并按规定收费。

5.4.3车辆在管理区内的行驶管理

a)为确保车辆在区内行驶安全,保安员根据有关交通规则,设置各种道路交通标识:

b)在道路上控制车辆行驶速度,减少意外交通事故发生;区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速,保安应按照规定对违章者给予教育;

c)机动车辆在区内行驶时造成服务设施或他人财产损失的,由保安员协调处理。

5.4.4协调车辆停放管理

a)区内设置停车场或适当位置划分停放区;

b)车辆应按车泊位停放,对临时进入区内的车辆停放实行照章择位停放;

c)对小区内汽车违章乱停放,保安发出违章通知书给车主,并按有关规定处理。

5.4.5摩托车、自行车停放管理:摩托车、自行车停放在指定的区内,必要时设专职管理员负责管理车辆。

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