质量管理服务提供控制程序

篇2：质量管理业主和住户财产控制程序

质量管理:业主和住户财产控制程序

1、目的:

对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。

2、适用范围

适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等控制。

3、相关/支持文件

《文件控制程序》;

《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》;

《房屋接管验收标准》;

4、职责

4.1总经理负责组织成立物业验收接管领导小组;

4.2综合管理部经理负责物业验收接管的日常事务组织协调工作;

4.3各部门按规定组成接管领导小组的各专业组,参与物业验收接管及各类车辆的综合管理。

5、工作程序

5.1业主和住户的财产一般包括:

(a)接管的物业,包括各类建筑物及公共设施;

(b)业主和住户提供的用于维修安装用的物品,便民服务中为业主提供修理;

(c)管辖区内车辆的管理;

(d)其它与业主和住户有关的财产。

5.2验收接管物业的控制

加强物业综合验收和交接管理,保障房屋和配套设施及各项功能、指标符合规定的要求和标准。

(a)各专业组组长负责接管分工范围内的工作,严格验收、把好工程质量关。综合管理部经理组织编制《物业接管计划》,报总经理批准;

(b)批准各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业,确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。

5.2.3参与竣工验收的物业

5.2.3.1在验收前的资料准备对于物业公司参与竣工验收的物业,在竣工验收之前,综合管理部应要求委托方提供开发监视单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料,适当时应包括物业规划图,竣工总平面图,单体建筑及结构竣工图,地下管网竣工图,建筑施工竣工图,隐蔽工程收签证,沉降观察记录,竣工验收证明,房地产权属关系的有关资料,机电设备使用说明书,消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明;用水、电、气指标批文,水、电、气表校验报告等图纸资料,并对所有资料进行查验,为物业接管验收提供资料和数字依据。

5.2.3.2物业的竣工验收:验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等依照建设部《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》《房屋接管验收标准》等规定组织的竣工验收工作。

5.2.4对已竣工、在用物业的验收接管工作:

a)各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施(水、电、机电设备、消防、管线等)进行现场检查验收,并填写《物业交接验收表》《物业分户移交单》;

b)验收结束后,验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总,并将《物业交接验收表》《物业分户移交单》的副本交委托方,以落实责任部门限期整改,直至达到规定要求。

5.2.5物业移交内容;

5.2.5.1建筑物移交

a)各类房屋清单及配套钥匙;

b)单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图;

c)住宅区规划图、竣工总平面图;

d)其它必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。

5.2.5.2公共设施及公共场所移交

a)公共设施及公共场地清单;

b)绿化竣工图、室外竣工图(含地下管网、道路、停车场院等);

c)机电设施操作、维护说明书;

d)其它必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。

5.2.5.3资料移交:产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收,填写《物业交接验收表》,并根据《文件控制程序》。规定进行分类编号,列出清单转交综合管理部归档保管。

5.2.6对新竣工的物业,由验收接管领导小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商,明确维修责任和保修期限。开发建设单位应按总投资2%的比例一次性向物业管理公司划拨专用基金,用于购买管理用房以及公用设施重大维修养护项目。

5.2.7根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》,应加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到:

a)房屋外观完好、整洁,执行《清洁绿化部工作手册》有关规定;建筑物有明显标志及方向指引,执行《服务提供控制程序》有关规定;

b)房屋完好率应达到98%以上;

c)无违规建筑;

d)封闭阳台统一有序,房屋装修不危及结构和安全,执行《楼宇入住装修工作手册》的有关规定;

e)房屋维修及时率达98%以上,合格率100%,并建立回访制度;

f)代收代付房租、水、电、气等各项费用,收缴率达到98%以上,执行《物业管理、服务费用收缴工作手册》的有关规定;

g)房屋资料档案齐全,便于查阅,执行《楼宇入住及装修工作手册》的有关规定。

5.3业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制,对业主和住户提供的物品质量应进行控制,以确保公司对业主和住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。

5.3.1工程部及各专项服务组(如房屋基装饰等)负责对业主和住户提供的项目进行维修、安装和服务。

5.3.2当工程部收到综合管理部转来的业主和住户《服务登记表》时,工程管理部填写《派工单》,并在上注明由业主提供详细信息,维修工持《派工单》前往业主和住户处提供维修服务。

a)维修工在维修前,应先对业主和住户提供的物品进行质量验收,确认该服务能达到维修安装要求后,方可进行安装;

b)对不合格的物品,维修工应告知业主和住户更换服务以达到要求。如果业主和住户坚持要求安装,则维修工须在《派工单》上;"维修结果"栏内清楚说明情况,经业主和住户签字确认,方可维修安装;

c)维修工现场维修安装完毕后,应对安装质量进行全面检查,并请业主和住户验收,同时在《派工单》上"处理意见"栏内签字方可离开。

5.3.3公司其它专项便民服务中,对业主和住户提供用于服务的物品应严格验证,妥善保管和使用,防止发生丢失、损坏。如发现不适用,应填写《业主和住户财产问题反馈表》及时反馈给业主和住户妥善处理。《业主和住户财产问题反馈表》由各服务部门自行保管。

5.4保安负责各类车辆

的综合管理,确保车辆行驶、停放安全有序。

5.4.1车辆管理服务登记

a)常住业主和住户的车辆,应填写《固定(非固定)车位登记表》,并按时交纳场地使用费;

b)业主和住户的摩托车、自行车应办理停放手续,停入指定车位,并按时交纳管理费和领取停放卡。

5.4.2外来车辆的管理:外来车辆进入管辖区时,保安员应在《京都苑机动车辆进出管理登记卡》上登记车型、车号及进出时间,并按规定收费。

5.4.3车辆在管理区内的行驶管理

a)为确保车辆在区内行驶安全,保安员根据有关交通规则,设置各种道路交通标识:

b)在道路上控制车辆行驶速度,减少意外交通事故发生;区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速,保安应按照规定对违章者给予教育;

c)机动车辆在区内行驶时造成服务设施或他人财产损失的,由保安员协调处理。

5.4.4协调车辆停放管理

a)区内设置停车场或适当位置划分停放区;

b)车辆应按车泊位停放,对临时进入区内的车辆停放实行照章择位停放;

c)对小区内汽车违章乱停放,保安发出违章通知书给车主,并按有关规定处理。

5.4.5摩托车、自行车停放管理:摩托车、自行车停放在指定的区内,必要时设专职管理员负责管理车辆。

相关记录

QR-011-01《物业接管计划》

QR-011-02《物业交接验收表》

QR-011-03《物业分户移交单》

QR-011-04《业主和住户财产登记表》

QR-011-05《固定(非固定)车位登记表》

QR-011-06《摩托车、自行车停放登记表》

QR-011-07《汽车进出时间登记卡》

QR-011-08《盘点单》

篇3：质量管理清洁绿化控制程序

质量管理:清洁绿化控制程序

1目的

对物业管理区域保洁和绿化实施控制,为业主和住户提供清洁卫生、清新优雅的居住和工作环境。

2适用范围

适用于本公司对物业管理区域内保洁和绿化的作业控制。

3职责

3.1清洁绿化部职责

清洁绿化部、质量管理部对保洁和绿化的作业质量负责监督、检查、考核。

3.2公司办公室职责

公司办公室负责保洁和绿化作业合同的管理和监视。

3.3物业管理处职责

各物业管理处是本程序的具体实施单位。

4工作程序

4.1保洁作业控制

4.1.1保洁服务的责任范围

根据公司办公室与业主(住户)签订的保洁合同,本公司目前保洁服务的责任范围:

(1)物业室外清洁卫生;

(2)楼道与卫生间清洁卫生;

(3)大堂内清洁卫生;

(4)办公室清洁卫生;

(5)会议室清洁卫生;

(6)地下室清洁卫生;

(7)停车场清洁卫生;

(8)电梯间清洁卫生;

(9)房顶清洁卫生;

(10)设施、设备清洁卫生;

(11)墙面、建筑物清洗。

第(10)项由工程部设施、设备操作人员负责。第(11)项由外包专业人负责,废弃物运输由环卫所负责,垃圾日产日清。第(3)、(4)、(5)根据业主签订具体情况而定。

4.1.2保洁服务标准

(1)各管理处主任,根据与业主签订具体情况和服务要求,制作保洁标准和操作规程,经公司质量管理部审核,报总经理批准后实施。

(2)当保洁合同要求和国家相关法规、标准发生变化时,保洁标准和操作规程等文件应进行评审。保洁标准和规程的批准和评审,应执行《文件控制程序》的有关规定。

4.1.3人员培训

各物业管理处,在总经理办公室的指导下,对保洁服务人员进行业务、技术培训并进行考核。使业主(住户)满意。

保洁服务人员培训、考核、执行《人力资源控制程序》的有关规定。

4.1.4保洁服务质量监控

对保洁服务质量的监控,采用日检、周检制度。由质量管理部实施。确保保洁服务满足业主要求,执行《监视和测量控制程序》。由物管处办公室与环卫所签订清运合同,监督管理,环卫所清运。

4.2绿化作业控制

4.2.1绿化服务的工作范围

(1)依据总经理办公室签订的绿化服务合同,绿化责任范围:

①草坪种植和养护;

②树木种植的养护;

③室内、外盆花养护;

④节日摆花。

绿化工负责小区和大厦花木、盆花、草坪、树木的养护、补种、杀虫等工体制作。各物管处绿化部(班)管理负责采购、租赁的盆花、草坪、树木的联系,确保小区、大厦环境优美。

(2)各类采购、租赁的树木、盆花等,必须在年初编造计划,向总公司提出报告,经总经理办公室批准后,组织各物管处实施。

4.2.2绿化服务标准

(1)前期绿化由开发商负责,执行有关法律法规、标准的规定,随着移交接收管理、人均绿地面积应符合相关法规或标准要求。

(2)物业管理处主任依据总经理办公室下发的绿化服务合同,组织相关管理人员起草草坪养护、树木修剪和盆花养护规范及相关验收标准、操作规程等文件,经公司质量管理部门审核,报总经理批准后实施。

(3)对于绿化服务规范、标准、规程等专业文件须进行受控管理,执行《文件控制程序》有关规定。

4.2.3绿化服务人员培训

各物业管理处对绿化管理人员和绿化服务(操作)人员组织业务技术培训,绿化管理人员应具备专业管理资质,绿化操作人员应经培训考核合格。执行《人力资源控制程序》中的有关规定。

4.2.4绿化作业质量监控

绿化作业质量监控由公司质量管理部归口管理,采用日检、周检制度,质量管理部实施、检查、记录、考核。执行《监视和测量控制程序》的有关规定。

5相关文件

《文件控制程序》

《外包控制程序》

相关法规或标准

6相关记录

QR-012-01《卫生周日检查表》

篇4：质量管理入住控制程序

质量管理:入住控制程序

1目的

对业主的房屋接管、入住准备进行控制,使业主、住户在最短的时间内办理入住手续,并对房屋装修进行控制。

2适用范围

本程序适用于本公司对业主的房屋、设施接管、办理业主及住户入住手续和对房屋装修进行的控制。

3职责

3.1综合管理部职责

综合管理部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。

3.2工程部职责

工程部是本程序的配合部门。

3.3物业管理部职责

相关物业管理处是本程序的具体实施单位。

4工作程序

4.1业主房屋、设施的接管控制

成立接管领导小组,对建筑及其配套设施、设备全面接管。由总经理或分管副总经理负责组织各相关部门和管理处主任组成业主房屋接管领导小组,总经理或分管副总经理为组长,各部门负责人(管理处主任)为组员,按专业分成土建、配套设施和资料三个小组,参与新建建筑及配套设施、设备安装的竣工验收。按照设计图纸和国家相关法规、标准逐项进行检查、核对,发现问题及时提出并记录。如果需要复验,接管小组及相应工作人员必须参加,确保实物与图纸资料相符合,实物与设计功能相符合,才能办理接管手续,并明确保养期及维修责任。如果接管的是以投入使用的房屋及配套设施、设备,也要核查实物与资料的符合情况。

接管的建筑及其配套设施、设备资料按专业分头建档管理。办公室负责房屋及其相关地质水文资料保管,工程部负责配套机电设备资料保管,保安部负责消防设施的资料保管。工程部还须负责环境及职业健康安全设施资料的保管。相关物业管理处在上述相关部门的指导下,做好入住准备。

4.2入住准备

4.2.1人员准备。包括管理人员和服务人员均须经过培训、考核合格,持证上岗,执行

〈人力资源控制程序〉。

4.2.2办公条件准备。根据政府有关政策,由开发商按物业建设总投资划拨一定比例的专用基金,用于管理用房的支出。

4.2.3资料准备。

(1)接管资料准备。在公司综合管理部、工程部和保安部的指导下,对物业建筑及其配套设施(包括消防设施)、机电设备资料进行复制、编目,由物业管理处建档保存,执行〈文件控制程序〉的有关规定。

(2)入住资料准备。依据相关信息,编制〈入住资料清单〉,调查、准备入住业主、住户必要的文字资料,使入住程序顺利实施,提高入住效率,缩短入住手续办理时间。

4.3入住实施

业主和住户入住工作直接在相关物业管理处进行,物业管理处房管部(班)具体负责。

房管部在物业管理处设入住接待室,方便业主、住户在最短的时间内一次办清入住手续,当场领取房间钥匙。

(1)验征

查收财务部签发的入住费用收讫通知单。财务部收讫各项费用的标准必须符合当地政府物价部门颁发的有关物业管理收费标准的规定。如果预收物业管理费,不准超过一年的费用。

合同规定时,还应查收入住业主和住户的有关律师的确认文件。

房管部服务人员将所查验的上述证件整理后,以入住业主和住户为单位建档保管。

(2)登记

接待人员向入住的业主和住户发放〈住户登记表〉等相关表格,核收入住业主和住户的身份证及户口本的复印件,造册、编目,建档管理。

如果入住者是外籍人,还应核收其护照、暂住证的复印件,仔细验证其签发期限,确保在有效期内使用。

工作人员须礼貌待人,耐心协助入住的业主和住户正确填写表格,确认自己入住的房间面积和房间号。

(3)验房

在入住登记工作完成后,由房管部派工作人员引导业主和住户查验所入住的房间。

(1)查验房间结构及门窗等的质量情况;

(2)查验相关设备及其说明书等资料。填写〈使用设备及资料交接清单〉,请入住者签名确认。

(3)查验水、电、燃气计量表底数,填写查验记录,请入住者签名确认。

(4)如果房间已装修并设有常用家具,则须填写交接清单,与室内家具核对无误后,请入住者确认签字。

(4)交钥匙

只有当上述各项手续均已办理且无争议后,方可向入住者交房间钥匙,当面验开、关数次,入住者认为可以接受,则填写《钥匙交接清单》。

(5)入住者接收房间钥匙的时候,即是入住者交付各项物业管理费用的开始计算之时。

4.4.自行装修

如果是入住的业主和住户自行装修,也应填写入住装修申请,并交验施工人员的资质、体检和其他相关证件(身份证、暂住证等),经批准后方可装修。

工程部督促检查其装修施工垃圾的清运处理方式,落实相关废弃物处置措施,验证其处置效果。

5相关文件

《人力资源控制程序》

《文件控制程序》

《监视和测量控制程序》

6相关记录

QR-013-01《入住资料清单》

QR-013-02《住户规费代收清单》

QR-013-03《住户家庭情况登记表》

QR-013-04《楼宇验收情况登记表》。

QR-013-05《装修申请表》

篇5：质量管理应急准备响应控制程序

质量管理:应急准备和响应控制程序

1目的

评价与确定安全事故或紧急情况,做好应急和响应,预防或减少可能发生的环境影响、疾病和伤害

2适用范围

适用与对本管理处内可能发生的安全事故及自然灾害等紧急情况的控制。

3职责

3.1质量管理部职责

质量管理部是本程序的归口管理单位,并负责组织物业区域内建筑、设备和消防设施的安全检查,消除事故隐患。组织对各物业区域用房的抗震、安全、防火等设计进行评审。办公室、保安部和质量管理部共同拟订义务消防治安专业队,报总经理批准后实施培训和演练。

3.2保安部、办公室职责

保安部负责对消防器材、防火制度进行完善和检查。办公室负责与地方消防、治安人防等单位保持业务联络。

4工作程序

4.1应急准备

4.1.1建立健全组织

办公室、保安部和质量管理部共同拟订公司义务消防治安、专业队伍,报总经理批准后进行培训,作为公司安全管理委员会的组织建设和业务活动的重要内容。

4.1.2房屋设计评审

(1)质量管理部对公司现有办公内和物业用房及库房等的安全设计和防火设计进行评审,对所发现的问题提出必要的完善措施,经管理者代表审核,报总经理审阅,与业主沟通。

(2)对于物业安全管理方案等规划用房的防火、安全设计进行评审记录,评审通过后方可施工。

4.1.3工作检查

组织相关部门每月进行一次全面安全检查,检查内容须包括:

(1)防火设施、设备和消防器材的有效性;

(2)设备防护、电气安装等隐患和违章作业情况;

(3)特殊情况下的防治措施。

以上检查发现问题,由质量管理部组织办公室和保安部制定措施并实施。

4.1.4保安部每年分批组织义务消防治安队进行实际演练并记录,总结经验,整顿队伍,完善次序。

4.1.5办公室与地方消防、治安等专业机构保持经常联系,以获取消防和治安等方面的相关信息。

4.2应急响应

4.2.1火灾扑救

(1)火灾发生时,发现人员应立即报告当地消防部门和上级领导,并派人在门前接警。

(2)在消防队到来之前,由保安部组织义务消防队员积极灭火;当专业消防队到达现场后,协助消防队扑救;当火灾扑灭后,组织治安人员保护现场,在分析火警原因创造条件。

4.2.2抢险救灾

当洪水、台风、地震等自然灾害发生后,公司领导组织义务抢险救灾队进行现场救灾;综合管理部负责接待、协调并记录救灾情况。

4.2.3医疗救护

当发生火警、台风、地震和洪水等灾害时,办公室负责指挥抢救伤、病员,协调社会医疗救护组织进行医疗救护活动。

4.3持续改进

4.3.1当火灾等意外事故发生后,办公室组织、协调事故分析和处理活动并记录,执行《安全事故报告与处理程序》。

4.3.2当火灾等意外事故发生后,根据事故分析报告等文件,对管理制度进行纠正和完善。

4.3.3每月定期对物业管理区域内的消防器材进行检查,并填写《消防设备、设施检查情况记录表》。

5相关文件

《安全事故报告与处理程序》

《文件控制程序》

《人力资源控制程序》

6相关记录

QR-015-01《义务消防队演练记录》

QR-015-02《抢险救灾、救护演练记录》

QR-015-03《消防设备、设施检查情况记录表》