酒店餐饮部员工岗位职责考核追究办法
酒店餐饮部员工岗位职责与考核追究办法
餐饮部员工岗位职责:
1、服从领导,做好餐前准备工作;
2、严格执行操作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量和工作质量。
3、按主动、耐心、热情的要求,不断完善服务工作。
4、团结协作,礼貌周到地完成任务。
5、要手勤、脚勤、眼勤、口勤,及时为顾客提供服务。
6、上班时要控制情绪,保持良好的心态,严禁将生活中的情绪带到工作中。
7、上班时要精神集中,严禁与他人闲谈,嬉笑打闹,接打通讯工具,严禁做与工作无关的事情。
8、遇到客人投诉要立即报告上级领导,积极稳妥的配合领导解决问题,尽量满足客人的合理要求。
9、客人是饭店赖以生存的基础和衣食父母,服务人员应牢固树立宾客至上,服务第一,客人就是上帝,客人永远是正确的服务理念。牢固树立饭店服务无小事,100-1=0的服务理念,切实做到顾客就是上帝的服务意识,通过周到、细致,一切为宾客着想的人性化服务,体现出最高的服务水平。让宾客来时高兴,离开时更满意。
10、牢固树立以店为家,店家一理,店兴我荣,店辱我耻的崇高岗位意识和责任感。
餐饮部员工考核追究:
1、开餐前应严格按照标准操作程序进行检查物料是否足够,餐具、桌椅摆放是否符合标准,环境卫生是否达到要求,设施设备运行是否良好,否则每造成一次失误,依据操作程序与制度每项扣5分。
2、在工作中要言谈得体,举止优雅,不准大声讲话,不准有不雅之举,如用手触摸头脸或置于口袋之中等,每发现一项扣5分。
3、员工上班时要保持良好的精神面貌,男员工头发前不低眉,后不遮衣领为宜,不留小胡子,女员工不准披头散发、染发、烫发、梳理怪异发型及浓妆艳抹,不配带手镯,手链及夸张性手饰,应保持淡妆素雅,上班时不吃异味食品和含酒精的饮料,每发现一项扣2分。
4、搞好工作场所的清洁,但避免在客人面前做清洁工作,每发现一次扣2分。
5、要及时了解客人的需求,如及时给客人点烟,倒酒,倒水,给客人及时更换烟缸(以烟灰缸不超过3个烟头为准),及时更换面前的小盘碟,以防汤水菜渣留到台布上(更换标准以菜渣占到小碟三分之一为准)每发现一次服务不及时扣款2分,遭到客人投诉扣10分。
6、客人进入餐厅就餐时,以微笑迎接客人,在服务时,避免靠近客人身上或客人喊叫现象,每出现一次扣5分,遭到客人投诉扣10分。
7、如一直服务时,尽量避免与客人谈话,(客人提出,回答客人的问题除外)如果不得不谈话,则将脸转移,避免正对食物,发现一次扣2分。
8、在最后一位客人用完餐后,不要马上清理杯盘,除非是客人要求方可进行处理,严禁在客人没有走完之后清理杯盘,在客人末有要求或同意下,主动送上账单,发现一次扣款10分,为此遭到客人投诉扣30分。
9、对掉在地上的餐具必需给客人更换,但必须先送上干净的餐具,然后再拿走弄脏的餐具,每发现一次处理不到位扣5分。
10、在客人入座时,应主动上前协助客人拉开椅子,接挂衣物;未做到扣2分;严禁在餐厅中与同事说笑打闹,擅自离开所服务的工作区域,每发现一次扣款10分。
11、在客人点菜时,要先将菜单先给客人过目,仔细聆听客人的询问,记好菜单,回答客人提出的问题,点错、记错菜,不复读菜单等现象;损失自负外,每出现一次扣5分。
12、对待客人要服务热情,言行得体,举目优雅,口袋中随时携带开瓶器,打火机及笔,客人自己点烟、开酒、斟酒一次扣5分;每次开酒前不争的客人同意,后果自负另处罚5分;记住常客的习惯与喜好的菜式,及客人的意见并做好记录,进行汇报,每少一项扣5分。
13、在服务工作中,给客人倒水时,要做到以满酒半茶,茶水以茶杯的三分之二为准,(并及时为客人续水,标准为客人水杯内低于二分之一为准),酒水以酒杯的四分之三为准,(或根据客人的要求倒酒)每出现一次失误或服务不到位扣5分。
14、严禁在工作区域内抽烟、嚼口香糖、照镜子或梳头、化妆等,每发现一次扣10分。
15、工作时,不得双手交叉抱胸或抓痒,不得在客人面前打哈欠,如果忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸并事后马上洗手,不得在客人面前看手表,每发现一次扣5分。
16、不得与客人争吵,不得批评客人或强行推销,对待客人所带小孩必须有耐心,不得抱怨或不理睬,如果小孩影响到别桌的客人,应请其父母劝导,对于自己处理不了的问题立即向上级领导汇报请求解决,若因此遭到客人投诉扣30分。
17、上级安排的工作不服从,扣30分;带情绪工作扣20分。
18、不在客人结账单上签字扣5分;客人离店不送客到大堂扣5分。
19、在客人走后在餐厅偷吃"下山虎"扣30分;私藏客人的酒水物品,扣100分,两次以上的予于辞退。
20、员工下班后,应做到餐具、桌椅摆放整齐,卫生打扫良好,并关闭灯光、电视、空调、门窗,而后方可离开,每发现一次没有做好扣10分。
21、以上未尽事宜,均按餐饮部标准操作程序与制度和员工手册进行检查追究与扣款。
篇2：D餐饮部领班岗位职责考核追究
餐饮部领班岗位职责:
1、负责对员工工作的检查和考评,根据员工表现的好差进行奖励和处罚,对餐饮部经理负责。
2、根据每天的工作情况和接待任务安排员工的工作。
3、检查员工的仪容仪表,言行举止,是否符合要求,对不符合要求的要进行批评教育督促其改正。
4、及时正确的处理工作中发生的问题和客人的投诉,将处理结果于一个工作日结束后向餐饮部经理作好汇报,提出改进意见,处理不了的问题要立即向经理报告。
5、全面了解当天宾客订餐情况,宾客的生活习惯和要求,并作好记录以备检查。
6、开餐前集合全体员工,交待订餐情况和客人要求,以及特别注意的事项。
7、检查工作人员的餐前准备工作是否完善,餐厅布局是否按照规定布置的,整齐划一,卫生方面各项物品是否备好备齐,对不符合要求的要督促员工迅速调整。
8、在工作中要对每个服务人员的服务质量,服务水平进行检查,发现问题及时进行纠正和追究,制定员工服务意见卡,努力争取宾客对服务人员的评价及对酒店的建议,并作为记录。
9、积极有效的处理工作中的各种问题,及时和餐饮部经理沟通汇报,对于解决不了的问题由餐饮部经理向总经理汇报,如果餐饮部经理即不解决又不向上汇报的,也可直接向总经理汇报。
餐饮部领班考核追究:
1、每日对员工的仪容仪表,岗位业务知识掌握情况及工作区域的餐具、桌椅摆放及环境卫生进行检查,对于不符合规定的员工,在没有改正之前不许其上岗,并对上一工作日的服务员下班后,工作区域内的卫生标准,物品用具摆放情况进行检查追究,并作为记录,每少一次扣5分。
2、要根据客人就餐情况合理安排对应人员到位,及时检查服务人员对房间餐具、桌椅卫生整理是否到位,如不到位应督促其整理,对于不合格的要进行调整,每少一次扣5分。
3、工作时间应及时了解和掌握发生的各种情况,及时高效的处理问题(包括宾客投诉问题),自己处理不了的要立即向餐饮部经理汇报,并积极配合餐饮部经理处理,一经发现客人投诉,领班负有领导责任,应按当事人所扣分的80%进行追究扣分。
4、对于本部门在工作中出现的各种问题要向餐饮部经理作好汇报,积极配合餐饮部经理解决问题,对于部门经理不解决又不处理的也可向总经理汇报,严格按程序处理工作中存在的一切问题,否则将对当事人扣20分。
篇3：D餐饮部经理岗位职责考核追究
餐饮部经理岗位职责:
1、负责酒店餐饮部的全面工作,对总经理负责。
2、认真执行总经理下达的各项工作任务和工作指标,对餐饮的经营好坏负有完全责任。
3、制订餐饮部的营业政策和经营计划,详细了解餐饮部每日经营状况,并作好记录,合理有效的安排部门工作。
4、拟定餐饮部每年的预算营业指标,审核检查餐饮部各单位每天的营业报表及单据,及时发现经营管理中存在的问题,进行综合分析,并作出经营决策。
5、主持日常餐饮部的部务会议,协调部内各单位的工作,及时处理本部门在管理过程中出现的各种问题(处理不了的要及时上报总经理)使部门工作能协调一致地顺利进行。
6、审阅批示部属各单位和个人呈交的报告及各项申请。
7、与行政总厨、大厨研究如何提高食品质量,搞好节能降耗,创制新的菜色品种,制订或修订年、季、月、周、日的餐牌,制定食品及饮料的成本标准。
8、参加总经理召开的各部经理例会及协调会议,与各界建立良好的关系。
9、对部属管理人员的工作进行督导、检查、追究,帮助他们不断的提高业务能力。
10、负责督促、检查、追究部属员工的服务情况,服务标准以及餐饮部环境卫生情况,使餐饮部的服务档次不断提高。
11、负责每天员工的考勤、考核情况,并作好记录,月底汇总上报人事部门审批,作为员工考核追究的依据(经理不在,要明确指定一名负责人履行其职责)。
12、每月底终了于次月5日内写出本单位经营分析报告上报。
餐饮部经理考核追究:
1、负责本部门人员的考勤、考核情况并作好记录,每月终了于次月五日内汇总一式两份报总经理进行审批,作为考核本部门人员的追究依据,人事部一份存档,财务部一份作为追究依据,每迟报一天扣10分,每少一次扣20分。
2、每天上班后及时了解酒店订餐、订房情况及本日经营情况,作好记录,少一次扣10分;
3、对酒店发生的各种问题,领班及员工提出的问题要求应立即解决(本人解决不了的要立即汇报给总经理解决),如因本人原因未及时解决的,并造成客人投诉或客人流失及影响酒店声誉的扣款30分,两次以上予于免职。
4、按照规定的时限,或上级领导安排的各项工作任务和材料的报送工作,每迟报一次扣10分,少报一次扣20分。
5、经常性的对自己工作范围的事情进行检查,发现问题及时督促改正和追求,自己没有发现的问题如被质检部门查出,应负领导责任,将当事员工所扣分的80%进行追究扣分。
6、对员工在工作中的失误负有领导责任,对于酒店发生投诉问题,应按员工所扣分的80%进行追究扣分。
7、严禁在餐位没有定满的情况下,以任何借口而发生辞客现象,每发现一次扣50分,两次以上予于免职。
8、积极负责餐饮部对内、对外的工作安排与服务,做到服务工作不脱岗、来客接待不空岗,每发现一次安排不到位扣20分,遭到客人投诉加扣30分,两次以上予于免职。
9、每月终了于次月五日内写出本月餐饮部管理、经营分析报告,上总经理。详细说明本月经营、管理中存在的问题及改进措施,进一步完善管理、服务制度,每迟报一天扣10分,少报一次扣20分。
篇4：某餐饮部服务员百分考核制评分标准
一、餐前准备:(10分)
1、仪容仪表(2分)
(1)仪表整齐规范,佩带服务牌,1分。
(2)服务员三宝,1分。
2、餐前卫生(2分):
(1)包间地毯卫生0.5分
(2)餐具卫生、餐台卫生0.5分
(3)卫生间卫生,手纸及香巾等准备到位0.5分
(4)餐包及卫生间内空气清新0.5分
3、摆台(3分)
(1)按标准摆放餐位,桌椅对齐,2分。
(2)所摆放的餐具、口布不得有破损现象,1分。
4、备餐间(3分)
(1)开餐前所准备的餐巾纸、调料盅、开水、牙签等到位,
如果有预订,应准备开胃碟,1分。
(2)备餐台柜内应按规定标准放置物品,1分。
(3)菜谱及点菜单到位,1分。
二、餐中服务(40分)
1、迎宾服务,1分。
(1)指定位置标准姿势站立;
(2)熟记订餐情况,含包间服务员及大厅迎宾员
(3)使用礼貌用语并向客人15度点头示意,主动迎宾,微笑服务并应打手势请客人里边入座
(4)主动帮客人提物品或搀扶老年人
(5)没预订客人争求客人意见帮客人订餐位,若是常客应给客人寒喧一下,主动给盯台服务员介绍客人情况。
2、拉椅让座、接衣挂帽,1分。
(1)面带微笑,先主宾后主人依次拉椅让座,0.5分
(2)接衣挂帽时要有礼貌用语:我帮您挂衣服好吗?严禁倒挂及用右手挂衣,将客人衣物挂在最明显处,0.5分。
3、增减餐位,1分
(1)征求客人意见:请问我们的客人到齐了吗?多余的餐具撤掉好吗?0.5分。
(2)增减餐具时一定要使用托盘,注意三轻操作,0.5分。
4、致开场白,3分。
模式:对不起,打扰一下,我是中山大饭店某某号服务员,很高兴为大家服务,希望我们的服务和饭菜质量能赢得您的满意,3分。
5、问茶斟茶,2分
(1)要求:使用礼貌用语,征求客人意见请问我们是喝豆浆还是喝茶,客人点后,使用礼貌用语好的,马上就来,1分。
(2)斟茶要按主宾、主人顺时针方向依次进行,用右手斟茶八成满,斟完后伸手示意讲请用茶1分。
6、点菜、点酒水(3分)。
(1)要站于点菜人身后,推荐本店的特色菜、大菜或套餐,要征求客人意见,对所点菜品有无特殊要求,写清台号、点菜时间、服务员名字及菜品是备上或急上,1分。
(2)点酒水时要介绍本店利润大的特色酒水,先高后低,要有推销技巧,熟记酒水价格、产地、特点等,1分。
(3)复述菜单及酒水单,征求客人意见,如不对应马上向客人道歉并更改菜名,1分。
7、下单取酒(1分)
(1)单据不得让别人代送,按要求盖章后交给有关人员
(2)服务员核对酒水及所上点菜品,若客人所点的是名贵烟酒,量大客人又不熟的情况下,要密切注意以防客人跑单。
8、斟酒(3分)
(1)再次检查酒水度数及有无沉淀,名贵酒应向客人展示,站在主人右边用托盘,0.5分。
(2)征求意见是否开始斟酒,斟酒时应先主宾、后主人按顺时针进行,斟后应讲请慢用,斟酒后,不用的酒杯要征求客人意见是否撤掉,客人同意后方可撤下,并说谢谢,然后撤掉,1分。
(3)白酒和饮料应斟八成满,红酒应斟三分之一杯,斟酒时不允许交叉斟酒,不允许将并口搭在杯口上,不允许拉杯斟酒,斟过满时应向客人道歉,并将溢出的酒水用香巾或餐巾纸擦去,1分。
(4)客人若要烟,应征求客人意见是否打开,打开后弹出二至三支,连同火机放在主人主宾处,并讲您请用,客人用烟时,帮客人点烟,0.5分。
9、上凉菜(2分)。
(1)荤素搭配,盘距相等,0.5分。
(2)凉菜点缀垂直冲向转盘边缘,盘上的店标要正面朝外,0.5分。
(3)凉菜上完后应后退一步,这是我们所点的凉菜,请慢用并征求客人意见,可以上热菜吗(若是包桌,凉菜吃三分之一时征求客人意见)0.5分。
(4)站立于副主人右侧上凉菜,右上右撤,0.5分。
10、上热菜(7分)。
(1)在副主人右侧上菜(右上右撤),用右手上菜(除特大盘外),若客人点活物时(如龙虾)应向客人展示,并使用礼貌用语这是您标准内的,请过目,0.5分。
(2)每上一道菜应将菜品从副主人处转至主宾处(按顺时针),而后退一步报上菜名(伸手示意)使用普通话,声音宏亮,1分。
(3)上菜时掌握时机,客人正在讲话或正在相互敬酒时应稍停一会,端盘站在一边等客人讲完好上菜,不要打扰客人就餐气氛,上汤或汤菜时应先将汤菜转至主宾面前,报完汤名时,再征求客人意见进行分汤或分汤菜,也可直接征求客人意见在备放柜上分好后再上,汤或汤菜要分均匀,不可一下分完应留一部分给爱喝的再乘一碗,1分。
(4)上菜时,转盘无空间时,应巡视台面A:等剩下较少时可征询客人意见这菜可以换小盘吗?B菜已经凉时可征询客人意见这菜可以端至厨房热一下吗?C同类菜可征求客人意见可以合盘吗?,菜所剩无几时可以征求客人意见可以撤掉吗?客人同意后方可撤掉,1分。
(5)上菜时要是服务员给客人介绍的特色菜应在客人品尝之前必须给客人介绍其特色,应使用礼貌用语各位来宾,请允许我介绍一下这道菜的特色可以吗?讲完后应说请您品尝,请多提宝贵意见,1分。
(6)菜上齐时应讲您的菜已上齐,并征求客人意见是否需要加菜,0.5分。
(7)在上第一道菜时请问香巾可以撤掉吗?撤完香巾后,送上餐巾纸并讲请慢用在整个服务过程中,不停巡视,时刻微笑,不允许远离客人,要求服务员站立于客人后面1.5米处,用眼余光注视客人情况,0.5分。
(8)规范服务如:斟酒时商标面向客人,瓶口上旋转45度,斟茶时应讲打扰一下,给您加点茶水,若客人帮换骨碟时应说谢谢,0.5分。
(9)服务中每进行一道服务必须说您请或请用,当客人餐中需上卫生间,应主动给客人指示方向并引路0.5分。
(10)客人结帐时,应征求客人哪种结帐方式,给客人发票时,千万不可大声喊消费金额,并讲清楚这是您的发票、零钱,请收好0.5分。
11、上主食、水果拼盘(2分)
(1)等热菜上完后,客人酒将饮完时,征求客人意见可以上主食吗?请问点什么样的主食?主食上完后征求客人意见是否需加主食,1分。
(2)当主食上完后,征求客人意见可以上水果拼盘吗?1分
12、征求客人意见(3分)
(1)对不起,打扰一下,为了便于以后更好为你们服务,希望您能留下宝贵意见,请问哪位填写一下意见卡,非常感谢,2分。
(2)记下客人爱吃的菜肴和不爱吃的菜肴,1分。
13、送客结帐、整理台面(1分)
(1)把客人领到结帐台,并送客人到大厅门口处,并讲您慢走,欢迎您下次光临,0.5分。
(2)再次检查客人是否有遗留物及安全隐患,若有应及时交于客人或领班,0.5分。
14、席间服务(8分)
(1)及时点烟,1分。
(2)不停巡台,随时为客人添加酒水,饮料(要求:水杯中的水不少于三分之一时添加),1分。
(3)烟灰缸内烟头不超过3个要更换,1分。
(4)台面不留空盘,空碗,杂物,用后的餐巾纸,1分。
(5)骨碟要求:主人、主宾等重要客人必须更换3次以上,其余人员必须更换1次以上(骨渣达到三分之一骨碟时需要更换),1分。
(6)服务员必须手持酒瓶或水壶,不得出包间,1分。
(7)客人用餐完毕,应及时在最后加一次热水,并提醒客人带好随身物品,1分。
(8)灵活性:如见客人打喷嚏,有感冒可直接下单到后厨做姜茶一碗,若客人过生日,可直接到厨房要长寿面一碗,1分。
篇5：餐饮部经理业绩考核方案模板
一、考核范围
1.经营指标达成情况。
2.服务质量评价情况。
3.培训工作执行情况。
4.其他管理工作落实情况。
二、考核量表设计
对餐饮部经理业绩进行评价,设置的考核项目及指标见下表。
餐饮部经理业绩考核量表
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
15%
餐饮营业额达到万元
2
部门GOP值
15%
餐饮部GOP值达到万元
3
餐饮销售计划达成率
15%
餐饮销售计划实现率达100%
4
餐饮经营成本节省率
10%
餐饮经营成本得到有效控制,费用节省率达%以上
5
菜品出新率
10%
菜品出新率达%以上
6
客人投诉解决率
10%
客人投诉解决率达100%
7
客人满意度
10%
客人对餐饮服务满意度评价达分以上
8
设备设施完好率
5%
设备设施完好率达%以上
9
卫生清洁达标率
5%
卫生清洁达标率为100%
10
部门员工培训
考核达标率
5%
下属员工工作技能提升率达%
本次考核总得分
三、考核实施与组织
(略)。
四、绩效考核结果运用
1.绩效改进。
2.职位调整。
3.激励与薪酬。
制度专栏
