服务员行为规范范例

篇2：服务员日常行为规范范例

服务员日常行为规范

一、仪容仪表

1男员工

1.1头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;

1.2面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;

1.3手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

1.4服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。

1.6袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味

1.7饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

1.8名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损

2女员工

2.1头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色

2.2面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;

2.3手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

2.4服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

2.5鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;

2.6长袜:着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;

2.7饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工

篇3：前厅服务员行为规范

一、举止的一般要求

(1)在客人面前不要吃东西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等,不要脱鞋,打饱嗝、促懒腰、哼小调、打哈欠等。

(2)遇到熟悉的客人应主动打招呼。

(3)在客人面前或在酒店内,不要争吵和争论,不要高声呼叫等。

(4)在公共场所不要随地吐痰,乱扔果皮、纸屑等。

二、表情

表情是一种无声的语言,适度的表情,可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解,给客人带来亲切和温暖。对前厅服务人员表情的基本要求是:

(1)温文尔雅,彬彬有礼;

(2)稳重端庄,不卑不亢;

(3)笑脸常开,和蔼可亲;

(4)毫不做作。

三、站姿

1、站立的基本要求

(1)站立是前厅服务员的基本功。站立时,身体要端正,挺胸、收腹、眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态;

(2)肩膀要平直,不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间,不可放在身后,更不可抱在胸前;

(3)站立时,身体不能东倒西歪,不可靠在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作稍息状,但上体仍须保持正直。

(4)站立时应留意周围,和同事的招呼合作。站立时间过长在不影响阵容的情况下要寻找事做。另外站立时要注意顾客,但不可眼睁睁地盯着,应灵活些;

(5)****员站立时,双脚呈V形,脚尖开度为50度左右,膝和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点,要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、典雅之姿,给人一种静的优美感;

2、服务时的姿态

为客人服务时,任何员工都要注意,应正面对着客人,而不应背向客人。

3、练习站立姿势

把身体背着墙站好,使自己的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触,这说明你的站立姿势是正确的,假若无法接触,那就是你的站立姿势不正确。

四、走姿

行走时要走得大方得体、灵活,给客人以一种动态美。

1、行走重心控制

(1)行走时,身体的重心向前倾3-5度,抬头,肩部放松,上身正直,收腹、挺胸,眼睛平视前方,面带微笑,手臂伸直放松,手指自然微弯,两臂自然地前后摆动,摆动幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过30度;

(2)行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臂部要上提,同时抬腿,注意伸直膝盖,全脚掌着地,后跟离地时,要以脚尖用力蹬地,脚尖应指向前方,不要左歪或右偏,形成八字脚。

2、步速适中

3、步幅,女员工步幅在35厘米左右为宜。

4、挺胸

挺胸时,决不是把胸部硬挺起来,而是从腰部开始,通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。

5、并肩或多人行走

两人并肩行走时,不要用手搭肩;多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成队形。

6、靠右侧行

服务人员在酒店行走,一般靠右侧。与客人同走时,应让客先行(咨客引座及接待员除外);遇通道比较狭窄有客人从对面走来时,服务人员应主动停下来靠在边上,让客人通过,但切不可把背对着客人。

7、超越客人时

遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时,应彬彬有礼地征得客人同意,并表示歉意。

8、步伐要灵活

走路步伐灵活,眼观六路(并不指东张西望)。要注意停让转侧,勿发生碰撞,做到收发自如。

9、保持好心情

走路姿势与心情有关。心理学家认为,低垂着头,双肩晃动和驼背,会表示此人精神不振,消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣,这样你走起路来,也会精神百倍而富有活力。

五、坐姿

作为前厅服务人员,以坐得文雅自如为上,其要求是:坐得端庄、稳重、自然、亲切。

1、坐姿要求

(1)入座时,略轻而缓,但不失朝气,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下;

(2)女子入座时,穿****的要用手把****向前拢一下。坐下后上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,腰背靠椅背。两手交放在两腿上,有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然,小腿与地面基本垂直,两脚自然平落地面,两膝间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分开为好;

(3)坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背,注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的,如S型坐姿:上体与腿同时转向一侧,面向对方,形成一个优美的S型坐姿,这坐法适于侧面交谈;脚恋式坐姿:两腿膝部交叉,一脚内收与前腿膝下交叉,两腿一前一后着地,双手稍微交叉于腿上。

无论哪一种坐姿,都要自然放松,面带微笑。但切忌下列几种坐姿:二郎腿坐姿,搁腿坐姿,分腿坐姿,O型腿坐姿。

2、注意事项

(1)不要坐满椅子

可就坐的服务员,无论坐在椅子或沙发上,最好不要坐满,只坐满椅子的一半或三分之二,注意不要坐在椅子边上,在餐桌上,注意膝盖不要顶着桌子,更不要双脚高于桌面。站立的时候,右脚先向后收半步,然后站起,向前走一步,再转身走出房间。

(2)切忌两膝盖分得太开

男子坐下可膝盖分开,女子坐下则双膝并拢。但无论男女,无论何种坐姿,都切忌两膝盖分得太开,两脚呈八字形,这一点对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿,但不可向前直伸。切忌将小腿架到另一条大腿上,或将一条腿搁在椅子上,这是很粗俗的。

(3)切忌脚尖朝天

最好不要随意跷二郎腿,因为东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎腿。跷脚时,脚尖朝天,在泰国会被认为是有意将别人踩在脚下,认为是盛气凌人,是一种侮辱性举止。

(4)不可抖脚

(5)双手自然放好

双手可相交搁在大腿上,自然放在大腿上,或轻搭在沙发扶手上,但手心应向下。手不要随心所欲到处乱摸。

六、蹲姿

在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身、翘臀部,要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开,站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,而不要低头,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。

蹲姿男女有别。

1、****员下蹲时,左脚在前,右脚稍后,两腿靠紧,向下蹲。因为****员多穿****,所以两腿要靠紧。

2、****员左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地。右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿态,臀部向下,基本上以右腿支撑身体。

七、手势

手势是一种最有表现力的体态语言,它是前厅服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。

1、引导手势

引导,即指为客人指示行进的方向,也就是指路。引导客人时,服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说您请,然后可采用直臂式手势,即将左手或或手提至齐胸高度,五指伸直并拢,掌心向上,以肘部为轴,朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时,身体要侧向客人,目光要兼顾客人和所指方向,直到客人表示清楚了,再放下手臂。在酒店里为别人指路的事是常有的,当别人向你问路时,可以大大方方地用手势给客人明示。

2、请坐手势

3、介绍手势

为他人做介绍时,手势动作应文雅。无论介绍哪一方,都应手心朝上,手背朝下,四指并拢,拇指张开,手掌基本上抬至肓的高度,并指向被介绍的一方,而带微笑。在正式场合,不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。

篇4：物业服务员工行为规范范本

为了创造文明祥和,秩序井然的工作环境,树立良好的企业形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照以下内容去执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、员工守则

1、遵守国家政策法令、法规,遵守深圳市市民行为道德规范,遵守本公司的一切规章制度。

2、按照公司的要求接受各类专业培训。

3、服从领导,听从指挥,团结同事,互帮互助,按时按质完成各项工作任务。

4、严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。

5、讲究社会公德及职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。

6、爱护公物及公司设施,自觉维护和保持环境卫生。

7、勤俭办公、节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。

8、仪容整洁,精神饱满,待人热情文明用语。

9、关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。

10、不在办公室、作业场所等禁烟场所吸烟。

二、工作态度

1、服从领导--不拍不扣地服从上级的工作安排和调配

2、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗

3、正直诚实--对上级领导、同事和业主(住户)要以诚相待,不得阳奉阴违

4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难

5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效的完成所负担的工作

三、服务态度

1、礼貌--这是员工对业主(住户)和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,::"请"字当头,"谢"不离口。

2、乐观--以乐观的态度接待业主(住户)。

3、友善--应以以笑来迎接业主(住户)及与同事相处。

4、热情--尽可能为同事和业主(住户)提供方便,热情服务。

5、耐心--对业主(住户)的要求认真、耐心地聆听并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等--视同仁地对待所有业主(住户),不能有贫富之分,厚此薄彼

篇5：优秀餐厅服务员素质行为规范

??具有良好的文化素养和广博的社会知识,不仅是做好服务工作的需要,而且有助于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚韧不拔的意志

????1、勤快。在餐厅经理的领导下工作,做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。保持餐厅的卫生,做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物,无异味,使餐具炊具清洁完好。

????2、认真。做好开餐前的准备工作,检查餐厅设备、餐具是否完好使用,按照规范要求配备用具,布置台型、美化环境。

????3、有涵养。文明礼貌,热情待客。做到来有迎声、去有送声,微笑服务,耐心解答就餐者提出的问题。

????4、外表端庄大方。注重个人仪表仪容,保持服装整洁,疏妆好自己的发型、站立端正,面带微笑。

????5、严于律己。严格执行服务规范和操作程序,掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名,主动介绍饭菜特点,掌握上菜速度。

????6、主动工作,心细。客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用,记帐单位应主动请有关人员签字,避免错收或“跑单”。

????7、负责。客人离开后及时清点餐具物品,刷洗干净,保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任(经理)或服务台,尽快转交客人。

8、谦虚。在服务工作中不断总结提高,对就餐客人提出的问题和意见,不断改进服务工作。

??*行为规范

??1、站姿:在指定岗位站立时,两脚与肩同宽,脚后跟离墙脚不少于10cm,严禁靠墙。右手握拳,左手握住右手腕,头正颈直,两肩后张,两眼平视前方,眼神温和,面带微笑。

??2、走姿:通道上应靠右行走,身体保持正直,昂首挺胸,两眼平视前方,双手握空拳,双臂自然摆动,行走节奏紧凑,严禁散步。遇见客人须避让;

??3、蹲姿:两脚须呈一前一后状蹲下,两腿间距离不大于15cm,上体保持正直,双目平视前方,面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。

??4、鞠躬:在标准站姿的基础上呈15度欠身,头微微抬起,面带笑容,眼神跟随客人,并目送客人,突出由迎到送的过程,并配以礼貌用语。

??5、指引手势:在标准站姿的基础上,手臂自然挥出。五指并拢,用力、姆指向下压住食指第一根关节线,手掌与胸同高,与身体在同一平面上。肘部夹角90度,腋部夹角45度。面带微笑,眼神提示,并配以礼貌用语;

??6、遇客避让:在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人5-6m时,右脚斜跨出一小步,与左脚呈垂直,左脚随即跟进,呈标准站姿,配以鞠躬礼,礼貌用语。

??7、引领客人:引领人位于客人左前方1m处,跟随客人节奏,侧身前行,以标准手势,引领客人前往目的地,配以礼貌用语和交谈。

??8、进出包间:进包间须先敲门(玻璃部分)三下,停顿两秒左右进入(三下两秒)。眼神看着客人,随手关门,以标准站姿站立于距门口两步处,行鞠躬礼并致问候语,然后进行服务,离开包间时,眼神注视客人面带微笑,侧身退出,右手拉门,退出、在关门、直至门关上的一瞬间,禁止给客人留下背影。

??9、送杯:进入包间后,站立于离门口约两步处,鞠躬15度并致问候语:“抱歉,打扰了,为您送杯具,”然后行至距桌子约一步处,蹲下,将托盘的三分之一边缘放置于桌面上,右手随即扶住托盘,再抽出左手顺势推入。待托盘完全放置于桌上时,左手背于自己身后,右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右,横竖成直线。

??10、斟酒:斟酒时主要采用蹲姿,如有特殊情况或地方太小,可弯腰为客人斟酒,并配以手势,请客人慢用,空闲的手一定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满,啤酒二分满进行,以后以红酒、洋酒五分满,啤酒八分满之标准进行。

??11、托盘物品摆放:尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心,周围放轻的或矮的物品为宜。除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外,其余物品无论品种数量均必须使用托盘,同类型物品必须摆出适当的形状。

??12、托盘行走:端物品时,以左手五个手指为主的六个支撑点,牢牢托住托盘底部。手腕平直,手肘成直角,肘部距腰部一拳距离,托盘外沿与手肘在同一平面上,以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方,标准行走。

??13、持托盘法:当需拿5个以下数量空托盘时,将托盘正面朝外,左手握住托盘边沿,夹于腑下,标准行走。5个以上数量空托盘,可双手抱住行走。

??14、托盘放置:在包间内清空托盘后,将托盘里朝外垂直放置于茶几底部,间内尽量不要留空托盘。

??15、巡包标准:烟缸无垃圾、洁净;桌面无垃圾、水迹、洁净;地面无垃圾、水迹、洁净;包间内无空酒水瓶子和包装,桌上剩余酒水必须摆成合适的形状,严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒,进行二次推销,严禁出现断酒现象。同时在此过程中检查设施、设备是否完好。