某五星级酒店服务标准

篇2：五星级酒店服务标准

五星级酒店服务标准

五星级

1饭店布局和功能划分合理,设施使用方便、安全。

2内外装修采用高档材料,工艺精致,具有突出风格。

3指示用标志清晰、实用、美观,公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。

4有中央空调(别墅式度假饭店除外),各区域通风良好。

5有与本星级相适应的计算机管理系统。

6有公共音响转播系统;背景音乐曲目、音量适宜,音质良好。

7设施设备养护良好,无噪音,达到完备、整洁和有效。

8各项管理制度健全,与饭店规模和星级相一致。

9各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

10能用普通话和英语提供服务,必要时能够用第二种外国语提供服务。

11前厅

a.空间宽敞,与接待能力相适应,不使客人产生压抑感;

b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足;

c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台;

d.总服务台各区段有中英文标志,接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务;

e.提供留言服务;

f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);

g.提供信用卡结算服务;

h.18小时提供外币兑换服务;

i.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

j.24小时接受客房预订;

k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱,保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;

l.设门卫应接员,18小时迎送客人;

m.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处;

n.有管理人员24小时在岗值班;

o.设大堂经理,24小时在岗服务;

p.在非经营区设客人休息场所;

q.提供代客预订和安排出租汽车服务;

r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅,有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供必要的服务。

12客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房;

b.70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20平方米;

c.装修豪华,具有文化氛围,有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好;

d.客房门能自动闭合,有门窥镜、门铃及防盗装置。显着位置张贴应急疏散图及相关说明;

e.有面积宽敞的卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风系统,温度与客房无明显差异。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水;

f.有方便使用的电话机,可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话,并备有电话使用说明和所在地主要电话指南;

g.提供互联网接入服务,并备有使用说明;

h.有彩色电视机,播放频道不少于16个,画面和音质优良。备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定;

i.有可由客人调控且音质良好的音响装置;

j.有防噪音及隔音措施,效果良好;

k.有至少两种规格的电源插座,方便客人使用,并提供插座转换器;

l.有沙帘及遮光窗帘;

m.有单人间;

n.有套房;

o.有至少4个开间的豪华套房;

p.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;

q.客房、卫生间每天全面清理1次,每日或应客人要求更换床单、被单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清理,补充客用品和消耗品;

r.床上用棉织品(床单、枕心、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适;

s.提供开夜床服务,放置晚安致意品;

t.24小时提供冷热饮用水及冰块,并免费提供茶叶或咖啡;

u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供适量酒和饮料,备有饮用器具和价目单;

v.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;

w.提供叫醒、留言及语音信箱服务;

*.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务,可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务;

y.有送餐菜单和饮料单,24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种,饮料品种不少于4种,甜食品种不少于4种,有可挂置门外的送餐牌;

z.提供擦鞋服务。