S酒店微笑服务活动策划方案

篇2：服务员行为要求:三米微笑

行为要求之三—三米微笑

微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。

俗话说:一笑泯恩仇。微笑会给他人以如沐春风的感觉,是沁人心脾的;是令人心旷神怡的。比如,我们在早晨上班途中,对面一个陌生人对你微微一笑,你这一天的精神都是爽朗的、明快的,心是愉悦的、欢快的。但如果对面一个人不友好地看你一眼,你这一天都将是郁闷的,你的心应该是沉甸甸的,你会对所有的事不会释怀,情绪与思想也觉沉默,由此可见微笑的魅力。

我们在工作中如果养成微笑的好习惯,对同事、对顾客来说,都是美好的。你的微笑会感染他人,同事也会对你报以会心的一笑,会非常开心地面对一天的乏味、繁锁工作,工作质量与工作效率会大大提高。顾客会感觉到你的亲近,会感觉你的优质服务,感觉到你的甜美、自信、素质涵养,会成为我们的忠诚顾客,会为我们引来和推荐来新的客源,为什么不微笑呢请笑一笑吧,你和我。

具体要求:

酒店从业者在目测或感觉顾客或同事离我们有三米的时候,就要迅速调整自己的面部表情,眼含笑意,嘴角上扬、嘴微启。面部肌肉自然放松,在距离1米左右时,自然地点头、示意、说您好。

微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。

俗话说:一笑泯恩仇。微笑会给他人以如沐春风的感觉,是沁人心脾的;是令人心旷神怡的。比如,我们在早晨上班途中,对面一个陌生人对你微微一笑,你这一天的精神都是爽朗的、明快的,心是愉悦的、欢快的。但如果对面一个人不友好地看你一眼,你这一天都将是郁闷的,你的心应该是沉甸甸的,你会对所有的事不会释怀,情绪与思想也觉沉默,由此可见微笑的魅力。

我们在工作中如果养成微笑的好习惯,对同事、对顾客来说,都是美好的。你的微笑会感染他人,同事也会对你报以会心的一笑,会非常开心地面对一天的乏味、繁锁工作,工作质量与工作效率会大大提高。顾客会感觉到你的亲近,会感觉你的优质服务,感觉到你的甜美、自信、素质涵养,会成为我们的忠诚顾客,会为我们引来和推荐来新的客源,为什么不微笑呢请笑一笑吧,你和我。

具体要求:

酒店从业者在目测或感觉顾客或同事离我们有三米的时候,就要迅速调整自己的面部表情,眼含笑意,嘴角上扬、嘴微启。面部肌肉自然放松,在距离1米左右时,自然地点头、示意、说您好。

行为要求之四—倾听和沟通

沟通的目的是消除彼此间思想上的差异,把对问题、对事物的看法统一到一个层面上来,达成某种意义上的共识。

在工作和处理各种问题时,双方或多方考虑问题的角度不同、思维习惯不同、站的角度不同、站的层面不同、知识结构不同、就容易造成对某一事物或某一过程的不同理解、不同认识。解决这个问题,达到共识的最好办法是交流与沟通。采用交流与沟通的方式消除彼此间理解上的误区,思想上的差异,形成到统一的层面上来,沟通的第一步应该是倾听。因为人都愿意别人来关注自己。人都需要有一个听众,人都想从其他人身上得到一种肯定和精神安慰。我们应该学会倾听,倾听是一种态度,是一种愿意与人沟通的表现形式。倾听同样是一种尊重,对自己和他人的尊重。

具体要求:

在为顾客服务过程中或与同事协调关系时,首先端正自己的态度,调整自己的心态。表示我在关注着你,你对我很重要,我乐于倾听您的意见、建议与抱怨,我试图与您沟通、分享您的快乐或郁闷,愿意与您进行心与心的交流,消除您的任何疑惑。

第二、通过点头、颔首、微笑等方式表示赞同对方的观点,理解对方的思想。

第三、明确表达自己的意见,如果对方说的正确,充分尊重对方的意见,如果与你理解有误差,尽量赞同有共识的地方。切不可直面诉说对对方观点的不同意。

第四、双方积极调整对话方式,或继续或转换或深入迅速达成共识,按双方的意愿进行处理或执行。

篇3：微笑服务实施方案规范

以创建文明、礼貌、优质、高效的工作和营业环境为目标,倡导员工干部把微笑渗透到工作和服务的每一个环节,不仅以微笑服务宾客、业主,更以微笑服务同事,服务兄弟部门、兄弟单位,并提出了从员工内部入手,建立文明礼貌的工作秩序;对客微笑服务,提高服务质量;管理干部以身作则,起榜样带头作用三点中肯的要求。这个方案经集团领导几番探讨审定,以公文的形式下发到各公司,要求各公司务必予以高度重视,争取掀起微笑服务的浪潮。

为了进一步推动活动的开展,集团公司还特意订制了微笑徽章下发至各公司,用太阳般温暖可爱的小笑脸,提醒和激励所有员工干部,时刻遵守微笑服务的要求,时刻展现微笑服务的精神,时刻准备着用微笑的服务迎接同事和宾客。当大家把这个小笑脸佩戴在胸前,在集团里便随处

可见那金灿灿的笑容,为微笑服务月增添了不少的色彩。

为保证整个活动步调一致、内容切实丰富,集团公司还要求属下各单位根据自身情况上报具体详细的活动实施方案,成立活动监督检查小组,定期组织汇报活动进展情况,积极鼓励和表彰在活动中表现突出的员工,对与微

笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。

二、各公司有力的宣传和组织

当人人都在展现微笑的八颗牙齿时,你怎么能耐得住寂寞,独守一张刻板的脸倡导微笑的氛围对于促进微笑服务的开展有很重要的作用,此外,还需要依赖于一系列形式多样、切实有效的活动。集团属下各公司按照微笑服务月活动方案的要求,由总经理牵头,各级管理干部以身作则,引导、推动微笑服务月活动,力争使本次活动取得良好成效。

首先,深刻的思想动员。思想上重视,行动才能有力。各公司纷纷成立了以一把手为组长的微笑服务月领导小组,召开全体动员大会,传达集团开展微笑服务月活动的文件精神,要求广大员工深刻领悟微笑服务的真谛,把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中。并对本公司的微笑服务月活动做出细致的部署和安排。继而以部门为单位,召开部门动员会,让微笑服务月活动精神深入到每一位员工的思想中。

其次,广泛宣传、营造氛围。多数公司在员工通道或活动区域设立了微笑服务专栏,张贴搜集来的有关微笑

服务的文章、案例、员工个人感想、部门先进事例等等,还制作了今天你微笑了吗等各种充满人性化的宣传标语和图画,张贴在员工经常经过的地方,让员工沉浸在微笑服务的氛围中,耳濡目染,时刻提醒自己保持职业化的微笑,时刻纠正自己不得当的行为,逐渐把微笑训练为一种

习惯。

再次,开展礼仪礼貌培训,组建一帮一互动小组。微笑服务不仅是一种服务精神,同时也是一种服务技巧,有些干部员工也能领会微笑服务的内涵,却因为个性、习惯或者其他方面的原因无法很到位的表现出来,这就需要辅之以有效的培训,训练员工掌握必要的技巧。华侨大厦等公司利用班前会后开展不间断的礼仪礼貌培训,向员工传授一些基本的规范和要求,训练员工掌握微笑的技巧,并专门安装了整装镜让大家面对镜子来调整自己的表情。同时,还把员工分成一帮一小组,让员工们自己相互督促、提醒,这些措施为微笑服务工作的开展起到了非常重要的辅助作用。

最后,举办别开生面的演讲比赛。为积极响应集团微笑金源杯演讲比赛的要求,各公司纷纷先行内部举行演讲比赛,鼓励员工细心观察身边优秀的行为和典范,认真探讨微笑服务的技巧,互相交流微笑服务的心得体会,通过这些生动的演讲比赛,不仅展现了基层员工敬业爱岗的精神面貌,同时也起到了相互激励和鞭策的作用,将微笑服务月一步步推向高潮。7月29日,北京集团组织各公司内部选送的优秀选手,在世纪金源大饭店宴会厅举办了全集团的微笑金源杯演讲比赛,由10家公司选送的19位选手以自己亲身的经历,雄辩的口才,激情的演讲给员工们留下了美好的印象和深刻的启发。

三、积极有效的激励机制

为调动广大员工参与微笑服务月的积极性,评优学优,树立榜样和典范,各公司先后举行了微笑大使服务之星的评选活动。在显眼的地方设立投票箱,由客户和业主投票,推选微笑服务做的好的员工。评选活动不仅督促员工将微笑带上工作岗位,将微笑带给客人和业主,而且向宾客和业主展示了我们追求微笑服务的决心,受到了宾客和业主的一致好评。各公司对这些公认的微笑大使服务之星给予了物质和精神上的奖励,更值得骄傲的是,其中的12位代表还在微笑金源杯演讲比赛的颁奖仪式上,与集团领导同台为获奖选手颁发了奖品和奖状。同时,为了督促员工将微笑服务进行到底,各公司纷纷出台各种举措激发员工微笑服务的潜能,世纪金源大饭店等公司还采用了航空公司激励空姐微笑的方式,用摄影机把微笑服务做的好、笑容甜美的员工的微笑拍摄下来,作为模范展示给员工看,在员工中形成比、学、赶、帮、超的良好局面。

切实跟踪活动效果诚恳收集员工心声

微笑服务月活动说到底是属于广大员工的活动,活动本身能不能收到成效,要通过员工的努力,也要受到员工的监督和检阅。为了能切实的了解微笑服务月活动在广大员工中是否真正得到了响应和支持,切实了解各公司通过一系列的举措是否在微笑服务的水平上有所改善,并认真总结经验和不足,为下一阶段的工作提出指导性意见,北京集团精心设计了微笑服务月活动调查问卷下发到各公司,对各公司活动收效、存在的问题及原因、符合规范和不符合规范行为的出现率、表现优秀或较差的部门、员工,以及对本次活动的评价和建议等进行了调查统计,回收了2707份有效问卷,并将统计分析的结果通报了各公司。在员工们填写的问卷中,我们看到了广大员工对微笑服务月活动投入的热情和抱有的希望,也看到了这次活动所取得的初步成效,同时,我们也发现,在活动过程中还存在着公司组织流于形式、管理干部不能以身作则、培训不到位、活动缺乏互动性等问题,这些问题的提出,有助于我们在今后的工作中对症下药、积极整改,努力改善微笑服务的水平。

数据有着很强的说明力,却难免失之于冷峻,切身的感受和不争的事实更能体现微笑服务月活动的成果。我们惊奇的发现,当我们把微笑徽章佩戴在胸前,我们就有了一点点的傲气,怎么能被一个徽章比下去呢于是,我们开始改变了,原来不太熟悉的同事,随着一声声主动的问候变得熟悉而亲切了,原来看见了就紧张的领导,随着一个个亲切地致意变得和蔼了,原来怎么看怎么不顺眼的宾客和业主,随着一张张温情的笑脸变得可亲了。微笑服务月中,因为微笑的带动,工作氛围也变得融洽而和谐,也涌现出了各种各样的好人好事,客户和业主的表扬信一封接一封。购物中心两名保安不怕脏、不怕累,主动帮助客人换汽车轮胎;洗涤中心一员工利用下班时间主动为员工义务理发;饭店公司大堂副理处收到的宾客感谢信每天不断,有感谢微笑如花的前台接待的,有感谢耐心细致的客房服务员的,还有感谢服务周到的餐饮服务员的……,客户、业主和领导的表扬又转化成员工助人为乐、敬业爱岗的动力,在对客服务中更加的主动、热情,形成了一个良性循环。

如果缺少服务员的微笑,好比花园失去了春天的阳光与和风。饭店业的巨头希尔顿如是说。世纪金源集团就是一个大花园,微笑服务月开展以来,花园里百花齐放,可如果不能持续的拥有阳光和春风,那花朵迟早会有枯萎的一天。在此次微笑服务月活动期间,我们也遗憾地发现个别公司要求员工微笑服务的方式简单粗暴,导致员工把微笑当作一项极不愿完成的脸部运动;个别公司举办活动流于表面化、形式化,只为敷衍了事完成任务,没有从根本上深刻地认识微笑服务的意义和重要性;有些领导干部没有注意到自身管理的简单粗暴,要求员工微笑,自己却一天到晚声色俱厉。这些都严重影响了微笑服务月活动的开展和深入。事实上,微笑服务在当今商业竞争中发挥着越来越重要的作用,服务水平的高低直接影响到企业利润的升降,只有不断地提高服务水平,让客户满意,你才有过硬的竞争力,才能在竞争中闲庭信步!

篇4：微笑服务方案规范

微笑服务的实施方案

以创建“文明、礼貌、优质、高效”的工作和营业环境为目标,倡导员工干部把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节,不仅以“微笑”服务宾客、业主,更以“微笑”服务同事,服务兄弟部门、兄弟单位,并提出了“从员工内部入手,建立文明礼貌的工作秩序;对客“微笑服务”,提高服务质量;管理干部以身作则,起榜样带头作用”三点中肯的要求。这个方案经集团领导几番探讨审定,以公文的形式下发到各公司,要求各公司务必予以高度重视,争取掀起“微笑服务”的浪潮。

为了进一步推动活动的开展,集团公司还特意订制了微笑徽章下发至各公司,用太阳般温暖可爱的小笑脸,提醒和激励所有员工干部,时刻遵守微笑服务的要求,时刻展现微笑服务的精神,时刻准备着用微笑的服务迎接同事和宾客。当大家把这个小笑脸佩戴在胸前,在集团里便随处

可见那金灿灿的笑容,为“微笑服务月”增添了不少的色彩。

为保证整个活动步调一致、内容切实丰富,集团公司还要求属下各单位根据自身情况上报具体详细的活动实施方案,成立活动监督检查小组,定期组织汇报活动进展情况,积极鼓励和表彰在活动中表现突出的员工,对与微

笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。

三、积极有效的激励机制

为调动广大员工参与“微笑服务月”的积极性,评优学优,树立榜样和典范,各公司先后举行了“微笑大使”“服务之星”的评选活动。在显眼的地方设立投票箱,由客户和业主投票,推选微笑服务做的好的员工。评选活动不仅督促员工将微

篇5：某高速公路安全隐患排查治理活动实施方案

为了全面加强高速公路安全生产和管理工作,有效防范和杜绝重特大安全事故的发生,确保安全畅通,结合我处自身实际,特制定本方案。

一、总体要求坚持“安全第一、预防为主”的思想,通过深入开展“平安工地”建设活动,持续推进安全生产工作责任制落实,切实解决安全生产薄弱环节和突出问题,进一步健全落实各项安全规章制度,深入彻底排查安全事故隐患,坚决遏制各类安全事故发生。

二、成立检查小组为了确保此次道路安全隐患排查整治工作高效、

有序的开展,

特成立安全隐患排查领导小组:组长:副组长:成员:

三、排查范围、方式及时间安排本次排查治理专项活动的范围:路基、路面、桥涵构造物、绿化及沿线设施等的管养情况及技术状况;安全生产责任制落实情况、规程制度执行情况、隐患排查整改和重大危险源监控情况、应急管理情况、安全基础工作、侵占沿线设施情况等。本次排查治理采取各单位自查、管理处督检的方式进行。各单位自查在月日前完成,管理处在月日至月日完成对各单位安全生产自查自纠情况的专项检查。

四、排查内容

(一)道路设施安全运行情况

1、路基:

(1)排查全线路堤、路堑边坡是否存在影响路基稳定性和行车安全的的较大滑移、脱空、边坡垮塌、防护圬工开裂破损等安全隐患;

(2)排查全线高边坡是否存在影响道路通行的坡体变形、砼喷锚层开裂、较大落石滚落等安全隐患。

2、路面:(1)排查全线路面中央分隔带排水沟、桥面泄水孔是否存在因排水不畅,形成路面积水导致车辆制动力下降造成事故的安全隐患;(2)排查全线路面是否存在影响行车安全的桥头跳车、坑槽、拥包、车辙等安全隐患。

?3、桥梁:(1)排查全线主线桥梁伸缩缝、上部构造、下部构造和桥台基础是否存在影响结构承载力的较大病害和因桥下乱搭乱建违章建筑形成的安全隐患;(2)排查全线主线下穿立交桥是否存在因超高、超宽、超载等超限车辆通行,而造成桥梁刮擦损伤,影响桥梁结构受力的安全隐患;(3)排查全线上跨天桥是否存在原设计非通车天桥通行机动车或通车天桥超荷载标准通行等安全隐患。

?4、沿线设施:

(1)排查全线标志标牌是否存在因指示不清晰、缺失、倒伏和损毁等原因,造成车辆行驶不便而形成的安全隐患;

?(2)排查全线标志标牌、龙门架等设施是否存在基础脱空、法兰盘螺栓缺失、筋板开裂、钢结构关键受力点锈蚀等安全隐患;

(3)排查全线钢护栏是否存在栏板高度不足、连接螺栓缺失等安全隐患;

(4)排查全线防落网是否存在网片破损、立柱锈蚀失稳等安全隐患。

?5、绿化:(1)排查全线路侧行道树是否存在雷雨大风等恶劣天气下容易倒伏的安全隐患,(2)中央分隔带是否存在较长路段树木缺失,造成夜间防眩光不足的安全隐患。

(二)安全生产管理情况

1、排查养护施工前场是否存在施工人员未着标志服,安全标牌和锥桶未按要求摆放,封闭段长度不符合规范要求,施工路段未设臵安全员指挥交通,夜间封闭路段未设臵爆闪灯和电子发光指示牌等现象。

?2、排查养护施工后场材料是否存在重大危险源,汽柴油、沥青等易燃易爆材料是否安排专人值守,进出库记录是否齐全,灭火装臵是否按要求配备并处于有效期之内。

3、排查施工流动人员是否逐一进行了身份信息登记,施工人员保险是否购买,施工人员必要的安全防护装臵是否配臵到位。

?(三)安全制度落实情况

1、日常巡查的日志及资料、工程管理日志是否齐全;

?2、桥隧构造物技术状况评定资料;桥梁日常检查、定期检查和特殊检查的原始记录资料;桥梁大修、加固及改造的相关资料是否齐全,是否建立了桥梁养护工作制度和桥梁养护工程师制度

?3、道路安全隐患是否及时上报,并制定了维修计划和处治方案;

4、施工作业安全监管情况;

?5、安全生产责任制建立情况;

6、内部安全管理制度建立情况;安全培训落实情况;

7、应急制度建立情况。

五、实施步骤

第一阶段:自查阶段各单位结合自身实际,制定相应实施方案,成立自查领导小组,按照实施方案的有关安排部署,迅速对本单位相关领域事故隐患进行全面排查,狠抓隐患整改,推动安全生产责任制和责任追究制的落实,并于月日前将自查报告及排查情况汇总表上报管理处工程科。

第二阶段:督查阶段根据自查情况,管理处将组成专项检查工作组,对各单位的自查情况进行核查,核查采取听取汇报、实地查看、查阅资料的方式进行。

?第三阶段:反馈总结阶段检查结束后,组织召开检查情况反馈会,各检查小组对检查情况进行汇报,对专项整治组织工作不认真、走过场的单位和个人予以严肃批评,对问题突出的责令进行专项整治。

?六、有关要求

(一)认清形势,落实责任。各单位要站在讲政治、讲大局的高度,充分认识安全隐患专项整治工作对落实交通运输部安全生产紧急电视电话会会议精神、促进高速公路交通运输安全的重要意义,把专项整治各项具体工作落实到具体人员上。各单位主要负责人作为安全生产专项整治工作的第一责任人,要高度重视、精心组织,强化安全监管。

(二)高度负责,严格检查。各单位要结合本部门、本单位实际,研究制订专项整治工作实施方案,建立专项整治责任制,落实专项整治负责人和各参与者的责任;要建立完善的专项整治工作制度和工作程序,规范专项整治检查工作。检查工作组要认真检查、全面检查、不留死角,对于检查工作不负责任,不认真履职,造成严重后果的,要追究相关检查人员的责任。(三)立足当前,着眼长远。各单位要以这次隐患排查治理活动为契机,推动事故隐患排查治理工作的深入开展,既要切实消除当前严重威胁高速公路道路安全管理的突出隐患,又要落实治本之策,加强制度建设,建立安全应急管理的长效机制。(四)信息畅通,加强处臵。各单位要高度重视信息报送工作,建立健全安全隐患排查治理情况信息报送制度,严格落实领导带班、24小时值班制度,遇到突发安全事件,积极稳妥地开展应急处臵,努力将事故灾害及影响降低到最小程度,并及时按照要求上报相关信息,确保信息畅通。