酒店礼仪手册规范

篇2：W餐饮服务员礼仪培训

部位男员工女员工

整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。头发状况勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。

发型前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。

发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

面容脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。脸颈耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。

身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

装饰物不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒,特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有,以免伤害客人自尊。

着装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。

手部指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

鞋袜着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。

整理场所公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。

第二节酒店基本礼仪

举止仪态礼仪

一、站立(基本要求:挺拔)

站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交*,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不*腰。女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要*紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交*在身后。站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。

二、坐姿(姿态要端正)

入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意:

(1)从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;

(2)从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;

(3)他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;

(4)公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;

(5)以背部接近座椅做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。

犯规的坐姿:

(1)双腿*开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);

(2)架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;

(3)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;

(4)脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上;

(5)以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;

(6)单手或双手放在身前桌下不允许;

(7)手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;

(8)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;

(9)上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工作在不宜出现;

(10)头部*于椅背或脚尖指向他人。

(11)在室内,以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位:头部抬直,看上去同地面垂直,低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,工作不应上身完全倚*座椅背部。

手臂位置:

1、放在两条大腿上,双手各自扶平

2、放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上

3、放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的扶手上,侧身应双手相握,叠放在侧身一侧的扶手上;

4、放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上,双手或扶、叠、握在其上;

篇3：服务员行为仪态规范办法

行为仪态规范之=

仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气质的表露。

服务综合动作

坐姿就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势:

1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;

3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。

标准蹲姿其要求:下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员,它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。

走姿态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步”以显优美。同时注意:

⑴、尽量靠右行,不走中间。

⑵、与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。

⑶、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。

⑷、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。

⑸、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。

⑹、上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。

⑺、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。

手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。

陪同引导

1、本人所处方位。若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。

2、协调行进速度。在陪同引导客人时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。

3、及时关照提醒。

4、采用正确的体态。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身,在行进中与对方交流或答复其提问时,头部和上身应转向对方。

搀扶帮助

在工作时,服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶,以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意:选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

与客人对面相遇

1、放慢步伐。离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好!”,“您早”

2、行鞠躬礼。应停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。

3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务

篇4：餐旅服务行业礼仪规范办法

一、餐旅服务行业礼仪规范

1、着装礼仪

1)制服的穿着要求

整洁挺刮——制服必须合身,衣裤无污垢无油渍、领口与袖口要保持干净;衣裤不起皱,上衣平整、裤线笔挺,穿前熨平、穿后挂好。

大方美观——款式简练、大方高雅,线条自然流畅,以便工作。

2)鞋袜的穿着要求

男士穿黑色皮鞋和深色袜子,显得庄重大方。女士穿中跟皮鞋和肉色丝袜(鞋跟一般不超过4厘米,袜口不能露在衣裙之外)。

2、仪容卫生礼仪

1)发型要求

朴实大方,清洁、有型,头发应勤于梳洗且无头屑。

2)面部清洁与化妆

面部应注意清洁与修饰。男士要剃净胡须,容光焕发;女士要化工作妆,淡雅自然。

3)个人卫生

注意保持口腔鼻腔清洁卫生,不留长指甲不涂有色指甲油,勤洗澡勤换衣袜,上岗前忌吃有刺激性的异味食物。

3、言谈举止礼仪

1)礼貌用语要求

态度亲切诚恳,说话谦逊文雅,表达言简意赅,用语灵活恰当,声音优美动听。

2)站姿的要求

站要端正、稳重、自然、亲切。男士力求刚健挺拔,尽现阳刚英武之美;女士力求端庄典雅,尽显婷婷玉立之姿。

3)坐姿的要求

轻缓入座;坐下后,上身正直,头正视前方,面带微笑,自然放松。切忌翘二郎腿或抖动腿脚等。

4)走姿的要求

男士从容稳健,不大摇大摆、不摇头晃脑;女士轻盈自然,宜走“一字步”以显优美。

4、仪态礼仪

1)表情的要求

真诚微笑,自然亲切、流露真情。忌机械呆板、皮笑肉不笑。

2)态度的要求

主动、热情、耐心、周到。

篇5：酒店迎送礼仪标准

迎送规格

?(1)确定迎送规格

确定迎送规格,主要依据来访者的身份和访问目的,适当考虑相互间的关系,同时要注意国际惯例,综合平衡.这里要明确的是,不同身份,不同国籍,不同单位的不同的人有不同的迎送规格,迎送规格要因人而异,最高级的迎送规格就是迎接外国国家元首,政府首脑.

?各国对外国国家元首,政府首脑的正式访问,往往都举行隆重的迎送仪式.对军方领导人的访问,一般不举行欢迎仪式.然而对应邀前来访问者,无论是官方人士,专业代表团或民间团体,知名人士,在他们抵离时均安排相应身份人员前往机场,车站,码头迎送.对长期在本国工作的外国人和外交使节,专家等,他们到离任时,各国有关方面亦安排相应人员送别.

(2)主要迎送人通常都要同来宾的身份相当

迎送人员要与来宾的身份相当.但由于各种原因,如当事人年高不便出面,临时身体不适或不在当地等等,不能完全对等,遇此情况可灵活变通,由职位相当的人士或由副职出面.总之,主要身份总要与客人相差不大,同客人对口对等为宜.当事人不能出面时,无论作何种处理,应从礼貌出发,向对方作出解释.

(3)其他迎送人员不宜过多

也有从发展关系或当前政治需要出发,破格接待,安排较大的迎送场面的.然而,为了避免造成厚此薄彼的印象,非有特殊需要,一般都按常规办理,不要讲排场显阔气.

●接待礼仪

(1)掌握抵离时间

酒店迎送礼仪标准

迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机,火车,船舶抵离时酒间,如有变化,应及时通知.送行则应在客人登机,登船,登车之前抵达,提前代办各种手续.在国际活动中特别要遵守时间.

(2)接站礼仪

对远道而来的客人,应主动到车站,码头,机场迎接.一般要在班机,火车,轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快.如接不认识的客人,最好举个小牌子,小牌子上面写着"**先生(小姐)热烈欢迎你"等字样,既便于找到客人,又给客人留下美好的印象.

(3)接待国际友人时的服饰要求

在接待国际友人时,还应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯.接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好.

●陪车礼仪

客人抵达后,从机场到住地以及访问结束,由住地到机场,有时安排主人陪同乘车,也有不陪同乘车的.

如果主人陪车,应该请客人坐在主人的右侧.有司机时候,后排右位为第一.自己开车时,司机旁边为第一位置.如果有翻译,三排座的轿车,译员坐在主人前面的座上,如果是二排座,译员坐在司机旁边.陪同客人时通常陪同人位于客人的左侧.车内的座席也有讲究,一般面向车前方,最右边为上席.但在陪同人员充当驾驶员时,司机旁的助手席为上席,这样安排是对陪同人尊敬,不把陪同看作司机.

上车时,最好客人从右侧门上车,主人从左侧门上车,避免从客人座前穿过.遇客人先上车,坐到了主人的位置上,则不必请客人挪动位置.

●到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

接待服务员要笑脸相迎,先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序欢迎问候.

(2)发放分房卡

及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯.

(3)列队欢迎

对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎.服装要求整齐,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接.在外宾没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍.

●送客礼仪

(1)规格

送别规格应与接待的规格大体相当,唯主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是主人在前,客人在后;送客是客人在前,主人在后.

(2)注意事项

对于酒店来说,应注意如下几点:

①准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补"漏账".

②行李放好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口.

③开车门

酒店人员要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车.

④告别

送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,方可回归,以示尊重.

⑤送车

●