餐旅服务行业礼仪规范办法

篇2：酒店迎送礼仪标准

迎送规格

?(1)确定迎送规格

确定迎送规格,主要依据来访者的身份和访问目的,适当考虑相互间的关系,同时要注意国际惯例,综合平衡.这里要明确的是,不同身份,不同国籍,不同单位的不同的人有不同的迎送规格,迎送规格要因人而异,最高级的迎送规格就是迎接外国国家元首,政府首脑.

?各国对外国国家元首,政府首脑的正式访问,往往都举行隆重的迎送仪式.对军方领导人的访问,一般不举行欢迎仪式.然而对应邀前来访问者,无论是官方人士,专业代表团或民间团体,知名人士,在他们抵离时均安排相应身份人员前往机场,车站,码头迎送.对长期在本国工作的外国人和外交使节,专家等,他们到离任时,各国有关方面亦安排相应人员送别.

(2)主要迎送人通常都要同来宾的身份相当

迎送人员要与来宾的身份相当.但由于各种原因,如当事人年高不便出面,临时身体不适或不在当地等等,不能完全对等,遇此情况可灵活变通,由职位相当的人士或由副职出面.总之,主要身份总要与客人相差不大,同客人对口对等为宜.当事人不能出面时,无论作何种处理,应从礼貌出发,向对方作出解释.

(3)其他迎送人员不宜过多

也有从发展关系或当前政治需要出发,破格接待,安排较大的迎送场面的.然而,为了避免造成厚此薄彼的印象,非有特殊需要,一般都按常规办理,不要讲排场显阔气.

●接待礼仪

(1)掌握抵离时间

酒店迎送礼仪标准

迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机,火车,船舶抵离时酒间,如有变化,应及时通知.送行则应在客人登机,登船,登车之前抵达,提前代办各种手续.在国际活动中特别要遵守时间.

(2)接站礼仪

对远道而来的客人,应主动到车站,码头,机场迎接.一般要在班机,火车,轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快.如接不认识的客人,最好举个小牌子,小牌子上面写着"**先生(小姐)热烈欢迎你"等字样,既便于找到客人,又给客人留下美好的印象.

(3)接待国际友人时的服饰要求

在接待国际友人时,还应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯.接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好.

●陪车礼仪

客人抵达后,从机场到住地以及访问结束,由住地到机场,有时安排主人陪同乘车,也有不陪同乘车的.

如果主人陪车,应该请客人坐在主人的右侧.有司机时候,后排右位为第一.自己开车时,司机旁边为第一位置.如果有翻译,三排座的轿车,译员坐在主人前面的座上,如果是二排座,译员坐在司机旁边.陪同客人时通常陪同人位于客人的左侧.车内的座席也有讲究,一般面向车前方,最右边为上席.但在陪同人员充当驾驶员时,司机旁的助手席为上席,这样安排是对陪同人尊敬,不把陪同看作司机.

上车时,最好客人从右侧门上车,主人从左侧门上车,避免从客人座前穿过.遇客人先上车,坐到了主人的位置上,则不必请客人挪动位置.

●到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

接待服务员要笑脸相迎,先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序欢迎问候.

(2)发放分房卡

及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯.

(3)列队欢迎

对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎.服装要求整齐,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接.在外宾没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍.

●送客礼仪

(1)规格

送别规格应与接待的规格大体相当,唯主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是主人在前,客人在后;送客是客人在前,主人在后.

(2)注意事项

对于酒店来说,应注意如下几点:

①准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补"漏账".

②行李放好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口.

③开车门

酒店人员要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车.

④告别

送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,方可回归,以示尊重.

⑤送车

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篇3：某餐厅服务员礼仪培训流程

餐厅服务员礼仪培训流程

部位男员工女员工

整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。头发状况勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。

发型前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。

发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

面容脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。脸颈耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。

身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

装饰物不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒,特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有,以免伤害客人自尊。

着装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。

手部指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

鞋袜着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。

整理场所公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。

第二节酒店基本礼仪

举止仪态礼仪

一、站立(基本要求:挺拔)

站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交*,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不*腰。女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要*紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交*在身后。站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。

二、坐姿(姿态要端正)

入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以"抢座"感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理).坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开).双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意:

(1)从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;

(2)从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;

(3)他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;

(4)公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;

(5)以背部接近座椅做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。

犯规的坐姿:

(1)双腿*开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);

(2)架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;

(3)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;

(4)脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上;

(5)以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;

(6)单手或双手放在身前桌下不允许;

(7)手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;

(8)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;

(9)上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工作在不宜出现;

(10)头部于椅背或脚尖指向他人。

(11)在室内,以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位:头部抬直,看上去同地面垂直,低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,工作不应上身完全倚*座椅背部。

篇4：某餐饮部迎宾员电话礼仪

培训对象酒店餐饮部迎宾员

培训目的掌握电话服务的基本礼仪,为宾客提供优质的电话服务

培训要点接听电话的礼仪

打电话的礼仪

电话服务声音要求

一、基本要求

工作的基本要求是:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

二、接听电话的礼仪

1.“三响之内”接洽

所有来电话,务必在三响之内接听,以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误,提起听筒以后还照常和周围的人谈话,把宾客搁在一边,这是不允许的也是非常不礼貌的。

2.先问好,再报单位,再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦,例如:“您好,酒店中餐迎宾台,为您服务”,一般要求用普通话或者英文。例如,GoodmorningHotel。

接电话问好、报单位后讲问候语,例如,“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方:“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是,问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。

3.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半,因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。

4.电话接线要迅速准确

所接到预订电话都很重要,因而电话接线要迅速准确。另外,一定要做到认真、耐心、细心。通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒。

5.注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错。听电话时要注意礼貌,仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合,应不时地用“好的”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如对方反映问题或是客人投诉,接待要耐心,回复对方的话要十分注意语气和措词,要显得热情、诚恳、友善、亲切,并使对方能体会到你对他的关注。

6.做好记录

应在迎宾记录本上做好记录。记录时要重复对方的话,以检验是否无误。

7.通话完毕

通话结束时,应说“谢谢您!恭候您的光临”。通电话以对方先挂断电话方为通话完毕,再可挂断电话。

三、打电话的礼仪

1.语言要简捷明了

员工在打电话时,要直对着话筒说话,嘴唇与话筒相距5cm为宜,使用正常的语调,说话,简捷明了

开门见山。

2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前,员工应做好各项准备,如各种表格、数据、图表和有关内容。

3.礼貌接听电话

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度,热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位,礼貌的接听每一个宾客的来电.一个完整的电话记录应包括下列内容:

(1)宾客姓名。

(2)宾客的单位或公司。

(3)来宾人数

(4)最晚到达时间

(5)宾客电话号码。(移动电话为准)

(6)宾客的特殊要求。

4.礼貌地结束电话

员工在结束电话时,应使用恰当的结束语,以对发话人表示感谢,或对自己未能提供帮助表示歉意,应让发话者先挂电话,以免对方有什么误解。

收银制度

篇5：服务礼仪培训方案范本

服务礼仪培训目的:

1、塑造服务的形象礼仪

2、训练服务的仪态礼仪

3、掌握服务的交往礼仪

4、掌握服务的语言礼仪

5、掌握服务的操作礼仪

服务礼仪培训的形式:

生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、情景实践、问题咨询。

服务礼仪课程收益:

帮助企业员工掌握全面的服务礼仪知识,以便更好地服务客户,提升企业的知名度和美誉度。

服务礼仪培训的几种分类:

按照服务礼仪的场合不同,谭老师将服务礼仪分为:接待服务礼仪、营业厅服务礼仪、会议服务礼仪、售后服务礼仪等。

按照服务礼仪的课程版块,谭老师将其分为:服务态度、服务理念、职业素养、微笑服务礼仪、服务意识、服务规范、服务流程、服务技巧、投诉处理、仪容仪表(appearance)、行为规范(conduct)、待客礼仪等。

按服务礼仪的应用行业来分呢,谭老师将服务礼仪分为:酒店服务礼仪、银行服务礼仪、旅游服务礼仪、医院服务礼仪、邮政服务礼仪、连锁店服务礼仪等。

服务人员的岗位规范内容:

主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时,要遵守的,以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。