服务员行为仪态规范办法

编辑:制度大全2019-04-16

行为仪态规范之=

仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气质的表露。

服务综合动作

坐姿就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势:

1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;

3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。

标准蹲姿其要求:下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员,它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。

走姿态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步”以显优美。同时注意:

⑴、尽量靠右行,不走中间。

⑵、与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。

⑶、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。

⑷、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。

⑸、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。

⑹、上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。

⑺、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。

手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。

陪同引导

1、本人所处方位。若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。

2、协调行进速度。在陪同引导客人时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。

3、及时关照提醒。

4、采用正确的体态。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身,在行进中与对方交流或答复其提问时,头部和上身应转向对方。

搀扶帮助

在工作时,服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶,以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意:选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

与客人对面相遇

1、放慢步伐。离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好!”,“您早”

2、行鞠躬礼。应停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。

3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务

篇2：某餐厅服务员礼仪培训流程

餐厅服务员礼仪培训流程

部位男员工女员工

整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。头发状况勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。

发型前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。

发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

面容脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。脸颈耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。

身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

装饰物不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒,特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有,以免伤害客人自尊。

着装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。

手部指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

鞋袜着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。

整理场所公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。

第二节酒店基本礼仪

举止仪态礼仪

一、站立(基本要求:挺拔)

站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交*,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不*腰。女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要*紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交*在身后。站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。

二、坐姿(姿态要端正)

入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以"抢座"感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理).坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开).双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意:

(1)从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;

(2)从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;

(3)他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;

(4)公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;

(5)以背部接近座椅做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。

犯规的坐姿:

(1)双腿*开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);

(2)架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;

(3)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;

(4)脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上;

(5)以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;

(6)单手或双手放在身前桌下不允许;

(7)手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;

(8)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;

(9)上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工作在不宜出现;

(10)头部于椅背或脚尖指向他人。

(11)在室内,以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位:头部抬直,看上去同地面垂直,低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,工作不应上身完全倚*座椅背部。

篇3：客房服务员礼节礼貌须知

客房是住店宾客的主要休息场所,客房服务员要承担宾客大部分的日常生活服务。因此,在很大程度上,酒店的声誉取决于客房服务的水平和质量。客房服务员务必在礼貌服务中切实做到下列几点。

1、热情迎宾送客

⑴接到总台接客任务后,应及时做好迎接准备,宾客一到要致词欢迎:您好!欢迎,欢迎!,语调要亲切柔和,感情要诚挚。要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累,温柔体贴的话语使宾客有宾至如归之感。

⑵节、假日迎宾时,应对每一位宾客特别问候新年好!欢迎光临、圣诞快乐,欢迎您的到来等。

⑶对新婚度蜜月的宾客,应说些吉利的祝贺语:欢迎下榻本酒店,十分荣幸能为你们服务,衷心祝愿你们新婚愉快!

⑷主动上前帮助宾客提携行李物品,但同时要察言观色,不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。

⑸对于老、幼、病、残的宾客,应及时搀扶,给予关心和帮助。

⑹把宾客引领到预定的客房门口,开门后礼貌地敬请宾客首先步入。

⑺宾客离店时,要心中怀着感激之情告别:感谢光顾,欢迎再来。语要显得诚恳、真挚,目光柔和,面带笑容。

2、服务周到主动

⑴宾客进入客房后,有条件的话要随即送上茶水,有时还需送毛巾。端茶送水要根据时令和宾客的生活习惯,提供此项服务时勿忘使用托盘和毛巾夹钳,讲究卫生。

⑵对于不太了解如何使用房间设备的宾客,要及时,很有礼貌地作详细介绍。

⑶对房内冰箱里的饮料是否收费供应,要婉转地交代清楚。

⑷简介酒店的各项设施,如餐厅、酒吧、邮电服务、美发美容中心等,帮助宾客熟悉环境。

⑸在问清宾客没有其他需求后,应立即退出客房,不能无事逗留,以免影响宾客休息。

⑹宾客如需在房内用膳。要及时按宾客的要求通知餐饮部,膳食送入房内要轻拿轻放。

⑺逢宾客生日,要上门祝贺。

⑻有条件的话要经常为宾客提供擦皮鞋之类的小服务。

⑼及时向宾客传递邮件和书报杂志。

⑽尽量满足宾客提出的一切正当需求,如换毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在宾客需要之前。

⑾为宾客洗烫衣物不遗忘、不耽搁收取的时间,不搞错、不弄脏。

⑿宾客接待来访者,要及时根据宾客的要求,备足茶杯,供应茶水。

⒀宾客如有身体不适,要主动询问其是否需要诊治。

⒁平时见到宾客,要主动打招呼,不可视而不见,不予理睬,一走了之。

⒂宾客提出房内设备坏了需要修理时,应立即与维修部门联系,及时解决。如维修工一时没空前来,则要向宾客作出解释,求得谅解,不能无动于衷。

3、仪表整洁举止大方

⑴按店纪店规要求穿着打扮

⑵讲究个人卫生。

⑶打扫客房前先要按门铃或轻轻敲门,在征得宾客同意后方可进入。

⑷在客房内工作,不得擅自翻动宾客的物品,也不可向宾客索取任何物品,自觉维护人格和国格。

⑸被宾客唤进客房,要把门半掩,不要关门。客人请你坐下,要婉言谢绝。

⑹除发生意外情况,一般不要使用客房的电话。凡打到客房内的电话,一概不要接听。

⑺当房门上有请勿打扰字样时,绝对不要擅自闯入。

⑻不可与其他服务人员聚集在一起议论宾客的仪表、仪容、仪态或生理缺陷,更不可给宾客起绰号。

⑼不得向宾客打听年龄、收入、婚姻状况等私人情况。

⑽工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。夜深时讲话更要轻声细语,不能影响宾客休息。

⑾不要拿取宾客丢弃的任何物品。

⑿宾客若给小费或赠送物品,要婉言谢绝,并致谢意。

⒀宾客在交谈时,不要插话或以其他形式加以干扰。

⒁不要在走道里奔跑,造成紧张气氛。

⒂在工作中,如宾客挡道,要客气地招呼,请求协助。

⒃不应当着宾客来访朋友的面要求付帐取款。

4、态度谦逊语言文明

⑴根据性别和身份礼貌地称呼宾客

⑵与宾客交谈要请字当先,谢字不离口

⑶如有事需宾客关照,说话时要注意语气、语调、音量,不得夹带粗话、脏话。

⑷工作中发生差错,要主动、诚恳地道歉,求得谅解,不得强词夺理,推卸责任。

⑸对宾客的投诉,不得辩解,应先认真耐心地倾听,然后表示歉意,即使责任不在宾客一方,也要保持冷静和谦逊的态度,在表示歉意后用婉转的口气加以解释,消除误会。对投诉过的宾客,不要敬而远之,另眼相看,仍然要热诚服务。

篇4：迎宾服务员站姿要求规范

现在许多饭馆餐饮店都设了专门的迎宾服务员,他们身披绶带站在饭馆餐饮店门前,恭候顾客的来临,是饭馆餐饮店的第一道几景,因此,对于他们的姿势必须严格要求。

一般来说,迎宾服务员恭候顾客的站姿,又称等人的站姿态和轻松的站姿。当迎宾员在自己的工作岗位上尚且无人接待,或者恭迎服务对象的来临时,大都可以采用这种站立的姿态。它的最大特点,是可以使站立者感到轻松、舒适。不过,当服务对象业已来到自己面前,尤其是在自己的下身并无屏障挡身,或是对方是自己的重要顾客时,最好不用采用此种站姿。

采用恭顾客的站姿时,需要注意的重要之点有:双脚可以适度地叉开,两脚可以相互交替放松,并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时,抬起另外一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时,抬起另个一只脚的后跟,而以其脚尖着地。双脚可以分开一些。肩、臂应自然放松,手部不宜随意摆动。上身应当伸直,并且目视前方。头部不要晃动,下巴须避免向前伸出。采用此种站立姿势时,非常重要的一点是:叉开的双腿不要反复不停地换来换去,否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。

篇5：服务员仪容仪表要求

一、

1.服务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。

2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。

2.1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;

2.2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;

2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;

2.4男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);

3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);

4、个人卫生: