X房地产销售规范流程
(1)电话及客户接待流程
一、轮值制度
来访电话及新来访客户接待均采用轮流接待制度,如当值业务员正在接待其它客户则跳过,后补。(表单:来电登记、访客接待安排)
二、销售流程(简化流程)
接待客户
带客户参观样板房
带客户参观会所
了解客户具体选购单元
深入洽谈(表单:来访客户登记表、贵宾推荐书)
诚意保留(按规范填写购房《保留书》、折扣申请表,并到财务处交款)
成交(按规范填写认购书,并到财务处交款)
签约(预约客户::并通知发展商、律师楼等,陪同客户完成预、销售合同的签定)
办理按揭(由律师安排按揭办理事宜)
付清全部楼款、及进户费用,入住
(2)客户接待规范及礼仪
接听电话礼仪
一、处理接听电话----接听电话礼仪
纸笔要就手
办公台上应预备好纸和笔
两响内接听
任何电话响两声内,立即接听
称呼来电者
询问来电者姓名
经常称呼来电者
快捷专业电话服务;
赶紧记下来电者姓名,经常称呼,令对方觉得自己重要。
早上好!***,请问有什么帮到您?
请问先生/小姐怎么称呼?
二、对来电查询客户进行电话销售
称呼来电者
以姓氏称呼来电者
或简单了解来电者需要。
简单介绍重点
介绍项目基本资料,给客户予初步轮廓(如位置、投资优势等)。
尊重客户,确保准确把握客户要求,令客户安心,加快解决问题的速度。
予人诚信的服务;
予人专业的态度。
明白客户需要
辨别顾客购买动机及关心点,利用有关卖点,邀请顾客亲自前来参观。
予顾客体贴的服务,令顾客亲临现场。
(3)迎接客户
一、基本动作
1.客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临",提醒其他销售人员注意。
2.销售人员立即上前,热情接待。
3.通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。
二、注意事项
1.销售人员应仪表端正,态度亲切。
2.接待客户或一人,或一主二副,以二人为限,绝对不要超过三人。
3.若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而热情的接待。
4.没有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好印象。
(4)介绍产品
一、基本动作
1.交换名片,相互介绍,了解客户的个人咨询情况。
2.按照销售现场已规划好的销售路线,自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、投资重点等)。
二、注意事项
1.侧重强调本楼盘的整体投资地段优势。
2.用自己的热忱与诚恳感染客户,努力与其建立相互信任的关系。
3.通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略。
4.当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相
互间的关系。
(5)购买洽谈
一、基本动作
1.倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。
2.在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
3.根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明。
4.针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
5.适时制造现场购买氛围,强化其购买欲望。
6.在客户对产品有认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
二、注意事项
1.入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
2.个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。
3.了解客户的真正要求,了解客户的主要问题点。
4.向客户推荐户型::时以候选单位以2户为好,尽量不要超过3户。
5.注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。
6.现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
7.对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。
8.不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。
(6)带看样板间
一、基本动作
1.介绍中强调项目的优势(见答客户问)。
2.让客户切实感觉自己所选的户型,让客户想象他已是样板间的主人,感受超前的高档设备以及高额的回报。
3.尽量多说,让客户始终为你所吸引。
(7)暂未成交
一、基本动作
1.将销售资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。
2.再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询。
3.对有意的客户再次约定时间。
4.送客至大门外或电梯间。
二、注意事项
1.暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一。
2.及时分析暂为成交或未成交的真正原因,记录在案。
3.针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应补救措施。
(8)填写客户资料表
一、基本动作
1.无论成功与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表。
2.填写重点:
客户的联络方式和个人咨询资料;
客户对楼盘的要求条件;
成交或未成交的真正原因。
3.根据客户成交的可能性,将其分类为:
A.很有希望/B.有希望/C.一般/D.希望渺茫等四个级,以便日后有重点地追踪访询。
定期跟踪后对客户情况进行记录和更新,如遇问题及时向主管及经理反馈。
4.一般送交现场经理检查并备案建档,一联自己留存,以便日后追踪客户。
二、注意事项
1.客户资料表应认真填写,越详尽越好。
2.客户资料表是销售员的聚宝盆,应妥善保存。
3.客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。
(9)客户追踪
一、基本动作
1.繁忙间隙,按客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告。
2.对于A、B等级的客户,销售人员应将其列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能条件,努力说服。
3.将第一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断。
4.无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
二、注意事项
&n
bsp;1.追踪客户要注意切入话题选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2.追踪客户要注意时间的间隔,一般以两三天为宜。
3.注意追踪方式的变化:打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动等。
4.两人或两人以上与同一客户有联系时,应该相互通气,统一立场,协调行动。
(10)成交收定
一、基本动作
1.客户决定购买并下定金时,恭喜客户作出明智投资决定。
2.同总控表或向经理确认客户所要的单元可供销售。
3.带客户到签约室。
4.详尽解释定单填写的各项条款和内容:
若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于认购书上;与客户约定签约的日期及签约金额填写于认购书上;或其他附加条件于空白处注明;其他内容依认购书的格式如实填写。
5.收取定金,请客户、开发商代表、经理三方签名确认。
6.填写完认购书,将认购书副联连同定金送交开发商代表点收备案,将认购书复印件交经理备案。
7.将认购书第一联(客户联)交客户收妥,并告诉客户于补足定金或签约时将认购书带来。
8.确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
9.再次恭喜客户。
10.送客至大门外或电梯间。
二、注意事项
1.与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。
2.当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时,鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
3.小定金金额不在于多,五百元至几千元均可,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
4.小定金保留日期一般以三天为限,时间长短和是否退还,需向经理咨询。
5.折扣或其他附加条件,应报现场经理同意备案。
6.认购书填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
7.收取的定金须确定点收。
(11)定金补足
一、基本动作
1.将定金补足日及应补金额栏划掉,注明实收数额及日期。
2.再次确定签约日期,将签约日期和签约金额填写于认购书上。
3.若重新开单,大定金认购书依据小定金认购书的内容来填写。
4.详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
5.恭喜客户,送至大门外或电梯间。
二、注意事项
1.在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并做好准备。
2.填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
3.将详尽情况向现场经理汇报备案。
(12)换房
一、基本动作
1.将原认购书收回,当客户面封上作废。重开新定单;填上原收据号。
2.将新认购书副本交开发商代表换回原认购书,原认购书(两份)交经理备案。
二、注意事项
1.填写完毕后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
2.将原定单收回。
(13)签订合约
一、基本动作
1.恭喜客户选择我们的房屋。
2.验对身份证原件,审核其购户资格。
3.出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款:转让当事人的姓名或名称、住所;房地产的位置、面积、四周范围;土地所有权性质;土地使用权获得方式和使用期限;房地产规划使用性质;房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;房地产转让的价格、支付方式和期限;房地产支付日期;违约责任;争议的解决方式。
4.与客户商讨
并确定所有内容。
5.签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金。
6.将认购书收回,交现场经理备案。
7.同开发商代表协调帮助客户办理银行贷款事宜。
8.办好银行贷款后,合同的一份应交客户。
9.恭喜客户,送客户至大门外或电梯间。
二、注意事项
1.示范合同文本应事先准备好。
2.事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决的办法。
3.签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理。
4.签合同最好由购房户自己填写具体条款,并一定要其本人签名盖章。
5.由他人代理签约,户主给予代理人的委托书最好经过公证。
6.解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感。
7.签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。
8.若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让。
9.及时检查签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施。
(14)退房
一、基本动作
1.分析退房原因,明确是否可以退房。
2.报现场经理或更高一级主管确认,决定退房。
3.同开发商代表协调,结清相关款项。
4.将作废合同收回,交公司留存备案。
5.生意不在情谊在,送客送至大门外或电梯间。
二、注意事项
1.有关资金转移事项,均须由双方当事人签名认定。
2.若有争议无法解决,可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。
篇2：万科地产销售业务流程及工作规范
长沙VK销售业务流程及工作规范
1、接待
1)客户来访,售楼员必须起身迎接,并礼貌问候。
2)在接待过程中要保持微笑服务,不得对客户有不礼貌言语或行为,任何情况下不得与客争吵。
3)不得挑客、拒客或中断正在进行的客户接待。
4)不得与客户进行公司业务之外的幕后交易。
2、项目讲解
1)讲解要由大到小,突出重点
2)要言语清晰,表达流利
3)要遵守公司的统一口径,保守公司机密
4)遇到不能确定的事项应及时向上级请示,不得以猜测之词或欺骗方式应付客户。
3、成交洽谈
1)售楼员应及时掌握和更新自己的销控情况资料
2)售楼员原则上应按照对外公开的统一的销售条件进行销售,未经批准不得超越该条件对客户作出私下引导和允诺。
3)售楼员不得为个人成交而采取欺骗或逼迫等手段给上级施加压力,以求以优惠条件成交。更不得与客户联手或串通。
4)不得以隐瞒、欺骗或其它不正当手段迫使客户成交。
4、认购手续
1)售楼员在进行认购操作前必须进行销控的核对。使用电脑销控的可在电脑中自动完成,使用手工销控的必须向现场销控负责人汇报,并确认为可售状态后方可成交。
2)经办售楼员必须保证认购协议上的相关信息完整、准确的填写。
3)认购书打印或书写完毕后,必须由客户签名确认,再交销控负责人核对无误,并签名确认,然后再到财务办理交款手续。(项目有特殊需要的,可在保证审核的准确性的原则下进行调整)
5、付款
1)收款工作由财务部门负责,但销售部要负责对客户付款的咨询、提醒和对逾期付款客户的跟踪和处理。
2)对于成交客户,销售管理软件系统将根据客户选定的付款方式自动生成其付款计划,经办售楼员可通过销售管理系统查询自己客户的付款记录,并按规定进行跟踪。
3)每一次付款到期前,系统会向售楼员进行提示,售楼员应根据提示联系客户,提醒客户按时交款。
4)如客户到期未能前来交款,系统会发出警告。售楼员应联系客户了解原因,督促客户尽快交款,并将所有情况输入电脑系统。
5)对于逾期客户系统将自动生成以下处理计划:
6)逾期的第2天:发出警告
7)逾期的第8天:提示律师发出律师函
8)逾期的第15天:作挞定处理,认购被取消,认购单位回复未售状态,原客户所有资料将在系统中另行保存。
9)对于有特殊情况暂时无法按时交款的业主,经部门经理批准,可延期15天,并对系统进行重新设定;延期超过15天的需主管副总批准。
10)(代理项目的发展商有不同的规定和审批要求的,可依照执行)
11)售楼员应随时将客户付款跟进的情况输入电脑,以便上级及时掌握相关信息并作出适当的处理决定。
12)对于没有实施销售管理软件系统的项目参照本方案用手工方式执行。
6、签署《商品房买卖合同》和按揭合同
1)客户必须先依照付款方式足额交付约定的首期楼款,然后才能签署《商品房买卖合同》和按揭合同。
2)律师或售楼员(具体负责人根据各项目情况定)必须根据客户的付款进度来预约客户签约的时间。最后一期交款可与签约同日办理,但仍应先交款,后签约,售楼员和律师必须审核其交款收据(或发票)无误后才能安排合同签署。否则如应交款项不足,系统也将拒绝合同资料的输入。
3)在预约签约时,售楼员应提醒客户携带必备的资料及费用。
4)售楼员与客户预约好签约时间后应及时告知律师,以便律师准备好相应的合同文本。
5)律师办理完签约手续后应及时将合同资料输入电脑系统。
6)对于已交清应付首期,却逾期不签署相关合同的参照逾期付款处理。
7)合同签署完之后,律师应将后期的手续办理进度输入电脑,以便销售部进行监控及回复客户。如需要客户补办手续、提交或领取资料或有其它配合要求的,也应输入系统,以便管理。
8)对于办理完公证及登记手续后交回发展商的合同文本,应交由专门的合同档案部门负责保存管理。合同档案部门应将收回的合同文本复印并加盖公章交给销售部,以备客户索取。
(代理项目的发展商有不同的规定和审批要求的,可依照执行)
篇3：房地产销售流程管理规范
房地产销售流程管理
1.置业顾问排班各组销售组长做好销售员的日常工作安排,不许迟到(以上午8:30为准,参照各组报前台值班表),一个赛季内迟到一次罚款50元,二次罚款100元,三次黄牌警告并处罚500元;如果有事,必须向销售组长和主管请假,并于当日上午9:00前通知前台;无故旷工一次罚款150元,二次黄牌警告并处罚500元;罚款从工资内扣除。销售组长每周要保证5个工作日(每个工作日早上8:30到岗),对组长一周进行一次考核,如有迟到、旷工与上条处罚相同。置业顾问每天早上到前台签到,不允许代签,一经发现代签给予黄牌警告并视为当日迟到。
2.前台分配新来访客户为加强销售管理,提高工作效率,本着公平合理的原则就建外前台分配电话和客户做如下规定:对于前台要明确客户来电来访目的,有无置业顾问,只要客户说是购房且没有明确置业顾问则一律视为新客户,由前台按当日值班表分配,分配后无论何种情况不再重新分配,即使该客户与其他销售员B联系过,该客户仍归新分配销售员A所有,销售员B在当日现场不得介入谈判,如果强行介入则给予黄牌警告并处罚1000--5000元,如果有特殊情况要上报销售组长、主管共同商议决定;所有市调客户由策划部负责接待。
3.成交原则及撞单处理原则
⑴成交原则
为了促进竞争,取消客户确认制度,采用“第一成交原则”、“友好协商原则”及“客户选择原则”来处理各种“撞单”情况。
*第一成交原则:无论谁先接触客户,以最终使客户签约的业绩员为最终成交人,享受全部业绩和佣金。
*友好协商原则:销售员发现撞单后,应事先进行友好协商,成交后按事先达成一致的意见分单,公司鼓励销售员的友好合作精神。
*客户选择原则:多名业务名同时跟进一个客户,客户有权择优选择一名销售员作为他的服务人,并可以通过书面形式签字确认至策划营销总监,至此其它销售员不能再跟进,如客户投诉,将给予销售员黄牌。
⑵严禁销售员以打折等方式进行恶性竞争,具体处理原则如下:
*两个销售员共同跟进一个客户,其中一个(假设为乙)为争取客户,暗示“可以拿到折扣”,如客户直接投诉,将给予乙计黄牌一次并处罚金不低于5000元,如果销售员投诉,将给予乙警告一次;
*甲深度接触客户,乙在不知情的情况下以高折扣成交,则业绩与佣金的分配为甲得60%,乙得40%;如甲在深度接触客户,乙在知情的情况下以高折扣成交,则佣金、业绩100%归甲,并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。深度接触指多次与客户面谈并书面向公司确认过户型或房号,有效期为一个月。
*如客户已经委托甲购买(通过甲将定金或诚意金交纳给公司或指定银行),但当时没有客户需求的房号,乙在不知情的情况下推荐客户其他房号(或引导客户改变购买意象)成交,则业绩与佣金的分配为甲得60%,乙得40%;如前题同上,乙在知情的情况下推荐客户其他房号(或诱导客户改变购买意象)成交,则佣金、业绩100%归甲,并给予乙黄牌一次并处罚金不低于5000元。
*无论在乙是否知情的情况下,客户已在甲处正式成交
制度专栏
